2024酒店业对客技术研究报告.pdf
《2024酒店业对客技术研究报告.pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《2024酒店业对客技术研究报告.pdf(38页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、洞察2024:酒店业对客技术研究报告重塑规则*本报告由HT出品,石基信息编译作者:Daniel J.Connolly 博士,St.John Fisher 大学商学院院长;Jungsun Kim博士,副教授,拉斯维加斯内华达大学William F.Harrah酒店管理学院;Robert Firpo Cappiello,酒店技术主编。通过本报告,酒店、餐饮企业以及供应商将能够更加深度的了解,当下客人在体验方面的多样化需求。包括:客人是如何发现及选择餐厅和酒店品牌的?客人真正期望从会员忠诚度计划中得到什么?劳动力危机是如何直接影响客户体验和习惯的?新一代消费群体在付款、点餐和使用品牌APP方面的偏好
2、。客人对自动化解决方案(如AI语音、自助机和机器人)的真正看法。2022 LODGING TECHNOLOGY STUDY:REDEFINING THE GUEST EXPERIENCE2022 LODGING TECHNOLOGY STUDY:REDEFINING THE GUEST EXPERIENCE报告背景&调研对象自动化和生成式人工智能技术的应用客户对餐厅对客技术的偏好和态度新挑战,新态度客户对酒店对客技术的偏好和态度CONTENTS目录01.02.03.04.05.01报告背景&调研对象HT年度对客技术研究报告旨在探索酒店和餐厅客人对对客技术方面的态度、偏好和情绪。而今年,我们将报
3、告的副标题定为“重塑规则”,一部分原因是,越来越多的酒店企业开始采用对客技术(HT近期发布的关于酒店宾客技术和餐厅支付技术的研究简报也证明了这一点),另一部分原因是,客户对这些技术的态度仍在演变。考虑到这一点,我们决定向消费者问一些与其偏好和满意度相关的新的以及比较直接的问题。我们认为,了解消费者对当前劳动力危机和物价上涨的态度也很重要。尽管这不一定直接涉及技术,但确实会影响消费者的整体情绪和消费习惯。在我们的研究结果中,有些问题还会涉及到品牌发现、忠诚度和数据安全。总的来说,尽管2023年对客技术研究报告显示,人们对创新技术的接受和需求程度达到了一定水平,但我们也注意到,人们仍然对酒店和餐饮
4、业提供人性化服务,提升口碑以及面对面服务有着长远需求。这意味着,技术解决方案将会迎来前所未有的增长和发展机遇,而这些解决方案需要支持酒店实现更好的人性化服务,满足消费者的各类体验需求。本次研究报告的受访者代表了酒店整体客群:51%49%男性女性12%29%25%34%18-26岁27-42岁43-58岁59岁以上62%9%29%休闲旅客商务客人两者兼有以下图表代表各类不同类型的采访人群特征及其占比。性别占比年龄占比过去18个月,入住酒店的游客类型占比53%18%18%11%住过2-4次住过5-6次住过1次住过7次以上17%38%27%11%7%经济型酒店中档酒店高档酒店豪华酒店其他(如民宿)3
5、7%33%16%13%低于或等于3次4-7次8-11次10次及以上66%50%64%32%1%QSR快餐店家庭/休闲餐厅高级餐厅其他过去18个月,客人选择入住的酒店类型占比过去18个月,客人入住酒店的次数占比过去18个月,客人每月在餐厅订购(堂食或外卖)的次数占比客人选择的餐厅类型占比1%02自动化和生成式人工智能技术的应用客人对自动化和生成式AI 的态度是餐厅、酒店以及运营商进行数字化建设所关注的重点。麦肯锡最近的一项研究表明,由于使用案例产生的影响以及生产力的提高,生成式AI 能够增加超过4万亿美元的经济价值。而通过软件应用程序和机器人展现的自动化技术也正在简化酒店运营流程。近几个月的各类
6、调查表明,有相当多的客户(75%到90%不等)对人工智能感兴趣,但同时也担心其存在的潜在危害。但我们认为,我们的任务是了解潜在客户对特定使用案例的兴趣,而不是对人工智能这一技术的整体发展趋势。毕竟对于消费者来说,他们所关心的始终是酒店产品是否令自己感到满意,而不是产品的制作和交付过程。比如,餐厅提供的食物是热的、新鲜的、美味的吗?酒店房间是宽敞、干净、便捷的吗?问题回答的准确吗?处理投诉的态度是否有礼貌?了解客人对不断增加的自动化和生成式AI 应用案例的态度,可以参考以下关键数据:65%的客人认为,选择餐厅时,能够跟踪订单状态非常重要或相当重要。65%62%的驾车外带客人更喜欢用手机、聊天机器
7、人或语音点餐,或者只要点餐流畅不出错,他们可以使用任何工具。62%55%51%40%38%55%的人对餐厅自助点餐技术(如自助机和移动APP)非常满意或比较满意。51%的人对通过房间语音助手请求酒店服务或咨询问题感兴趣。40%的人表示,在选择餐厅时,其语音点餐能力非常或相当重要,这一数据高于去年的27%。38%的人对餐厅和酒店的聊天机器人非常满意或比较满意。03新挑战,新态度当客人被问到,他们是如何发现餐厅和酒店(图1)时,超过一半的受访者表示,他们更喜欢参考企业口碑。那么,这类偏好与数字技术没有关系吗?调查数据表明,并非如此。企业口碑也是通过一系列技术应用来建立和实现的,比如社交媒体、在线广
8、告、短信等。而通过提升品牌口碑来吸引消费者的企业当然明白,通过社交媒体以及其他数字渠道传递品牌信息,有很大可能会被热情的消费者口口相传,成为扩大企业口碑覆盖范围的媒介。图1:你是如何发现餐厅和酒店的?54%44%41%36%34%口碑社交媒体在线广告交易点评/在线评论7%其他(搜索、旅行指南等)尽管没有直接涉及技术,但我们希望了解,当前劳动力危机对酒店客人体验带来的影响(图2),我们认为这是收集数据的重要背景。受访者表示,劳动力短缺直接影响了他们的体验,包括不便利的服务和负面情绪。客人对此也变得越来越沮丧,同时也受到劳动力短缺带来的其他不利影响,包括排队和等待时间变长、服务不达标或减少、服务态
9、度不好或门店突然停止营业等。图2:劳动力短缺对你在餐厅和酒店的体验有何影响?45%39%26%23%21%排队/等候时间变长不合标准的服务突然停止营业不好的服务态度更想接受自助服务自助服务应用在酒店的普及已经达到了前所未有的高度,但仍有很大的增长空间(图3)。因为面对当下行业劳动力短缺等因素带来的影响,客人更愿意通过手机、自助机和互联网进行自助服务。对于酒店行业的领导者来说,无论如何,最重要的是要记住应用技术的基本原则,并确保这些原则得到很好的贯彻。同样重要的是,要为客人提供多样化的服务选项,使他们能够按照自己的需求和偏好进行个性化选择。图3:您如何评价对自助服务应用的使用体验?55%52%4
10、9%38%餐厅自助点餐(如自助机、手机等)酒店自助机办理入住/退房手续酒店自助订餐(如自助机、手机)餐厅或酒店聊天机器人(百分比表示感到非常满意或比较满意的受访者。)当被问及他们真正想要从会员忠诚度计划中得到什么时(图4),不出所料,消费者仍然对折扣和免费产品感兴趣。但我们也看到,人们对独特体验以及免费产品以外的其他好处的兴趣也明显上升。因此我们认为,酒店可以抓住这个机会,通过为客人提供体验式福利和奖励来激励客人,迭代忠诚度计划。图4:你希望从餐厅或酒店的会员忠诚度计划中获得以下哪些好处?78%62%36%25%折扣免费产品或服务独家体验个性化交流或优惠我们认为,餐厅和酒店客人愿意与企业分享他
11、们的个人数据非常重要,而他们这样做的原因是,这么做可以为自己换取好处、节省费用以及使体验更便利(图5)。此外,客人还希望酒店能保护他们的隐私数据。81%的受访者表示,他们更加忠于他们所信任的餐厅或酒店。这些都是客人在参与忠诚度计划时的动机和期望。63%44%43%33%23%通过奖励和折扣省钱反应更灵敏的客户服务服务的便利性和速度更个性化的服务/认知接收有关新服务和产品的信息图5:作为餐厅或酒店获取个人数据的回报,你认为,企业为你提供哪些服务会更有价值?然后,回到客人对人性化服务的偏好上(图6):尽管当下的消费者已经可以非常熟练的使用各种移动设备,并通过其完成了很多交易和需求,但绝大多数受访者
12、表示,在向酒店或餐厅请求服务时,他们还是更喜欢与人互动,如面对面(72%),电话(36%)和短信(29%)。虽然这似乎与生活在智能手机时代的消费者,尤其是Z世代用户的预期行为有些偏差,但这也是客人渴望得到个人关注、同理心以及建立人际关系的心理展现。这对企业来说是一个重要提醒:服务要以人为本。技术的确是酒店发展的“推动者”,但我们不能忘记其与人以及人际关系相关的元素。在阐述这一点时,考虑到大约只有50%的受访者表示,由于劳动力短缺,他们对使用技术取代人际互动感到满意。这意味着另一半人群对其感到不满或不安,他们的经历或许已经给自己留下了不好的印象,因此他们不接受这一服务。这就提醒行业,必须要在技术
13、发展与满足客人对人情味服务的需求方面做到恰到好处的融合,向客人提供卓越、可靠的服务。图6:您在向餐厅和酒店请求服务时,最喜欢的方式是什么?5%16%19%20%24%29%36%72%面对面沟通电话沟通短信沟通通过移动设备沟通自助机服务电子邮件声控设备机器人04客户对餐厅对客技术的偏好和态度我们开展这项调查时,餐饮企业和客人正在积极应对劳动力危机和物价上涨带来的挑战。事实上,60%的受访者表示,由于通货膨胀,他们减少了外出就餐的次数,或选择价格较低的餐厅,又或者从商店购买即食产品等。根据调查结果显示,餐厅顾客通常对价格非常敏感,一般情况下,如果菜品增加2到3美元就足以使许多消费者不想在餐厅就餐
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 2024 酒店业 技术研究 报告
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【Stan****Shan】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【Stan****Shan】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。