旅客列车客运乘务.ppt

*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,旅客列车客运乘务,专业认知,铁乘务专业认知（旅客列车客运乘务）,目前，中国的北京、天津、香港、上海、广州、深圳等大城市都有了高铁，其他城市也在紧锣密鼓地修建之中，就在去年的,7,月,1,号大西高铁途径运城站也已开通运行。因为高铁的舒适、快捷和便利，所以它将成为人们出行的重要交通工具，也越来越接地气贴近民心。随着我国国内经济的飞速发展，动车、高铁、地铁在全国各大中城市纷纷开通运营，对相关专业服务人才需求极大。按人车比,150,：,1,的比例计算在未来,3,到,10,年间，全国各大中城市将需求此类专业服务人才近,20,万人，目前只有个别学校开设相关服务专业，远远满足不了社会需求。我校顺应时代潮流，在多方论证的基础上积极开设铁路客运服务专业，为社会输送合格人才。同时学校也为学生提供一个合适的就业机会。,一、就业岗位,1,、高铁,/,动车：乘务员,2,、高铁,/,动车：乘服员,3,、地铁安检员,二、就业方向,武汉、西安、郑州、石家庄、北京、上海、长沙、广州一些大城市,三、开设课程,旅客列车客运乘务、形体训练、礼仪、乘务英语、旅游概论和地理、旅客列车安全常识等,旅客列车客运乘务,学习内容：,一、客运乘务的基础知识,二、铁路客车的发展,三、旅客列车乘务作业,四、客运服务礼仪与技巧,五、列车长的工作,六、列车行包运输,七、旅客列车安全及应急处理,一、客运乘务基础知识,1,、旅客列车的分类,2,、旅客列车的车次,3,、旅客列车乘务组的组成和职责分工（动车和普通列车）,4,、旅客列车乘务组、乘务员需要数的确定,二、客车设备,1,、我国客车概况（铁路客车的发展史）,2,、我国主要的动车类型,3,、我国客车的主要组成,4,、客车的内部服务设施,5,、客车上的安全设施,三、旅客列车乘务作业,1,、车厢服务,2,、列车广播,3,、餐车经营,4,、动车组列车员工作流程,5,、铁路路风问题的认定和违纪行为的处罚,四、客运服务礼仪和技巧,1,、铁路客运服务礼仪的含义、原则,2,、客运服务礼仪的基本要求,3,、客运服务的基本礼仪（仪容仪表、服饰、姿势）,4,、服务语言和常用的文明用语,5,、涉外服务礼仪的基本要求,五、列车长的工作,1,、列车长的条件和基本素质,2,、列车长乘务工作的主要内容,3,、列车长工作的作业流程,4,、列车长对班组票据的管理,5,、客运记录和铁路电报的编写,六、列车行包运输,1,、行包运输方案应遵循的原则,2,、行包的装卸和交接,3,、列车行李员的主要工作及流程,七、旅客运输安全及应急处理,1,、旅客运输的安全和安检的要求,2,、乘务员的安全作业要求,3,、旅客发生疾病和意外伤害的处理,4,、非正常情况的应急处理,什么是动车组,？,指车厢自带动力,的,新式列车，采用动力分布式设计，车次前冠以字母,“,C,”,、,“,D,”,、,“,G,”,。,CRH,中国铁路第六次大提速上线运行的动车组名称为,“,和谐号,”,。原名,CRH,系列，,CRH,是,China Railway Hhigh-speed,（中国铁路高速）的缩写，这些型号分别从法国、德国、日本等国引进先进技术，并消化吸收及国产化，成为,“,具有我国自己知识产权,”,的动车组产品系列。,铁道部副总工程师兼运输局局长张曙光说，在思考名 称的时候主,要,考虑了几个因素：,1、是,人与自然的和谐,。动车组是一个,节能,的、,环保,的，对环境影响非常小的这样一种高技术的机车。,2、,它本身是一种,技术上的协调,，现在,这个产业链大约是12个省的120多个企业直接参与，所以它是人与人之间的一种和谐的产物、和谐的结晶，技术上的结晶。,3、,它也是我们铁路人一种,美好的寄托,。,新型的,CRH,动车组具有,技术先进、,安全可靠、乘坐舒适,及,环保,等特点，,由于其速度很高，票价要比此前的,特快列车的车票价格高出一倍多。,中国现有动车组基本型,号,CRH1：庞巴迪-四方（BST）,CRH2：川崎-四方，最低工作温度-25,CRH3：西门子-唐山，300km/h,CRH5：阿瑞斯通-长客,CRH6：铺镇,CRH380：,四方,CRH1、CRH2、CRH5可运行于现有的,电气化铁,路,上。CRH3、CRH2C、CRH380用于,客运专线,。CRH6,用于,城际交通,，CRH380即可用于,城际交通也可用于客,运专线。,CRH1,CRH380,CRH4,CRH3,CRH5,CRH2,CRH1简介,CRH1 由青岛四方庞巴迪鲍尔铁路运输设备有,现,公司制造，既有快速、舒适、可靠的特点，又满足了中,国铁路客运的和大运量的需求。全部动力在车底下，,动,力分散,，,起,动加速很快，停车也快,。,最高运营速度,（km/h）：200,，,最高试验速（km/h）：250,。,中国国内有将CRH1型动车组形象的称为“胖头鱼”。,2007年2月1日，CRH1正式开始在广深线投入服务。,系列车型：,CRH1A 定员670人,CRH1B 定员1299人,CRH1E（1型动卧）定员618人,CRH1型动车组由8辆车组成，,5动3拖,，首尾设司机,室，可双向驾驶。2号及7号车厢拥有,受电弓,。,列车设有：,ZY：一等座2辆，1、8车。,ZE：二等座5辆，2、3、4、6、7车。,ZEC：二等座/餐车1辆，5车。,CRH1原型车,CRH1一等座,CRH1二等座,CRH1餐车,CRH1,风挡门,CRH1小型行李柜,CRH1厕所,CRH1车门,CRH2简介,CRH2 由中国南车四方机车车辆股有限公司（联合日本川,崎重工，引进设计）负责国内生产，川崎重工业 新干线E2-,1000型动车组为基础，200公里级别（运营速度（km/h）：,200最高速度（km/h）：250）。,CRH2-B为16节长大编组动车组，在CRH2A的基础上扩,编至16节。,CRH2-C标称时速300公里，最高运营速度350公里。,CRH2E为16节长大编组的卧铺动车组。,运行于,京广，京沪，浙赣，胶济,等线上。,CRH2型动车组由8辆车组成，4动（M）4拖（T），首尾设司机室，可双向驾驶。,编组后结构（其中4和6上,设受电弓,）,列车设有：,ZY：一等座1辆，7车。,ZE：二等座5辆，2、3、4、6、7、,8车。,ZEC：二等座/餐车1辆，5车。,CRH2和CRH3 具备提速到300km/h的条件。,CRH1原型车,CRH2一等座,CRH2二等座,CRH一等座脚踏板,CRH2二等座小桌板,CRH2餐车,CRH2大件行李处,CRH2婴儿护理台,CRH2蹲式厕所,CRH3简介,CRH3 型,电力动,车组由,中国北车集团唐山轨道,客车有限公司（联合德国西门子，引进技术）,以,西门子ICE3为基础。300公里级别（,运营速度,350km/h，最高速度394km/h）,。作为京津城际,高速铁路的用车，在2008年8月投入使用。,CRH3D,是以CRH3C为基础的,16节,车厢的,大编,组,座车动车组。,目前CRH3型动车组配属北京铁路局和广铁集,团，主要用于,京津城际铁路,和,京广高铁,。,CRH3型动车组为,4动4拖,8辆,编组,，按,两动,一拖,构成。动车组具有良好的气动外形，其载,客速,度为,350KMH,最高试验速度,404KMH,。,两,端为司机室，正常运行时由前端司机室操纵,。,两列动车组可以连挂运行，自动解编。全车,定员,557,人。,CRH3原型车,CRH3特等座,CRH3二等座,CRH3一等座,CRH3餐车,CRH3厕所,CRH3过道,CRH5简介,CRH5 型,电力动,车组由,中国北车集团长春轨道,客车股份有限公司（联合法国阿尔斯通，引进技,术）,负责国内生产。以法国阿尔斯通的,Pendolino,宽体摆式,列车为基础。但取消了装设的摆式功能,，,而车体以法国阿尔斯通为芬兰国铁提供的,SM3,动,车组为原型。,和谐号CRH5A型动车组是CRH5系列唯一车型。,200公里级别（,运营速度200KM/H,最高速度,250KM/H,),。,CRH5由8辆车组成,，5动3拖,，首尾设司机室，可双向驾驶。（,3,车和,6,车,设有受电弓,）,CRH5,型动车组对原型车的进行了大改动，正式运行,初期的故障率相对比较高。,在耐寒性方面较优，其承,受,温度范围可达40,，因此大多数被安排于中国北方尤,其是东北地区运行。,CRH5A型动车组被分配往,北京、沈阳、哈尔滨、,济南、西安、郑州及太原,等铁路局投入运营。,CRH5,CRH5重联,CRH5原型车,CRH5一等座,CRH5二等座,CRH5餐车,动车组采用智能化集中系统，集控门在激活状态下，按压车,内或车外“开门按钮OPEN”（绿灯亮时刻用），可自动开门。如,10秒钟无人通过，车门将自动关门。,开门按钮（车厢内）,开门按钮（车厢外）,CRH5厕所,CRH5洗手台,CRH6简介,CRH6 型,城际动车组，,是由,中国南车浦镇车辆公,司与青岛四方共同研发，联合广东省成立的广东轨,道交通车辆修造基地，,生产的国内最新型城际动车,组。,CRH6型车是城际轨道交通的,核心技术装备，,满足,载客量大,、,快速乘降、快启快停,的运营要求，关键,技术及零部件与和谐号动车组完全一致。,珠三角轨道交通，成都市域铁路，机场地铁，温,州市域铁路均采用CRH6动车组。,CRH6型动车组专为,城际间运输设计,，不再像,传,统,铁路那样区分商务座、一等座和二等座，而是在,全车统,一座位,，类似地铁。而通过车厢的重新设计，提供更多,空间供乘客站立,。由于运行速度不高于200公里，所以,票价低于高铁。,CRH6型动车组采用3辆、4辆、6辆、8辆、16辆、,20辆编组、编组长度201.4米。根据运输距离、站点,和乘客群的不同,。,CRH6型动车组分为两大类型，运营速度分别为时,速,200,公里和,160,公里两个等级,：,CRH6A,型动车组最高运营速度,220公里/小时、,试,验速度,250公里/小时,，以,“大站停”,的模式运营；,CRH6F,型动车组最高运营速度,160公里/小时、,试验,速度,180公里/小时,，以,“站站停”,模式运营。,CRH6A（200km/h）,CRH6A车型定员载客量,586,人（座席），超员载,客量,1506,人（按每平方米站立4人计算）。座位采用,2+2,布置、可调节座椅，局部设茶桌，端部设可翻转,座椅；,另外,1、3、5、7,号车厢设置卫生间，,5号,车厢设,残,疾人乘坐空间及卫生间,，其余单数号车厢设置蹲式卫,生间，列车采用真空集便器。,CRH6A-4002,和,CRH6A-4502,中间车厢为3门车厢,，,而其他的CRH6A车型均为2门车厢。列车采用真空集,便器。,CRH6A,CRH6A,CRH6A,CRH6F（160km/h）,CRH6F,车型定员载客量达,1502,人（包括座席及站席，按,每平方米站立4人计算），超员载客量达,1998,人（包括座席及站,席，按每平方米站立6人计算）。列车座位同样采用,2+2,布置，但,座椅不可调节或翻转；,列车在,3、6号车设卫生间,。,与CRH6A不同，车门采用宽阔,的,对开塞拉门,，每节车辆侧设有,3个塞拉门,（头尾车辆有2个，其,中一个为驾驶室门）。,该车牵引制动性能比CRH6A更优、载客量更大，更适合较短,站间距的城际线路和站站停模式使用。,CRH6F,CRH6F对开赛拉门,CRH6S（140km/h）,CRH6S车型定员载客量达,765,人，（包括座席,及站,席，按每平方米站立4人计算），超员载客量,达,1322,人，为地铁式座椅；列车在5号车厢设残疾,人乘坐空间，,列车不设洗手间,。,CRH6S,CRH6S,CRH380简介,CRH380 型,电力,动车组是中华人民共和国铁道部为营运新建,的,高速城际铁路,及,客运专线。,380系列分为四种型号：,CRH380A：中国南车四方股份,CRH380AL：中国北车长客股份,CRH380B：中国北车唐车公司,CRH380BL青岛四方庞巴迪鲍尔铁路运输设备有限公司,持续运营时速,350公里,，最高运行时速,380公里,，最高试验时,速超过,486.1公里,。,其中CRHA、CRHB为,8辆短编组列车,，CRHAL、CRHBL为,16辆长编组列车,。,四种车型均采用动力分散动力配置方式，编组型式分别为：,四方长编组采用,14M2T,，短编组采用,6M2T,。,长春和唐车采用,8M8T,（联合设计）。,BSP采用,10M6T,。,在用线路：,京广高铁、郑西高铁、沪杭高铁、宁杭高,铁、京津城际、海南东环高铁、京沪高铁、沪宁高铁、,哈大高铁、合蚌高铁、石太客运专线、胶济客运专线,。,CRH380,CRH380A,CRH380A,型,电力,动车组，或称CRH2-380型，由,中国南车,股份有限公司旗下南车青岛四方机车车辆股份有限公司,在,CRH2C(CRH2-300)型电力动车组基础上自主研发的CRH系列,高速动车组。,CRH380A型动车组特点,：,高速度、高安全、高舒适、高节能,。,列车总数为40列,(CRH380A-6001CRH380A-6040)。,其中短编组动车为CRH380A，而长编组动车为CRH380AL。,CRH380A,CRH380A采用,6动2拖,的编组方式。,列车设有：,ZY：一等座车,2,辆，3车、4车其中3车带,有一,等包,厢,ZE：二等座车,4,辆,，2、6、7、8车。,ZEC,：二等座车/餐车1辆,，5车。,ZEG：二等座车/观光车,1,辆，1车。,观光座定员,12,人，一等包座定员,6,人，一等座定员,89,人，二等座定员,387,人，全列定员,494,人。,其中观光座采用,2+2,方式布置，一等包厢采用,3+0,方式布置，一等座采用,2+2,方式布置，二等座,为,2+3,布置。除了带酒吧的二等座车外，其他车厢,所有座位均能旋转,。,CRH380A,一等座及一等座包厢,CRH380A,一等座包厢,CRH380A观光区,CRH380AL,CRH380AL,型电力动车组，采用了,14动2拖,的编,组,方式。列车总数为100列,（CRH380A-6041L,CRH380A-6140L）,列车设有：,SW：商务车,2,辆,1、16车。,ZY：一等座车,2,辆,，3、4车。,ZE：二等座车,11,辆,。,CA：餐车1辆,，9车。,商务舱定员,13,人，一等座定员,56,人，二等座定员,85,人，全列定员,1061,人。,CRH380AL,其中商务包厢采用,2+0,方式布置，商务座采用,1+2,方式布置，一等包厢采用,3+0,方式布置，观光座采用,2+2,方式布置，一等座采用,2+2,方式布置，二等座为,2+3,布置。除了餐车座椅外，其他车厢所有座位均能,旋转。,CRH380观光座,及一等座,CRH380AL商务舱,CRH380AL,商务舱厕所,CRH380,A,L,商务舱吧台,CRH380B,CRH380B,型,电力动,车组,由,中国北车集团唐山轨道客,车有限责任公司,和,长春轨道客车股份有限公司,CRH3C,型电力动车组基础上自主研发的CRH系列高速动车组,。,CRH380B,型动车组列车总数为66列,（CRH380B-,6246CRH380B-6300、CRH380B6326CRH380B-,6336）,全部由长春轨道客车生产,。,CRH380B型,高寒,动车组能在,4040,的环境中,运行，是国内惟一能从海南岛南北贯穿直抵冰城哈尔滨,的高速动车组。,CRH380B 型,电力动,车组，,采用,4动4拖,的编组方式,。,列车定员551人。,列车设有一等座、二等座、观光座、VIP座等座,席,等级。二等座车座席采用,2+3,布置；一等座车座席采,用,2+2,方式布置，每组列车其中一辆一等座车设有一,个4人包间、以及两个6人包间。,VIP座位于商务车车,厢（又称VIP车）,，采用,1+2,方式布置，设置类似民航,客机头等舱的高级可躺座椅。,CRH380B型动车组两端头车后方也设有包间，称为,观光区，旅客可通过透明的玻璃幕墙看到驾驶室的操,作。,CRH380B 一等座,CRH380B 餐车,CRH380BL型电力动车组（或称CRH3-380,型）,CRH380BL型动车组列车总数为115列，其中45,列由,长春轨道客车,生产，另外70列由,唐山轨道客车,生,产。,CRH 380BL 动车组,采用了,8动8拖,的编组方式,。,列车设有：,SW：商务车 1辆。,ZY：一等座车4辆，有一辆车为一等包,厢。,ZE：二等座车,10,辆。,CA：餐车1辆。,其中商务车28人，一等座186 人，二等座829人，,定员为1043人。,CRH380BL,VIP半包间（二等座）,CRH380BL,VIP半包间（一等座）,CRH380BL VIP包间,CRH380BL 包间服务室,CRH380BL商务舱,CRH380BL商务舱吧台,CRH380BL商务舱厕所,列车内部的旅客空间“航空化”，,座位号除了数字外还增加了英,文字母。二等座每列设有,“3+2”,方式排列五个座位，以“,A、B、,C、D、F”代表,；一等座每列设,有,“2+2”,方式排列四个座位，以,“,A、C、D、F”,代表。无论是一,等车厢还是二等车厢，带字母“A”和“F”的座位靠窗，带字母“C”,和“D”代表贴近中间走道。以二等车厢第四排的座椅为例，座号,“,3,A”、“,3,F”靠窗，“,3,C”、“,3,D”临过道，,3,B为两座中间一个座位。,CRH380一等座,CRH380二等座,CRH380AL餐车,CRH380过道,CRH380洗手台,CRH380厕所及婴儿护理台,CRH系列号 4,原本为AGV技术预留，但AGV技术未引进。,无人搬运车（Automated Guided Vehicle,简称AGV）,，,指装,备,有电磁或光学等自动 导引装置，能够沿规定的导引路径,行,驶，,具有安全保护以及各种移栽功能的运输车，工业应用中不需驾,驶员的搬运车，以可充电之蓄电池为其动力来源。一般可透过,电脑来控制其行进路线以及行为，或利用电磁轨道来设立其行,进路线，电磁轨道黏贴于地板上，无人搬运车则依电磁轨道所,带来的讯息进行移动和动作。,动车组编号规则,1、动车组的型号和列车编号构成,CRH X X X X X,型号系列代码，以一位大写拉丁字母表示,制造序列代码，以三位阿拉伯数字表示,技术序列代码，以一位阿拉伯数字表示,中国高速铁路动车组简称,CRH 2 063 C,运行时速350km、编组8辆、座车,制造序列第63列,四方机车车辆股份有限公司生产的,CRH2型动车组,中国高速铁路简称,2、动车组中车辆的车种和编号的构成,X X X X X X X,编组的顺位代码，以两位阿拉伯,数字表示，由1位头车至2位头车,的代码为01、02、03.,制造序列代码，同动车组,技术序列代码，同动车组,车种代码，以两位大写拉丁字,母表示,ZE 3 036 03,3号车厢,制造序列第36列,唐山轨道客车有限责任公司生产的,CRH3型车,二等座车,蓝色为磁质车票，从自动闸机口通过或人工检票,红色为纸质车票，从人工检票口通过,防火隔断门,防护网,紧急逃生窗,破窗锤,紧急制动与火灾报警按钮,紧急开门阀,卫生间SOS按钮,紧急制动阀,动车事故案例,2011年7月23日20时30分左右，北京至福州的D301次列,车行驶至温州市双屿路段时，与杭州开往福州的D3115次列车,追尾，导致D301次1、2、3列车厢侧翻，从高架桥上坠落，毁,坏严重，4车厢悬挂桥上，D3115次15、16车厢损毁严重。,截至2011年7月29日，事故已造成40人死亡1200多人受,伤。40名遇难者身份确认，其中有3名外籍人士。D301次列车,司机当场死亡，胸口被车闸刺穿，可以推论司机通过肉眼看到,前面的列车时，做过刹车的处理，但是已经来不及了。,