DB37∕T 3697-2019 医疗保障经办服务通则(山东省).pdf
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1、ICS 03.060 A 11 DB37 山东省地方标准 DB 37/T 36972019 医疗保障经办服务通则 Healthcare security services-General principles 2019 - 09 - 30 发布 2019 - 10 - 30 实施 山东省市场监督管理局 发 布 DB37/T 36972019 I 目 次 前言 . III 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 基本原则 . 1 3.1 依法合规 . 1 3.2 公平规范 . 1 3.3 优质高效 . 1 3.4 公开诚信 . 1 4 总体要求 . 2 5 服务机构与人员要求 . 2
2、5.1 机构要求 . 2 5.2 人员要求 . 3 6 服务对象与方式 . 4 6.1 服务对象 . 4 6.2 服务方式 . 4 7 服务内容与要求 . 5 7.1 经办服务 . 5 7.2 咨询服务 . 5 8 服务制度 . 6 8.1 首问负责制 . 6 8.2 容缺受理制 . 6 8.3 限时办结制 . 6 8.4 否定报备制 . 6 8.5 岗位 A、B 角工作制 . 6 8.6 延时服务制 . 6 8.7 导办代办制 . 7 9 信息公开 . 7 9.1 公开内容 . 7 9.2 公开形式及要求 . 7 10 投诉处置 . 7 10.1 投诉受理范围 . 7 10.2 投诉方式和渠
3、道 . 7 10.3 处置要求 . 7 DB37/T 36972019 II 11 服务监督、评价与改进 . 7 11.1 服务监督 . 7 11.2 服务评价 . 7 11.3 服务改进 . 8 附录 A(资料性附录) 文明服务用语 . 9 DB37/T 36972019 III 前 言 本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。 本标准由山东省医疗保障局提出、归口并组织实施。 本标准起草单位:山东省医疗保险事业中心、山东省标准化研究院。 本标准主要起草人:王德学、王正柱、赵立祥、李伟光、陈光东、张珺瑛、马万鹏、赵然、张敬茹、石玉建、王守平、杨志伟、张玉萍、孟娜、赵鸽、王波、赵红红、
4、岳静宜、田雅。 DB37/T 36972019 1 医疗保障经办服务通则 1 范围 本标准规定了医疗保障经办服务的基本原则、总体要求、服务机构与人员要求、服务对象与方式、服务内容与要求、服务制度、信息公开、投诉处置、服务监督、评价与改进等。 本标准适用于山东省行政区域内的医疗保障经办服务机构。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件, 仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T 2893.1 图形符号 安全色和安全标志 第1部分: 工作场所和公共区域中安全标志的设计原则 GB/T 2894
5、 安全标志 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分: 通用符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分:无障碍设施符号 GB/T 16179 安全标志使用导则 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 19038 顾客满意测评模型和方法指南 GB/T 19039 顾客满意测评通则 3 基本原则 3.1 依法合规 根据医疗保障的法律、法规、规章及相关政策开展医疗保障经办服务,正确行使国家赋予的工作职权,维护社会公共利益和服务对象的合法权益。 3.2 公平规范 根据医疗保障经办规定和程序,公平公正对待服务对象。规范
6、医疗保障经办行为,提供规范统一的医疗保障经办服务。 3.3 优质高效 建立健全医疗保障经办服务体系,提高医疗保障经办服务的可及性与质量。优化服务环境,完善服务设施,推行文明服务,提高服务效率。 3.4 公开诚信 实行服务公开,履行服务承诺,主动接受政府、社会与服务对象的监督。 DB37/T 36972019 2 4 总体要求 医疗保障经办服务应借助智能化、信息化等手段推动“一窗受理、一次办好”,做到“四最”“六统一”: “四最”,即在确保基金安全的情况下实现: 提交材料最少; 办事流程最简; 办理时限最短; 服务质量最优。 “六统一”,即省市县三级: 统一经办事项名称; 统一经办方式; 统一经
7、办流程; 统一申办材料; 统一办理时限; 统一服务标准。 5 服务机构与人员要求 5.1 机构要求 5.1.1 服务场所 5.1.1.1 应建立满足服务对象需求的场所,符合集中式、开放式工作环境的要求。 5.1.1.2 应根据服务功能类型合理划分窗口服务区、咨询服务区、自助服务区、等候区等功能区,建筑面积和房屋结构应符合工作需求。 5.1.1.3 室内空气质量要求应符合 GB/T 18883 的规定。 5.1.1.4 各功能区域及公共区域应采光充足、温湿度适宜、保持通风,做到窗明几净、地面整洁,无污物、无异味。 5.1.2 服务设施及用品 5.1.2.1 应设置必要的服务设施,主要包括服务导询
8、台、自助服务机、排号机、填表桌台、复印机、意见评议箱、公共卫生间等。填表桌台上应放置必要的统一的材料样表,方便办事群众及时进行业务办理。 5.1.2.2 应配备办事指南、休息座椅、笔墨、饮水机、应急药箱、老花镜、雨伞、手机充电器、免费wifi 等便民设施及用品。 5.1.2.3 宜为特殊人群设置无障碍设施通道,配备专用卫生设施等。 5.1.3 标志标识 5.1.3.1 医疗保障经办机构应设置清晰、统一、可识别的视觉识别系统和导向标识系统。导向标识在所设置的环境中应醒目,应设置在易于发现的地方,并避免被其他固定物体遮挡。 5.1.3.2 公共标志的风格应和谐统一,定位应精确直观,指示应简洁清晰,
9、公共信息图形符号应满足GB/T 10001.1、GB/T 10001.9 的要求。 DB37/T 36972019 3 5.1.3.3 安全标志的使用应符合 GB/T 2893.1、GB/T 2894 和 GB/T 16179 的要求,包括但不限于: 禁止标志,如“禁止吸烟”等; 警告标志,如“注意安全”等; 提示标志,如“紧急出口”等。 5.1.3.4 破损、过期、失效的标志应及时更换或撤除。 5.1.3.5 各服务区应设置明确的标牌,各服务窗口正上方采用电子屏幕等方式标示对应的窗口编号,具有显示当前办理顺序数等功能。 5.1.4 窗口设置 5.1.4.1 医疗保障经办机构应根据服务对象的流
10、量变化, 合理配备并动态调整可提供服务的窗口数量,确保达到服务目标要求。 5.1.4.2 按照“一窗口”办理的要求,设置全事项无差别受理窗口,实现“一站式”服务。 5.1.4.3 窗口标识应美观醒目,形状、图案、文字规范统一。 5.1.4.4 窗口工作台面样式、物品摆放应整齐,台面高度设置应方便舒适。 5.1.4.5 窗口台面上应设置电子评价器,便于群众在窗口服务结束时对医疗保障经办人员的服务进行评价。 5.2 人员要求 5.2.1 基本要求 5.2.1.1 医疗保障经办人员的配备应与服务对象数量相适应,确保服务提供能力满足服务对象需求。 5.2.1.2 医疗保障经办人员应具备满足服务岗位需求
11、的专业知识、 服务技能。 对于有特殊需求的岗位,还应具备相应的资质证书。 5.2.1.3 应对医疗保障经办人员开展系统培训,包括岗前培训、岗中定期业务知识培训等。 5.2.2 仪容仪态 5.2.2.1 着装得体、亮牌上岗。 5.2.2.2 妆容自然大方,讲究卫生。头发清爽、整洁,保持手部清洁,佩戴饰品庄重得体。 5.2.2.3 坐姿端正,站姿挺拔,行姿稳重。 5.2.3 服务用语 5.2.3.1 应讲普通话,各地可根据实际工作需要,使用其他语言。 5.2.3.2 用语准确,称呼恰当,问候亲切,语气诚恳。 5.2.3.3 接听电话时: 通话开始时,应问候“您好”,然后自报部门或单位; 电话交谈应
12、简明扼要,避免占线时间过长; 通话结束时应礼貌道别; 通话时如遇其他咨询,应示意咨询者稍等;如遇其他来电未能接听的,应及时回拨。 5.2.3.4 与服务对象交流时,语调应热情、温和,语速和音量适中,以服务对象能听清楚而不影响周围人办事为宜。 5.2.3.5 应使用文明服务用语(见附录 A)。 DB37/T 36972019 4 5.2.4 行为举止 5.2.4.1 迎送 5.2.4.1.1 服务开始时,应主动问候,并微笑示意引导。 5.2.4.1.2 服务完成时应主动向服务对象递交受理回执等各类文件资料,并告知相关注意事项,微笑告别。 5.2.4.2 解答 5.2.4.2.1 应认真倾听,准确
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