妇幼医院药房精细化管理对减少药患纠纷的影响.pdf
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1、健康教育与管理 2023 年第 16 期 每周文摘养老周刊 278妇幼医院药房精细化管理对减少药患纠纷的影响 袁明丽(青海省妇女儿童医院 青海 西宁 810000)【摘要】药房的工作质量直接影响到患者的用药安全,妇幼医院的就诊患者主要以妇女、孕妇、儿童为主,这类患者用药禁忌较普通患者来说更多,患者及其家属对医院的服务水平要求也更高,药房一旦出现工作失误,就有可能影响患者的生命健康,因此药房也比较容易产生药患纠纷。药房科学化管理的方式,能够极大提高药房药师的工作效率,也更好地减少失误的发生,明显地减少药患纠纷。本文通过对药房科学化管理的具体分析,以期降低医患纠纷的数量,保障人民群众的用药安全。【
2、关键词】妇幼医院;药房;精细化管理;药患纠纷;影响【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编码】2097-2644(2023)16-0278-03 药房在妇幼医院中属于非常重要的就诊环节,对外要对患者的用药安全负责,对内要对医生的处方进行审核,所以药房工作必须专业且谨慎,避免引起药患纠纷。在就医高峰期,药房外常常排起长队,患者在药房窗口等待的耐心往往低于等待医生和等待检查的耐心,焦急的情绪就会导致不必要的药患纠纷,影响医院整体形象,也影响患者的就医心情1-3。传统的药房管理方式无法很好地满足医生要求和患者需求。精细化管理作为比较先进的管理方法很大程度上提高了药房工作效率和药品储存
3、环境,改善了患者取药体验,对减少药患纠纷有很重要的帮助4-5。1 药房精细化管理的相关概念 1.1 药房精细化管理的概念 精细化管理的概念是从生产管理中衍生出来的,把药房管理做到规范化、精细化、个性化三个层次。药房精细化管理是在固定的时间内,以尽量少的投入生产要素为目的,完成目标工作量,为患者提供最优化的服务。与普通药房管理相比,精细化管理在妇幼医院药房实践工作中具有缩短工作时间、减少工作量、提高工作质量、降低付药错误概率的优点。药房精细化管理将信息技术和先进的管理方法相结合,为医务人员工作带来便捷,也为患者带来更好的就医体验6。1.2 药房精细化管理的研究背景 医疗卫生行业是服务广大人民群众
4、,且与人民生活息息相关的行业,随着人民生活水平的提高,生活节奏加快,在医院线下排队挂号再排队买药的做法已经成为过去式,对就医效率的要求也越来越高,药房也应该与时俱进,通过精细化管理提高自身工作水平,与医院各科室紧密配合,不断地提高工作效率和服务质量,来解决与患者之间的矛盾7。随着信息技术应用到医院,使得电子医疗逐渐普及,就诊流程更加清晰,效率也随之提高,药房可以通过信息技术来实现更智能的服务,如电子处方可以直接把药品清单传输至药房,避免出现因纸质处方丢失或字迹识别不清等原因给患者带来的麻烦。药房也可以通过微信小程序将用药方法和用药禁忌等信息发送给患者,减少了患者因为记不清楚反复询问,使得药房的
5、工作量增加。1.3 药房精细化管理的意义 药房精细化管理提高了医院药房的日常工作效率,减少了人力物力的投入,给患者提供了更周全的服务,提高了患者的就诊体验,给医院带来了更好的口碑和知名度,从而提升了医院的就诊满意率。2 药房精细化管理对减少药患纠纷的影响 2.1 精细化管理提高药房工作水平 药房精细化管理从库区划分、药品摆放、药品分类上对药房进行合理规划,从药品特质出发,合理调配储存、取放、运输。把培训纳入管理中,提高药师职业技术水平。从药师到助手等药房工作人员进行合理分工安排,全面提高了药房的工作效率,缩短了患者等药排队的时间,提高了患者满意度,对减少药患纠纷具有极大帮助8。2.2 精细化管
6、理提高药房服务质量 药房精细化管理从患者需求出发,把用药指南、咨询服务、服务态度、售后服务等内容都做了具体规定,能够全方位地满足患者需求,解决患者就医取药中所遇到的困难,改善患者对医院固有的看法,从根本上缓解患者焦虑情绪,减少药患纠纷9-10。3 妇幼医院药患纠纷产生的原因分析 3.1 妇幼医院药房自身原因 3.1.1 处方开具时间存在高峰期 患者在医院预约就诊时间一般为上午居多,医生根据需要开具检查和化验项目,当天出结果的检验项目一般也会在 11 点至下午才能得到检查和检验结果,再回到诊室通过医生复诊,得到处每周文摘养老周刊 2023 年第 16 期 健康教育与管理279方,这个时间段又临近
7、午休,形成了药房取药高峰期,患者排队时间过长,容易造成药患纠纷。3.1.2 药师工作效率、工作态度问题 药房取药一般是就医的最后一步环节,经过等待医生问诊、等待检查化验结果,患者的焦急情绪逐渐上升,对医务人员工作失误的容忍度降低。再出现工作效率低、推诿扯皮、态度差等现象,就极易发生药患纠纷。药房作为直接服务患者的一线窗口,药师工作繁琐,极易出错。部分医务人员用药安全意识不强,执行规章制度不严格,极易产生药品不良事件和药患纠纷事件。3.1.3 药方不合理 妇幼医院面向的患者以孕妇、幼儿居多,在适龄妇女用药中,中成药的比例占很大一部分,如果西药专业药师对于这方面的知识储备不足,审核药方易出现纰漏,
8、如孕妇在妊娠期合并阴道炎,处方开具硝呋太尔片和保妇康栓进行治理,保妇康栓中含有冰片、莪术油等成分,具有行气破瘀的功效,易导致胎动不安、胎漏,为孕妇禁用药品,可能会导致严重后果。3.1.4 候药环境不佳 药房位置过于隐蔽、距离远、等待位置过于拥挤、窗口少、等待时间长、秩序混乱、插队严重等现象都会导致患者情绪暴躁。因此,药房应设置于医院入口出口附近,应设置爱心座椅和排队距离标识,在遇到取药高峰期时,安排工作人员维持秩序,避免混乱。3.2 妇幼医院患者特殊性 3.2.1 妇幼医院患者生理上的特殊性 妇幼医院面向的患者多为孕产妇、妇女和儿童,此类患者本身心理上、生理上与普通患者有所差异。作为妇幼专科医
9、院,必须尽可能考虑患者的特殊身份,设置更多便于孕妇、婴幼儿家属的服务项目,以减少患者的不满情绪。3.2.2 妇幼医院患者心理上的特殊性 到妇幼医院就诊的患者中妇女、婴幼儿比例较大,一些孕妇首次怀孕,妊娠知识欠缺,有些孕妇过于紧张、有些孕妇过于放松,患儿就诊哭闹现象不可避免,还有一些患儿精力旺盛,需要家属一边照顾患儿,一边取药,难免会出现注意力不够的现象,需要工作人员更多关注。3.2.3 妇幼医院患者家属的特殊性 妇幼医院的患者本人具有特殊性,患者家属对其具有更加强烈的保护意识,对于医院的一些正常操作行为更加敏感,造成药患纠纷的概率也因此增加。4 药房精细化管理的方法 4.1 药品储存、摆放精细
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