DB51∕T 1614 -2013 四川省政务服务热线建设规范(四川省).pdf
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1、 ICS 03.160 A 00 DB51 四川省地方标准 DB51/T 16142013 四川省政务服务热线建设规范 2013 - 11 - 12 发布 2013 - 12 - 01 实施四川省质量技术监督局 发 布 DB51/T 16142013 I 目 次 前 言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 建设内容 . 1 4 热线功能 . 1 5 热线号码设置 . 1 6 热线流程设置 . 2 7 热线硬件建设 . 2 8 热线服务要求 . 3 9 运行管理要求 . 3 DB51/T 16142013 II 前 言 本标准由四川省人民政府政务服务中心提出并归口。 本标
2、准由四川省质量技术监督局批准。 本标准起草单位:四川省政务服务中心、四川省标准化研究院。 本标准主要起草人:岳立、牛建平、肖平、罗光辉、张应杰、张凯峰、杨路、罗定兰、杨玲、李旭峰、周磊。DB51/T 16142013 1 四川省政务服务热线建设规范 1 范围 本标准规定了政务服务中心热线建设的一般内容、热线设置、热线功能、热线硬件建设、服务提供和运行管理要求。 本标准适用于四川省省、市(州)、县(市、区)人民政府政务服务中心。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件, 仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)
3、适用于本文件。 DB51/T 1172-2010 政务服务中心服务质量规范 DB51/T 1174-2010 政务服务中心基础设施建设规范 3 建设内容 政务服务热线建设指关于政务服务热线“96196”设置、硬件设施和热线运行管理建设,内容包括设施设备、服务流程模式和服务制度。 4 热线功能 4.1 政务服务热线“96196” 主要实现的功能包括: a) 投资服务咨询; b) 行政审批事项办理查询; c) 语音信箱留言; d) 电话投诉举报; e) 投诉处理结果查询; f) 民意调查; g) 电话求助。 4.2 政务服务热线电话还可以根据当事人的服务需求,分门别类地接转到相应的主管部门。 如投
4、资办企业,电话可转接到发改委、商务厅、招商局、工商局窗口;如投诉举报,电话可转接到监察厅窗口、 效能投诉中心; 如建议意见, 电话可转接到政务服务中心; 人工服务电话统一填写值班长电话。 5 热线号码设置 5.1 全省政务服务热线号码统一采用“96196”。 5.2 各市、州报省政务服务中心综合处申请并经批准,可在本市(州)及所辖县(市、区)政务服务中心的政务服务热线“96196”下挂 10 个电话号码。 DB51/T 16142013 2 6 热线流程设置 6.1 政务服务热线“96196”由省政务服务中心按全省统一的服务流程模式进行统一开通。 6.2 各市州政务服务 (除成都市)热线“96
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