饭店服务品质提升新思路-许如忠.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,中华人民共和国,旅游饭店,服务品质提升新思路,南京旅游职业学院,许如忠,201,4,年,11,月,28日,第一部分,正确认识,饭店服务品质,一、理解顾客心态,1,、具有优越感的人,2,、情绪化的自由人,3,、来寻求享受的人,4,、最爱讲面子的人,二、满足顾客需求,1,、基本需求,2,、基本标准,“四个凡事”,三、超越顾客期望,1,、关注宾客，用心服务,2,、给客人以恰当的服务期望,3,、为客人提供超价值的服务,四、对服务人员要求,1,、行业素质,思想品质,文化知识,工作能力,身体素质,2,、职业道德,热情友好、宾客至上,真诚公道、信誉第一,文明礼貌、优质服务,不卑不亢、一视同仁,团结协作、顾全大局,第二部分,构建饭店,服务品质体系,一、服务品质变化点,1.,名称取代,有限服务饭店,完全服务饭店,2.,星级饭店有效期,三,年,取消了,星级终身制,逐步建立星级饭店,退出机制,3,.,服务,品质导向,必备条件,核心产品,节能环保,软件评价,应急管理,特色经营,4.,餐饮品质变化点,点菜率,温度,出菜口与餐区的传菜距离,咖啡厅营业时间,宴会单间,步伐,房内送餐,5.,客房,品质,变化点,a,、客房数量,b,、客房面积,C,、彩电频道,d,、软床垫,e,、衣橱进深,-,宽度,-,f,、微型酒吧,6.,对三星级以上饭店增加了,饭店品牌,总经理资质,环境保护,等内容,饭店两大品牌,视觉品牌,“,五大亮点,”,文化品牌,员工文化,“四个对待”,餐饮文化,“饮食四新”,7.,对四星级以上饭店增加了,整体舒适度,8.,借鉴一些国家的做法,增设了,“,白金五星级,”,。,二、服务品质快速机制,1,、速度经营之道,就是,快速反应顾客要求,，更重要的就是第一次就把事情做对做好。,2,、效率标准,三分钟效率,三、服务品质标准体系,前厅品质体系,客房品质体系,餐饮品质体系,康乐品质体系,第三部分,饭店服务品质内涵,一、基本信条,1,、人与人之间的关系就是相互服务，令宾客满意的服务就是饭店的竞争力。,2,、服务顾客，提高自己；帮助顾客，帮助自己。,3,、上级服务下级，二线服务一线，全员服务顾客。,二、服务总目标,1,、做优秀的服务人员，把工作做成令人尊敬的事业。,2,、提供令顾客满意的服务，这是服务工作的终极标准。,三、“,8S,服务模式”,1,、顾客至上（,Sacrosanctity,）,2,、亲切热情,（,Smile at the first time,）,3,、礼貌主动（,Service language,）,4,、标准制宜,（,Standard and contingency,）,5,、高效美观（,Supreme efficiency,）,6,、周到细致（,Satisfactory,）,7,、时刻关注（,Shuttling,）,8,、服务到底,(Service to perfect),四、服务至高标准：,FACEI,模式,1,、特色服务（,Feature,）,2,、超前服务,(Advanced Service),3,、应变服务（,Contingency Service,）,4,、情感服务（,Emotional Service,）,5,、个性化服务（,Individual Service,）,金陵旅馆管理干部学院,许如忠,13805174536(手机),南京市华严岗1号,Email:yuxuyue ,