2022年酒店业技术研究报告:重新定义宾客体验.pdf
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1、2022年酒店业技术研究报告重新定义宾客体验SMART HOTELS&RESTAURANTSHTHOSPITALITY TECHNOLOGY*本报告由HT出品,石基信息编译报告作者:Mehmet Erdem 博士,内华达大学拉斯维加斯(William F Harrah)酒店管理学院酒店经营与技术副教授;Robert Firpo-Cappiello,酒店技术总编辑。酒店正在用越来越低的成本来做更多的事情,并渴望在不断收缩的预算和宾客对于新技术的热情之间找到立足的平衡点。2022 LODGING TECHNOLOGY STUDY:REDEFINING THE GUEST EXPERIENCE202
2、2 LODGING TECHNOLOGY STUDY:REDEFINING THE GUEST EXPERIENCE报告背景&调研对象酒店IT预算分布酒店对面客技术的信心增强行业痛点响应客户需求酒店技术采纳优先级排序企业级软件部署对客端技术部署新兴技术发展潜力预测CONTENTS目录01.02.03.04.05.06.06.07.07.08.08.09.09.01.报告背景&调研对象2022年酒店业技术研究报告:重新定义宾客体验全面阐述了酒店业当前所面临的预算收缩、劳动力以及疫情带来的后续影响等一系列痛点。同时也看到,酒店对于创新技术的热情不减,尤其是对客方面的技术。2022 LODGING
3、TECHNOLOGY STUDY:REDEFINING THE GUEST EXPERIENCE本年度报告基于全球超过26300家酒店从业者的调研数据完成。报告调研对象其中,63%的受访者是IT层面的决策者,27%的受访者对于IT方面拥有参与决策权,8%的受访者对IT投资拥有建议权。可以说,本次的调研结果能够充分反映那些推动酒店技术发展者的观点。2022 LODGING TECHNOLOGY STUDY:REDEFINING THE GUEST EXPERIENCE决策者决策参与者采购审批者其他63%27%8%2%02.酒店IT预算分布其实,从2019年开始,酒店在IT方面的预算就呈现出下降的
4、趋势,这种趋势也一直持续到了2021年。本年度报告调研中,多数受访者表示,2021年他们在IT预算方面的投入占总收入的2%到2.99%(而在上一年,这一比例受访者的投资比重在3%-4%)。此外,还有相当一部分受访者表示,他们在IT方面的预算仅占总收入的1%至2.99%。2022 LODGING TECHNOLOGY STUDY:REDEFINING THE GUEST EXPERIENCE2022 LODGING TECHNOLOGY STUDY:REDEFINING THE GUEST EXPERIENCE整体来看,2021年,大多数酒店在IT方面的预算投入占总收入的比重低于3%。然而,有5
5、2%的受访者表示,相比于人工服务,越来越多的酒店宾客更加青睐数字化服务。2022 LODGING TECHNOLOGY STUDY:REDEFINING THE GUEST EXPERIENCE相比于去年,酒店2022年在预算方面的投入计划是怎样的?19%22%25%31%3%不过好在,受访者中只有3%的酒店会在去年同期的基础上降低IT预算,大多数酒店预计在2022年不会削减IT方面的预算投入。从整体调研结果来看,66%的受访者都发出了要增加IT预算投入的积极信号。而这一点能否在2022年实现,无疑将成为明年报告所要研究的重点。IT 预 算 投 入预计增加10%IT预算投入预计增加5%-9%I
6、T预算投入预计增加1%-4%IT预算投入与上年持平IT预算投入预计减少1%-4%相比于去年,我们看到酒店在IT方面的预算分配已经开始向稍微乐观的方向转变了。越来越多的酒店开始将预算用于推出和实施新的技术解决方案,这一比例占到了30%(去年为24%),将IT预算用于维护现有技术解决方案的比重也从去年的68%下降到了今年的63%。与此同时,7%的酒店会将更多预算用作研发经费,比重较上年略有增加(去年为6%)。如果说2021年由于预算消减,酒店的IT预算投入相对比较保守,那么我们非常高兴的看到,今年很多酒店已经开始根据当下的市场状况重新规划IT的预算投入。2022年酒店IT预算分配情况63%维护现有
7、技术解决方案30%推出并实施新的技术解决方案7%研发新技术2022 LODGING TECHNOLOGY STUDY:REDEFINING THE GUEST EXPERIENCE03.酒店对面客技术的信心增强今年的调研结果显示,与竞争对手相比,酒店对于自身技术的信心总体上有所提高。值得重点关注的是,81%的受访者表示,他们在面客技术方面要优于市场竞争对手或与之持平,这一比重远高于去年的70%。此外,我们也看到,受访者对于数据分析成熟度方面的信心也有所提升。不过,在酒店运营技术方面,很多受访者的信心呈现出了下降状态,这无疑与疫情带来的压力以及人员配备方面面临的挑战密切相关。(如上所述,那些IT
8、预算仅占总收入1-2.99%的酒店品牌,是最有可能认为自己在这些类别中落后于竞争对手的。)酒店如何评价他们的技术?#明显落后于竞争对手有些落后于竞争对手与竞争对手持平略优于竞争对手明显优于竞争对手1全面技术创新9%13%28%28%22%2数据分析成熟度3%31%25%25%16%3对客技术3%16%44%28%9%4酒店运营技术0%25%41%13%22%5新冠疫情安全协议6%6%44%31%13%2022 LODGING TECHNOLOGY STUDY:REDEFINING THE GUEST EXPERIENCE04.行业痛点当被问及2021年影响酒店的主要挑战是什么时,受访者明确表示
9、,新冠疫情仍然是最大的挑战。75%的运营商将其视为一个中等或重大挑战,这一比例与上一年的78%相差不大。2022 LODGING TECHNOLOGY STUDY:REDEFINING THE GUEST EXPERIENCE75%60%47%38%31%2021年,酒店在技术方面所面临的主要挑战(图表仅展示了认为这些挑战具有中等和重要影响的受访者占比)新冠疫情的影响缺乏足够的IT预算难以与遗留系统集成合作伙伴对创新的阻力组织内部对技术/变革的总体阻力2022 LODGING TECHNOLOGY STUDY:REDEFINING THE GUEST EXPERIENCE而“缺乏足够的IT预算
10、”与“难以与遗留系统集成”也仍然是整个行业当前面临的主要痛点。这也进一步强调了创新技术理念的重要性,尤其是如何实现不同系统之间的无缝集成,成为酒店在技术投入方面需要考虑的重点。尽管这也会消耗一部分的预算,但是也能够从本质上帮助酒店从运营效率方面驱动业务增长。此外,值得关注的是,也仍然有三分之一的IT决策者,面临着来自合作伙伴以及组织内部对创新技术和想法的阻力,也是酒店业不容忽视的一大痛点。05.响应客户需求在HT发布的2021年酒店业技术研究报告:重构酒店业中,提到了客户在决定选择酒店的过程中所关注的几个非常关键的技术应用。2022 LODGING TECHNOLOGY STUDY:REDEF
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