旅游销售培训.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,旅游产品销售培训,受众人群,什么是受众人群？意思是说：什么样的产品要针对什么样的人群。,旅游产品中的适应年龄,东南亚,快艇、水上活动、人妖夜场秀、按摩等,日韩,“,爱国份子”,如果你在销售出国项目的旅游产品，你就应该找到具有出国兴趣和能力的相应人群,如果你在销售冬季滑雪的旅游项目就应该到年轻人群中去,如果说我们销售的线路就是普通人都可以接受的旅游项目，那么你就等于在日用品之类的东西，这时候你应该知道像你这样销售同样产品的人太多了，同行就在你的身边。,了解自己的产品，知道自己在卖什么,了解自己销售的产品，我们现在谈的是旅游产品，要使你能够有信心地站在你的客户面前是非常重要的。,旅游产品本身不是某种物品，它是旅行社为了经营的设计制定编造的旅游线路，那么由于旅行社的多样化和经营这的环境和特点旅游产品就成千上万，就像大超市货架上的调味品，站在货架前面我们往往头昏眼花不知道该选择的东西在哪里。旅游市场也是一样，旅游广告上的各种线路让人们感到迷茫,.,我们的销售人员就是个角色，这个角色是通过诉说让人们知道你的产品，就像超市里推销某种食品的推销员，托起食品给您尝,.,但我们不能忽略的是，这个销售人员非常懂得这个食品的制作过程和它的特性,.,我们做旅游产品销售也是一样，了解您的产品就变得非常重要。比如，客人在问到昭帕雅船餐有什么？酒店附近有什么？我们如果不知道怎么回答，尴尬的同时，客户对该销售人员产生怀疑，最起码这个旅行社不是专业的；这样好容易找到客户就在言语之间丢失了,.,所以销售人员了解产品的特点和细节是非常重要的，所以不管是旅行社还是销售人员自己在上阵以前必须知道自己要卖什么？,需要了解的细节,行程特点,餐饮,交通,飞机、大巴,住房,景点,附加事宜,导游,安全,行程特点,每一条旅游线路都有它自己的广义上的特点。,泰国：佛教国家、人妖，,韩国：泡菜，整容，啤酒炸鸡，韩剧,日本：,.,销售上的特色,除去行程上通用的景点。我们的美食，住宿，特别安排的活动或景点都可以是销售特色,富贵黄金屋，富士芝樱祭等,餐饮,餐食的具体内容是什么？最起码要让客人知道整个行程中旅行社负责什么样的标准，每餐几个菜（荤素搭配情况）？早餐和正餐的区别？就餐地点和环境？中国人的外出旅游对吃是非常关心的，吃的不好就是很大的遗憾,.,餐饮当中，以自助餐为最好的安排,其次，酒店早餐也是每一天的重点,各地特色风味餐饮，也是销售推荐之一,是用餐的地点，也是旅游餐饮的一个重心,玉叶大厦,76,层国际自助餐,岛上海鲜餐,道顿堀食街,华人餐馆等,销售在做推荐的时候，要注意结合用餐地点和餐饮类别，带给客户高大上的感觉,交通,飞机,对飞机的了解，销售人员不但要知道其价格，同时也要知晓乘机的过程和基本规矩，什么航空公司？为什么要提前,120,分钟抵达机场？什么是团队票价？行程中飞机的飞行时间是多长等细节,.,是否是,红眼航班,等,TG628 1530-2010,CX509 0915/1320,参考航班：,TG,（泰国航空）、,CX,（国泰航空）、,HX,（香港航空）、,O8,（泰国暹罗航空）、,E8,（厄立特里亚航空）等,还有失联的：,MH,（马来西亚航空）,QZ,（马来西亚亚航）,一般国际出发提前两个小时办理登机手续。这是航空公司的规定，所以提醒客户在集合的时候，千万不能迟到,交通,车，船,没有游客参团不问车的情况的。我们用的是什么车？有空调吗？车上有多少个座位？这个团将有多少人？我们孩子,4,岁能不能占座？收不收钱？途中会不会晕车？晕车怎么办？车上允许吸烟吗？车从某地到某地的距离是多少？要开车多久？安全情况等等，这些问题都等待着销售人员的回答。,出发时候的车或者船,集合时，有时会有车和船的安排，这些往往是一次性的，所以可以提醒客人不用太纠结车或者船的安排，特别是座位安排；同时由于出发前的车船目的是接驳飞机，所以重点是提醒客人准时。,行程中的车或者船,行程中，旅游用车是一个全程性，陪伴客户问题最多的，就是这里，在这里需要和客户耐心解释我们的旅游用车的一些细节，同时不能陈诺客户的一些要求，比如要做前面、有窗子的车等等,住房,住房，这永远永远是个重要问题，问题之多、投诉之多占旅游产品比重的,40%,左右，酒店、宾馆的条件是我们必须了解的，什么是二、三、四、五星级酒店？我们如何区别酒店的档次和级别？那么，客人关心的是什么？卫生环境几乎是每一个游客关心的问题，酒店环境列为其次，而酒店的功能我们是不能忽略的，房间的大小？如果加床如何处理？如果某人自己想住一间房如何加价？出现自然单间如何收费？房间是否可以上网？酒店提供什么相关的服务,(,比如，洗衣、接发传真、商务服务）？客人和酒店的服务人员产生矛盾有谁解决？客人离开酒店时发现房间内少了毛巾或拖鞋的事是经常发生的，如何处理？,酒店名词,星级（中国人熟知）,花级（台湾，韩国使用，花级减一为星级）,五花特一（五星）五花特二（四星）,日本酒店没有星级之分，尤其日式温泉旅馆住房多为榻榻米结构，与国内酒店标间设施有一定差异,日本都市酒店：,针对的是相对要豪华高档一些，一般针对不同人群在城市中住宿，类似与我们四星和五星级标准,日本商务酒店：,针对商务人群，针对的是商务型客人，比较简单实用。类似我们的快捷酒店。,日本度假和温泉酒店：,这种主要针对,旅游,人群，一般在景区周边，类似于我们的高级度假村。,日本旅馆、民宿、公寓酒店：,针对经济人群，住宿便宜，干净整洁，类似与青年旅馆。或者,台湾,的民宿一样。,景点,景点是旅游途中的一大亮点，每一个特色，游玩时间，有什么玩的，这些都是我们的卖点，销售在和客户沟通的时候，要让你的讲解能吸引客户，引导客户对于旅游目的地的向往。,附加事宜,1.,矛盾，客人之间有时会因为小的利益问题发生矛盾（看不顺眼，迟到）,2.,进店,，现在的旅行社都逃避不了“进店”问题，而我们的游客越来越明白旅行社带团“进店”的道理，游客对这种情况深恶痛绝，我们如何向游客解释？销售的时候怎样才能让客人接受？,3.,小费,，越来越多的中国人出国旅游，我们不能回避的西方文化随时摆在销售人员面前，关于小费的解释就必须是轻松的合理的。,4.,签证，每位出国游客都有签证和邀请函问题，那么，这类问题我们就必须涉及回答和运作，我们的专业性回答会给客人添加随你出行的信心。,5.,天气，天有不测风云，任何一个旅行社也无法准确的保证客人旅游途中的天气将是“万里无云”的，,6.,事故，旅行是享受异地的奇特感受异地与家乡的区别，途中的环境会出现不适应和与环境不协调的事情,7.,特殊要求，很多情况下游客外出会出现与其他游客分开去办自己的事情的情况，还有时游客由于自身原因有特殊的要求，旅行社可以答应吗？,护照（半年以上的有效期）；照片：,2,张,2,寸白底彩照；携带金额的规定为：每人不少于,20000,泰铢（约合人民币,4000,元）,日本旅游签证基本资料,1,、护照尾页需持照人亲笔签名；有效期需至少半年以上（从申请的当天算起，离护照的失效时间至少要有半年以上）；护照至少有,2,页供使用的签证空白页；如有旧护照必须全部提供。,2,、,4.5 x 4.5cm,证件照,2,张彩照（三个月内免冠近照，必须白底）,3,、身份证 正反面复印件，内容必须清晰。,4,、本人所在户口本上全体成员每一页的复印件，如为集体户口，提供户主首页及本人页那一页的复印件。,5,、个人资料表（日本旅游入境申请书两面打印）表格当中的紧急联系人亲属不包括同行人、朋友、同事，必须是在大陆境内的近亲亲属；身在国外的亲属不包括在内。,6,、个人信息处理同意书。中文的姓名要打印出来，并由申请人亲自签上中文名字。,7,、若有同行人且不是和申请人同时申请的，须提供同行人的有效日本签证页复印件和同行人的护照首页复印件。,8,、提供机票预订单和酒店预订单,中方单位资料,1,、在职证明原件需用中文打印且每份在职证明只能担保一位申请人（,1,）用公司便笺纸打印，上面有公司地址、电话号码、传真号码等联系信息（,2,）内容需有：,a,、申请人的护照号码、出生日期、职务、薪酬；,b,、放假的时间，目的以及行程；,c,、保证申请人会遵守目的地法律并按时回国。（,3,）打印后需加盖公司公章及签名。,2,、单位营业执照副本或组织机构代码证复印件并加盖单位公章。,个人资产证明,申请人自己名下近半年的银行明细对帐单记录，余额,10,万以上（此项为硬指标），且不能临时存入；房产车产等固定资产证明为辅助资产证明。,导游、领队,游客报名出游，面对的是一个完全陌生的环境，他所接触的人和事（包括导游、领队、团友在内）都是生平第一次，有举目无亲之感，不仅人地生疏、风土人情不懂，语言不通及气候、饮食不适等问题。,所以，游客会想知道，导游是什么样的，领队是什么样的，甚至，销售是怎么样的。,客户有很多类型，涉及到不同的性格，他们在和我们的销售沟通时，会将销售的人格，放大到团队行程里面。,安全,安全，游客对旅行的安全往往是出发后才考虑到的，而旅行社确应该在游客出发之前做好一切准备，为客人上保险是必须的。,为了保证游客的安全，在团队出发之前我们要为客人想到有可能发生的问题和如何避免事故和危险的发生。,与游客签订协议显得尤为重要，那么协议的内容是什么？条款都有什么？如何解释？,对客户安全的关系，会让客户提升对旅游行程的放心程度，从而让客户能更好的配合我们的销售工作。,产品成本,报价需要几个重要因素：,时间、人数、地点,、没有这,3,项因素报价无从下手,时间，是因为不同的时间就意味着季节的不同，会造成价格的不同。,人数，人数的多少（,10,人以上 和,10,人以下）直接影响酒店、机票、接待价格,地点，不同的地区导致酒店、用车、景点价格的差异,.,团队接待（行程）计划,产品成本,2,抓住客户类型,由于游客的进步，中国有一些的游客是比较了解旅游的，你接待的顾客不一定看得上你的产品，对你拿出的线路不屑于故，他们有时会挑三拣四，提出这样或那样的质疑，有句俗话“褒贬是买家”，他们越是讽刺挖苦便约有可能成为你的客户，如果不提出问题和质疑就没有进攻的机会，生意很快就结束了，胜利就在他们提出问题的同时，懂得行程的销售者，这个时候成功的机会就大大的提高了。,内倾性格,外倾性格,喜欢熟悉的旅游目的地,喜欢人迹罕至的旅游日的地,喜欢老一套的旅游活动,喜欢获得新鲜经历和享受新的喜悦,喜欢阳光明媚下的娱乐和体育活动,喜欢新奇的不同寻常的旅游活动,活动量小,活动量大,喜欢乘车前往旅游目的地,喜欢坐飞机前往旅游目的地,喜欢设备齐全的膳宿设施，如家庭式餐馆、旅游商店,只求一般饭店，不一定要现代化大饭店和专为游客的商店,全部日程均要事先安排好,只求有基本的安排，要留有较大的自主性和灵活性,喜欢熟悉的气氛、熟悉的娱乐活动项目，异国情调要少,喜欢与不同文化背景的人会晤、交谈,社会阶层,成员资格,旅游心理和行为倾向,上上层,连续三四代的名门望族，贵族，商人，金融家和高级专业人员。,不追求时尚，喜欢购买古玩，对服务的需求比重大、要求高。,上下层,新近升入上层社会者，暴发户，高级行政官员，大型企业创始人，医生和律师。,追求奢侈性旅游消费。,中上层,有中等成就的专业人员，中型企业主，中等行政人员。,注重旅游产品的情趣与格调。,中下层,非管理者身份的职员，小企业主，蓝领家庭。这些人努力向上，有一定的社会地位。,注重旅游产品质量，以求“物有所值”。,下上层,普通劳动阶级、半熟练工人，收入尚可，过温饱生活。,以即时满足和行乐为主。,下下层,非熟练工人、失业者以及不发达的少数民族。,对旅游需求很少。,学会设计线路,我想去旅游，到哪里最好？给个介绍？,我们需要了解几个内容：,1,，你有几天假期？,2,，你的爱好是什么？,3,，您的希望的交通方式？,4,，您的消费标准也是非常必要的提供条件,5,，多少人？,6,，你从哪里出发？,7,您希望的出行时间？哪天出发呀？什么时候出发呀？,这样我们就可以为您安排您比较喜欢的计划（行程），如果没有以上条件我们说了也是瞎猜。,游客很多时候是说不出来自己的旅游目的的，但我们要学会引导，从中知道客人的旅游目的和计划,告诉客人这个线路的旅游目的是什么,美丽的风景，当地的文化，能吃到什么好吃的、甚至哪里有没有漂亮的姑娘？导游是男还是女？商务旅游？奖励旅游？,关于“进店”和“自费加景点”,现代的中国旅行社的组团方式，已经无法回避旅游途中“进店”，因为这直接牵扯到旅行社的利润，旅行社先与“旅游商店”签订协议，协议中明确的表明组团社每带一团“进店”将根据人数消费分配给旅行社回佣，现在的回佣额度比较复杂，这是根据人群划分的。,居民旅游购买力：商店根据经验可以判断地区人群的购买力，便把人群分成三六九等进行分配。,有人再问：那导游为什么像“吃了蜜”一样的把客人往店里带？那是因为：,1,，完成旅行社交给的“进店”任务，,2,，是旅行社的“进点”完成之后，商店会按照一定的百分比的回佣给自己。,在中国甚至是世界各地的旅游，行程比较宽松的会得到导游的“欢心”，因为在行程的过程中导游可以向客人推销其他的景点和内容已达到从中获利的目的，,价格为什么这么低,有的时候当游客看到广告价格的时候，几乎不敢相信自己的眼睛，价格太便宜了，感觉是离谱，这是因为如下因素：,A,：团队形式的集体购买：包括酒店、餐厅、机票、车队，团队多的旅行社往往拿到的价格是你想象不到的,B,：旅游途中的“进店”数量和时间，,C,：有些旅行社在玩“语言游戏”只有内行人才能看出其中的“奥妙”，当客人到达异地的时候，接待方会蹦出来向你收缴行程中没有涵括的费用,.,D,：还有一个因素可能已经是个别现象行了,旅行社会向导游索要“人头费”降低团队成本，就是导游“买团”现象，在带团以前导游将按人头费的形式付给旅行社现金，至于导游如何挣钱？那要看导游的本事了,.,参加旅游团的优势是什么,以前人们心中一直有一种认知，参加旅行团就省事多了，住宿、交通、对景点的了解、吃饭的问题的解决。都不用自己的操心，旅行社会安排一切，同时价格有很大的优惠，这何乐不为？,现在，随着自由行的兴起，团购，折扣，穷游等等的问题接二连三的出现在游客的面前，景区在哪里，怎么去，语言不通，不会问路等等,那么，我们自己对旅游途中的住宿、交通、景点、餐食的认识是非常重要，只有这样才能充分的体现旅行社的优势。,我们经常安排的星级酒店住宿可以满足普通游客的要求，酒店提供,2,人一间的房间，,24,小时热水、大床、独立的卫生间，畅通的房间电话、随时了解各地新闻点或看电视解闷；早餐服务；这些已经提供了客人的旅游住宿的基本条件。,当地用车，每天早晨出发的时候旅游车已经等待您的光临，随时的空调服务，让你不至于在烈日炎炎的太阳底下等车；,不管你到何处，旅行社早已为您安排了旅游用餐，餐食是有标准的，每餐,10,个菜加一道汤，比在家里吃饭的菜还多。,交通的安排尤其是重要的，不用去问路，景点的历史文化、是经过有教育的培训过导游亲自给讲解的，游客不用看地图和简介就可以轻松的知道异地的一些情况,.,散客参团,散客参加旅游团是很正常的同时有是非常复杂的，有的是因为商务、会议、探亲、访友等原因来到异地，零散的,3-5,人报名。我们把在同一时间到一个城市又有同一旅游目的的零散游客集中起来走同样的行程是可行的，而且市场越来越大，这样一般的旅游城市都有旅行社在做散客参团的旅游（产品）项目。,销售工作流程,首先要了解公司每个线路产品的：景点内容、酒店等级、用餐、购物店情况、自费情况、,签证所需资料、团费包含及不包含的内容、老人小童的收费,等情况,1,，加,QQ,、打电话,2,，发计划、发广告,3,，客户咨询、推荐、核价格、报价,4,，系统留位置,5,，跟踪确认,6,，发确认单、收定金,7,，收资料、护照、电话、占床情况、单男女情况等,8,，催收余款（散客出团前收全款、包团出团前最少,80%,）,9,，收款后水单写明日期、团号、客户、销售、操作等资料后发给财务,10,，跟,OP,确认开票、更改系统价格,11,，发出团通知书给客户,12,，客人回团后：回访、包团催收余款,