圣象地板售后服务人员培训.ppt

Power Dekor 2003,售后服务人员培训,销售管理部,集团公司简介,原圣象集团公司于1994年成立；,圣象第一个全面引进与推广强化木地板的企业，被誉为“一头大象带动了一个产业”的现代神话。,圣象在全国有近1500多家专卖店,圣象连续五年销量在全国强化木地板市场领先,圣象已有五家海外分公司:澳洲、香港、新加坡、新西兰、马来西亚。,圣象工厂同时获得9001管理与14001环境认证,圣象系列产品2003年1月获得国家免检产品称号,完全满意的客户服务,随着消费者消费意识的逐渐成熟，越来越认识到售后服务的重要性，理性的感悟到自己应该享受什么样的售后服务，同时这种成熟的消费观念也必将刺激整个行业对售后服务的高度重视。,经历了产品从单一质量的竞争发展到品牌的竞争进入到品牌、品质和服务优势的综合竞争全部过程，为此向集团内所有分公司及代理商倡议：完全满意的客户服务的服务口号。,地区售后服务中心（人员）工作职责,工作流程,分公司售后服务中心负责人职责,汇报对象,向分公司总经理/集团客户服务中心总经理汇报工作。,具体内容,对分公司所在地区的售后服务工作进行统筹管理；,负责分公司售后服务政策的执行；,对下属员工进行监督指导；,定期对下属售后服务人员进行素质、言行、技术水平的培训与指导,负责本地区售后服务质量统计工作，上报集团客户客户服务中心。,分公司售后服务中心主管工作职责,汇报对象,向分公司售后服务中心负责人汇报工作。,具体内容,负责分公司所在区域的日常售后服务工作；,负责接待客户投诉并做详细记录，对每宗客户投诉案例进行分析，并在48小时内作出处理建议，通知客户，并建立售后服务档案；,负责实施客户投诉处理方案；,负责售后服务档案的管理；,分公司售后服务中心主管工作职责,负责对客户进行跟踪回访服务，耐心听取客户意见或建议，并进行整理、汇总，定期召开售后服务工作例会，交流工作情况；,负责对服务代表进行素质、言行、技术水平的培训与指导，并约束下属养成良好的工作态度和仪表风范；,每月向公司售后服务中心负责人提交售后服务工作总结；,负责对下属代理商提供售后服务技术支持。,分公司售后服务中心服务代表工作职责,汇报对象,向分公司售后服务中心主管汇报工作,具体内容,负责分公司地区的售后服务上门维修工作；,服从售后服务中心主管的安排，接到维修任务后，在约定的最短时间内到达维修地点；,提供维修处理方案，实施处理方案；,在服务过程中，应耐心向客户解释发生问题的原因，尽量减少问题对客户造成的不良情绪，不得与客户争执，影响公司整体形象,分公司售后服务中心服务代表工作职责,服务完后，填写售后服务档案详细写明存在的问题及其产生的原因、处理结果，并交客户签字认可；,服务代表有义务、有责任在做好工作的同时做好产品宣传、推销、市场信息的搜集工作；,及时向售后服务中心主管反馈维修技术信息，使长处继续发扬光大，不足之处加以弥补，使我们的产品质量和服务质量不断提高，在激烈的市场竞争中永占不败之地。,如何进行售后服务维修工作,地板发生问题的分类：,-安装质量的问题,-材料质量的问题,-客户自己使用不当造成的问题,-其它类别的问题,如何进行售后服务维修工作,售后服务工作的解决方案概括：,维修、修补；,维修、更换；,维修、重装；,补偿等,如何进行售后服务维修工作,地板出现问题的种类现象及维修方案,以下是从地板地板出现问题的状况方面阐述地板维修的种类及维修方案，均为常见的售后服务现象，不包含所有在内。,接缝起鼓,地板表面进水，在施工过程中，不可避免有时胶水未完全把接缝填满。如果拖地时用水量大或其他原因，造成地板表面有积水，水就会从施胶少的接缝处进入，地板基材会吸收水份，产生局部膨胀并有起小泡现象。这种情况地板表面接缝一节一节的鼓起，呈不规则形状,接缝起鼓,地板下面进水起鼓时，表面现象为接缝鼓起形状较统一，离水源近的地方较历害，远的地方越来越平。出现问题的地方有：洗手间、厨房、暖气管道、空调在夏天运转时产生的冷凝水、下雨从窗户漂进来的雨水等。如水泡时间较长，表面现象已不明显，只有打开地板检查渗过水的水印,接缝起鼓,地板短接缝起鼓，表现为长条地板每个短边接缝都起鼓，相融几排又一条地板短接缝起，应该是一面潮气太重所致。鼓起越高，说明地面潮气越大。这种情况地板起鼓现象为几条平行的小鼓包。根据鼓起小包的大小和售后人员的解释并征求客户的意见来决定是否更换地板。,地板起拱,表面现象都是踩上去有悬浮感，个别地方比较严重。,伸缩不足：房间面积较大，预留的伸缩缝不足，使地板起拱；,房间通铺：两个以上的房间在安装地板时门套处不加装扣条，在湿气、潮气较大时两个房间地板横间伸展，房间门口处互相牵扯使地板起拱；,伸缩缝被角线钉死或被石膏、腻子等填死，使地板无法伸展，导致地板起拱；,地板下有异物，安装过程中，小木块或其他异物在地板下，使地板有一高点踩不下去，周边悬浮厉害，安装完后出现的浮动大；,地板下原来地板起拱，安装地板前原地面已有实木地板，装完地板后原地板受潮起拱，使地板被拱起，另在维修过程中，也发现地面的地砖未粘好，产生的起鼓现象,地板裂缝,地面不平：施工前客户抢工期，地面不平也要求安装，另施工过程中施工人员未仔细检查，就铺装地板，客户使用一段时间后，地板间胶水脱开产生缝隙；,施胶少：地板在冬天，有暖气烘烤，空气干燥，地板平面收缩，接缝胶水不足、强度不够，使地板开胶产生缝裂；,关于表面缺陷,掉角：地板在搬运过程中磕碰，施工人员在施工过程中未注意或施工完后清理胶水时铲坏，使地板边角有掉角现象；,掉皮：施工完后，客户使用利器或重物时无意间掉落把地板砸坏，使地板美观受到影响；,脱皮：地板加工过程中，装饰层及基材层未胶合好，使用一段时间后，表层与基材脱胶；,划痕：客户在地板上挪放家具或较重物品时，地板与物品间夹杂有钉子或沙子等杂物，在地板上拖动时造成地板耐磨层损坏或出现明显划痕；,地板出现脏点,地板大面积出现污点，并擦不干净，清理不掉。,地板表面木纹防滑微孔积累的水渍，纹理变成小黑缝；,地板表面密闭性不好，污渍渗透后清理不掉，表面黑色斑点现象。,关于踢脚板,起拱：因天气潮湿或墙面潮湿原因，踢脚无伸缩膨胀空间；,接口不平：地面不平整或安装不仔细造成的接口高度不一致；,与墙面、柜子等立面有缝隙：墙面不平或钉子太少的原因,与地面有缝隙：主要因地面不平原因造成,关于扣条,松动：因施工马虎或扣条螺丝与底座不配套等原因；,断裂翘曲：主要因使用其它公司提供的质量差的扣条；,与门套不平行：安装马虎或原客户预留的位置不平行，施工人员未注意造成。,