五星级饭店评定标准.ppt

<p>Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Company Logo,*,Click to edit Master title style,五星级饭店评定标准,山西国贸大饭店-礼宾部,礼宾部,五星级酒店,2013年,星评标准,要求,现状得分,结果,必备项目要求,软件评价得分,Company Logo,释义,释义,6.2.2,一星级、二星级、三星级饭店不作要求,三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分线：,三星级220分，,四星级320分，,五星级420分,设施设备评价是对,饭店上述要素的专业性、整体性、舒适性水准所进行的综合考查，评价分值体现出饭店建筑环境、功能环境和产品品质的高低，三、四、五星级饭店应满足最低得分线的要求,1.6.2设施设备总体要求,6.2.1,附录B设施设备总体要求总分600分,设施设备包括饭店整体设计、建筑结构、装修装饰的材质与工艺、设施设备配置档次、服务功能区域数量与面积以及整体功能质量等要素,Company Logo,6.3.3,释义,6.3.2,1.6.3运营质量,总体要求,6.3.1附录C,饭店运营质量,总体要求总分600分,一星级、二星级饭店不作要求，,三星级、四星级五星级饭店规定最低得分率：,三星级70%，,四星级80%，,五星级85%,饭店运营质量的评分时按优、良、中差打分并计算得分率。,公式为：,得分率=该项实际得分/该项标准总分100%,饭店运营质量评价是对饭店规章制度 操作程序、服务规范、清洁卫生、维护保养等方面所作出的系统考查，评价分值体现饭店管理环境与服务环境的优劣，三四、五星级饭店应保证达到相应的最低得分率,Company Logo,1.7服务质量总体要求,7.1.1,7.1.2,7.1.3,7.1.4,对 宾 客,礼貌、热情,亲切、友好,一视同仁,密切关注并,尽量满足宾,客的需求，,高效率的完,成对客服务,遵守国家,法律法规,保护宾客,的合法权,益,遵守宾客,的信仰与,风俗习惯,不损害民,族尊严,7.1,服务基本原则,Company Logo,7.2服务基本要求,7.2.1,员工仪容仪表应达到,a,b,c,遵循饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁,服务过程中表情自然、亲切，热情适度，提倡微笑服务,着工装、佩戴工牌上岗,Company Logo,1.7服务质量总体要求,语言文明 简洁、清 晰符合礼 仪 规 范,站 坐 行姿,符合各岗位,的规范与要,求主动服务,有 职 业风范,以协调适,宜的自然,语言和身,体语言对,客服务使,宾客感到,尊 重 舒 适,对宾客提出的问题应予耐心解释不推诿 和 应 付,a,b,c,d,7.2.2,员工言行举止应达到,Company Logo,1.7服务质量总体要求,7.2.3,释义,员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知,识和服务技能，并能熟练运用,服务质量,体现,在员工的仪容仪表、言行举止、服务态度,、,业务知识、服务技能和应变能力等各个方面,，,要求饭店所有员工达到相应的水准,Company Logo,2,.,2,必备项目内外装修装饰要求,五星级,释 义,2.2.2,1.高档材料：,装修材料是饭店建筑装饰的物质条件，具有,形态,、色彩、质感等特质。从材料形成途径有人工合成材料和天然材料,内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调,，,风格突出,释 义,2.2.2,2.整体氛围：饭店整体氛围是指通过装修装饰所形成的一种能够满足宾客视觉和心里体验舒适感受的完整气氛和情调。,Company Logo,2.3,.1必备项目采暖与制冷要求,五星级,应有中央空调（别墅式度假饭店除外）各,区域空气质量良好,释 义,2.3.2,释 义,2.3.2,1,、,空气环境是指由温度、湿度、空气新鲜度、流动速度及区域温差等指标所构成的饭店室内环境。空气环境直接关系到宾客的舒适与健康，是体现饭店产品品质优劣的一项重要内容,2、空气调节方法包括自然与机械两种方式。饭店可根据所在地区的气候特征，采用自然通风、电暖机、壁炉、电风扇、分散式空调及中央空调系统等方式解决室内空气调节问题,Company Logo,2.5.1必备项目计算机管理系统要求,五星级：应有运行有效的计算机管理系统，前后台联网，有饭店独立的官方,网站或者互联网主页，并能够提供网络预订服务,1,2,3,4,饭店计算机管理系统包括的内容有：前台系统、后台系统及扩充系统,前台系统的主要功能有：预订、房态显示、入住登记、账单汇总、客账结算、留言指示、客史档案、网络预订功能等,后台系统的主要功能有：楼宇管理、人事管理、办公自动化管理、财务管理、采购管理、库房管理等,扩充系统的只要功能有：销售系统、电话自动收费系统、楼宇自动化控制系统、工程设备控制系统、收银系统、互联网预订系统收益管理系统等,Company Logo,2.7.1必备项目工装要求,五星级,员工应着工装，工装专业设计、材质良好、,做工精细,释 义,2.7.2,1、,饭店员工工装是指为达到统一形象、提高效率或安全劳,动的防护目的，按照一定的制度和规定，饭店员工穿的一定,制式的服装,释 义,2.7.2,2、,饭店员工工装是饭店的一种标志物，工装的质地、式样,颜色纹样、配件以及饰品具有多种功能与含义，不仅展现员,工精神气质，还体现饭店的文化内涵,Company Logo,饭店员工着装的基本要求,第一、,合身,。员工工装要适合穿着者的岗位身份。员工工装力求定制，穿着舒,适，具有心里的安全感、责任感和荣誉感,第二，,合意,。员工工装应根据特定的宾客类型和工作环境，采用适宜的质地、,色彩与款式。面料的选择应质地良好、做工精细、透气性强、耐洗涤、,不起球、不勾丝，简洁自然、端庄大方、修饰适度、充满活力,第三，,合时,。员工工装应具有时代气息，符合不同服务区域的审美需求。服饰,设计应体现含蓄美，既不墨守成规，也不过于时尚超前，体现端庄大方,的职业风度。,第四，,合礼,。饭店员工工装应符合礼仪规范，整洁、干净、挺括并佩戴,统一的工号牌，鞋袜干净、无破损，不佩戴规定外饰品,Company Logo,2.10必备项目员工培训要求,五星级,应有系统的员工培训规划和制度，应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室,释 义,2.10.2,饭店员工的劳动态度与职业技能直接影响着服务质量的高低，因此员工培训对所有星级饭店而言都是一项不可或缺的工作任务。饭店员工培训具有针对性、灵活性、系统性、广泛性与复杂性等特点。三星级饭店应定期开展员工培训工作，四、五星级饭店的员工培训工作则应做到常态化、制度化和系统化,Company Logo,2.10必备项目员工培训要求,第一，员工培训内容应包括职业精神、专业知识，工作技能、产品知识和礼仪,习惯五个方面。,第二，根据员工的岗位任务应划分为上岗前培训、在岗培训、岗位调动培训、,岗位晋升培训、工作问题针对培训、服务方位与技能培训、所在地文化,及旅游资源培训、服务标准与操作流程培训、新产品与技能培训等不同,的类型。,第三，培训工作应按照发现培训需求，制定培训计划，做好培训教材、场地、,设备、师资的准备工作，实施培训，评估培训效果，发现新的培训需求,的步骤有计划、持续不断地开展。,第四，根据饭店员工工作时间长、流动频繁等特点，饭店应采取人事部门培训,与业务部门培训结合、集中培训与岗上“传帮带”相结合，教学与自学相,结合、“走出去”与“请进来”相结合等灵活多样的员工培训方法,Company Logo,2.13.1必备项目行李寄存要求,五星级：应专设行李寄存处，应有专职行李员，配有专用行李车，24小时提,供行李服务，提供小件行李寄存服务,2.13.2,释义：,行李寄存服务应设置于饭店前厅合理区域内。一、二星级饭店可不设置专用行李房，可在前厅总台附属区域内，如总台办公室等处设置行李寄存处，配置必要的寄存设施，制度健全、程序完善,三星级以上及其饭店应设置专用行李寄存处，行李寄存处一般应设置在不要影响氛围、对客服务以及交通流线的适当区域，进出通行方便,1,2,3,4,饭店行李房或行李寄存,应,设置充足的照明、行李架、电话等设施，做到清洁、规范、除宾客寄存行李及物品外，不得堆放其他杂物。行李架应有长期、短期、大宗行李、易碎物品等时间分类和行李分类设计，有条件的情况下可配置监控探头,行李房或行李寄存处应建立严格的寄存、领取等管理制度，有利于宾客寄存物品的安全及管理,Company Logo,2.13.1必备项目行李寄存要求,1,2,3,4,5,6,寄存,处,不寄存现金、金银珠宝、玉器等贵重物品及身份证等重要证件,。,寄存处不得寄存易燃、易爆易腐烂或腐蚀性等物品。,寄存过程中如发现枪支、弹药、毒品等危险物品，应及时报告保安部和大堂副理，并控制现场，防止意外发生,。,饭店寄存处严禁非行李员进入，房门钥匙应由专人保管，确保“人在门开，人离门锁”,寄存记录完备，所有行李均系有寄存挂牌，摆放整齐。,行李房及周边严禁烟火，室内配置灭火器具，通风良好，清洁干燥,。,Company Logo,2.14.1必备项目贵重物品保管要求,五星级：配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐,蔽，能够保护宾客隐私。,2.14.2,释义：,一、二、三星级饭店可在总台或者前厅区域配备宾客专用贵重物品保险箱，提供贵重物品寄存服务。,四、五星级饭店的贵重物品保险箱应置于独立、安全、方便、具有私密性的室内，保险箱数量应与客房数量相匹配，不少于两种以上规格，配置分别供宾客和饭店服务人员同时开启的两把钥匙。室内设监控探头，将所有保险箱置于监控范围之内,室内墙面明显位置应悬挂使用说明和安全警示，配备桌椅、文具等必要用品，方便操作和使用,。,贵重物品保险箱是饭店能够保证宾客隐私、供宾客免费寄存贵重物品的安全设备,Company Logo,4.3饭店运营质量评价、释义,4.3.1,员工素养标准要求,1.2.1,仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工装整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致，佩戴,名,牌，着装效果好,6,4,2,1,1.2.2,训练有素、业务熟练，应变能力强，及时满足宾客合理需求,6,4,2,1,1.2.3,各部门组织严密、沟通有效，富有团队精神,6,4,2,1,1.2,员工素养,优,良,中,差,Company Logo,第一,4.3.2员工素养标准要求、释义,员工素养得益于饭店的企业文化、关爱文化和培训体系的建设与实施，在很大程度上反映了饭店管理水平所达到的整体高度。,员工应变能力是员工个人职业能力的重要体现，体现员工的反映速度及专业知识水平高低。,考察团队精神既要看运行与执行情况，也需要观察饭店操作流程中有无各部门协作与连接的相关制度规定。,第二,第三,Company Logo,4.7.1行李服务标准要求,2.1.4.1,正常情况下，有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客,3,2,1,0,2.1.4.2,为宾客,拉,开车门或指引宾客进入饭店,3,2,1,0,2.1.4.3,帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动,3,2,1,0,2.1.4.4,及时将行李送入房间，礼貌友好的问候宾客，将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意,3,2,1,0,2.1.4.5,离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确认行李件数,3,2,1,0,2.1.4,行李服务,优,良,中,差,Company Logo,4.7.1行李服务标准要求,现状得分,2.1.4.1,行李员在门口与保安、司机聊天，使进出酒店的宾客没有得到及时、,热情友好,的问候,3,2,1,0,2.1.4.2,1.宾客车辆为停下就开车门；2.未引导车辆停靠指定位置；3.护顶动作不到位手指曾到宾客头皮；4.未提供出租车卡片,3,2,1,0,2.1.4.3,1.当宾客出现在行李员视线范围时，未能提供及时有效的行李服务。2.在和同事聊天时，忽视客人、行李。3.搬运行李途中将行李掉在地上或进专门、电梯、房门时磕碰。4.在装卸行李时用力过猛发出高声,3,2,1,0,2.1.4.4,1.宾客到达房间5分钟未将行李送到,。,2.进房间未敲房门。3.未称呼客人姓氏。,4.行李未按宾客要求放置。5.未讲解房间。6.结束后未向,宾客致意,3,2,1,0,2.1.4.5,1.下行李：宾客在房间行李员未能按要求时间到达,房间,。,2.下行李宾客不在房间，行李员未仔细擦看房间，导致落一件行李在房间。3.在行李房帮客人取物品时少取一件，导致宾客不满意、投诉等,3,2,1,0,2.1.4,行李服务,优,良,中,差,Company Logo,员工应形成以下工作习惯,第一,第二,第四,4.7.2行李服务标准要求、释义,应在车停稳后开启车门,关车门时应密切注意宾客的身体与衣物，不磕碰、无挤压,第三,提示宾客带好随身物品并观察车内有无宾客遗留物品,细心地记下车型、车号,Company Logo,4.8.1礼宾、问询服务标准要求,2.1.5.1,热情友好、乐于助人，及时响应宾客合理需求,3,2,1,0,2.1.5.2,熟悉饭店各项产品，包括客房、餐饮、娱乐等信息,3,2,1,0,2.1.5.3,熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息；协助安排出租车,3,2,1,0,2.1.5.4,委托代办业务效率高、准确无差错,3,2,1,0,2.1.5,礼宾、问询服务,优,良,中,差,Company Logo,4.8.1礼宾、问询服务,现状得分,2.1.5.1,1,.看到老人、小孩进入转门视而不见，未上前提供搀扶，提示儿童安全。2.宾客要求代买车票时以对面下班，无人等理由推诿。3.当宾客需要叫辆出租车时告知侧门有，无主动引领宾客服务意识。,3,2,1,0,2.1.5.2,1.行李员在上行李时无对客讲解酒店2.对宾客的问询回答含含糊糊，,例：酒店早餐多少钱以位？答：大概100元左右,3,2,1,0,2.1.5.3,1.当宾客电至柜台问其怎么到达酒店时，不能准确的指明方向，导致宾客未按时间到达。2.问其周边景点，不能流利的讲解或未能给宾客安排精品旅游路线,3,2,1,0,2.1.5.4,1.未能及时按宾客要求完成代办服务2.代办无发票3.代办单填写明细含糊其辞导致客人抱怨、投诉,3,2,1,0,2.1.5,礼宾、问询服务,优,良,中,差,Company Logo,礼宾、问询服务标准要求、释义,4.8.2 释义,1、无微不至、极尽所能是礼宾服务的基本要求。清晰准确,是问询服务工作的要点,2、饭店委托代办服务是指饭店为满足宾客个性化消费需,求，体现服务品质的一种服务方式，主要向宾客提供,饭店,内,的综合服务及城市导游综合服务,Company Logo,4.4.1接听电话标准要求,2.1.1.1,在正常情况下，电话铃响10秒钟内应答,3,2,1,0,2.1.1.2,接电话时正确问候宾客，同时报出饭店名称，语言清晰，态度亲切,3,2,1,0,2.1.1.4,熟练掌握岗位英语或岗位专业用语,3,2,1,0,2.1.1,接听电话标准要求,优,良,中,差,2.1.1.3,转接电话准确、及时、无差错（无人接听时，15秒钟后转回总机）,3,2,1,0,Company Logo,4.4.1接听电话标准要求,现状得分,2.1.1.1,在正常情况下，电话令响10秒钟内应答,3,2,1,0,2.1.1.2,1.员工在接听电话时使用地方语言接听。2.无宾客姓氏称呼。3.带有情绪接听电话,3,2,1,0,2.1.1.4,1.在接听电话时未使用中英文报部门。2.对岗位英语掌握不熟练，接到外宾电话手忙脚乱，不知道求救或利用身边有力资源造成宾客投诉,3,2,1,0,2.1.1,接听电话标准要求,优,良,中,差,2.1.1.3,1.在帮客人转接电话时直接挂断。2.为提示客人如果转接失败请客人拨打即可。3.转接失败后未及时弥补，让该部门及时给客人回电话,3,2,1,0,Company Logo,4.4.2,释义,通常情况下客人拨打电话后、释义,铃,响第一声，,宾客的,心里活动是“接通了”；,铃,响第二声，,宾,客,的,心理活动,是,“有人接听吗”；,铃,响第三声后，宾客便会产生疑,虑,，对饭店的服务效率形成不满。,Company Logo,Thank You!,liaowang5688,</p>