商场店面优质服务与营销技巧.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商场店面优质服务与营销技巧,能生,什么？,熟流程,熟语言,熟肢体语言,熟声音、声调,第一讲 心理流程七阶段,所有的技能都应该建立在流程的基础上！,无流程的销售，是业绩的杀手！,关键观念：,吸引目光,硬、软终端建设,停下脚步,新、老客户接待,掌握接近客户,的,时机,注视某特定产品或触摸产品,开场技巧,浏览或简单询问,询问技巧、商品解说、激发购买欲望,提问与价格比较,处理反对问题,处理价格异议,思考,结束成交的契机,结束销售技巧,购买,与客户保持良好互动,阶段,1.注意,2.兴趣,3.联想,4.欲望,5.比较,6.信赖,7.决定,客户的行动,对应的销售技能,终端销售客户心理流程,错：,顾客,：多少钱？,导购,：,880,圆,错：,顾客,：有没有折扣？,导购,：不好意思，不打折！,错：,导购,：您好！欢迎光临！想看点什么！,顾客,：不用了！我自己看就好！,破坏流程的开场状况,顾客开口询问仅代表有兴趣，不代表需要,价格未必是问题,，购买欲望是关键,不要在最没有筹码的时候进入价格异议处理,增加产品介绍的时间与机会,绕过开场时的价格障碍,呵呵！,您都是我们的,老,顾客了，肯定是,最好,的产品，,最优惠,的价格,啰,，您今天是想要找什,么,样,风格,或是,款式,的产品呢？,呵呵！价格的部分您放心，您都是我们的,老,顾客了是不是，这一款刚好有,咖啡,色和,黑,色两种颜色，我先拿,哪一,个颜色让您,试,看看,好一点呢？,老顾客模版：,价格部分您,放心,，,我们的价格,一定,诚实,可靠，,而且,我们还希望您以后可以成为我们的老顾客,经常,过,来呢！,您是想找,什么,样,款式,或是,风格,的产品呢,？,价格部分您,放心,，我们这里大多数都是,老,顾客的生意，而且老顾客转介绍的也,特别,多，品质上,一定,会让您满意，,您是想要看什,么,样,款式,的产品呢？,新顾客模版：,您眼光,真好,，这,一个包是今年,最新,设计的新款，里面融合了,国际,时尚的设计元素，您看,，而且采用的是,面料，一双是,680,元，请问一下您知道自己穿,多大,的尺码吗,？,顾客一再坚持要问价格的模版：,软终端建设！,价格问题好解决，信任问题难解决！，,产品定位是用看出来的，不是用说出来的！,关键观念：,头发：头发不染夸张颜色，刘海不挡前额，无头屑；,发型：过肩,长发要盘起,，,将发髻扎在左侧，,散乱部分用发胶定型,，,头饰根据公司相关规定,；,化妆：淡妆上岗，必须要上粉底、画眉、眼影、腮红、唇膏，,根据公司相关规定不得自成一格,；,仪容仪表准备,卫生：保持,良好,清洁习惯，注意口腔卫生；注意身上的体味，使用止汗产品是一种规定也是一种国际礼节，,制服：上班期间着公司工作制服，保持干净整洁，、钮扣扣好熨烫整齐，确保不起皱折；,员工证：佩戴在外套左胸上侧，可让顾客清楚看见；,站姿：,头要正，颈要直,，收下颚,两肩夷平,双肩微向后引，胸部自然挺出,两手臂自然下垂,两手交握于小腹前,收小腹，臀部夹紧,两膝夹紧,两脚跟靠拢并齐,两脚尖微张三十度,身体语言,走姿：,快步,抬头挺胸,双臂自然摆动,两,眼平视,正,前方,笑容、充满活力，自信向上的神态,严禁左顾右盼、四处张望、盯着顾客上下打量,蹲姿：,右脚向前跨一步,右脚跟与左脚尖平齐,迅速蹲下,男性双脚可以微张,女性双脚夹紧,手势：,介绍产品时，手指应自然并拢,手掌向斜上方倾斜,约（,45,度）,以肘关节为轴指向目标,手势在目标物上停留，以集中顾客视觉焦点！,职业化的养成,最重要的身体语言,增加认同，降低反对问题,乐在工作、,乐在生活的态度,笑容的运用,微笑的魅力,迷人的微笑,迎宾！,好的开始是成功的一半！,建立印象比改变印象容易！,关键观念：,十步距离要让顾客看见微笑,四步距离要,唱出欢迎语言（欢迎光临,-,！）,并同时,鞠躬,30,度；,起身时确保面带微笑并与顾客有眼神接触；,客户跨进店内后，身体前倾,15,度、左手（或右手）五指并拢、掌心向上，柔和伸出指向店堂内，做欢迎和指引动作，并唱出欢迎语言（里面请！）之后侧面,（或向后）,移动两步让出进店路线）,新顾客迎宾,顾客一进门就提出异议或疑问,你们有,有没有时尚一点的款式,？,你们是什么品牌？,怎么没有听说过！,你们的,产品质量怎么样,？,你们,的鞋好像不适合我的风格,？,你们有,没有时尚一点的上衣,？,时尚的款式,肯定,是有的，这一点您,放心,，请问一下,您是准备要在什么,场合,里穿的呢？,你们是什么品牌？,怎么没有听说过！,我们的品牌叫做,-,，总部在,-,，主要的风格,是,，请问一下您想要看,什么,样款式的产品呢？,补充资料,你们的,产品质量怎么样,？,质量的部分您,放心,，就是因为质量,很好,，我们的回,头客,特别,的多，所以质量的部分您,完全,可以放心，请,问一下您今天是想看,什么,样的产品呢？,你们,的鞋子好像不适合我的风格,？,其实鞋子适不适合，用,看的,并不是,特别,的准确，有,些鞋子看起来,普通,，不过穿起来却,特别,的出色，所以,鞋子适不适合还是要,穿起来,感受才比较,准确,，请问一,下您平常喜欢,什么,样款式的产品呢？,一眼认出老顾客,看着眼熟,请问一下您是不是之前来看过,（某型号）！,顾客直接找某位人员，但该人员请假,小张今天刚好休息，不过没关系的，我的服务跟小张一样的好，一定会让您满意的，请问一下您今天过来是想看,?,老顾客接待的几种状况,顾客直接找某位人员，但该人员离职,小张因为个人原因工作有所调动，不过没关系，我的服务也一定会让您满意的，请问一下您今天是想找什麽样的产品呢？,老顾客带新顾客,陈小姐您好，好久不见了，请问一下这位是,王小姐您好，陈小姐是我们的老客户了，很照顾我们的生意，您是陈小姐的朋友，有什麽需要都可以跟我说，一定会让您满意的！,接近顾客时间点的掌握：,来的早，不如来的巧！,在对的时间点上作对的事情！,关键观念：,顾客直接提出需求,一进店就朝目标物走去,触摸商品、看标价,询问的眼神望向销售人员,突然间被某产品吸引（脚步突然停止，倒回两步触摸产品）,在某特定区域流连,停下脚步，进入思考状态,与顾客四目相交时,具有明确接近的时间点,您好，请问一下您是对我们的产品,不满意,，还是没有现场,找到,您喜欢的产品呢？请问一下您是想要找,什,么,样风格的产品？,您好，是这样的，因为我看您好像没有找到您,喜欢,的产品，所以特地过来,招呼,您一下，因为我们这里所展示的只是,部分,商品，您可以告诉我需求，我来帮您做,介绍,，请问一下您是想要找,什,么,样的产品？,找不到接近的时间点,开场技巧：,简单、直接、乾脆！,迅速拉近距离、建立关系、吸引注意！,关键观念：,随便看看？,想看点什么？,有什么地方可以帮到你？,需不需要我帮您介绍？,您要试看看吗？,喜欢的话可以试看看？,這,个款式,有三種顏色！,错误的语言,拉近距离,打破陌生来、陌生去的销售规律,让我们比竞争对手更靠进顾客,积极的建立长期服务的正面潜意识暗示,消极的告诉顾客，冤有头债有主，我会负责,开场技巧一：建立关系,建立关系的方法：,自我介绍递名片：,您好，我是王菲，,您可以叫我小王，,这是我的名片，很高兴有机会认识您！,您好，我是王菲，,您可以叫我小王，,这是我的名片，希望我的服务能够让您满意！,询问顾客的称呼方式：,请问一下,，,怎么称呼您方便一点呢？,那我称呼您陈姐可以吗？,赞美,大家都熟知的销售技能，但是使用率却不高！,书到用时方恨少,优秀的反应来自前期大量的准备,句子比词汇重要,好漂亮呀！,开场技巧二：赞美开场,您,气质,真好！,您刚刚,一走,进来我就,注意,到您了！,您,形象,真好！如果不是因为怕,对您不礼貌,的话，我的眼光都,不想移开了！,您,长得,真,漂亮,！,我的,眼球,一下子就被您,吸引,住了！,您打扮,真时尚,！刚刚我们同事还在说，真想让您,教教我们,呢！,您,发型,真好看，真,特别,！而且跟您的,气质特别,搭配！,您的,眼镜（配饰）,真特别！跟您的衣服搭配起来,特别,出色！,看您的,穿着,搭配，就知道,您,一定,是个很讲究,品味,的人！,您,身材,真好！我们同样是女人都,忍不住多看两眼,呢！,您直发留的,真漂亮,，,又,黑,又,亮,！真让人,羡慕,！,这条裤子（裙,丝巾,包,衬衫）,真特别,！非常,与众不同。,范例,新的,面料,新的款式,新的生产技术,新在哪里？有感受才会有销售！,开场技巧三：新的产品,新,在哪里？,有感受才会有销售！,语言的功能,为何？,占据客户的大脑,构图的大纲,公式,卖点形容语言(情景,比喻),构图技巧,您眼光真好,您手上拿的正好是今年最流行的款式,而且,采用,特殊面料,穿起来非常舒适透气,即使夏天流汗也不会,黏呼呼的,!,您眼光真好,，,这件上衣是今年夏天最流行的款式,，,走,在大街上显,得,您非常的与众不同,，,而且正好,跟您的裤子,搭配起来非常有流行感，,非常抢眼,，,来,，,我们,试一下,这里请,!,构图的语言,这件,上衣,采用了比较特别的面料，穿起来很舒服，就如同,是,你的另一層皮膚,一样,，贴身而且舒适。,这件上衣的面料弹性很好，即使,是开车的时候,都不会感觉到紧绷,这件,上衣,面料很舒适，而且防敏感、透气性又好，可以,让你的皮肤自由的呼吸，带走你的疲劳，,完全不会有,身体被闷住,的感觉。,构图的语言,这双鞋有保健按摩的功能，就像我们,请了一个按摩师傅在身边一样,，随时都可以起到保健按摩的功能,这套,牛仔,装收腰收得特别好，所以不管是,从前面看还是从后面看，,都能够把您的优点，把,您的曲线真正展现出来,这牛仔裤的裤型特别好，所以您,穿了之后腿看起来特别的修长,！,构图的语言,您是哪一种人,影响者,被影响者,开场技巧四：促销,作业练习：,哇!张小姐,您真是太幸运了,我们店里头刚刚好在做促销,现在买是最划算的时候了!,您,真,幸运,，现在,我们专卖店,正好,做活动，,优惠大酬宾，买满正价货品,120,0,元，第二件,可以,直接,给您现金,优惠,20,0,元。,您真,幸运,，,正好赶上我们,促销,活动开始，,全场秋季货品,八折,优惠，,而且只要,购满,2,2,00,元,就可以把这一套,高级,皮具组合,带,回家,。,促销范例：,物以稀为贵的效应,透过唯一性与其他品牌做出区隔,创造,出一些品牌的,唯一性,开场技巧五：唯一性,我们促销的时间,刚刚好,就是这几天，,过了,就没有优惠价格了，,所以现在,买,是,最划算,的时候,不然您之后得多花,好几百元,，,那些钱拿来多买,件上衣,多好,呀,最佳设计！,新开发面料！,独特的售後服务与保证！,国内与国际奖项！,国家证书！,有限生产数量,.,其他唯一：,我有你没有，,你有我更好！,事前创造产品卖点的构图语言，并熟悉背诵,着重於好处与利益的描述,把专业知识、技术，当做销售时坚强的心理後盾,复杂的技术，有时会成为销售的障碍,开场技巧六：重要诱因,柔软度,时尚、流行,好打理,特殊场合穿,好搭配,满足特殊气质与打扮,.,熟悉诱因：,经常问自己的一句话：,我想卖给顾客什麽？,这两款是,我们这周,隆重,推出,推广,的货品,在我们广州的店铺都已经,断货,了,现在我们店里也只,剩下,这,一双,了,而且刚好是您的尺码,您快,试试,！,开场技巧七：制造热销的气氛,积极的意义：眼光的证明,消极的意义：倒楣也不会只是我一个,缺货的暗示，连动到未知的恐惧,询问技巧！,让顾客告诉我们应该销售什麽！,嘴巴滔滔不绝，不代表销售正在进行！,关键观念：,收集顾客的需求，,避免需求错误导致反对问题,争取销售,主动权,，掌握销售节奏,销售顾客需要，不是销售我们认为顾客需要的,询问是进可攻退可守的利器,询问的重要性,没有做好信息收集之前，,不要急着做无谓的产品解说！,问题讨论：,我们该如何回应？,你们这个品牌卖多久了！,怎么都没看过！,心理学验证，大多数人会先回答问题,从,问问题,中争取,销售的,主动权,问题表的设计,问题表的设计与运用,问题：简单的问题，开放性问题，用於,收集信息,！,问题：二选一的问题，封闭性问题，用,於,总结需求,以及,结束销售,问题：一定要让顾客回答,YES,的问题，,用於,谈判遇到僵局,，,重新杀出血路,问问题三原则,“,您需要什么价位,?,”,“,您平时喜欢穿什么样,款式,的,鞋呢,?,”,1.简单的问题,自然、流畅、热情,容易回答！,您喜欢什么样款式的,鞋,呢？,您对面料上有没有什么要求呢？,您一般喜欢,什么样的颜色呢？,您喜欢什么样,风格,的,鞋,呢？,您,有没有其他什,么,特别的要求呢,？,您,是准备,想,要,怎么搭配呢？,功能上有没有什,么,要求呢,？,您是打算什么场合穿的,？,开放式问题表,因为我想帮您,介绍,与搭配最,适合,于您的产品，所以我想请问一下您，您的预算,大概,是多少呢？,因为我经常帮顾客作,叁谋,，为了介绍给您最,合适,的产品，所以想请教一下您，您的预算,大概,是多少呢？,有前奏的询问,没有暖身直接开口问，,不仅不礼貌，而且不尊重！,刷卡还是付现,?,所以您是想要找,办公室,以及,平常,休闲的时后都可以穿的半休闲鞋，而且款式,简单大方,、,实用,一点，,对,吗,?,2.二选一的问题,您是想用来搭配,套装的,吗？,您是要自己穿还是帮别人购买？,这个款式有红色和白色，您想要什么颜色？,您喜欢,简单,一点还是,有特色一点的呢,？,您平常喜欢休闲一点的款式还是时尚一点的,?,您是想看,休闲,还是,正式一点的,？,您是刷卡还是付现？,封闭式问题表,其实,一双,好看,的鞋,除了,穿起来能显出您的,时尚,、,大气,之外，,走起路来,方不,方便,，,质量,好不,好也是很,重要,的,，,您说,是,吧,?,如果,穿,起来,不,好看,结果买回家之后也不去,穿,他,成天放在自己的,鞋柜,里，,反而,更,浪费,钱,您说,是,吗,?,3.YES的问题,沉默的压力、,期待的眼神、,亲切的微笑、,您要试看看吗,?,今年流行绿色,您要看看吗,?,这双休闲的,您要不要顺便带,?,您以前,穿,过我们品牌的,鞋子,吗,?,您听说过我们这个品牌吗,?,这,双鞋子,很适合您,您觉得呢,?,NO！,错误的问题表,询问而非盘查,被销售的压力,二个问题为限,不连续发问,Q1,Q2,认同、赞美、产品介绍,Q3,Q4,认同、赞美、产品介绍,A1,A2,A3,公式,导购：,请问一下您是,想看,什,么,样的产品呢,？,顾客：,主要想看一下半休闲的款式！,导购：,那,您,是喜欢,什,么,样鞋型的呢,？,顾客：,简单一点，大气一点就可以了,！,导购：,您真的很懂得,打扮,自己，因为这样的鞋,非常,适合您,干练,的气质，而且特别显得,大气,和,成熟,！,导购：,那麽面料上有没有,什,么,要求呢？,对话模版1：,导购：,请问一下您是想要找,什,么,样,的产品呢,？,顾客：,想找一两双半休闲的鞋，最好上班休闲都可以穿，所以不要太正式,！,导购：,那么,您是喜欢,什,么,样风格的呢,？,顾客：,简单、大方一点就行,！,导购：,一看您就知道您是比较讲究,时尚,的人，这种风格的鞋子,非常,适合您的风格，,休闲,而且不失,端庄,！,导购：,那麽在,颜色,上有没有,什,么,要求呢？,对话模版2：,销售客户需要的，非销售自己想要销售的,重视客户接受的程度,专注，不要答非所问,个人专业意见用於三种状况,：,从回答中整理顾客需求,试探顾客喜好的宽度,店内产品满足不了顾客需求,满足顾客主要需求之後的连带销售,顾客不愿沟通,答非所问,踩到地雷,不搭理,调查需求受阻,步骤一：,导购：,请问一下您是想找,什么,样的产品呢？,顾客：没关系我自己看就可以了！,导购：,好的，不好意思，,打扰,您了！您如果有,任何,问题都可以随时问我，我会,马上过来,的！,谢谢,！,步骤二：,退至一旁，等待第二次的接近时机！,步骤三：,再次靠近，以封闭问题开场，迫使顾客回答！,导购：,这款是,某某,面料，穿起来,特别,的透气，很适合,夏天,的时后穿，请问一下您就是喜欢,这样,的风格吗？,A.顾客不愿沟通,导购：,请问一下您是想找,什么,样的产品呢？,顾客：听说你们的产品很贵喔！,导购：,其实现在市场上产品的,价格,都是根据产品,质量,、,设计,以及,售后,服务走的，毕竟买双鞋并不是只为了穿,一两,次，所以产品的选择,一定,是要留意，如果产品质量上出了,问题,，售後服务又,不好,的话，那可就,得,不偿失了，您,说,呢？请问一下，您是想找,什么,样的产品呢？,B.答非所问,导购：,请问一下您是想找,什么,样的鞋呢？,顾客：之前我买过你们的上一衣，质量不是很好！,导购：,原来是这样的呀！请问一下,当时,是怎麽样的状况呢？您当时有做,什么,样的处理吗？,顾客：,导购：,真是很抱歉，因为我不知道中间是哪一个,环节,没有配合好，所以出了这样的问题，不过您,放心,，我跟您,保证,，以後,绝对,不会再出现这样的状况了，这是我的,名片,，有问题您可以,随时,来找我，我,一定,会服务到您满意的！,导购：,请问一下，您是想找,什么,样的鞋呢？,C.踩到地雷,导购：,请问一下您是想找,什么,样的产品呢？,顾客：,导购：,其实鞋子是必须根据每个人不同的,气质,、,风格,等等因素做,不同,的选择，这样才能有,最佳,的展示效果，请问一下您是想找,什么,样的产品呢？,顾客：,导购：,是这样的，因为我经常帮顾客做产品,选择,上的,顾问,，所以比较了解如何帮顾客做,正确,的选择，也比较容易帮顾客,理清,自己的需要，请问一下您是想找,什么,样的产品呢？,顾客：,导购：,要不，我先帮您把您手上这双鞋的,另外,一个颜色拿过来让您,对比,一下，您,稍等,一下！,顾客：喔！不用了，我自己看看就行,！,导购：,没关系的，反正现在,刚好,有空，我陪您多,聊聊,，多了解一些对自己在挑选上也是有,好处,的，请问一下您一般都是选择,什么,样风格的鞋呢？,D.不搭理,顾客的需求,远远不止,表面上所看到或者听到的,顾客有没有能力购买？我们永远不知道，除非我们去,试过,顾客的需求需要销售人员,主动勇敢地去挖掘,耐心与客情,是连带销售的基础,平常要多关注客户的,详细资料与信息,多增加自己,额外的知识面，有话题,才有更多的销售机会，让自己成为一个客户愿意聊天的对象,促进购买的询问方式,引发话题是关键！,反对问题处理,及价格异议,关键时刻说关键的话，,事前模拟，比临场反应更重要！,关键观念：,有没有从没遇过顾客异议的销售人员？,当顾客提出反对意见时，我们都有哪些本能的反应或者情绪？为什么？,自由讨论：,顾客愿意提出异议是一件幸运的事情,不说出口的异议是最无法处理的异议,嫌货才是买货人，没兴趣也就没有异议了！,异议的背後就是顾客的需求,有时候顾客的异议是,为了获取更多的资料来证明自己的选择是正确,正确对待顾客异议,价格异议是用整个销售过程来解决，不是在单点的解决方法上！,价值与价格的差距越大，越难处理！,巴掌不打笑脸人，越难处理越要沈着！,有时候顾客的价格异议只是,为了压低价格或得到相关的好处,！,是最明显的成交信号,正确对待顾客价格异议,2.,赞美,四步骤,1.,认同,3.,转移,4.,反问,处理异议的四个步骤：,纠正,打断,质问,放弃,四,不,不要 客户,不要 客户,不要 客户,不要 客户,注意事项：,您说的这个状况我确实不太清楚，真是不好意思，不过您放心，我这两天就会去了解状况，等我了解之后一定会给到您满意的答复的，您看这样好吗？,跟您聊天真是开心，而且可以学到好多的东西，下次一定要请您吃个饭，您再好好给我讲讲让我长长见识！,纠正：,打断：,您的想法我理解,是的，我懂,您的心情我能理解,如果我是您，我也会跟您有一样的想法,您说的我都理解,我很认同您的看法,步骤一：认同,您的意见非常好,您的意见非常宝贵,我会尽快把您宝贵的意见反馈给公司,您的意见非常有建设性,谢谢您给我们宝贵的意见,这个意见太好了,步骤二：赞美,其实购买产品要考虑的层面很多,只是您也知道,不过如果产品质量要好,其实您提出的这个问题之前也有客户提到过,其实我相信价位也只是您考虑的因素之一,其实最重要的还是您自己喜不喜欢、适不适合最重要,步骤三：转移,不要用可是和但是！,最强的反击语言！,所以质量也是很重要的，您说呢？,所以售後服务也是很重要的，您说呢？,所以自己喜不喜欢也是很重要的，您觉得呢？,如果穿两次就不穿了，那多浪费钱呀！您说呢？,买了双鞋，结果造成自己的烦恼，那多划不来呀！您说呢？,买了双鞋，结果退换货就跑了两三回，那多伤脑筋呀！您说呢？,步骤四：反问,你可不可以理智一点！,你这样子根本不是在解决问题！,您能不能不要生气？,你这样说的话没人会给你处理的！,我已经尽力了！,你爱怎麽处理怎麽处理吧！,你要告就告！,一点小事何必闹的这麽大呢？,绝对禁止出现的对立语言,绝对NO！,顾客异议的分类,A.产品异议,B.质量异议,C.品牌知名度异议,D.退货异议,E.赠品异议,G.其他异议,F.价格异议,在这里穿好看，回去穿感觉又不一样了！,款式设计的不好，很一般！,这些款式都过时了！,你们的款式不错，不过颜色我不喜欢！,A.产品异议,错：,怎麽会呢？,错：,不会呀！,错：,怎麽感觉会不一样呢？,错：,不会後悔的啦！,错：,你真是会开玩笑！,在这里穿好看，,回去感觉又不一样了！,对：,呵呵！,同一,双鞋,，,同一个,人怎么,会,呢？我觉得,您是对自己,要求,太高了，您放心，您,人,也,帅气,、,鞋,也,帅气,，在,哪儿,穿,都好看！,对：,呵呵！您真会开玩笑，我觉得您,气质好,，穿衣服,又有,品味,，再加上这,双鞋,又,适合您,，怎么会没,感觉了,呢？,您放心,，您没感觉没关系，我们这,些站在旁边的人,感觉可好,了！,错：,不会的呀！很多顾客就是喜欢我们的款式才来的！,错：,您穿起来很好看的！,错：,你要不先在镜子前试看看！,错：,我觉得挺好的呀！,错：,要不你看看别的款！,款式设计的不好，很一般！,对：,请问一下，您是觉得什麽地方不妥吗？,是这样的，其实这样的设计有他特别的地方，,因为他可以给人感觉多一点的变化，不会过於,单调，能够起到点缀的效果，会给到人比较独,特的感觉，您觉得呢？,对：,请问一下，您是比较喜欢什麽样设计的款式,呢？我可以帮您介绍的！您品味真好，这样的,设计风格确实非常的适合您，这里刚好有几双,是您喜欢的设计风格，这边请，我帮您介绍一,下！,错：,这是今年刚出的新款！,错：,怎麽会过时呢？,错：,这是一般的款，每年都会有的！,错：,这是去年的款！,错：,其实好看最重要！,这些款式都过时了！,对：,您眼光真准，,一眼,就看出来了,不过呢！正因为,他是,去年的款式,所以现在买是,最划算,的了,对：,您眼光真准，,一眼,就看出来了,不过,您也知道，,买鞋除了看是今年或是去年的款式之外，最,重要的还是要看适不适合自己，只要适合自,己，什麽时候都吸引人，不是吗？,对：,您真是个行家,一眼就看出来他跟,去年某款,有些,相似，只是这真的是,今年的新款,，因为,差别,不,大，所以没有让你,一眼就,看出来，真是抱歉,他,的,特点,是,你们这产品会不会褪色呀！,你们这也算是品牌，怎麽感觉做工也不是很细！,卖瓜的说自己的瓜甜！,B.质量异议,错：,不会的！,错：,这你放心，我们这款卖的很好！,错：,正常保养的话就不会！,错：,会有一点！,错：,应该不会，我问一下！,错：,没有听顾客说过！,你们这产品会不会褪色呀！,对：,这一点您,放心,，我们,的产品,在质量上要求是,很,严格,的，,很多顾客穿了一两年还跟新的一样，,所以我们的老客户,特别多,，大家的口碑都,很,好,！,对：,这一点我,正好,要跟您说，这一款面料（,加上优,点,），不过在,打理,上,确实就,要注意,几点,，,一,是,二是,，您,只要平常,稍微,注意一下，,就可以,避免,了！,错：,什麽地方？,错：,一点小问题都是难免的！,错：,你要的话，我帮你处理一下！,错：,我们的做工很好的！,错：,应该不会有这样的问题呀！,你们这也算是品牌，,怎麽感觉做工也不是很细！,对：,哎,呀！,这,真是太不好意思了，我会,马上,跟公司,反应，立即,对这个部分,做出,调整,，真是,谢谢,您,了,！来！我再介绍您看,另外,一,款,，这边,请,对：,很谢谢您的,建议,，我会,马上,跟公司反应，立即,做出,调整,，真是,谢谢,您！请问一下您今天,是想,要找什麽样的产品,呢？,对：,您真的是一个,非常,细心的人！谢谢您的,建议,，,我会,马上,跟公司反应，立即做出,调整,，真是,谢,谢,您！请问一下您今天想要看,什么,样的产品,呢？,你们这是什麽品牌？怎麽没见过？,你们跟品牌好像差不多耶？,你们的款式没有品牌好看！,你们品牌的知名度不高！,C.品牌知名度异议,错：,品牌呀！,错：,我们是地方的品牌！,错：,我们品牌已经有年了！,错：,，商场都有我们的牌子！,错：,你应该很少逛街吧！,错：,可能你没有留意！,你们这是什麽品牌？,怎麽没见过？,你们这是什麽品牌？,怎麽没见过？,对：,那真是,太,可惜了！不过没关系！今天,刚好,可,以来,了解,一下！我来帮您做,介绍,！,对：,唉呀！真不好意思，这我们得,检讨检讨,了,（轻松、幽默的语气）！不过没关系，很,高兴,今天有机会跟您介绍,我们的,品牌,对：,唉呀！那真是可惜，我们的品牌已经有,年,了，公司总部在,，主要的风格是,，,请问一下，,您今天是想看,什麽样,的产品呢？,错：,我们的档次比他们高！,错：,我们的风格不一样！,错：,是有点像！,错：,第一次听人这麽说！,错：,我们的风格差很多的！,你们跟品牌好像差不多耶？,对：,听您一问，就知道您对我们这个风格的产品,很熟悉，不过还是有一些差别的地方，比方,说,，还有,，都可以看得出差别，而且在,这些部分上，我们是最有优势的！,对：,是的，是有点类似，不过在细节的处理上还,是会有些差别的地方，比方说,，还有,，,所以您用起来会更加的,（加上卖点）,错：,怎麽会呢？,错：,他们都是仿我们的！,错：,你是第一个这麽说的！,错：,我们跟他们不是一个档次！,错：,不会吧！,你们的款式没有品牌好看！,对：,其实这两个品牌走的风格有点类似，请问一,下您觉得他们好看在哪些地方呢？,其实每个品牌都有他自己的优势，像我们的,优势是体现在,，所以在,方面，表现会更,好，也更符合您的需求！,对：,您指的是哪些部分呢？,喔！我了解了，是这样子的，其实买鞋最,重要的还是要跟自己的风格、气质搭,配，这样才能穿出最佳的效果，我觉得您,非常适合我们的品牌，因为,我都没穿过，帮我退了他！,如果不喜欢，可不可以拿来退？,个人人为造成产品褪色，要求退货！,回去之后发现不好看，回来要求退货！,D.退货异议,错：,这退不了！,错：,这没有办法退喔！,错：,公司规定不行！,错：,这我们决定不了！,错：,为什麽要退呢？挺好的呀！,我都没穿过，帮我退了他！,对：,还有周旋的空间,您是觉得面料（颜色、款式）,什么,地方让您不满意呢？（探询原因）,这样的！其实这面料（颜色、款式）的,优点,是,，之所以选择这样的颜色是,因为,，因此,整体,搭配起来,会,显得,您,特别,（卖点的重申和导入）,对：,没有周旋的空间，只能以换货处理,这样吧！我再挑,几个款式,给您,看看,，马上帮您,再换,一,款,，我觉得其实还有,几个,款式也,非常,符合您的需求！您,稍等,一下，我马上,拿,过来！（转化到换货上去处理）,对：,真的是很抱歉！因为您,刚刚,说的都不是,质量,上所产生的问题！您看这样好吗？您告诉我您喜欢的,面料、款式、颜色,，我来帮您,介绍,，这些都是我们,今年,的新款，里面,肯定,有您,适合,的，您想要的,是,？,错：,退就不行，可以换！,错：,那你现在先想好！,错：,我们公司规定，不是产品有问题，不给退的！,错：,不行喔！,错：,买了，为什麽要退呢？,如果不喜欢，可不可以拿来退！,对：,什麽原因您会有这样的担心呢？,原来如此，这一点您放心，因为您的肤,色,，所以特别适合这样的颜色，再加上您,的气质和风格是属於,，所以没有人比您更,适合了！,对：,您是不是觉得有什麽地方不妥呢？,您有这方面的担心也是正常的，您放心，您,只要是没有穿过，小票保留好，您,可以拿过来换的，您可以直接找我就行了！,错：,这不是我们产品的质量问题，退不了！,错：,怎麽会搞成这样！退回来我们也卖不了！,错：,你是怎麽弄的！,错：,这没办法，如果只是一点问题还行！,错：,这你拿到哪里人家都不会让你退的！,个人人为造成产品褪色，,要求退货！,对：,唉呀！这,鞋面,褪了色,真是可惜,，您可以将这,产品先放在我们这儿，我们会帮您拿到公司,的,质保部,做检测，如果是我们产品,品质,的问,题，我们,肯定,会给您一个满意的答复的！,对：,是啊！这,鞋面,褪了颜色，,真是可惜,呀！如果,是,质量,上产生的问题我们,肯定,会帮您负责，,只是您这并,不是,质量上的问题，所以真的是,很,抱歉，请您,见谅,！,对：,唉呀！真是,糟糕,！这么漂亮的,鞋面,褪了颜色,真是可惜,！其实如果可以的话，我们也,愿意,帮您换，只是,（沉默两秒）真的很,抱,歉,！,我不要赠品、积分，直接给我折扣！,打完折之後还要赠品！,E.赠品异议,错：,这没办法！,错：,我们的赠品是拿来赠送的，没办法转现金使用！,错：,不好意思！这我没有权限！,错：,这个价格已经是很便宜了！,错：,其实这些赠品和积分都是额外的！,我不要赠品、积分，,直接给我折扣！,对：,真的很抱歉！我们的赠品和积分都是在商品,正常的,价格基础上，,额外,服务客户的，因此赠,品和积分与价格,没有,关系，,确实,不能在价格上,打折！不过这些赠品是我们公司,特意,为客户精,心挑选的，很多客户也,非常,喜欢，而且,实用,，,您平常可以,(,解说用途，与客户的好处相,结合,),对：,真不好意思！我们的赠品和积分都是在商品,正常的,价格基础上，,额外,服务客户的，,确实,不,能在价格上打折！其实最重要的是这,产品,非常,适合您，您,穿起,来,(,加上产品的卖点和好,处,),老顾客可不可以便宜一点！,买两双也没折扣，那就算了，都不买了！,帮我把零头抹掉！,你们什麽时候搞活动，我等活动的时候来买！,F.价格异议,错：,就是老顾客才有这个价的！,错：,打不了，最低的了！,错：,您都知道，我们很少折扣的啦！,错：,您就别跟我讨价还价的啦！,错：,我们只能打贵宾卡的折扣！,老顾客可不可以便宜一点！,对：,价格的部分您放心，我们给到老顾客的价格,一定是最优惠的，我们还希望您以後还能经,常过来呢，您说是不是？,对：,您是我们的老顾客了，肯定是最优惠的价,格，最好的产品了！您放心，只要是可以给,到您的优惠，我们一定会主动给到您，不然,就对不起您了，说是不是？,错：,这折扣已经很优惠了！,错：,没办法，我们公司规定就是这样！,错：,要不我帮你跟经理申请看看，不行就没办法了！,错：,要不我送你点赠品！,错：,我们定价很实在的！,买两双也没折扣，,那就算了，都不买了！,对：,唉呀！这样真的是太可惜了！因为这,两双,都特别适合您，,少了哪一,双,都可惜！这样吧！我尽力帮您申请看看，您先,稍后（让客户知道你在为他解决）,真的是很抱歉，确实是没有办法给到您优惠了，其实,产品,要做到,质量好,，款式客户又喜欢确实不容易，最重,要的还是您,喜欢,，这比什么都重要是不是？！,对：,唉呀！您这样说我就不知道怎么做了，一是我确实没有办,法给您优惠，二是，这么好而且适合您的,产品,如果没有,在您,身上,展现，多可惜呀！这样吧,（加上赠品或贵宾,卡的处理方式或用跟领导申请，让对方知道你的难处。）,错：,真是没办法！已经打折了！,错：,这我很难交差！,错：,这我做不了主！我们店长也没有这样的权力！,错：,要不你问一下我们老板娘！,错：,这不行！,帮我把零头抹掉！,对：,唉呀！这真是太,为难,我了！因为我们在定价上,确实,是已经非常,诚信,了！,而且您都已经过来,这,麽,多次了，,如果可以给到您优惠，只要可以，,您想,我,怎么,会不做呢？（转往产品的优点继续,强化）,对：,唉呀！这我,真的是,非常,为难了，,怎麽办呢？,您,说这款式真的是,非常,适合您，,没有穿在您脚上,多,可惜呀！您看这样,好,吗？,（在赠品或自,己的权限内进行沟通）,结束销售的时机点把握,被动不代表安全，主动不代表冒险！,高点不结束，夜长梦多！,关键观念：,害怕被拒绝！,害怕顾客产生误会！,害怕给顾客压力！,不到火候的想法！,大家都这麽做，所以我也这麽做！,成交的心理障碍,提出价格问题,询问送货（退换货）或保养相关细节,计算数字,散播烟雾式异议讯号,屡次问到同一问题,在两件产品中比较选择,双手抱胸，陷入沈思,询问同伴的看法,表情改变，由思考到豁然开朗,转而赞美销售人员,成交的时机,结束销售的技巧,自然肯定的语调！,坚定无疑的眼神！,关键观念：,理所当然的态度！,逃避决策的压力,不负责任的成交语言,部分决定的语言技巧,你自己觉得呢？,你比较喜欢哪一件呢？,你自己觉得,哪个颜色更适合一些呢？,以我个人的专业意见，,我建议您选蓝色，,您觉得呢？,我个人建议,是买这件稍短一点的，,因为,，您觉得呢？,技巧一：替客户做决定,回马枪的技术,趁其不意，攻其不备,个人素质的四种体现,专业销售的体现,成交渴望的体现,谦虚学习的体现,服务诚意的体现,技巧二：门把法,本课程到此结束，,谢谢大家！,