DB51∕T 2828-2021 放心舒心消费服务规范 第4部分:二手车(四川省).pdf
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1、ICS 43.020 CCS T 09 DB51 四EE, 省山巳TE,万标准D851/T 2828-2021 放心舒心消费服务规范第4部分:二手车2021 -08-02发布2021- 09-01实施四川省市场监督管理局发布DB51/T 2828-2021 目次前言. 1 范围. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2 规范性引用
2、文件. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 3 术语和定义. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 4 基本要求. . . . .
3、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 5 服务场所要求.2 6 工作人员要求. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 7 收购服务
4、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 8 销售服务.4 9 售后服务.7 10 服务质量管理.8 参考文献. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5、. . . . . . . . . . . . . . 12 DB51/T 2828-2021 目IJ1=1 本文件按照GB/T1.1-2020 ,并应提供合法有效、完整齐全的二于车档案信息,包括有资质的二于车鉴定评估机构或评估师出具的二手车鉴定评估依据。4.12 二手车经销企业应保证车辆的合法性、安全性,禁止交易下列车辆:a) 己报废或者达到国家强制报废标准的车辆;b) 在抵押期间或者未经海关批准交易的海关监管车辆;c) 在人民法院、人民检察院、行政执法部门依法查封、扣押期间的车辆:d) 通过盗窃、抢劫、诈骗等违法犯罪手段获得的车辆;e) 发动机号码、车辆识别代号或者车架号码与登记号码不相符
6、,或者有凿改迹象的车辆;f) 走私、非法拼(组)装的车辆;g) 证明、凭证不齐伞的车辆;h) 在本行政辖区以外的公交机关交通管理部门注册登记的车辆:i) 国家法律、行政法规禁止经营的主辆。4.13 对交易违法车辆的,当事人和二于车企业负责人应当承担连带经济责任和其他相应的法律责任。4.14 所有交易应签订合同,符合中华人民共和国合同法的要求。4.15 所有交易须提供发票,符合国家税务要束。5 服务场所要求5. 1 应提供必要的配套服务设施设备、区域标识和场地,设立车辆展示交易区、交易手续办理区、交通标识、投诉栏目、工作人员展示看板及客户休息区,做到标识明显,环境整洁卫生。5.2 车辆展示交易区
7、5.2.1 每辆展车的显要位置设有汽车车型说明架,并摆有与该展车一致的汽车配置和基本性能说明书。5. 2. 2 展车之间宜留出一定的空间和距离,不宜显得拥挤。5. 2. 3 展示车体应保持干净、整洁。5.2.4 展车要明码标价,车辆信息要真实、清楚。2 DB51/T 2828-2021 5.3 交易手续办理区5.3.1 交易于续办理区应设立接待窗口,明示各窗口业务受理范围。5.3.2 应悬挂二手车交易流程图,明示服务内容及费用。5.3.3 应设首问责任制、专人、专岗,工作人员服务热情、周到。5.4 客户休息区5.4.1 应配备齐全的服务设施,如沙发、座椅等,并保持整洁美观。5.4.2 宜配备视
8、昕设备,便于产品介绍。5.4.3 宜备有温度适宜的饮用水。5.5 其它辅助服务区域如卫生间等保持整洁。6 工作人员要求6. 1 应具有良好的职业道德和素养,以客为先,尊重顾客,使顾客能安心放心的消费。6. 2 工作人员应经过职业培训,具备相应的专业知识和礼仪常识,讲普通话,统一着装,佩带工作牌。6. 3 掌握岗位应知、应会技能,遵照规范和流程为顾客提供服务。6.4 专业人员须持有机动车驾驶证。6.5 特殊岗位从业人员应具备相应的资格证书。7 收购服务7. 1 家用二于车收购车辆时,应具有国家认可的检测机构的检测报告。7.2 接待客户7.2.1 二于车业务人员应准备好二于车的业务文件夹和三件套(
9、地垫、方向盘套、座套)。7. 2. 2 二于车业务人员初步询问并记录二于车基本信息。7.3 车辆查验与估价7.3.1 业务人员主动为客户车辆装主二件套。7. 3. 2 应制定二手车查定标准对车辆的车况车容、资料、使用情况、产权、违章、欠缴费、抵押登记等方面进行查定,填写评估单,如有问题,及时与客户进行确认。7.3.3 二于车鉴定评估应符合GB/T30323的要求。7.4 价格商定业务人员将评估报告及车辆估值告知客户,如对车辆技术状况及价格存有异议,经双方商定可委托二手车鉴定评估机构对车辆技术状况及价植进行鉴定评估,价格商走过程中不得与顾客争论,尊重顾客的意愿。7.5 签署合同7.5.1 与客户
10、签署合同,明确相应的责任和义务,合同中应明确收购方享有车辆的处置权。7.5.2 告知客户正式过户所需的资料,并约定资料提交日期。7.6 收车付款3 DB51/T 2828-2021 7.6.1 根据合同约定,完成有关过户手续后,收回客户车钥匙及车辆相关证件、资料。7. 6. 2 按照合同约定情况办理付款手续。7. 7 合同备案:每合同原件整理,并交财务人员编号备案,作为收购旧车的手续依据或新车交款时的抵扣凭据。7.8 更新二手车资源表收购车辆之后要及时更新二手车管理目视板。7.9 整备服务收购车辆之后,须提供整备服务,对车辆的安全制动系统、发动机、底盘、传动系统、电子、电路系统及内饰、外观系统
11、等进行整备养护。8 销售服务8. 1 基本要求8. 1. 1 二手车交易流程应满足客户需求,以促进人力资源合理利用,提高工作效率、降低成本,提高客户满意度为原则。8.1.2 应建立完善汽车销售和售后服务体系。8.1.3 二手车交易服务包括交易相关资料查验、信息登录及审核、牌照选号、领取牌照等方面的内容。8.1.4 对潜在风险进行分析、识别,针对不同的风险类型制定相应的解决方案,包括保险方案。8.1.5 应建立二手车交易系统,实现车辆入场、展示、交易、出场等信息电子化管理。8.1.6 应够提供二于车基本信息、价格、违章处理以及交通违章信息查询等服务,定期发布交易信息与价格信息。8.1.7 提供给
12、客户的二于车接收、二于车交付单证等信息应及时、准确、完整。信息登录及审核应符合相关标准的规定。8.1.8 采取必要措施,防止客户信息的泄露及不正当使用。8.1.9 不准更改车辆里程表,有重大事故的车辆要和消费者讲清楚,不得有任何隐瞒以实车检测报告呈现消费者自行验车。8. 1. 10 销售使用年限在5年以内或行驶里程在10万公里以内的车辆,应向用户提供不少于1个月2000公里以上的质量保修。质量保修范围为发动机总成、变速箱总成、转向系统、传动系统、制动系统、悬挂系统等。宜达到新车的售后服务标准。8. 1. 11 销售的车辆,确认发现该车辆是事故车、水泡车、非法途径生辆,必须提供购买七天内的退换服
13、务,顾客有权提出退一赔三的索赔要求。8. 1. 12 二手车经销企业应遵守国家和行业有关商品汽车的质量规定和东阳规定,当二者不一致时,应按有利于顾客的规定执行。8. 2 售前检测8.2.1 汽车的维护、检测应符合GB/T18344的相关规定。8.2.2 二于车售出前,应对车辆进行检测和整备。设有专门的检测工位一个以上,备2人以上的检测人员,结合TUVNORD缺陷类型及损伤程度定义,在售车时,向消费者提供国家认可第二万检测机构出具的车辆检测报告并作为合同的必要附件。4 DB51/T 2828-2021 8.2.3 检测和运行8.2.3.1 发动机系统8. 2. 3. 1. 1 发动机系统应符合G
14、B/T7258相应部分的规定。8.2.3.1.2 发动机动力性能良好,运转平稳,不得有异响,怠速稳定,机油压力正常。发动机功率不得低于原额定功率的75%。8.2.3.1.3 发动机应有良好的起动性能。8.2.3.1.4 消声器不得有回火、放炮现象。8.2.3.1.5 柴油机停机装置必须灵活有效。8.2.3.1.6 发动机点火系、供油系、润滑系、冷却系的机件应齐全,性能良好。8.2.3.2 转向系统8. 2. 3. 2. 1 转向系统应符合GB/T7258相应部分的规定。8.2.3.2.2 机动车的方向盘不得设置于右侧。8.2.3.2.3 机动车的方向盘应转动灵活、操纵轻便、无阻滞现象。车轮转到
15、极限位置时,不得与其他部件有干涉现象。8.2.3.2.4 机动车转向轮转向后应有自动回正能力,以保持机动车稳定的直线行驶。8.2.3.2.5 机动车在平坦、硬实、干燥和清洁的道路上行驶,其方向盘不得有摆t辰、路感不灵、跑偏或其他异常现象。8.2.3.2.6 转向节及臂、转向横、直拉杆及球销应无裂纹和损伤,并且球销不得松旷。横、直拉杆不得拼焊。8. 2. 3. 3 传动系统8.2.3.3.1 传动系统应符合GB/T7258相应部分的规定。8.2.3.3.2 机动车的离合器应接合平衡、分离彻底、不得有异口向、抖动和打滑现象。8.2.3.3.3 换档时,齿轮咕合灵便、互锁、自锁装置有效、不得有乱档、
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