DB63∕T 936-2010 住宿业服务质量规范(青海省).pdf
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1、ICS 03. 080. 30 A 12 DB63 主同海省,由巴ETJ 方标准DB 63/ T936-2010 住宿业服务质量规范Accommodations industry service quality standard 2010 -01 -04发布2010 - 02 -03实施青海省质量技术监督局发布D863/ T936-2010 目;欠目.R . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 1 范围. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2 规范性引用文件. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 3 基本要求. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 3. 1 开业条件. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 3.2 设施要求. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 3. 3 引生要求. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5、 . . 2 3.4 从业人员要求. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 4 礼节礼貌与行为仪表. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 4.1 礼节礼貌.3 5 服务规程.3 5. 1 前厅服务. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
6、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 5.2 客房服务.3 5. 3 会议服务.4 5.4 餐饮服务.4 5. 5 卫生服务.4 5. 6 安全服务. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 6 纠纷处理及赔偿原则. 6. 1 纠纷处理. . . . . . . . . . . .
7、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 6.2 赔偿原则. 目IJ1=1 本圳范按照GB/T1.1-2009给山的规则起草。本规范由青海省质量技术监督局提出。本规范由青海省饭店协会归口。本规范由青海省质量技术监督局发布实施。D863/ T936-2010 本规范主要起草单位:青海省质量技术监督信息管理中心、青海省饭店协会、青海宾馆集团有限公可。本规范主要起草人:卢国玉、陈秀钧、袁盛德、王建军。II D863/
8、 T936-2010 住宿业服务质量规范1 范围本标准规定了住宿业服务的基本条件、设施要求、礼节礼貌和行为仪表、服务规程、纠纷处理及赔偿原则。本标准适用于青海省境内合法从事住宿业的酒店、饭店、宾馆、对外营业的招待所。本标准不适用于机关、学校和企事业单位开办的内部住宿的服务场所。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的号|用文件,其最新版本(包括所旬的修改单)适用于本文件。GB 5749 生活饮用水卫生标准GB 8978 污水综合排放标准GB 9663 旅店业卫生标准GB!T 14308 旅游饭店星级的划分与l刘G
9、B 19085商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施GB 27306食品安今管理体系餐饮业要求SB!T 10268旅馆业开业的专业条件和技术要求3 基本要求3. 1 开业条件符合SB!T10268胡!定的条件。3. 2 设施要求3.2.1 前厅服务设施3.2.1.1 有营业时间牌、巾英、文标志和指路卡(牌)、宾客须知牌、世界主要同家时区显示钟表等,悬挂平正醒目。3.2.1.2 应在醒目位置标明房间(或床位)价格,房价以问/夜为计算单位。3.2.1.3 有问询、预订、在记、结算等服务,星级宾馆要有银行卡结算设备。3.2.1.4 有居民身份证、证照识别录入系统。3.2.1.5 有电话总机或前台代替
10、电话总机功能的接昕设备或服务,可提供国内、国际长途电话服务。3.2.1.6 有供宾客休息、等待的座椅、沙发、茶几、保证整洁卫生。3.2.1.7 商务中心所为宾客提供各类商务所需的复印、打宁、电传、长途电话、商品零售、代购机(于自由)票、商务信息查询等服务。3.2.1.8 星级住宿业的其它设施按GB!T14308的规定要求执行。D863/ T936-2010 3. 2. 2 客房服务设施3.2.2.1 具有适合宾客入仕的单人房、双人标准房、气人房。二;星级以卡的用(饭)店、宾馆按规格配套房、豪华套房。3.2.2.2 it宿业服务设备提倡采用绿色、节能、环保用品O3. 2. 2. 3 客房内摆设供
11、宾客休息的怵位,卧具配备齐全,干净整洁。3. 2. 2. 4 客房组合家具:标准间以七客房内配有j木头柜、写字白、衣橱、茶儿、行李架寺配套家具。3. 2. 2. 5 房中电器:电视机、电话、j铃、方便宾客使用的电源插座等:星级住宿业客房口J配备空调、可供上网的网络端口等。3. 2. 2. 6 生活用具:标准间以上客房配备冷、热水瓶或电热水器、烟缸、衣架、茶杯、拖鞋、垃坡筒、遮光窗帘和内窗帘等用具;二人问及无卫生问客房应配有洗脸11:、洗脚11:、热水瓶、拖鞋、垃坡筒等生活用具。3. 2. 2. 7 客房备有服务指南、住宿服务单位简介、安全须知|、消费价口表、针线包、但笼等,美观、完好。3. 2
12、. 2. 8 照明白器:标准问以上客房门前有门灯:客房与卫牛问之间有廊灯:床头柜两侧有床头灯;卧室梳妆台上端有镜前灯:套房客厅屋角有落地灯;三人房备有方便宾客使用的灯具。3. 2. 2. 9 卫牛间:标准房及套房卫牛间应备有梳妆镜、面盆、淋浴或浴缸、浴市、浴IIJ、地IIJ、面IIJ、被IIJ、在|鸟式马桶、于纸等;洗阶台托盘|与放漱口杯、按宾客要求提供一次性牙具、i岱帽、洗发液、洗浴液、香皂等;楼道设有可供三人房及无卫牛问客房宾客使用的男女分设的公共卫牛间不口洗漱间。3.2.2.10 客房洁洁工具:工作车、垃坡桶、垃圾袋、垃坡铲、毛刷、百洁布、吸尘器、扫把、清洁剂等。3. 2. 3 其它服务
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