DB22∕T 2958-2018 住宿业服务质量规范(吉林省).pdf
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1、 ICS 03.080.30 A 12 DB22 吉林省地方标准 DB 22/T 29582018 住宿业服务质量规范 Residential service quality specification 2018 - 12 - 26 发布 2019 - 01 - 30 实施吉林省市场监督管理厅 发 布 DB22/T 29582018 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由吉林省商务厅提出并归口。 本标准起草单位:吉林省饭店餐饮烹饪协会、吉林省质量发展协会。 本标准主要起草人:张国民、张殿波、迟丽华、孙鸿。DB22/T 29582018 1 住宿业服务质量规范
2、 1 范围 本标准规定了住宿业服务的人员要求、设施设备、卫生要求、安全服务和投诉。 本标准适用于提供住宿业服务的单位。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件, 仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T 5845.1 城市公共交通标志 第1部分:总标志和分类标志 GB 7588 电梯制造与安装安全规范 GB 9663 旅店业卫生标准 GB 9664 文化娱乐场所卫生标准 GB 9665 公共浴室卫生标准 GB 9667 游泳场所卫生标准 GB 9668 体育馆卫生标准 GB/T 100
3、01.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 10001.2 标志用公用信息图形符号 第2部分:旅游休闲符号 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分:标志 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分及评定 GB 17945 消防应急照明和疏散指示系统 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 50243 通风与空调工程施工质量验收规范 GB 50140 建筑灭火器配置设计规范 LB/T 003 星级饭店客户用品质量与配备要求 SB/T 10989 衣物洗涤质量要求 3 人员要求 3.1 仪表、礼节 3.1.1 着装 3.1
4、.1.1 员工(上岗(班)应按单位规定着装; 3.1.1.2 着装干净、整洁、无破损。 3.1.2 仪容仪表 DB22/T 29582018 2 3.1.2.1 女员工应化淡妆,忌浓妆;男员工不留长发、胡须; 3.1.2.2 不留长指甲、不涂指甲油; 3.1.2.3 配戴服务工牌、领带(领花),胸花按岗位配戴一致; 3.1.2.4 工作鞋(皮鞋)应以胶底为宜,走路时不宜发出较大的响声。 3.1.3 形体动作 3.1.3.1 站姿(立)自然平稳,身体正直; 3.1.3.2 坐姿端庄; 3.1.3.3 走路姿势端正,行进速度适中,两眼平视,身体平稳,遇有宾客迎面直来,主动侧身让路。引导宾客行进,走
5、在宾客前方适当位置,需要转弯时,先伸手示意宾客。 3.1.4 服务语言 3.1.4.1 讲普通话,语言清晰、简练、准确、柔和; 3.1.4.2 掌握应用英语常用短语。 星级宾馆、 度假村直接为宾客服务的员工能够用英语准确流利对话; 3.1.4.3 接待服务人员应能简单使用手语,能够和特殊人群进行沟通交流; 3.1.4.4 其他语种,酒店度假村的前厅服务台和电话总机岗位,应有会两种外语的员工。 3.1.5 礼节礼貌 3.1.5.1 接待服务人员使用礼貌用语,熟练掌握问候、称呼、迎送、应答礼节; 3.1.5.2 服务中对后续宾客,应在 30 秒钟之内,用热情目光接触或示意宾客稍候; 3.1.5.3
6、 服务中表情自然,举止文雅。 3.1.6 职业素养 3.1.6.1 遵守国家法律、法规; 3.1.6.2 对宾客谦虚、诚实; 3.1.6.3 对宾客不分种族、国籍、贫富、亲疏,一视同仁; 3.1.6.4 对老、弱、病、残、孕宾客,优先服务; 3.1.6.5 尊重宾客风俗习惯、宗教信仰; 3.1.6.6 保护宾客合法权益; 3.1.6.7 遵循社会公德、创建健康、文明服务环境。 3.1.7 服务知识 3.1.7.1 熟记并遵守员工手册,规章制度和劳动纪律。 3.1.7.2 熟记酒店主要经营项目和各项目营业时间; 3.1.7.3 熟悉酒店经营特点和饮食风味; 3.1.7.4 熟记本岗位的服务程序和
7、相关知识; 3.2 前厅服务 3.2.1 停车场管理人员 3.2.1.1 着工作服,佩戴胸牌,有效的维持安全秩序; 3.2.1.2 停车前查外观,如有毁、损、划痕应请宾客确认。 3.2.2 门卫 DB22/T 29582018 3 3.2.2.1 站姿端正,精神集中; 3.2.2.2 宾客到达门前,热情迎接,主动问好,宾客进出酒店,及时准确拉门; 3.2.2.3 宾客乘车到门前,快步上前开拉车门; 3.2.2.4 为宾客调(派)的出租车要有记录(备查); 3.2.2.5 宾客离去时,用敬语欢送。 3.2.3 大堂经理 3.2.3.1 大堂经理位置明显; 3.2.3.2 掌握和了解酒店当日的主要
8、经营活动; 3.2.3.3 迎送宾客礼节周到; 3.2.3.4 维护前厅的良好秩序 3.2.3.5 热心解答宾客问询,正确处理宾客投诉,协调前厅服务工作,记录前厅服务情况; 3.2.3.6 服务时间,应符合 GB/T 14308 的规定;因工作离开岗位,应在 5 分钟之内召之即到。 3.2.4 前台 3.2.4.1 接待 3.2.4.1.1 热情、礼貌耐心帮助宾客查询、回答宾客问询事项; 3.2.4.1.2 掌握酒店各种服务设施类型、价格,掌握订房状态,掌握当日房态; 3.2.4.1.3 查验有效证件,办理宾客入住手续快速、准确; 3.2.4.1.4 准确填写临时住房登记表(中英文)。登记表必
9、须具备:姓名、性别、出生年月日、国籍、证件种类、证件号码、签证有效期、永久性地址、抵、离店时间、房号、房价、宾客和开房员签名及提示宾客有关贵重物品丢失、损坏酒店物品赔偿等内容的责任声明; 3.2.4.1.5 主动征询宾客的环境需求,介绍、推荐无(吸)烟楼层。 3.2.4.2 订房 3.2.4.2.1 配置专门工作人员进行电话、网络、微信订房业务; 3.2.4.2.2 在一分钟快速准确回复网络、电话、微信上客户提出的相关问题; 3.2.4.2.3 具有自己酒店、客栈、旅馆的专门网站和微信订阅号; 3.2.5 留言、叫醒、快件服务 3.2.5.1 准确办理和传递宾客留言服务; 3.2.5.2 宾客
10、需要叫醒服务,准确记录宾客姓名、房号、叫醒时间并及时转交电话总机或客户服务中心; 3.2.5.3 收到客人快件经专人登记后及准确交宾客验收签字,发现错投快件后要在两天内退还快递公司。 3.2.6 贵重物品保管 3.2.6.1 设置贵重物品保管箱。为住店宾客免费提供贵重物品保管服务; 3.2.6.2 宾客存放贵重物品,请宾客填写贵重物品保管单; 3.2.6.3 宾客持贵重物品保管箱钥匙领取贵重物品时,核对编号和宾客签名。 3.2.7 商务中心 DB22/T 29582018 4 3.2.7.1 服务价目牌悬挂位置明显,列项明细; 3.2.7.2 设置供宾客自行使用的电脑设备; 3.2.7.3 商
11、务洽谈环境舒适、方便; 3.2.7.4 为宾客打印文件熟练准确; 3.2.7.5 电传、影印文字清晰; 3.2.7.6 为宾客发送快件及时准确; 3.2.7.7 结帐、收款准确。 3.2.8 总机服务 3.2.8.1 话务员语言清晰,语气柔和; 3.2.8.2 熟记常用电话号码和国际国内常用地区代码; 3.2.8.3 电话响音三声之内应接听电话; 3.2.8.4 接听外线电话,用中英文两种语言报店名; 3.2.8.5 接转电话准确、及时、无漏接、无误接; 3.2.8.6 转接电话,对方电话响音 5 次以上,确定无人接听,应回告宾客; 3.2.8.7 留言服务,准确记录和填写留言内容,20 分钟
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