DB21∕T 2640-2016 商业保险公司车险理赔服务规范.pdf
《DB21∕T 2640-2016 商业保险公司车险理赔服务规范.pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《DB21∕T 2640-2016 商业保险公司车险理赔服务规范.pdf(11页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、ICS 03.060 A 11 DB21 辽宁省地方标准 DB21/T 26402016 商业保险公司车险理赔服务规范 2016 - 05 - 16 发布 2016 - 07 - 16 实施辽宁省质量技术监督局 发 布 DB21/T 26402016 I 目 次 前 言 . . 1 范围.1 2 基本原则.1 3 各环节服务.1 3.1 报案受理环节.1 3.2 现场查勘环节.2 3.3 定损核价环节.3 3.4 索赔单证收集环节.4 3.5 赔款支付环节.4 4 理赔纠纷投诉处理.5 5 查勘车辆.5 6 服务禁语.5 DB21/T 26402016 II 前 言 本标准是依据GB/T 1.
2、12009标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写给出的规则起草的。 本标准由大连市保险行业协会提出。 本标准由大连市质量技术监督局归口。 本标准主要起草单位:大连市保险行业协会。 本标准主要起草人:李杰、宫克大、许跃旦、尹伟。 DB21/T 26402016 1 商业保险公司车险理赔服务规范 1 范围 本标准规定了车险理赔服务规范的基本原则、 服务环节、 理赔纠纷投诉处理、 查勘车辆和服务禁语。 本标准适用于辽宁省行政区域内经营车险业务的财产保险公司。 2 基本原则 2.1 服务规范、专业 服务行为、专业技能娴熟,严格履行保险理赔相关告知义务。 2.2 理赔客观、公正 事故查勘定损客观、公
3、正、准确,不惜赔,充分保护各方当事人的合法权益。 2.3 态度端正、热情 服务态度应端正、主动、热情,积极协助当事人处理理赔相关事宜,充分体现对当事人的理解与关怀。 3 服务环节 3.1 报案受理环节 3.1.1 掌握案件基本信息。包括: a) 报案人(驾驶员)姓名、联系电话。 b) 出险时间、出险地点、出险原因、事故责任、车辆损失人身损害等。 c) 三者车辆驾驶员姓名、联系电话、车型车号。 3.1.2 对报案信息进行核对。包括: a) 保单号码、被保险人名称、号牌号码、厂牌型号、承保险别。 b) 核实是否存在重复报案。 3.1.3 对报案人进行提示。包括: a) 告知报案人(当事人)在事故现
4、场等待查勘人员联系,责任不明确、有人身损害或损失金额较大的,提示立即报公安交警部门处理;涉及人员轻微伤且责任明确的,保险公司可视情况自行处理。 b) 有超出保险期限、未承保险种的情况,应明确说明。 3.1.4 报案受理完成时效 报案受理完成时效应符合表1规定。 DB21/T 26402016 2 表1 报案受理完成时效 事故类别 时效要求 单方事故 4 min内 多方事故或涉及人身损害 7 min内 3.2 现场查勘环节 3.2.1 及时联系报案人,并进行必要指导。包括: a) 双方事故符合交通事故快速处理办法有关规定的事故, 按照交通事故快速处理程序办理, 并告知当事人对事故现场拍照、 后续
5、处理流程、 应持证件等注意事项, 提示防止发生单方逃逸情况; b) 不符合快速处理的事故, 查勘人员应及时赶赴事故现场并告知到达所需时间。 客户拍照自助理赔或远程理赔等特殊情况不需要赶赴现场的,保险公司应征得客户同意。 3.2.2 到达现场后,应主动协调处理相关事宜。包括: a) 协助出险各方进行施救; b) 收集出险各方车辆、驾驶员证件信息; c) 核实出险经过,确定事故责任,对事故现场及损失情况进行拍照; d) 引导车辆至不妨碍道路交通的安全地带; e) 重大事故、出险原因复杂,现场有疑问案件,进行询问笔录、绘制现场查勘草图;当事人不愿配合的,主动做好解释工作。 3.2.3 告知事故责任、
6、保险责任认定。包括: a) 事故责任、保险责任明确的,应当场告知当事人; b) 事故责任不明确的,告知当事人应通过交警部门处理; c) 不属于保险责任的,应作出合理解释;有争议时,应告知咨询投诉途径和联系方式; d) 当场无法判断保险责任的, 应明确告知当事人本次查勘、 定损不代表保险公司进行理赔的承诺,3 个工作日内书面或口头告知结果。 3.2.4 事故查勘结束后,应告知当事人后续处理流程和咨询途径。包括: a) 指导当事人填写索赔申请书或出险通知书; b) 引导当事人选择快速、便捷的理赔方案; c) 涉及人身损害的, 应告知当事人或伤者到所在地商业保险定点医院救治, 并及时通知医疗跟踪人员
7、介入; d) 符合注销的案件,应协助报案人通知保险公司进行报案注销。 3.2.5 现场查勘完成时效 a) 从报案受理到查勘员与客户取得联系,10 min 内; b) 查勘员接到调度后联系报案人,5 min 内; c) 从查勘员联系报案人开始后到达事故现场时间:市县城区内 30 min 内,郊区 1 h 内,如不能按时到达应在规定时间前主动联系客户,说明情况; d) 无争议事故现场查勘处理完成时间应符合表 2 要求: DB21/T 26402016 3 表2 无争议事故现场查勘处理完成时间 事故类别 时效要求 单方事故 15 min 内 双方事故 20 min 内 多方事故无人身伤害 30 mi
8、n 内 有人身伤害或须道路救援的 40 min 内 3.3 定损核价环节 3.3.1 客观、公正确定修理项目、换件项目、维修工时、烤漆、配件价格等,与当事人协商一致后签订机动车保险车辆损失情况确认书;零部件发生部分损坏的,定损以修复为原则,确实无法修复的应进行更换。 3.3.2 当场无法一次性定损的,可以引导当事人事故车辆到具有本地保险事故车辆拆检定损资质的维修单位进行定损,并做好相应安排。 3.3.3 涉及道路施救、公共设施损毁的情况,应主动告知当事人相应的赔偿标准和政府发布的相关文件;对于其他财产损坏的,应主动配合当事人到有关部门进行认定或协商,防止事后产生纠纷。 3.3.4 根据车辆损失
9、情况,及时对修复车辆进行复勘,残值部分由双方协商处理。 3.3.5 车辆维修、配件、玻璃价格定损核价原则 a) 车辆维修价格标准应按照本地区同类车型市场维修价格执行。 b) 配件更换应按照车辆同质配件(或按照出险当时车辆所装配件)标准,参照本地区汽车配件供应商提供的价格标准执行; 配件价格与维修单位提供价格差异较大, 保险公司可自主提供配件;市场保有量低于 100 辆或使用年限 8 年以上的车型,与当事人协商合理解决。 c) 事故车辆玻璃损毁定损时, 应按照该车承保时保单约定的标准, 涉及第三者车辆玻璃损毁的按照出险当时车辆所装玻璃规格,参照本地区汽车玻璃供应商提供的价格标准执行。 d) 对于
10、严重超出本地区市场维修价格标准的维修单位, 应提前明确告知当事人不能按照该单位维修价格、 配件价格标准进行核价, 并主动推荐 3 家以上具有本地区保险事故车辆拆检定损资质的维修单位供当事人选择。 3.3.6 因定损价格产生争议时,应按照保险合同条款约定与客户积极协商,并对定损价格作出合理解释,不得对客户的意见采取无视或拖延态度;协商不成的,可通过本地区保险公估公司进行价格评估或通过本地区保险行业协会调解。 3.3.7 定损核价完成时效 定损核价完成时间应符合表3规定,出现有争议或因维修单位、当事人自身原因造成无法定损的情况,另行协商。 表3 定损核价完成时间 事故类别 时效要求 损失金额0.1
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- DB21T 2640-2016 商业保险公司车险理赔服务规范 DB21 2640 2016 商业保险 公司 车险 理赔 服务 规范
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【li****ok】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【li****ok】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。