导购这样说才对有效解决终端销售最头痛的五类难题.ppt

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level,资料仅供参考,不当之处，请联系改正。,目录,1,如何处理导购销售过程中遇到的常见问题,2,如何处理顾客对价格有异议的情况,3,如何处理顾客对产品的不满情绪,內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATION TITLE&DATE 20.09.09,1,内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY(GROUP)CO.,LTD,內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙,PRESENTATION TITLE&DATE 20.09.09,内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司,INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY(GROUP)CO.,LTD,2,目录,1,如何处理导购销售过程中遇到的常见问题,2,如何处理顾客对价格有异议的情况,3,如何处理顾客对产品的不满情绪,內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙,PRESENTATION TITLE&DATE 20.09.09,内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司,INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY(GROUP)CO.,LTD,3,导,购,顾,客,导购 并非引导购买，而是主动引导顾客朝 购买的方向前进,內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙,PRESENTATION TITLE&DATE 20.09.09,内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司,INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY(GROUP)CO.,LTD,4,如何处理导购销售过程中遇到的常见问题,现象,1,：导购很热情；顾客面无表情，埋头自己看,处理建议：,对产品有兴趣，需要提供帮助时：您是想要选购*吗？,早上好；欢迎光临,没关系，买东西是要多看看，您可以先了解一下我们的产品,接近时机,无压力招呼语言,积极引导,内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司,INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY(GROUP)CO.,LTD,dialogue1,（发现顾客一直在看酸奶类产品）您好，您是想要选购*酸奶吗？,注：,没有回应，埋头自己看，我看我看我看看看，就是不理你,没关系，这里的酸奶种类比较多，买的时候是要多看看的。您可以先了解一下我们的产品,內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙,PRESENTATION TITLE&DATE 20.09.09,内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司,INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY(GROUP)CO.,LTD,6,如何处理导购销售过程中遇到的常见问题,现象,2,：顾客很喜欢我们的产品，同伴表示感觉一般,处理建议：,引导答问、赞美顾客、,推荐体验、适当时候成交,引导答问：通过提问引导顾客,例：开放式：请问您喜欢什么口味的酸奶？,封闭式：请问您喜欢杯装还是袋装？,赞美顾客：赞美是照在人心灵上的阳光,内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司,INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY(GROUP)CO.,LTD,dialogue2,请问您是喜欢什么口味的酸奶呢？,黄桃的，要有果粒的，口感比较稠密的,您说的是我们的优益乳酸奶吧？那您真的很会选择呢，这个酸奶确实很符合您想要寻找的口味和要求，您看，,（产品的优点）,来，您可以先尝一下,內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙,PRESENTATION TITLE&DATE 20.09.09,内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司,INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY(GROUP)CO.,LTD,8,现象,3,：顾客听取了我们的介绍和建议，但还是转身离开了,处理建议：,找原因,针对原因说明,增加回头率,直接巧妙询问原因：对顾客感受表示理解，有认同感受的心理，顺势介绍其他产品，取得信任，增加顾客停留时间,针对原因说明：,施压力（促销时间快结束，数量有限等）；,给诱惑（可以得到的利益,-,价格上比较划算）；,立即引导（处理完异议，顾客确认满意时动作引导达成交易）,增加回头率：顾客依然决定去别家看看的话，要给面子，给印象（用简洁的语言重复产品卖点）,如何处理导购销售过程中遇到的常见问题,內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙,PRESENTATION TITLE&DATE 20.09.09,内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司,INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY(GROUP)CO.,LTD,9,导,购,顾,客,适度施压可提高销售业绩，,70%,的回头顾客会产生购买行为,购买后或不购买,购买时,越来越好,EG:,消费者决定了购买某个产品，可以告诉消费者保存方法或最佳饮用时间等。,内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司,INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY(GROUP)CO.,LTD,dialogue3,好的，我只是担心介绍的不到位，想问一下您主要考虑的是,我再看看吧,哦，是这样啊，这种桶酸比较适合家庭饮用，而且今天是买赠活动的最后一天，比较划算，您可以考虑一下。,我只是觉得这种大桶的酸奶携带不太方便,最后一天 啊，那我来一桶吧，反正家里也要喝,好的，我给您放推车里，建议您把酸奶放在冰箱冷藏室保存以保障产品品质。,內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙,PRESENTATION TITLE&DATE 20.09.09,内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司,INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY(GROUP)CO.,LTD,12,现象,4,：顾客不接受我们体验产品的建议,处理建议：,1,4,3,2,5,把握时机 真诚建议,专业自信 给出理由,巧用肢体 积极引导,压力缓解,探寻原因 加深印象,如何处理导购销售过程中遇到的常见问题,內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙,PRESENTATION TITLE&DATE 20.09.09,内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司,INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY(GROUP)CO.,LTD,13,导,购,顾,客,无论顾客是否购买，尽量争取顾客体验,有经验的导购都明白，如果顾客接触甚至使用产品将消除陌生感并增加顾客对产品的好感。,内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司,INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY(GROUP)CO.,LTD,dialogue4,您好，您是想要选购谷物酸奶吗？这边有试饮，您可以品尝一下哪种口味比较喜欢。,我没喝过这种酸奶,现在我们公司谷物酸奶共有三种口味，大麦芦荟、燕麦黄桃、黑米草莓。,我还没决定要不要买呢,买不买都没关系，您可以先尝尝，就当做是先了解一下产品。这些都是精选大麦、燕麦、黑米等健康粗粮，为身体提供丰富的膳食纤维和营养素,內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙,PRESENTATION TITLE&DATE 20.09.09,内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司,INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY(GROUP)CO.,LTD,15,现象,5,：顾客怀疑特价产品的质量问题,处理建议：,取得信任,敢于负责,行为坦诚,语言真诚,如何处理导购销售过程中遇到的常见问题,导,购,顾,客,没有不能引导的顾客，只有不会引到顾客的导购,內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙,PRESENTATION TITLE&DATE 20.09.09,内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司,INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY(GROUP)CO.,LTD,16,零售终端的最高境界是将商品与信任一并贩卖。,不仅要做顾客今天的生意，还要做他未来的生意。,导,购,顾,客,当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任,內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙,PRESENTATION TITLE&DATE 20.09.09,内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司,INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY(GROUP)CO.,LTD,17,当顾客说我们老王卖,“,瓜,”,自卖自夸时怎么办？,说服,认同顾客,心理安全感,认同顾客感受不意味着同意顾客观点，认同是为了更好的说服他,。,认同顾客感受可以使顾客获得心理安全感。,内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司,INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY(GROUP)CO.,LTD,dialogue5,您这个顾虑我非常理解，不过您放心，不管是正价还是特价，产品品牌和质量都是一致的，包括我们为您提供的服务也一样，但价格却低些，所以现在购买真的是非常划算。您完全可以放心的选购。,为什么你们这个袋装的只有红枣味的特价？是不是质量不行啊？,你说一样就一样啊？那要万一你是老王卖瓜呢？,您放心，我们这么肯定，是因为我们的产品奶源全都是蒙牛牧场的黄金奶源，并且使用无菌环保包装，全程低温冷链管理，品质绝对有保证。您完全可以放心购买的。,內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙,PRESENTATION TITLE&DATE 20.09.09,内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司,INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY(GROUP)CO.,LTD,19,现象,6,：顾客认可产品，但是犹豫不决,处理建议：,引用案例故事,有针对性的打消疑虑,引导语言,探寻原因,销售做的是心理，,成交靠的是引导。,如何处理导购销售过程中遇到的常见问题,內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙,PRESENTATION TITLE&DATE 20.09.09,内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司,INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY(GROUP)CO.,LTD,20,引用其他顾客的案例故事可以增加顾客的信服度,导,购,顾,客,优秀的导购人员很会讲故事（案例等）,内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司,INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY(GROUP)CO.,LTD,dialogue6,我们这个大果粒酸奶确实很受欢迎，主要是它含有四种益生菌，水果果粒新鲜，营养不流失，富含膳食纤维。我想问一下您是考虑到什么需要询问啊？,你们这个整颗草莓果粒的酸奶还不错，不过我想再问问我朋友要不要买,万一要是我买了没人喝不就浪费了吗,是这样啊，之前也有顾客有这种顾虑，不过后来都成了老顾客了，主要还是喝完这个产品就喜欢上这个口感了，这边有试饮，您可以先尝一下，然后再做决定也不迟。,內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙,PRESENTATION TITLE&DATE 20.09.09,内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司,INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY(GROUP)CO.,LTD,22,现象,7,：即将成功的销售被闲逛客人顺口否决,处理建议：,调整重心树形象,真诚感谢巧转移,镇定自如不失态,1.,任何失态的语言动作都会误导顾客产生疑问心理：产品要是没有问题导购为什么要生气呢？所以要镇定自如,2.,真诚感谢闲逛顾客，并立即通过提问的方式快速转移问题焦点，稍有压力的提问可以使闲逛顾客,“,知趣,”,的离开：非常感谢您的建议，请问您想看哪种产品？一会我过来为您介绍。,3.,顾客永远是我们工作的重心，在不得罪闲逛顾客的情况下，通过提问引导顾客思维，树立自己的的专业形象，让顾客感觉到闲逛客的观点其实不重要，重要的是自己饮用产品的感受。,EG:,生活中我们不可能让每个人都喜欢自己，买东西也是一样的道理,如何处理导购销售过程中遇到的常见问题,內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙,PRESENTATION TITLE&DATE 20.09.09,内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司,INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY(GROUP)CO.,LTD,23,问的比说的多,让顾客参与,引导顾客思维,内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司,INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY(GROUP)CO.,LTD,dialogue7,好的，黄桃口味的也很不错，有很多人购买的。,你帮我拿一个杯装黄桃味的酸奶吧，还没尝过这种呢,哎呀，我买过这个黄桃的，感觉一点也不好喝,很感谢这位先生的意见，您今天想选购哪种产品？一会我可以来帮您介绍。,其实买东西就像生活中我们不可能让每个人都喜欢一样，主要还是看是否适合自己的口味。如果喜欢这种口味的话不妨一试。,闲逛客,顾客,內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙,PRESENTATION TITLE&DATE 20.09.09,内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司,INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY(GROUP)CO.,LTD,25,现象,8,：顾客觉得产品类别少，选择性不强,处理建议：,顺势介绍产品优势,简单说明理由,认可顾客话语,VS,如何处理导购销售过程中遇到的常见问题,内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司,INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY(GROUP)CO.,LTD,dialogue8,你这儿的酸奶种类不全啊，没什么可选的,目前种类确实不是很全，但每一种口味都是很畅销的。比如这款草莓口味冠益乳，除了草莓果粒，还添加了,BB,冠菌，有效补充肠道益生菌群,您可以尝试一下,內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙,PRESENTATION TITLE&DATE 20.09.09,内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司,INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY(GROUP)CO.,LTD,27,现象,9,：顾客觉得产品日期不够新,处理建议：,如何处理导购销售过程中遇到的常见问题,态度真诚、谦逊的说明理由，如主题促销活动,內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙,PRESENTATION TITLE&DATE 20.09.09,内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司,INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY(GROUP)CO.,LTD,28,现象,10,：顾客觉得口感不适合自己,处理建议：,如何处理导购销售过程中遇到的常见问题,询问顾客真实想法，有针对性的说明或建议顾客尝试新的口感,內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙,PRESENTATION TITLE&DATE 20.09.09,内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司,INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY(GROUP)CO.,LTD,29,现象,11,：顾客对促销临期产品品质有怀疑,处理建议：,如何处理导购销售过程中遇到的常见问题,感谢顾客对品牌的长期关注与支持，积极寻找产品优点,內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙,PRESENTATION TITLE&DATE 20.09.09,内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司,INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY(GROUP)CO.,LTD,30,现象,12,：顾客拿同类产品作对比,处理建议：,如何处理导购销售过程中遇到的常见问题,给予认同心理，突出自身产品优点，推荐体验,内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司,INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY(GROUP)CO.,LTD,dialogue9,A:,你们这个红豆椰果酸奶没有日期是这两天的吗？怎么都是一个礼拜前的啊,B:,很抱歉，目前有买赠活动的这个产品保质期是,21,天，但确实没有这两天日期的产品。,A:,我觉得这个橘子椰果的口感不好喝，不太适合我。,B:,您是喜欢什么口味的酸奶？如果觉得这个口感不合适，可是尝试一下其他口味的产品，偶尔换一下口味也是个不错的选择啊。,内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司,INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY(GROUP)CO.,LTD,dialogue10,A:,B:,內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙,PRESENTATION TITLE&DATE 20.09.09,内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司,INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY(GROUP)CO.,LTD,33,现象,13,：顾客针对酸奶保存问题发问,处理建议：,如何处理导购销售过程中遇到的常见问题,给予认同心理，突出自身产品优点，推荐体验,EG,：,Q:,这个酸奶的保质期也就这么几天，会不会在保质期到之前就坏掉？,A:,您这个问题问得很好呢，我们以前也有顾客提出过类似的疑问，不过我可以负责任的告诉您，只要按照正确的保存方法，出现您所说的这种状况的可能性很小，所以您大可不必过于担心。,內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙,PRESENTATION TITLE&DATE 20.09.09,内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司,INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY(GROUP)CO.,LTD,34,目录,1,如何处理导购销售过程中遇到的常见问题,2,如何处理顾客对价格有异议的情况,3,如何处理顾客对产品的不满情绪,內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙,PRESENTATION TITLE&DATE 20.09.09,内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司,INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY(GROUP)CO.,LTD,內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙,PRESENTATION TITLE&DATE 20.09.09,内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司,INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY(GROUP)CO.,LTD,36,如何处理顾客对价格有异议的情况,现象,1,：顾客表示有的品牌商品与自己销售的这种差不多，但价格相对便宜。,处理建议：,实事求是认同客户观点,点明事实，购买群仍然很多,说明品牌优点，引导顾客体验,EG:,是这样，我们的优益,C,产品跟某品牌的消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间作比较。虽然我们在价格上可能比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有许多顾客选择我们，他们看重的是我们的产品除了每,100ml,含有,100,亿活的,LPC-37,益生菌外，还具有,72,小时黄金发酵，口感上佳，,0,脂肪，贴心无负担 的优点。这样吧，您来品尝一下就知道了,內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙,PRESENTATION TITLE&DATE 20.09.09,内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司,INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY(GROUP)CO.,LTD,37,导,购,顾,客,找到你的优点并充分表达，奔驰车的导购员绝不因为价格高而自暴自弃,&,与,內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙,PRESENTATION TITLE&DATE 20.09.09,内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司,INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY(GROUP)CO.,LTD,38,现象,2,：顾客认为产品确实很好，但是单价相对贵一些。,处理建议：,如何处理顾客对价格有异议的情况,感谢顾客支持,-,简单说明公司定价策略,顺势引导顾客需求，转移焦点,研究表明：顾客的消费潜力可以激发到其购买预算的,150%,EG:,是啊，我知道您是我们的老顾客了，其实我也真的很想做成您的生意，只是真的很抱歉，价格上我确实不能满足您，这点请您多包涵。其实您买东西最重要的还是看产品是否适合自己，如果东西虽然便宜但不适合自己，买了反而浪费，你说是吧？像这款产品，优点是,內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙,PRESENTATION TITLE&DATE 20.09.09,内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司,INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY(GROUP)CO.,LTD,39,现象,3,：顾客认为不需要功能性产品，比如冠益乳，价格相 对又高。,处理建议：,如何处理顾客对价格有异议的情况,感谢顾客支持,-,简单说明公司定价策略,引导顾客需求，转移适合顾客的产品焦点,介绍冠益乳的优点，若顾客确实不需要可以转向其他适合对方的产品，不要非得把某样产品卖给对方，语言要婉转,內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙,PRESENTATION TITLE&DATE 20.09.09,内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司,INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY(GROUP)CO.,LTD,40,现象,4,：顾客表示自己一直一来就很支持蒙牛产品，希望价格便宜一些。,处理建议：,如何处理顾客对价格有异议的情况,感谢顾客支持,-,简单说明公司定价策略,感谢顾客建议并表示将建议转交公司,顺势引导顾客需求，转移焦点,真的非常感谢您长期以来对我们的支持和厚爱，作为老顾客我想您也一定知道我们的价格一直都是实实在在的，并且我们的产品质量、售后服务绝对是有保障的，其实这也是我们赢得众多老顾客厚爱的重要原因。因为我们更希望对老顾客负责，这样您才会对我们的品牌更加满意，你说是吗？,內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙,PRESENTATION TITLE&DATE 20.09.09,内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司,INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY(GROUP)CO.,LTD,41,现象：,是否有特价或者促销活动？,购买量大是否有价格优惠？,拿竞品作对比,处理建议：,如何处理顾客对价格有异议的情况,介绍公司价格政策,真诚感谢顾客支持,侧重介绍产品优点,维护公司利益,尊重重视顾客建议,表示积极反馈信息,有意推动购买欲望,委婉拒绝不合理要求,內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙,PRESENTATION TITLE&DATE 20.09.09,内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司,INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY(GROUP)CO.,LTD,顾客对价格最敏感的时候不在他喜欢或者不喜欢的时候，而在他对一样东西可买可不买的时候,內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙,PRESENTATION TITLE&DATE 20.09.09,内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司,INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY(GROUP)CO.,LTD,44,目录,1,如何处理导购销售过程中遇到的常见问题,2,如何处理顾客对价格有异议的情况,3,如何处理顾客对产品的不满情绪,內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙,PRESENTATION TITLE&DATE 20.09.09,内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司,INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY(GROUP)CO.,LTD,45,如何处理顾客对产品的不满情绪,现象,1,：,怎么一样的产品这里的价格比别的店高？,关于价格,內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙,PRESENTATION TITLE&DATE 20.09.09,内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司,INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY(GROUP)CO.,LTD,分析：顾客抱怨的原因？,？,OR,如何处理顾客对产品的不满情绪,內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙,PRESENTATION TITLE&DATE 20.09.09,内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司,INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY(GROUP)CO.,LTD,处理问题的态度与形式比,处理问题本身重要得多,顾客心理,希望的是得到我们的真正重视并且获得一个好的对待,如何处理顾客对产品的不满情绪,內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙,PRESENTATION TITLE&DATE 20.09.09,内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司,INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY(GROUP)CO.,LTD,如何处理顾客对产品的不满情绪,说明优惠原因,认同顾客心理感受,积极寻找立即购买的好处,EG:,我可以理解您的想法，要是我买完产品立马特价的话心里确实也会不舒服。不过有一点您可以放心，公司基于对顾客负责的态度，在没有主题活动的时候是不会有特价销售的,內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙,PRESENTATION TITLE&DATE 20.09.09,内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司,INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY(GROUP)CO.,LTD,49,如何处理顾客对产品的不满情绪,现象,2,：,我只买*品牌的酸奶，没买过你家产品,关于品牌,內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙,PRESENTATION TITLE&DATE 20.09.09,内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司,INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY(GROUP)CO.,LTD,50,如何处理顾客对产品的不满情绪,引导顾客了解产品,说明本公司产品优势,心平气和，不卑不亢,简单肯定竞品,引导顾客体验，达成购买目的,EG,：哦，是这样啊，是的，*品牌的这几点确实很吸引顾客。其实这几点我们也做得很好，很多顾客也对我们交口称赞，只是您以前可能没有关注到我们，真的是挺可惜的。不过今天刚好有机会，我来帮您介绍一下，您也可以多了解一下我们的品牌。,內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙,PRESENTATION TITLE&DATE 20.09.09,内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司,INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY(GROUP)CO.,LTD,51,作为导购，我们对于竞争对手的态度往往是顾客看我们的一面镜子。,內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙,PRESENTATION TITLE&DATE 20.09.09,内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司,INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY(GROUP)CO.,LTD,52,如何处理顾客对产品的不满情绪,现象,1,：,保质期内非质量问题,现象,2,：,超过保质期,关于退货,现象,3,：,无理退货,內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙,PRESENTATION TITLE&DATE 20.09.09,内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司,INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY(GROUP)CO.,LTD,53,如何处理顾客对产品的不满情绪,处理现象一：保质期内非质量问题,任何时候导购人员都应该让顾客感觉到我们愿意帮助他解决问题，即使问题不在于我们卖方身上。,通过倾听来寻找顾客退货的真正原因。若是因误解而导致的退货，要委婉的说明。,EG:,您先不要着急，非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟，请问一下您是对这个产品的什么地方不满意，您可以具体说一下吗？,我明白您的意思了，其实这款产品的优点是,您饮用的时候需要注意,內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙,PRESENTATION TITLE&DATE 20.09.09,内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司,INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY(GROUP)CO.,LTD,54,如何处理顾客对产品的不满情绪,处理现象二：超过保质期,顾客需要的是导购的帮助，他希望解决问题，而不是导购的漠不关心与不负责任。此时导购的态度往往比内容更重要。,此时应基于以下方面考虑责任归属问题：,1.,在顾客购买时是否详细告知顾客产品储存等方面的注意事项；,2.,顾客是否有非主观原因导致产品过期。,EG:,小姐，出现这样的事情我也非常遗憾。如果是我们的责任，我们一定会负责到底，不过由于产品确实已经超过保质期限，所以我们也非常为难，这一点还请您多包涵。,內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙,PRESENTATION TITLE&DATE 20.09.09,内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司,INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY(GROUP)CO.,LTD,55,如何处理顾客对产品的不满情绪,处理现象三：无理退货,顾客希望得到我们的重视，通过沟通引导顾客描述产品问题，确定责任归属。然后视情况帮助顾客解决问题。,安抚情绪，引导顾客描述具体情况以确定责任归属。要用真诚、负责的态度和口吻。,EG,：真不好意思，您是我们的老顾客了，也一定知道只要是产品质量问题，我们一定会负责到底的。但是这次并没有出现产品质量有问题的情况，像您刚才所说，问题确实是属于您在保存过程中没有注意所致，所以这样的非质量问题，确实让我们很难处理。真的非常抱歉，建议您以后保存产品的时候注意,顾客可能是你的朋友，也可能是你的敌人，一切皆取决于你的态度与做法。,內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙,PRESENTATION TITLE&DATE 20.09.09,内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司,INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY(GROUP)CO.,LTD,56,有效应对顾客对商品的不满情绪,4%,显在诉求,潜在诉求,投诉,不,满,意,顾,客,有多少顾客会投诉：,投诉客户的心理状态,不满意,没有不满意,满意,忠诚,放弃客户,忠诚客户,有效应对顾客对商品的不满情绪,內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙,PRESENTATION TITLE&DATE 20.09.09,内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司,INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY(GROUP)CO.,LTD,满意,=,结果,-,期望,结果,期望：客户会表示满意,结果,期望：客户会表示不满,结果,=,期望：客户会表示没有不满,投诉处理的意识问题,一、责任意识,二、主动意识,三、时间意识,有效应对顾客对商品的不满情绪,內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙,PRESENTATION TITLE&DATE 20.09.09,内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司,INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY(GROUP)CO.,LTD,EG,：这个事儿不归我们管,您觉得这个产品有什么问题可以直接告诉我，我来帮您记录和反馈。如果确实是产品质量问题，您放心，我们肯定会负责到底的。,EG:,您是有什么样的问题？可以跟我说一下吗，我们来看看怎么帮您解决。,EG:,您先消消气，我们先来说说产品的问题是什么，才好尽快帮您解决啊。,內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙,PRESENTATION TITLE&DATE 20.09.09,内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司,INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY(GROUP)CO.,LTD,59,有效应对顾客对商品的不满情绪,投诉出现时导购需要注意：,先处理情感，设法平息抱怨,后处理事件，善于倾听客户问题，避免争辩,站在顾客立场上将心比心,迅速采取行动,各种问题的出现和解决都是需要沟通的,有逻辑的进行沟通,-,听懂,有技巧的完善沟通,-,舒服,有情感方面的沟通,-,换位思考,內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙,PRESENTATION TITLE&DATE 20.09.09,内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司,INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY(GROUP)CO.,LTD,谢谢,