新领班注意事项及素质要求.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,高铁凯瑞国际酒店,领班新上任应注意的问题及心理素质培养,领班新上任应注意的问题,一,、,要妥善处理好和原来的同事之间的关系，从现在开始原来的同事一下子成为了你的下属，也许他们的心理一下子恐怕会很难以接受，可能会找各种理由给你的工作上找点问题什么的，所以，正确的处理好人际关系是你的成功前提：,1,、多关心你的员工，哪怕是他的私人问题或者家庭问题。但是千万不要借用请客 或者什么来建立这种关系。,2,、加强专业学习，这样才能使你的员工尊重你。,3,、合理的利用组织给你的权力，但是不要滥用。,4,、假如要员工做什么事情的时候应该和他们一起做。,5,、把你的荣誉让给员工，把责任担当起来。,6,、对于故意刁难的员工可以容忍一到两次，然后找其谈心，告诉他你已经容忍了。假如依旧，可以向你的上司反馈。,7,、要尊重你的员工才可以获得尊重。,8,、不可以偏袒原来和你相处的很好的员工。,9,、对以前有矛盾的同事不可以加以报复，要更为关心。,10,、宽容和大度是一个领班应该具备的基本条件。所以，收起刚做领班的那点骄傲，更应该虚心。,领班新上任应注意的问题,二、,刚刚上任的领班往往有一种冲动，想着怎么做，怎么做。他们总有一套自己的小打算，就是“新官上任三把火了”，但是我的建议是你先不要去烧这几把火，因为：,1,、假如你这个时候突然提出一系列的改革，你的上司未必会支持你。,2,、给员工更多挑刺的机会。,3,、要晓得现在自己的“根基”还没有稳呢。,4,、这样的话会把自己暴露无遗。,5,、这些计划都是你身出员工立场的想法，所以未必适用。,6,、人总是喜欢老环境，不能一下适应太多新的事物。,7,、万一失败你将一无所有。,领班新上任应注意的问题,三、要注意自己的角色，你只是上司的左右手，而不是左右 脑。目的是协助，而不是主理，除非你遇到我这样的上司，否则，你过多的提出自己的看法，会让你的上司引起反感！,高铁凯瑞国际酒店,领班心里素质培养,领班心里素质培养,1,、,要承受得起超额的工作压力：,因对,管理,工作不熟，工作中会出现很多的障碍，使自己感觉很沉重的压力，甚至会萌生退缩的想法。这时，见习领班应学习释解压力，找到造成障碍的原因，采取相应措施，从而减轻压力。,2,、,要有忍耐性、宽容心：,见习领班刚提拔上来，必然会受到与自己能力差不多而没被提拔的员工的嫉妒，说一些风凉话。这时，见习领班应学会忍耐，以宽容心待别人，用自己的实力来证明给别人看。,领班心里素质培养,3,、要有较好的心态：,见习领班刚刚上任，在管理方面是初学者，必然会出现对上级布置的任务出现完不成或执行效果不佳的现象；必然会遇到一定的困难和挫折。对此，见习领班应有正确认识，这是一种正常现象，不要产生烦燥心理，在任何时候都要保持良好的心态，学会调节自己，正确面对困难，想方设法克服困难，提高自己的能力与经验。,4,、要有领导者的风度与威信：,“,带人如带兵，带兵要带心”。见习领班上任伊始，要学会严以律已、宽以待人、以身作责、积极带头、吃苦在前，享受在后，争取在短时间内发挥自己的特长，取得员工的支持与信任，树立自己的威信；同时要更多地在生活、工作中关心员工、体贴员工、爱护员工。,领班工作流程的培训,1,、晨会后要组织好自己职权范围内的员工开好班前会。,(1),班前会的要求：,指出岗位实际情况出现的问题或估计将出现的问题，并采取相应措施，同时对工作中表现好的员工进行表扬，树立典范；布置好当天的工作，做好人员安排。,(2),班前会的质量：,从实际出发，在会前做好准备，可以将要说的事情记在笔记本上，有条有序，简明扼要。要让员工认为合乎情理，愿意接受。将每天发生的问题总结归类，普遍现象在会上说，个别小问题与当事人进行交流中指出或在平常工作中加以指导。,领班工作流程的培训,2,、散会后（,9,：,20-10,：,30,）协助员工做好餐前准备工作,（,1,）巡视检查员工是否在正确的时间，按正确的方法和程序在做正确的事情，若发现有不合理的地方，要及时指出并督导。,（,2,）做为见习领班，在协助员工做餐前准备工作时不能只讲速度，应更重视质量，因为管理人员是员工的榜样，若管理人员本身未做好，员工心理会产生不平衡想法。同时在协助员工工作时要一边工作，一边留心观察，随时掌握员工工作心态。,（,3,）在协助员工工作时，要学会一边协助一边检查，这样可节省时间去检查其它未检查的工作。,（,4,）在协助员工做餐前准备工作时，随着做好接待客人预订的工作。,领班工作流程的培训,（,5,）在协助的过程，不要总呆在一个地方，要多协助些岗位工作，让员工感到有人在督导他们的工作，这样工作效率会明显提高。,（,6,）,10,：,20-10,：,30,准时检查环境卫生及餐前准备工作是否完成、是否达标，场地安排、设计是否合理。,检查时应带,1,名员工协同检查（提高员工的自检水平）。,检查中发现问题，应态度平和地向员工提出，督促其解决，且要指导员工如何解决。对检查出来的问题每天应认真做好登记，在第二天检查时再次落实，周而复始。,领班工作流程的培训,3,、,11,：,10,准时到达指定地点开菜品碰头会,提出点菜中客人反映的问题，同时熟悉点菜参考表。若见习领班在点菜中欠缺哪方面的知识，可以向餐厅、,厨房管理,人员或经理请教，提高自身的点菜水平。,4,、,11,：,30,准时站台,作为新上任的管理人员更应积极带头督导好员工站台。同时检查背酒席,菜单,、检查打火机、启瓶器等服务用具、检查员工仪容仪表、站台纪律及迎送客工作。,领班工作流程的培训,5,、带头做好迎客安座的工作,（,1,）加强对顾客身份（客人的职务、单位）的识别、记忆和熟悉，同时协助服务员认识老顾客。,（,2,）积极迎客。,（,3,）协调好总台迎宾订座情况。,6,、认真做好点菜工作,认真学习点菜，加强与总台、服务员、,厨房,、顾客的协调。,7,、认真做好客情调查工作,8,、下午工作可参照以上工作流程,巡台流程及要求,1,、领班巡视零餐台时，先敲门后进包厢，观察电视机、音响等是否打开,每位客人是否有茶水，茶水是否八分满,有没有瓜子,督促好员工做好餐前准备工作及迎客安座工作。,2,、上菜时,（,1,）环视客人,若有熟客打个招呼,若是不认识的微笑示意,检查员工是否很忙,餐桌上是否点有蜡烛,是否上香巾,骨碟、烟盅有没有及时更换,菜品色、香、味形的摆放搭配是否合理,服务员微笑是否保持,服务员操作是否规范,上菜、上茶、撤骨碟、倒酒是否达到要求及标准,工作台、麻将桌是否很零乱；物品是否摆放整齐,服务员在服务过程中是否正确运用礼貌用语,是否有继续推销意识,是否能察言观色,是否有细致性服务。针对以上的问题若员工未做好要及时指导或做到心中有数，事后指导，当员工忙不过来时要协助做好席间服务。,巡台流程及要求,（,2,）每个包厢都必须去巡台，巡台时要有检查重点，如重点操作项目、重点包厢、重点员工，并且要有计划地更换检查重点，这样才能带动员工整体业务水平的提高。,（,3,）当用餐客人快用餐完毕时，要有礼貌进去，进行菜品质量、,服务质量,调查,先表明身份,询问菜品情况，正确反馈菜品质量。方法：,有时客人含糊说好！那你就盯好一位客人问。,如果客人说,“,很好,”,、,“,很满意！,”,那你就必须根据桌上菜品吃的多少问客人，让客人为你解答；如果客人还不答，那就是只有从服务员在看台时所了解的信息反馈出来（在调查过程中，要求服务员回避）。,督导好服务员通知经理赠送水果拼盘,客人退席后，若客人离店，则协助送客,若客人走一半留一半休息（玩牌），则督促员工倒茶水,客人离席后督导好员工做好收尾工作：,巡台流程及要求,A,、下时间量化单。,B,、若客人全走后督促员工及时关闭不必使用的电器及灯光。,C,、搞卫生后要及时检查收尾效率及效果，落实时间给予员工加分,或减分，调动员工工作积极性，提高工作效率。,3,、将所有反馈表按要求及时上交。,人员安排,1,、先熟悉服务员本身能力，再根据能力的高低去安排人员。,（,1,）如一个大包厢，安排人员时要注意以强带弱，合理搭配。（,2,）中等包厢：安排综合业务技能属中上水平的服务员。（,3,）小包厢：业务技能熟但效率不是很高的服务员。,2,、如零餐台较多，包厢已满，可合理从大厅安排部分员工到包厢一边协助一边学习。,3,、如果都没有生意，适当安排,新员工,进行服务技能、技巧培训。,4,、根据实际能力安排新老搭配。,5,、在分工之时要落实各自,岗位职责,，做到分工明确，责任 到人。,6,、多巡视，多走动，随时协助员工，提高团结合作意识，增强餐厅凝聚力和向心力。,学会抓,成本,控制工作,一个优秀的管理者就是一个优秀的,成本控制,员，做为一个实,习,的领班更应做好这一点。,1,、学会抓成本控制制度的落实。,2,、提高自己的成本节约意识，同时有意识地培养员工养,成节约的习惯,3,、以身作则、积极带头，做好成本节约。,4,、学会善于发现成本问题，做好记录，同时及时解决。,学会简单处理顾客意见,1,、很多时候发生一些小事作为见习领班要及时赶到现场给予解决。如果解决不了要先道歉，并及时通知上级。,2,、如果自己已经解决，但客人还是不满意要及时汇报经理。,3,、因值台服务员的原因引起客人,投诉,学会及时更换当班服务员。,4,、认真学习,如何与顾客交流,，理论联系实际，提高自己处理顾客意见的能力。,做好与员工的思想交流工作,1,、平时多与员工谈心，沟通。多了解员工生活、工作、家庭背景等情况。,2,、对员工在工作中表现出的不足，可在交流中指,3,、先表扬后指正，公开表扬，私下批评。,4,、做好与员工交流的计划，按计划轮流进行。,5,、随时把握员工思想情绪。,6,、与员工交流后，应设法帮员工真正解决问题，将员工的要求及想法报告上级或写在日记本上。,学会抓培训工作,做为一个见习领班必须学会培训，抓好培训工作主要掌握以下几点：,1,、刻苦训练，提高自身业务水平，这样才有说服力，让员工信服。,2,、要将自己所学到的技能毫无保留的传授给员工，不要,“,留一手,”,，不要害怕员工超过自己。记住：员工学会的越多，服务水平越强，管理工作就越好抓。,3,、学会备课。即：讲课之前做好充分准备，讲课时不要胆怯，做到有条不紊，通俗易懂。,4,、要求比服务员先到达所指定的培训地点做好准备工作，如准备教具。,5,、培训安排要有系统，切合实际。,6,、培训要突出重点，不能眉毛胡子一把抓，要讲究层次，有目的，有针对性。不仅要培训服务技能技巧，还应培训一些平常容易或经常出错的问题。,切记,：培训之前必须自己先融汇贯通，不能一知半解的情况下就给员工培训。,学会落实制度,1,、认真学习制度，领会制度精神，并组织员工学习，对员工不能明白的地方进行讲解，让每位员工清楚酒店的要求,2,、贯彻执行制度，并按要求做好检查。,3,、对执行过程中出现的问题，分清轻重，普遍问题要分析原因，采取措施纠正，个别问题单独解决。一般情况，员工首次出现违反制度的情况，可在会上进行强调或私下指出；对性质严重的问题，重复出现、屡教不改的问题，应按规定进行处罚。,4,、落实制度要有计划、有重点去落实，不要急于求成，应检查一项落实一项。,学会写计划、总结、日记,1,、日记,将每天所发生的事情记录下来，要有重点，如：员工情绪、工作纪律、服务质量、环境质量等，体现好的一面记下，对表现一般或不好的也记下，分析原因、总结经验、采取措施、落实措施,2,、总结、计划,总结一天、一周、一月的工作，安排下阶段工作。坚持不懈地多写多练，提高自己的写作能力。,学会抓餐厅安全工作,1,、经常向员工灌输安全意识。,2,、定期请保安、后勤电工对员工进行安全防火、安全用电的培训。,3,、督导并检查员工做好以下安全防患工作。,学会抓餐厅安全工作,（,1,）日常工作中注意检查电线线路、开关等是否有松动、脱胶、搭线等情况，如有应及时报电工修理。平时闻到胶臭味应及时查找原因，并报告管理人员。（,2,）注意客人丢弃的烟头是否熄灭，下班后电器等开关是否关闭。（,3,）随时注意地板上有无油污、水迹，并及时清理。（,4,）注意进店人员有无可疑人物（特别是生意旺，客人多时），一经发现，立即报告保安员，同时，工作中随时提醒顾客妥善保管好自己的物品。（,5,）员工自己个人贵重物品不要带进店内，同时也要妥善保管好私人物品,