DB5101∕T 40-2018 政务服务机构“最多跑一次”工作规范(成都市).pdf
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1、DB5101 四川省成都市地方标准DB5101/T 40-2018 政务服务机构最多跑一次工作规范2018 -12 -25发布2018-12-31实施成都市质量技术监督局发布D85101/T 40-2018 目次前言.111l 范围.12 规范性引用文件.13 术语和定义.14 总则.25 工作要求.26 工作流程.47 监督检查.68 评价改进.7附录A(资料性附录)服务流程图中常用处理符号、流线符号和特殊符号.9I D85101/T 40-2018 目IJ1=1 本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由成都市大数据和电子政务管理办公室提出。本标准起草单位:成都市大数据和电
2、子政务管理办公室、成都市标准化研究院、成都市金牛区政务服务中心。本标准主要起草人:唐章昭、赵仕品、黄蔚、刘国平、张军、温馨、陈旭、唐启史勇、刘琦、弯杨、陈俐娥、葛丽英、杨杉、张静。III D85101/T 40-2018 政务服务机构最多跑一次工作规范1 范围本标准规定了政务服务机构最多跑一次工作的术语和定义、总则、工作要求、工作流程、监督检查及评价改进。本标准适用于成都市及各区市(县)的政务服务机构。街道(乡镇)、社区(村)政务服务机构可参照此标准执行。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版
3、本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 1526 信息处理数据流程图、程序流程图、系统流程图、程序网络图和系统资源图的文件编制符号及约定GB/T 32168 政务服务中心网上服务规范GB/T 32169.1-2015 政务服务中心运行规范第1部分:基本要求GB/T 32169. 2-2015 政务服务中心运行规范第2部分:进驻要求GB/T 32169. 3 政务服务中心运行规范第3部分:窗口服务提供要求GB/T 32169.4-2015 政务服务中心运行规范第4部分:窗口服务评价要求GB/T 32618 政务服务中心信息公开业务规范GB/T 36112 政务服务中心服务现场管理规范GB/
4、T 36113 政务服务中心服务投诉处置规范GB/T 36114 政务服务中心进驻事项服务指南编制规范OB51/T 1172-2010 Th务服务中心服务质量规范OB51月1173-2010政务服务中心管理规范OB51月1623政务服务中心一次性告知规范行政许可标准化指号I(2016版) 3 术语和定义GB/T 32169.1-2015、GB/T32169. 2-2015、GB/T32169. 4-2015、OB51/T1172-2010、OB51/T1173-2010 中3章界定的以及下列术语和定义适用于本标准。3. 1 最多跑一次服务对象申办政务服务相关事顶,在符合法定受理条件、申请材料齐
5、全的前提下,从提出申请到获取办理结果的全过程只需跑一次政务服务机构或零跑路。DB5101/T 40-2018 4 总则4. 1 政务服务机构最多跑一次工作的基本要求应符合GB/T32169.1的相关规定,部门进驻、事项进驻和窗口人员进驻要求应符合GB/T32169.2的相关规定,窗口服务提供和窗口服务评价要求应分别符合GB/T32169. 3和GB/T32169.4的相关规定,现场管理要求应符合GB/T36112的相关规定,投诉处置要求应符合GB/T36113的相关规定。4. 2 应遵循一窗受理、集成服务改革要求,以方便服务对象为原则,对事顶的初次申领、变更、补办、年检、延续等办理流程进行梳理
6、和优化,持续有针对性的提升和优化政务服务质量。4. 3 网上大厅的建设应符合互联网+政务服务工作的规定,依托全省一体化政务服务平台、政务数据资源共享平台等信息化载体,扩大最多跑一次事项和全手里网办事顶的数量和比例,推动线下(实体大厅)和线上(网上大厅)的一体化融合。4.4 政务服务机构应针对最多跑一次工作优化配置工作人员,并有效开展专门的业务培训11和指导O5 工作要求5. 1 事项清单5. 1. 1 政务服务机构应以上级政府规定的权力清单和公共服务事项目录为基础,梳理最多跑一次事项清单(以下简称最多跑一次清单)和全程网办事项清单(以下简称网办清单)。5.1.2 清单中要素应包含事项名称、事项
7、类别、事项编码、实施依据、职能部门、承办机构、实施对象、法定期限等,其中需要并联审批(即共同审批)的联办事项还应列出所有相关的职能部门O5.1.3 同一(同类)事顶的名称、编码、类型、实施依据、申请材料、法定期限等要素应在纵向不同层级、横向不同区域间保持相对统一。5.1.4 应根据相关法律法规、政策制度及上级文件的变化,遵照成熟一批,公布一批原则,及时更新最多跑一次清单和网办清单,对社会进行公示,并做好相关监督检查工作。5. 2 服务指南5. 2. 1 最多跑一次清单和网办清单中涉及事项的服务指南可按GB/T36114的相关规定编制O5. 2. 2 应根据相关法律法规、政策制度及上级文件的变化
8、,及时调整服务指南内容。5.2.3 服务指南应包括完整版和简化版。其中,完整版的内容应包含每项(每类)事项的办理依据、办理途径、办理流程、办结时限、申请材料等信息:简化版的内容应至少包括申请材料、办结时限以及完整版的查询途径和获取方式。5.2.4 应对外公开服务指南内容并提供文本获取渠道,简化版的服务指南可在窗口显示器上公示或印制纸质服务指南,放置于服务大厅豆豆窗口显著且方便取阅的位置。5.2.5 应以文字形式对服务指南中每项(每类)事顶的具体办理流程及所包含环节进行描述,按照GB/T1526和行政许可标准化指引(2016版)的相关规定绘制相应流程图,常用数据符号、处理符号、流线符号和特殊符号
9、见附录A。5.3 咨询服务应按DB51 /T1623的相关规定实行一次性告知,针对服务对象的咨询做出清晰明确答复,并提供相关服务网址、服务指南及其他需要查询的服务内容。不同场景的咨询要求应符合如下规定:a) 现场咨询:2 D85101/T 40-2018 1) 窗口工作人员应按照有关规定对服务对象的咨询做出清晰明确答复:2) 窗口工作人员现场不能答复的,应告知服务对象答复时间及其他咨询途径:3) 应对服务对象做好咨询寻|导,宜建立咨询接待记录。b) 电话咨询:1) 电话咨询平台应保持畅通,及时登记咨询来电信息:2) 当场不能答复的,应告知服务对象答复时间及其他咨询途径。c) 网上咨询:1) 网
10、上大厅应提供智能咨询、留言咨询、人工在线咨询等功能,及时回复服务对象的咨询:2) 对于常见问题解答、常见错误示例应建立知识库并及时更新。d) 信函咨询:1) 应及时整理来信,记录服务对象信息:2) 应在承诺时限内,对信函咨询问题通过电话或信函方式一次性做出明确答复。5.4 受理服务5.4.1 应整合重组服务大厅资源,实现每项(每类)事项在受理窗口或网上通道统一一次受理。为方便服务对象办事需要,可增设受理窗口、提供预约或延时服务。5.4.2 对于最多跑一次事顶,应优化相应填报表单内容,避免重复提交材料。5.4.3 应及时告知服务对象相关注意事项,包括承诺时限、需补正材料等。5.5 审批服务5.5
11、.1 应按照提前介入、联合审批、信息共享、限时办结的要求,提供最多跑一次事顶的井联审批服务C5.5.2 宜j遵墓循多评合一、多测合一验收等原则,开展联审联办工作。5.5.3 宜将多个关联事项按流程梳理,优化整合审批条件、材料及流程,实现相关关联事项的全链条办理。5.6 网上服务5.6.1 网上服务提供要求应符合GB!T32168的相关规定。5. 6. 2 能提供网上办事预约,通过短信、移动端等渠道提醒服务对象。5. 6. 3 应将填报所需的电于表单和电子材料格式标准化,制做统一模板。5.6.4 应通过完善网上实名身份认证系统、加强 电子证照和电于印章的应用、建立网上评价体系等举措,实现亨跑路5
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