DB3304∕T 028-2018机关事务管理 保洁服务管理规范(嘉兴市).pdf
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1、TCS 03.100.01 A 00 DB3304 浙江省=景兰L/、市地方标准DB 3304/T 028-2018 机关事务管理保洁服务管理规范2018-05-10发布2018-06 -10实施嘉兴市质量技术监督局发布D83304/T 028-2018 目次前言.11I 范围.12 规范性引用文件.13 术语与定义.14 基本原则.4.1 专业化.14. 2 人性化.25 资源管理.25. 1 概述.25. 2 档案资料管理.25. 3 设施、设备及耗材管理.25. 4 人力资源管理.26 制度建设.46. 1 岗位职责.46. 2 工作规程.47 保洁服务提供.47. 1 需求确认.47.
2、 2 策划. .47. 3 准备作业.47. 4 实施作业.58 服务质量的评价与改进. . .58. 1 概述.D83304/T 028-2018 目IJ1=1 本标准根据GB/T1. 1-2009 标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写的规定起草。本标准白嘉兴市机关事务管理局提出并归口。本标准起草单位:嘉兴市机关事务服务中心、嘉兴市标准化促进中心。本标准主要起草人:邬亚甫、戴金荣、张庭江、朱群峰、张宏生、谢丽莉、张征军、张泊、丁阳、江萍、周俊、朱鹏飞、陈艳、章嘉。2 D83304/T 028-2018 机关事务管理保洁服务管理规范1 范围本标准规定了对机关事业单位进行保洁服务(供应方提供
3、的组织形式、制度建设、资源提供、培训、服务的方法和要求)的术语和定义、基本原则、资源管理、制度建设、保洁服务提供、服务质量的评价与改进O本标准适用于嘉兴市机关事业单位保洁服务的管理。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的寻|用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB 2894-2008安全标志及其使用导则GB!T 19095-2008生活垃圾分类标志3 术语与定义本部分采用下列术语和定义。3. 1 供应方supplier 提供保洁服务的组织。3. 2 需求方demander要求保洁服务的组织。3.
4、 3 保洁服务Cleaningservice 对果洁区域范围内配套设施、设备和相关场地进行管理,维护相关区域内环境的活动。3.4 保洁服务人员Cleaningservice staff 在提供保洁服务的整个过程中所投入的人员,包括专职于保沽服务的人员,以及其他辅助服务人员。3.5 保洁服务管理Cleaningservice management 为做好保洁服务,对人员、设备设施、易耗品、服务质量等的管理。4 基本原则4.1 专业化保洁服务应向规范化、标准化方向发展。3 D83304/T 028-2018 4. 2 人性化在提供相应的保洁服务时,应以以人为本为出发点,为服务对象提供相应的特色服务
5、和个性化服务。5 资源管理5. 1 概述供应方应按照保洁服务合同要求,对需要保洁的场所进行整体管理,管理内容形成文件,实行制度化管理,管理的范围应包括但不限于以下几方面:一一建立基本制度和质量要求规范,工作人员岗位职责明晰:设有质量、培训iI、服务等专职管理部门或专职管理人员,有一定数量的专业技术人员及满足提供服务需要的熟练作业人员;具备保洁服务的应急处理能力,建立突发事件应急管理预案:一一档案资料管理。5. 2 档案资料管理5.2.1 应建立纸质或电子人员档案,包括保洁服务供应方信息、保洁服务管理人员信息、保洁服务作业人员信息等。5.2.2 应建立纸质或电子业务档案,包括保洁服务上岗作业记录
6、、保洁服务作业日常检查记录等。5.2.3 应建立纸质或电于保洁用品台账,包括保洁用品购买信息、出入库及使用台账。5.2.4 应严格管理需求方信息,保护隐私。5. 3 设施、设备及耗材管理5.3.1 需求方应做到以下方面:a) 妥善设置设备、设施的存放、使用场地,明确水电等必要能源的提供方式。b) 妥善设置工具、消耗品等用品的存放、使用、配制、消毒场地,应安全、无污染。c) 宜设置作业人员休息、更衣的场所。5.3.2 供应方应做到以下方面:a) 满足所提供服务必备的专用设备以及保洁器具,并应按照需求配备设备、设施及用品并处于完好状态。b) 组织作业人员对重要设备、设施、工具做详细的自查、自检与维
7、护保养。对专用设备应安排专业技术人员负责检查和维护工作。c) 为作业人员提供必要的劳动安全防护等用品。d) 对需求方提供的设备、设施应按相关规定保管、使用Oe) 对易燃易爆及其它危险物品应设有专人妥善保管,出入库和使用情况应有详细记录,交接于续齐全、完整。5.4 人力资源管理5.4.1 选聘4 D83304/T 028-2018 供应方应根据保洁管理和服务岗位的需要配置相应的专职人员,在选聘呆洁服务人员时,应考虑、但不限于下述事项:一一受教育程度;实际工作经验、技能:一一沟通表达、应变能力:其他行为素质等。5.4. 1. 1 管理人员管理人员的要求主要包括:一一具备相应的管理知识和保洁服务经验
8、:熟悉保洁服务的各项管理制度和操作规范:一一具备指导作业人员的能力。5.4.1.2 作业人员作业人员的要求主要包括:具备所负责保洁工作的基本知识,并经过专业岗位培训1;一一熟知相关管理规定和业务操作规程;从事高空作业人员应经过培训1,持证上岗。5.4.2 培训15.4.2.1 概述供应方应对保洁服务人员进行系统性的培训1,以帮助其培养职业道德、提升职业技能、树立职业形象。5.4.2.2 培训内容培训内容应包括但不限于以下方面:服务理念、组织文化:一一作业方法、操作规范:不同材质的清洁剂选择手日清洁注意事项:一一清洁工具的使用方法:清洁频次和质量要求:一一服务意识、礼貌用语,服务守则等操作规范要
9、求:保密制度;一一应对常见突发事件;其他相关素质等。5.4.2.3 培训方式培训11方式应采用但不限于以下方面:一一利用供应方制定的保洁于册,聘请教师授课:聘请专业培训机构;组织内部指导:定期进行技能演练、考试等。5 D83304/T 028-2018 6 制度建设6. 1 岗位职责供应方应设立合适的保洁服务工作岗位、明确岗位职责,形成相应文件,并将其纳入供应方质量管理体系中。6. 1. 1 管理人员的职责主要包括:一一制定所负责区域的月度、年度清洁计划,包括作业人员负责的清洁作业内容与责任范围、清洁项目与时间频次,须经需求方确认:一一组织开展新员工培训iI、日常培训11、新项目培训等培训工作
10、:一一对日常保洁管理工作进行监督、检查和指导,并记录台账。6.1.2 作业人员的职责主要包括:一一执行所负责区域的月度、年度清洁计划:一一对负责区域进行浩浩作业:一一对负责区域往复巡视检查。6. 2 工作规程供应方应制定保洁服务工作规程,且形成相应文件,井将其纳入供应方质量管理体系中。制定工作规程时,宜考虑但不限于以下要素:服务对象的不同需求:一一可用的软硬件资源;可量化的服务项目;一一保洁服务人员需要具备的能力:保洁服务人员的行为、仪表、仪态规范等。7 保洁服务提供7. 1 需求确认在提供服务前与需求万充分沟通,了解需求方的服务需求,并做好沟通信息记录。7. 2 策划供应方应根据确认的服务需
11、求对保洁服务的提供进行全面的策划,形成实施方案,并向需求方提供保洁服务方案,其中宜包含但不限于以F方面:职责分工:一一时间安排:场地安排:一一保洁用品及硬件设施配备:突发事件应对措施等。7. 3 准备作业提供准备作业应符合以下要求:6 D83304/T 028-2018 a) 作业人员应统一着装,佩戴统一工作标识:b) 按照操作规范要求携带作业物品、工具、设备,必要时穿戴安全防护用品:c) 设备应定期检修、保养,保持完好状态,赴现场前检查所有将使用设备的可用性,并记录:d) 特殊区域作业前,应会同需求方清点和确认作业现场的重要设备、设施和贵重物品:e) 与需求方确认作业现场的重要环境影响因素和
12、重大危险源,并做相应的安全、技术准备:f) 设置安全及作业提示标志,应符合GB2894-2008安全标志及其使用导则:g) 到达作业现场后,根据作业环境与需求方进行必要的沟通交流,了解需求方的需求。7.4 实施作业7.4.1 基本要求提供保洁服务实施作业应符合以下要求:a) 按照使用说明书操作设备;b) 作业物品应归类使用,作业工具应保持清洁,需要消毒的做消毒处理:c) 应根据服务区域的性质选择相应的工艺,具体服务区域分类保洁服务质量要求参见附录hd) 应根据污渍及被污染物的材质选择相应的工艺,具体材料分类保洁服务质量要求参见附录B;e) 应不干扰需求方的正常生活工作秩序,避免保洁过程的不合格
13、操作,具体不合格操作示例见附录C;f) 应分类存放,技术资料完整,出入库于续齐全:g) 使用、消耗情况应有详细记录,交接于续齐全、完整:h) 作业过程中应采取必要措施,保证物品不受损坏:i) 作业时应妥善处置设备的电源线、水管,防止触电、漏水等现象发生:对易燃易;爆及其它危险物品按相关规定操作。7.4.2 特殊作业要求特殊作业(包括高全作业、有限空间作业、腐蚀性药剂配置作业等)应符合以下安全要求:a) 应定期检测高壁清洗作业设备、装置,如吊具、吊板、绳索等安全性能指标是否符合有关规定:b) 高空清洁作业前应检查设备、设施、人员防护装置是否处于良好状态,应按照高处作业规程操乍:c) 病媒生物防治
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