旅游服务礼仪课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,旅游服务礼仪,肃南县职教中心,樊万林,2013,年,12,月,城市游客来到农牧村，想要寻找一个安静的环境，享受朴素的乡土（民族）气息，但农牧村旅游经营者提供的服务（尤其是你的言行举止），也在时时刻刻影响着游客的感受,课 程 说 明,课程内容,：结合农牧村旅游经营的实际需要，介绍农牧村旅游接待服务礼仪，提升农牧村旅游业户的服务质量和经营管理能力，特别是树立和提高正确的服务理念，为游客提供优质的服务，增强农牧村旅游的吸引力。,授课对象,：农牧村旅游经营业户（业主）、管理人员、服务骨干、从事乡村旅游经营指导的行业管理人员。,主 要 内 容,服务形象礼仪（,仪容、仪表,）,服务仪态礼仪（,站坐、鞠躬、手势、表情,）,服务语言礼仪,服务接待礼仪,仪容,仪表,男士,领带夹夹在衬衫第四、五粒扣子之间,衬衫,领口要干净,衬衫下摆须束在裤内,领带紧贴领口正中,长度以在皮带扣上下缘之间为宜。,西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面,1cm,为宜,穿黑、深蓝、深灰色等深色薄棉袜,黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁,头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜,保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料,保持手部的清洁，,指甲缝不能有污垢，,指甲不得长于,1mm,忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。,重点,：,形成良好的个人卫生习惯,仪容,仪表,女士,领口保持清洁,衬衫下摆须束在裙内或裤内。,穿裙装时，必须穿连裤丝袜,（忌穿破损丝袜）,，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。,着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。,佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主,工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜,保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料,保持手部的清洁，指甲不得长于,2mm,，可适当涂无色指甲油,（,注意甲油不要有残缺,）,头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后,重点,：,形成良好的个人卫生习惯,亲 切,优 雅,月亮妈妈的微笑,旅游服务人员的仪态,垂臂式站姿,腹前握指式,后背握指式,服务人员常用站姿,女士得体的站姿要点,平肩、直颈，下颌微向后收，两眼平视；,双手自然下垂，手臂自然弯曲；,双腿伸直，膝盖放松，大腿稍收紧。,在胸下交叠会让下半身的视觉比例拉长，更显优雅；,脚尖分开一拳的距离，脚跟靠拢，脚夹角约成,45,度，或者呈小丁字步；,右手压在左手上面，大拇指放在肚脐上下一厘米范围之内都是可以的。,对比一下吧,鞠躬礼的要点,行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，行,15,度到,30,度礼。,同时问候,“,您好,”,、,“,早上好,”,、,“,欢迎光临,”,服务工作中常用手势,基本要领：,五指并拢，手心朝向客人，身体稍前倾，肩下压；,以肘为轴向外转；,要目视来宾，面带微笑。,“请进”手势,“请坐”手势,“请往前走”手势,鼓掌,常用,接待礼仪,称呼,一般性称呼。,职务性称呼。,职称性称呼。,职业性称呼。,提示：,一般来说，在旅游服务接待工作中，对于男士通常称“,先生,”，年轻女性称“,小姐,”，对于不知道婚姻状况的女性一般统称“,女士,”。但这种称呼容易显得疏远，因此，在乡村旅游接待中,称呼完全可以,“,入乡随俗,”。,常用,接待礼仪,介绍,基本原则：尊者优先与女士优先,顺 序,受尊重者有优先知情权。,在服务中，客人就是尊者。,常用,接待礼仪,握手,握手时双方相距约,1,米远，双腿呈立正姿势，上身微向前倾，右臂自然向前伸出与身体略呈五六十度，拇指与掌分开，其余四指并拢微向内曲。,与男士可握全掌，与女士可握住手指，上下稍许晃动三四次。,常用,接待礼仪,握手,握手力度要适当，不可用力过大而使对方有疼痛感；过轻或抓指尖的握手又显得妄自尊大或敷衍了事；,男士与女士握手只需轻握一下女士的四指即可，不可握得太紧。,握手时间长短因人、因地、因情而异。,与初识者握手一般以,2,3,秒为宜；,与异性握手，一握即可，不可久握不放；,与熟人老朋友可边握手边问候，时间也应控制在,20,秒之内。,常用,接待礼仪,握手禁忌,1.,目光游移,2.,久握不放,3.,交叉握手,4.,敷衍了事,出手时慢吞吞,握手后用手帕擦手,不可用左手,不可戴手套或墨镜,不可隔着门槛,常用,接待礼仪,交换名片,下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。,助臂一般只是轻扶肘部。,以左手扶客户右臂。,常用,接待礼仪,助臂服务,递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。,如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。,常用,接待礼仪,递送资料,双手递接，不方便用双手时，也要以右手为好。,递给客,人,的物品，以直接交到客,人,手中为好。,服务人员在递物于客,人,时，应为客,人,留出便于接取物品的地方。,如相距较远，递物者应主动向前。假如自己坐着的话，还应在递物时起身站立为好。,将带有文字的物品递交给他人时，需使之正面面对对方。,将待尖、带刃或者易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方，应当使其朝向自己或者他处。,常用,接待礼仪,递送物品,常用,接待礼仪,展示物品,一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；,二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。,上下楼梯时要靠右行。,脚步轻放，速度均匀。,引领客户上下楼梯时，遵守安全原则，即上楼梯时在后，下楼梯时在前。,常用,接待礼仪,上下楼梯,进房间前要先敲门，得到允许后再入内。敲门时，每次敲,2-3,下，每隔,3,至5秒敲一次,；,以手为客人开门，服务接待人员应后进后出；,出房间时应面向客,人,，道别后，礼貌地倒退两步，轻轻把门关上。,常用,接待礼仪,进出房门,为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。,常用,接待礼仪,方向指示,请客,人,开始行进时，应面向客,人,稍许欠身；,若双方并排行进时，服务人员 应居于左侧；,若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置；,在陪同引导客,人,时，服务人员行进的速度须与客,人,相协调；及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客,人,留意；,在行进中与客,人,交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客,人,。,常用,接待礼仪,-,行进指引,当客人认识路时：,一般来讲，走在前面的人，地位应高。,请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。,所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；,当客人不认识路时：,我们应在前进方向的左前方引导。,规律：,对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）；,对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）。,为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。,常用,接待礼仪,阅读指示,示意客户入座时，指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座,。,常用,接待礼仪,示意入座,常用,接待礼仪,微笑服务,笑,是,一种语言。,微笑应是服务人员的,“,常规表情,”,微笑服务必须做到“三笑”、“三结合”,三笑,：,眼笑、嘴笑、心笑,三结合,：,与眼睛结合、与语言结合、与身体结合,面带三分笑，礼数已先到,以下情况服务人员不可以微笑：,气氛庄严时,客人出洋相尴尬时,如果客人身体有残疾时,沟通技巧与服务礼貌用语,我国提倡的礼貌用语是十个字,：,“,您好,”,、,“,请,”,、,“,谢谢,”,、,“,对不起,”,、,“,再见,”,。,1,、迎宾时：,欢迎您、欢迎光临。,2,、接受吩咐时：,是的、明白了、清楚了。,3,、向客人道歉：,实在对不起。,4,、宾客向你致谢时：,请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的。,5,、不能立即接待时：,请稍等一下。,6,、对待稍等的客人打招呼：,对不起！让您久等了。,服务工作中的基本用语,1,、标准式问候语：,您好、各位好、诸位女士好等。,2,、时效式问候语：,早上好、下午好、晚上好、晚安等。,问 候 语,欢 送 语,1,、欢迎语：,“您好！欢迎光临。”“李小姐，欢迎您。”,2,、欢送语：,“再见”、“您慢走”、“欢迎再来”、“欢迎下,次光临”、“一路平安”等。,一个“请”字值千金,“,请,”,字应该是生活中使用频率最高的词汇。,“,请！,”,、,“,Please,！,”,在任何需要麻烦他人的时候，必须说的礼貌用语。,社交礼仪有时就是如此简单，一句话却会发挥巨大的效用；然而，最简单的事往往又是最难办得到的,1.,当需要请求别人做某事时：,“请您帮忙好吗？”,“麻烦您帮一下忙，好吗？”,“请借借光。”,“请递给我,/,请传过去。”,2.,在表示对他人关切时：,“请走好,/,请慢走”,3.,在表示谦让时：,“您先请”,4.,在请求对方不要做某事时：,请不要在这儿吸烟；,请不要大声喧哗,5.,在关照或安抚他人时：,请稍候，我马上就来；,6.,在希望得到他人谅解时：,请原谅；,请相信；,请理解,一个请字值千金,致歉“对不起”永远不会过头,道歉，该说时要及时，不该说时不能说，主要有几种场合：,1.,服务人员言行举止不当时，为了取得服务对象的原谅：,“对不起、实在对不起。”,对不起，我错怪您了；,对不起，我把这事给忘了，这是我的疏忽。,2.,当服务不及时或打扰了客人，希望得到客人的谅解时：,“对不起，打扰您了。”,“给您添麻烦了，真不好意思。”,对不起，请稍等片刻；,对不起，让您久等了；,对不起，我帮您换一下餐盘。,3.,当不能满足客人的需要时：,对不起，今天这道菜点的人多，已经没有了，您看,可以吗？这也是我们这里的一个特产。,4.,需引起他人注意时：,对不起，请问您是。先生吗？,对不起，小姐，有您的电话。,感谢是要说出来的,对于别人给以的帮助、理解、支持、关注或倾听，要表示感谢，在具体运用中要注意几点：,“谢谢”不仅说在口头上，更重要的是发自内心。,1.,在某些场合可在谢谢后另加称呼指代：,谢谢您；,谢谢在座的各位领导；,谢谢大家的关心；,2.,恰当把握好说“谢谢”的时机和频率，说谢谢一般有两种时机：,客人前来消费离别时：,“谢谢您的光临，欢迎下次再来”；,请求别人帮忙时：,“谢谢您帮个忙，好吗？”,是请求,别人帮忙后说,“谢谢”,是致谢。,当客人表扬、帮忙或提意见时，也要使用答谢语。,例句：,谢谢您的好意！谢谢您的合作！,谢谢您的鼓励！谢谢您的夸奖！,谢谢您的帮助！谢谢您的提醒！,例子：某餐馆一个客人在用餐的时候，不经意将筷子掉在地上了。这个客人也不讲究，捡起筷子略擦便准备继续使用。这时值台的服务小姐眼快手快，马上将一双干净筷子递到了客人的面前，并说：,“,对不起，请用这一双，谢谢合作！,”,客人大受感动，离开餐厅之前特地找到了大堂经理夸奖这位服务员说：,“,你们的小姐反应迅速，她帮助了我还要感谢我，真是训练有素！希望餐厅给予奖励。,”,指 示 语,例句：,先生，请一直往前走！,先生，请随我来！,先生，请您稍坐一会，马上就给您上菜。,这类语言使用时有下列要求：,（,1,）避免命令式。,不应这样说：,“,先生请你出去，这里是不能进来的！,”,应该这样说：,“,先生您有什么事让我来帮您，您回座位稍等，我马上就来好吗？,”,（,2,）语气要有磁性，眼光要柔和。,（,3,）应该配合手势。,征 询 语,征询语确切地说就是征求意见询问语。例句：,先生，您看现在可以上菜了吗？,小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？,征询语运用不当，会使顾客很不愉快。例如，在有些就餐中，盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了！,案例：,一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说：,“你们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？”,这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！我们就坐这儿，不动了！”这时一个餐厅主管走过来了，,“二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗的小方桌，很有情调更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去！谢谢您的支持！”,客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。,推销语,成功营销的技巧,例句：,先生，来点红酒还是白酒？,小姐，是来只螃蟹还是来点基尾虾？,（,1,）多用选择疑问句，少用特殊疑问句。,采用特殊疑问句有很大的风险，起码有,50%,的可能性遭到客人的否定。,采用选择疑问句，效果可能大不一样。由于采用选择疑问句，给予了顾客的选择余地，同时也让客人了解了一些信息，增加了一些有趣味的话题,（,2,）将顾客的单一追求引导到多元化的选择上去。,谢谢大家,