分行营业部-关于如何提高闪酷卡发卡效率的分析.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,分行营业部,QC,小组,关于如何提高闪酷卡发卡效率的分析,分析思路,1,闪酷卡基本情况介绍,2,问题分析及优化建议,3,优化建议小结,4,目 录,续篇：优化成果,4,关于如何提高闪酷卡发卡效率的分析,提出问题,解决优化,分析思路,现状分析,关于如何提高闪酷卡发卡效率的分析,现状分析,Part 1,一、,闪酷卡基本情况介绍,闪酷卡是我行针对信用卡客户，免费赠送的一种非接触式的异形芯片卡，该卡具备,电子现金,、,深圳通,、,广深铁路,多项便民功能，深受客户喜爱。,现状分析,从信用卡内圈 存至闪酷卡,限额,1000,元,仅限柜面办理,电子,现金,深圳通,广深,铁路,地铁站现金充值,独立功能分区，闪酷卡未启用也可使用,柜面激活,乘车消费使用预先圈存的电子现金,功能介绍,1,一、,闪酷卡基本情况介绍,领卡介绍,2,领取条件,持有我行信用卡（不含车贷卡等特殊卡种），每人限,2,个。,领取渠道,客户仅可通过柜面领取闪酷卡，且须本人。,领取流程,客户需抄录“本人已阅读,.,”,近,40,字的字句，并签名确认,7646,核实,1557,确认可赠送的信用卡,刷信用卡，输入,1,次卡密码,读闪酷卡芯片,设置,2,次密码，个人化成功,再设,2,次密码，闪酷卡启用,打印凭证,填单,核实,本人,6891,开闪酷卡,开,1,个 开,2,个,1,次填单,2,次填单,1,次签名,2,次签名,5,次密码,10,次密码,现状分析,关于如何提高闪酷卡发卡效率的分析,Part 2,发现问题,&,解决优化,1,2,3,4,主要问题分析,二、,问题分析及优化建议,二、,问题分析及优化建议,填单体验问题,1,问题：填单体验不佳，客户抄录字句长,每申请,1,张，需抄录一段近,40,余字的字句；,闪酷卡启用后会自动生成一个信用卡卡号，根据规定凡客户申请信用卡，均须抄录该段文字；,客户望而却步，甚至放弃领取。,建议,1,：界定闪酷卡性质，简化申请书填写内容,仅需在闪酷卡领用协议上注明,“,本文已阅读并同意上述领用协议,”,，再签名即可,；,闪酷卡并未产生额外的信用额度，且消费记账在信用卡内，闪酷卡仅作为其信用卡的媒介使用。,发现问题,解决优化,二、,问题分析及优化建议,填单体验问题,1,问题：填单体验不佳，客户抄录字句长,每申请,1,张，需抄录一段近,40,余字的字句；,闪酷卡启用后会自动生成一个信用卡卡号，根据规定凡客户申请信用卡，均须抄录该段文字；,客户望而却步，甚至放弃领取。,建议,2,：规范闪酷卡协议内容，方便客户了解阅读,目前闪酷卡申请书的协议内容主要为信用卡的相关内容，却缺少针对闪酷卡申请、使用、挂失、换卡等内容；,结合建议,1,中简化填写,“,本人已阅读并同意上述领用协议,”,，,更新设计有针对性的闪酷卡申请协议，方便客户了解及领用,。,发现问题,解决优化,密码输入问题,2,二、,问题分析及优化建议,问题：密码输入次数过多，操作流程繁琐,客户办理一张闪酷卡，前后共输入,5,次密码（,2,张需,10,次）,；,操作时，柜员均提示客户,5,次输入一样的密码即可；,实际上，,电子现金、广深和谐号、深圳通等功能均无需使用密码,。,建议,1,：优化系统设置，启用仅需输入,1,次密码,闪酷卡启用时下挂信用卡账户，因此需输入,1,次信用卡密码；,启用闪酷卡时，将系统设置为后续交易均默认为使用同一个信用卡密码,；,升客户体验，提高柜台业务效率。,阅读协议并签字,核实本人,6891,开闪酷卡,开,1,个闪酷卡：,1,次简填单；,1,次签名；,1,次密码,发现问题,解决优化,领取渠道问题,3,二、,问题分析及优化建议,问题：客户需排队等候，领取渠道受限,限制闪酷卡在我行信用卡客户中进一步广泛使用与推广的另一个重要因素，即为闪酷卡领用渠道限制问题；,客户仅可通过柜面渠道领取，且需本人办理；,特别是一些关外网点，闪酷卡客户因排队压力而流失。,为让客户能够更为,方便快捷的领取闪酷卡,，同时,避免客户仅将其作为深圳通使用，确保赠送的闪酷卡启用,，本文提出以下几项优化建议，以供参考,。,发现问题,解决优化,二、,问题分析及优化建议,建议,1,：简化闪酷卡管理及领用流程,目前，闪酷卡是作为,重要空白凭证,进行管理；,一方面,，闪酷卡在未启用时，并未生成附属卡号，除了独立的深圳通功能以外，其他功能板块均不能使用；,另一方面,，闪酷卡的成本固定且可控。因此，即使未记录赠送或遗失闪酷卡，产生的实质性风险也是可控的。,建议,将闪酷卡作为信用卡附属赠品而非空白重要凭证管理,。客户可在柜台、大堂或自助渠道申领闪酷卡，领取后再启用即可。让客户随取随用，感受我行便利及优惠。,领取渠道问题,3,问题：客户需排队等候，领取渠道受限,发现问题,解决优化,二、,问题分析及优化建议,建议,2,：推行闪酷卡自助发卡机,增设发卡渠道，,尝试推行自助发卡机，客户携带身份证及信用卡即可通过自助发卡机领取闪酷卡,，无需等待，轻松办理。,具体设想细节如下：,读取身份证信息,插入信用卡,输入卡密码,选择闪酷卡领取数量,阅读协议并点击确认,系统后台操作启用闪酷卡,交易完成,客户出卡口获取闪酷卡,日终网点导出清单勾兑确认。,领取渠道问题,3,问题：客户需排队等候，领取渠道受限,发现问题,解决优化,二、,问题分析及优化建议,建议,3,：激励客户自助启用闪酷卡,若闪酷卡不作为重要空白凭证管理，客户轻松领取闪酷卡，无需柜台交易。为避免客户仅适用深圳通功能，不启用闪酷卡，需采取激励客户自助启用闪酷卡的有效措施：,一是,将闪酷卡的深圳通功能与闪酷卡启用挂钩，客户必须在自助终端上将闪酷卡激活启用，方可使用深圳通等其他功能,，大堂人员带领客户通过自助终端感应启用即可。,二是,推出相关激励政策，如在闪酷卡内预存入,10,元电子现金。,一旦启用，客户可到指定商家闪付消费，以促进客户申请并激活使用闪酷卡。,领取渠道问题,3,问题：客户需排队等候，领取渠道受限,发现问题,解决优化,电子现金问题,4,二、,问题分析及优化建议,发现问题,解决优化,问题：电子现金功能仅限柜台办理，客户使用不便,闪酷卡电子现金为电子零钱包的理念，方便快捷闪付；,目前电子现金,圈存及圈提，只能在柜面排队办理；,这一渠道限制，使得原本方便客户日常生活的一项功能却反倒成为客户负担,。,建议,1,：开通自助终端及电子银行的电子现金管理功能,在我,行现有的自助终端及电子银行渠道，增加,“,电子现金圈存,”,、,“,电子现金圈提,”,、,“,深圳通充值,”,等功能,；,一方面，将自助终端的电子现金,交易限额设置为,200,元；,另一方面，客户圈提或圈存成功后，系统自动实时,发送交易短信,至客户预留手机，确保用卡安全。,三、优化建议小结,问题分析,优化建议,特别说明,柜台操作,填单体验,不佳，客户抄录字句长,界定闪酷卡性质，简化申请书填写内容,简化抄录、,1,次密码，,1,次签名，加速柜面办理,规范闪酷卡协议内容，方便客户了解阅读,密码输入,次数多，操作流程繁琐,优化系统设置，默认仅需输入,1,次密码,领取渠道,客户需排队等候，,领取渠道,受限,简化闪酷卡管理及领用流程,作为信用卡附属赠品而非空白重要凭证,推行闪酷卡自助发卡机,客户随心、随时领取,激励客户自助启用闪酷卡,如启用即赠送,10,元电子现金等,电子现金,电子现金,功能仅限柜台办理，客户使用不便,开通自助终端电子现金管理功能,限额,200,，短信提示,开通电子银行渠道电子现金管理功能,关于如何提高闪酷卡发卡效率的分析,优化成果,Part 3,续 篇：优化成果,分行十分重视闪酷卡发卡推广及客户体验问题，针对我部提出课题，组织包括运行管理部、信用卡中心、科技部、人力资源部等相关部室展开深入研讨。探索问题的根源、研究建议的可行性，全方位对闪酷卡发卡问题进行拓展与延伸。,通过各部门分析讨论，进一步确定了闪酷卡发卡效率提升的优化执行方案，并通过运行管理部、卡中心等部门向各支行推广实施。,续 篇：优化成果,成果,1,：填单优化,实行闪酷卡申请,“,免填单,”,！,节省环节,免填单,，省去客户每申请一张闪酷卡需抄录,40,多字并签名确认的环节。,客户确认,客户在业务,打印凭证上签名确认,即可。,统一协议,将闪酷卡申请书协议内容合并至信用卡申请表中，仅需增加一句,“,信用卡相关协议同样适用于其附属卡,”,即可。,规范指南,重新制定新的闪酷卡使用指南,，供客户更加方便、全面了解闪酷卡的使用操作。,续 篇：优化成果,成果,2,：操作优化,减少密码输入次数！,近期实施：,5,次减少为,3,次,情况已经反映至总行，并对系统进行调整，近期可将密码输入次数由,5,次减少为,3,次，有效减少,2,次密码输入。,进一步目标：,3,次减少为,1,次,分行相关部门将进一步向总行反映实际情况，将闪酷卡密码默认为信用卡密码，实现仅需输,1,次密码的目标，提升客户体验。,续 篇：优化成果,成果,3,：渠道优化,积极推进闪酷卡发卡智能化！,长期目标：实现闪酷卡自助发卡与管理,目前我行个人客户开户及电子银行业务均已开始推广实施智能化进程，深圳分行更是走在同业前列，智能化网点建设成效显著。,分行相关部门将针对闪酷卡发卡智能化设想，更加全面深入构思与研究，并向总行提议与反馈，积极推进闪酷卡发卡智能化、电子现金管理自助化进程。,实施成果小结,实际成效,业务流程,填单环节,操作环节,使用环节,优化前,抄录,40,多字的字段并签名,密码输入,5,次,无相关操作指引,优化后,免填单,近期减少为,3,次,进一步减少为,1,次,制定闪酷卡操作指南发放给客户,续 篇：优化成果,实施成果小结,进阶目标,闪酷卡发卡效率提升的优化已经取得阶段性成果，客户填单不再是困扰、密码输入次数也在减少、使用操作有指南指导,客户体验得以明显提升，柜员操作效率也得到提高。,与此同时，关于闪酷卡发卡智能化的建设也仍在继续推进中。为进一步提高闪酷卡发卡效率，真正实现客户随心领取、畅享便利，仍需要我们更多研究与投入。但我们坚信，闪酷卡发卡及管理智能化道路并不遥远！,续 篇：优化成果,工行闪酷卡,随心领取 畅享便利,