新八步加油流程.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,八 步 加 油 流 程,加油站服务中存在的问题：,1.,各级管理人员对服务没有真正地重视，抓服务缺乏系统性，这是当前加油站服务水平不高，服务质量难以保持的最主要原因。,2.,服务标准、操作流程不落实，对服务标准内涵和作用理解不够。,3.,加油站员工考核执行不到位，缺乏有效的监督评价，服务质量难以长期保持。,4.,员工素质参差不齐，新员工上岗前服务技能培训不足，缺乏系统培训，员工服务技能不高，难以保证加油站服务水平。,服务意识淡薄，服务持久性不强,以,“,您好,”,问候语为突破口，深入贯彻,“,八步法,”,服务流程，增强员工服务意识。,如何提高员工的服务水平：,把顾客记在心上，,把微笑挂在脸上，,把热情放在嘴上，,把速度放在腿上，,把服务放在手上，,让满意留在顾客脸上。,加油八步法流程,引车问候,开油箱盖,提示确认,加注油品,营销推介,盖油箱盖,结算货款,送客出站,新旧八步法区别,一、引车问候,标准站姿,：,男站姿,：,两腿分立挺直与肩平，五指并拢自然弯曲，右手搭左手，放于腰带扣处；,女站姿,：,右丁字步，右脚在前，右脚跟部顶左脚胧部，（左丁字步动作相反）四指并拢，两手虎口自然交叉，放于腰带扣处 头正颈直，双目平视，下颌微收，双肩放松，略向后张，收腹挺胸立腰，,引车进站,站岛时间：,春季、夏季、秋季为,7,：,00-20,：,00,冬季为,8,：,00-18,：,00,注意,一、引车问候,车辆进站时，加油员要主动热情地引导车辆进入加油位置。闲时：双手按规范手势引导车辆进入加油位置。忙时：以目视或点头微笑示意引导车辆到位。,侧身引车时，伸直远离车头方向的手臂并与肩同高，另一手臂平举、指向车头，水平挥动小臂至胸前引车；正面引车时，双臂弯于胸前、掌心向内并略高于双耳，作前后挥手引车；讲话声音要宏亮。,引车进站,正面引车到位,侧面引车到位,1.,加油员要跑位引车，尽量避免原地引车，注意自身安全。,2.,油站车多时，引导先进站的车到靠近出口的泵岛加油，不要让它堵了后面加油的车。,3.,大站或加油高峰时，最好设专职引车员。,4.,油站车少时，尽量将车引导到便利店门口的泵岛加油，或有促销商品堆头的泵岛。,5.,购物不加油，引导到适合停车的场地。,注意,1.,营业时罩棚下没有员工候车,2.,工作允许，不主动引导车辆进站,3.,引导车辆动作不规范,存在问题,一、引车问候,问候顾客,车辆停稳，加油员主动上前，面带微笑，在第一时间目视顾客并用文明用语,(,您好,),问候顾客，（提醒顾客熄火加油），同时用亲切语言，,询问顾客支付方式，加油品种、数量，正确引导顾客消费。,1.,打开车门时要礼貌，不能惊吓到顾客。,2.,对熟悉的老客户,问候时要直接带姓氏称呼或昵称,以表示对顾客尊重。,3.,提醒顾客熄火加油，不能打手机。,注意,二、开油箱盖,车辆停稳，发动机熄火后，征得顾客同意后接过钥匙，帮助顾客打开油箱盖。油箱盖由车内控制开启的，请顾客把油箱盖门打开，然后旋开油箱盖，用清洁布垫着，放在适当位置。,1.,油箱盖拧下后，不能随便放在汽车后行李箱盖上。,2.,油箱盖有故障的不要用力强硬拧开，拧不开可请顾客自行打开。,注意,三、提示确认,开始加油前，再次与顾客确认所加油品品种并设定数量，提示加油机已回零。对,IC,卡客户要请客户自己输入密码，并告知客户卡内金额。,1.,只能用员工卡为现金客户加油，严禁任何形式的加油卡套现。,2.,客户使用加油卡加油，必须认真核对卡内信息，并与客户共同确认卡内余额。,3.,客户持限制信息的加油卡加油时，要核对限制信息，输入员工密码，输入员工密码时要适当遮挡，严禁将员工密码直接告诉客户。,注意,1.,代为输入密码。,2.,不提示卡内余额。,3.,对有限制信息的加油卡，不核对信息，即直接加油。,4.,不提示回零或提示无手势，声音小,存在问题,案例一：,一名员工为一辆小货车加油后，司机打火离开油站，在开动离站,100,米的地方就走不动了。加错油了！给汽油车加了柴油。司机把车推回油站，要求赔偿，站长耐心向顾客道歉，经检查油路内已混进柴油了，必须拖车去维修，最后处理完油站赔偿,1000,余元（维修费和油费）。,案例分析：,该案例中加油员没执行,“,加油八步法,”,，即加注油品前未与顾客进行,“,双确认,”,，导致加错油，责任在自己，赔偿客户的费用只能由责任人（该加油员工）承担。,加错油是完全可以避免的，加油时员工一定要集中注意力，按流程操作，在加油前，就油品和数量与顾客再进行确认，同时确认所提油枪与顾客要求加注油品相符。,案例二：,一员工在为一持卡客户加油时，加油机显示该卡限制车号信息为鲁,C*,员工未核对车号，便输入员工密码为客户加注油品。后来该卡持卡人投诉到省公司反映自己的加油卡已丢失，在去卡点挂失时，查询到该卡在某加油站已将卡内余额,1600,元全部加完，而且提供了加油时间段限制信息的车辆在高速路行驶的证据。经进一步核实，客户反映情况属实，加油站赔偿客户加油款,1600,元。,案例分析：,该案例中加油员没执行,“,加油八步法,”,，对限制信息的车辆未核对车号便加油，给客户造成了损失，责任在自己，,1600,元加油款只能由责任人（该加油员工）承担。,四、加注油品,车辆进站到位后至油枪开启前的作业时间不超过,1,分钟,。开始加油前，要询问客户是否要开具发票，然后从加油机上取下油枪，同时向顾客提示加油机已回零。一手拿枪，另一只手用清洁布托着枪管（仅限汽油客车），移到油箱口，准确把油枪插入到位，平稳打开油枪开关，加注油品，在加油时要做到精力集中，细心操作，做到油箱口不冒不洒。,1.,加油车辆多时，要耐心引导顾客有秩序地进站加油，防止急躁情绪发生，对排队等候加油的顾客目视、微笑并请顾客稍等。,2.,严禁胶管漫过车身。,3.,轻拿轻放油枪。,4.,由于,IC,卡充值时已开具发票，所以使用,IC,卡加油的客户不再给予开发票，但可提供加油明细小票。,注意,1.,要求加满的顾客，加油枪跳枪后，继续点加。,2.,加柴油等泡沫消退后，继续添加，尽量加满。,3.,定量定金额加油的顾客，最后要提醒“帮您加满吧？”,注意,1.,“加满”不能理解为油箱内可以看到油时才算加满，油箱口能看到油已是加得太满了。,2.,车辆停止及运行时燃油温度不同，若油箱加得太满，汽油受热膨胀，就会从油箱口溢出，遇火容易着火，造成危险。,注意,五、营销推介,加油过程中要与客户沟通交流，,介绍油品、加油卡，推介非油品。如：加,93,号的车辆，可以根据车车型、车辆压缩比向其推介,97,号油品；使用现金加油客户，可以介绍加油卡；在沟通过程中适时推介各种非油商品。,开口营销的技巧,1.,勇敢挑战：提高挑战自我的胆识和勇气，不怕被拒绝。,2.,保持自信：先相信自己，然后别人才会相信你，相信自己会成功的。,3.,保持微笑：心胸开阔，不要为不愉快的琐事心烦意乱，悲观失望；保持微笑，礼貌迎客和送客。,4.,正面思考：站在顾客角度思考，为顾客提供合适的需求和服务，顾客不购买，是顾客不需要。,1.,发现需求，推销商品。,2.,推销品种：,IC,卡、高标号、便利店、燃油宝、润滑油等。,3.,一次只推销一种商品或业务，介绍清楚，讲特点、优点、带给顾客的利益。,4.,加强日常学习，掌握一定的车辆知识，了解各种商品的特性，掌握商品的介绍方法。,注意,简要推介话述,1.,在易捷便利店购物方便、节省时间、不用排队、不用找车位，商品质量有保证。,2.,使用,IC,卡加油方便、不用找零、凑整、还有积分返礼的活动。,3.,您这部车真漂亮，真有品位，建议您试试燃油宝吧，对发动机有好处！,推介案例：加油卡推介,推介好处：,方便快捷,一卡在手，全国加油；自助加油，不用排队,方便管理,可办主副卡；副卡设权限、规范用油、节约成本,安全实惠,不需要携带现金；还可享受油中感谢积分回赠；自助加油每升便宜,0.05,元。,操作简单,具有网上营业厅功能，随时随地自助完成，省时省力,推介案例：加油卡推介,推介对象：,城区以企事业单位车队管理者、白领、摩托车车主为主；国省道、高速公路区域以货运物流车辆、客运车辆为主。,推介时间：,加注油品或结算货款时。,加油卡推介：情景模拟一,员工：,帅哥，您好！每次加油都要付现金，很麻烦，我帮您办张加油卡吧？,顾客：,不用，太麻烦！,员工：,现在很多人都使用加油卡了，您看那边（指着自助加油的客户），持卡客户可以不用排队，自己动手自助加油，省去排队等候时间。帅哥，办一张吧，持卡加油不仅可以累计积分，兑换礼品，自助加油每升还能便宜,5,分钱呢！如果您这是个人的车，我们还有各种优惠卡，优惠幅度就更大了，您有时间可以到营业室看下我们的,“,客户服务指导,”,，有具体的介绍！,顾客,：是吗？,员工：,当然。您平时很忙吧，时间很紧，办理加油卡后，不用像现金加油这样每次要到营业室开发票，在充值时就可一次性开具发票，省去很多麻烦。您应该经常出差吧，加油卡还有免费道路救援服务，只要拨打客服电话，我们将马上为您提供救援服务，很方便。,顾客：,办卡需要什么手续？,员工：,很简单，您只需提供身份证或驾照，留下您的联系电话、地址，我们马上就能为您办好！,推介对象：个人用户,加油卡推介：情景模拟二,员工：,老板，您的企业车辆很多吧，建议您办张加油卡吧！,顾客：,使用加油卡有什么好处？,员工：,如果您车多，可以办理主副卡，主卡您自己保管，再为每辆车办理副卡，副卡的充值和使用记录由您自己掌握和监控。车辆副卡还可设置用油信息限制，比如限制车号、油品、单次加油升数等，如果需要还可以随时为您打印加油明细，加油记录一目了然。同时您办理加油卡，可以开具增值税专用发票，一般纳税人企业可抵扣,17%,税费呢，而且自助加油每升还可便宜,0.05,元。,顾客,：听起来挺实惠的，怎么办呢？,员工：,您只需提供您的企业营业执照副本、税务登记证、您的身份证以及一般纳税人证明等加盖公章的复印件即可。我们现场即可为您办卡。,顾客：,充值麻烦吗？,员工：,不麻烦，有两种选择，一是您可以通过单位账户转账至我公司指定账户，我们网点为您充值，预分配；二是您可登录网上营业厅，使用单位网银自助充值、自助预分配，到我们任何一个加油站都可以自助圈存，这样更方便，省时省力。,推介对象：单位老板,加油卡推介：情景模拟二,顾客：,好的，我这就去拿资料。,员工：,老板请稍等，这是我们客户业务申请表，您可带回去填写，盖上公章后到时一并带过来，办卡就快了。,顾客,：好的，谢谢！,1.,观察客户，根据客户类型，从客户需求角度开展营销。,2.,对私家车从加油方便，加油卡优惠功能推介。,3.,对车多的客户，需要强化过程管理的需求，利用加油卡能帮助车主实现过程监控这一功能推介。,4.,把办卡所需资料一次性给客户讲清，避免让客户二次提供资料，引起反感，事与愿违。,推介关键点,六、盖油箱盖,加油结束后，请顾客确认所加油品、数量和金额，无误后收回油枪，并注动擦净滴油，为顾客盖好油箱盖。,七、结算货款,双手接过顾客的钱，同时要大声唱收唱付，对需要发票的客户礼貌告之客户到营业室内领取发票，室内人员交予顾客发票时一定要规范填写抬头；对,IC,卡客户，要告知顾客卡内余额，双手将卡递还顾客，并说声“谢谢！”,1.,注意人民币真伪辨认；留意多次更换货币的行为，防范更换假币。,2.,防止不法分子企图以近身接触、兑换货币等方式实施偷、抢、骗等行为。,3.,夜间加油尽量先收钱再加油，规避恶意逃单行为。,4.,营业款要做到及时投入保险柜，正常情况下，手中货款不应超过,500,元。,注意,八、送客出站,加油员应精神饱满、面带微笑，礼貌引导车辆出站，表示感谢并欢迎再次光临,。,员工在现场服务过程中，要注意随时观察周边状况，顾客在加油区、油罐区和卸油区打手机、吸烟、使用明火、检修车辆、拍打和穿脱衣服的，员工要及时发现和马上制止。,安全违规行为制止,自助加油服务标准,1.,引导车辆、提供咨询、宣传促销、现场保洁、管理设备设施。,2.,疏导现场加油秩序，保证车辆流动有序，监控并制止不安全行为（严禁烟火、禁打手机、停车熄火、限速行驶）。,3.,主动问候顾客，引导顾客自助加油。,4.,若顾客不会操作，全程指导顾客正确使用自助加油机和加油操作流程，提示安全要点。,5.,若顾客会操作，注意观察顾客操作情况，避免洒冒。,6.,顾客持限制信息的加油卡加油时，要核对限制信息，输入员工密码。,7.,顾客加油结束后确认油枪和胶管复位，规范摆放。,1.,特殊客户群体（孕妇、伤残人士等），不推广自助加油，主动提供加油服务。,2.,自助加油的推广以顾客自愿为原则，不能强制顾客自助，对有抵触情绪的客户，要主动提供加油服务。,3.,全自助站，现金加油客户，要鼓励客户办理加油卡。,4.,禁止将员工密码告知自助加油顾客。,5.,自助加油不能完全放任客户自行加油，员工不到现场指导或监护。,6.,自助加油不能以影响销量和牺牲销量为代价。,注,意,迎送有声,再次确认,前后验表,营销推介,唱收唱付,八步加油流程要点,优质服务的关键是将服务流程与实际工作相结合，用心、用情、用实际行动服务于顾客。,温馨提示,注,:,1,、遇领导检查车辆，用规范的引车到位手势将车辆引导至站长室门口，然后开车门，问候“您好！欢迎光临。”并引导检查人员进站长室，并向站长汇报，站长及时向上级汇报。在领导检查完毕要走时，要为领导开车门，并道别：“请领导走好”。,2,、遇有不明身份的非加油人员，热情问候，询问需要什么帮助，对不表明身份，询问加油站情况的，婉言回拒，劝其离站，决不能不管不问，听之任之，如进站人员表明身份后，应迅速报告站经理。,3,、着装干净、整齐、规范、语言文明、形象大方得体，多用文明语（您好、请、请稍候、谢谢、对不起、再见），整个过程要安全快捷，不洒不冒，车到位后，至油枪开启时间不得超过,1,分钟，迎送顾客要微笑。,谢 谢！,