现代汽车CRM及服务课程培训项目建议书.ppt

Click to add title,Click to change format,Level 1,Level 2,Level 3,Level 3,Level 3,Level 1,Level 2,Level 2,Level 1,PAGE,*,PAGE,*,Click to add title,Click to change format,Level 1,Level 2,Level 3,Level 3,Level 3,Level 1,Level 2,Level 2,Level 1,PAGE,*,Click to add title,Click to change format,Level 1,Level 2,Level 3,Level 3,Level 3,Level 1,Level 2,Level 2,Level 1,北京凯洛格管理咨询有限公司,呈：现代汽车,CRM,及服务课程培训,项目建议书,议程,项目背景及需求理解,项目步骤及成果,成功案例,项目周期和项目组织,附录：,KeyLogic,简介,现代汽车为了能够促使经销商转变思想，从单纯的销售向客户管理推动销售的意识升级，已引入CRM系统，但仍需要通过培训的手段促进CRM落地，同时也将客户管理的文化和管理理念根植于经销商网络,使经销商及其员工能够提升服务意识、服务技能、服务效率，提升客户满意度，达成长期客户保留的效果，以此为动力促进客户再次消费，最终形成服务带动销售，并形成客户忠诚度。,关键举措,建设,CRM,未来行动,培训促,CRM,落地,目标,服务成就未来,为现代品牌引入,CRM,系统，通过,CRM,信息管理体系和,CRM,背后的客户服务理念和方法，帮助经销商更好地进行客户信息记录、客户追踪、客户关系维护、客户二次开发的工作，持续推进客户服务。,通过针对性的培训，使经销商及其员工学会如何使用,CRM,系统，学会如何用好,CRM,为客户提供优质服务；通过,workshop,的形式，引导经销商对服务增强信息和重视度，赢得认同感，推动形成服务文化和管理意识,客户管理为主题的培训，在同一品牌下，分两个层次，既有面向经销商管理者的workshop，也有面向经销商员工的基础课,总经理,员工,简介,CRM,用法,引导学员，促进意识转变，灌输客户服务及客户管理的文化和管理意识,赢得认同，并保障管理者协助推进,CRM,Workshop,客户管理,基础课,宣贯,CRM,，及其意义,具体介绍,CRM,使用方法,通过一定的演练，帮助学员掌握,CRM,应用基本技能，并对未来应用产生兴趣,品牌影响,统一品牌贯穿整个培训项目，增强影响力，强化辨识度,经销商,为此，需要定制开发现代汽车,客户管理,面授课程，承载,CRM,及客户管理主题的内容，应用该课程进行培训，推动,CRM,及客户管理落地,课程开发,KeyLogic,课程开发团队，开展专业的课程开发，形成适于经销商学习的一天的面授课程,课程培训,KeyLogic,专家讲师，应用所开发的课程，对经销商开展培训,效果,将,CRM,核心内容有效传递给学员，使,CRM,深入人心并使学员会使用,CRM,影响学员，建立客户服务与管理的意识,核心内容,CRM,及其意义,CRM,使用方法,CRM,应用基本技能,CRM,背后的理念和认识,在定制开发课程方面，,KeyLogic,具备独特的专业优势，在长期的课程开发实践中，摸索出了课程开发的四大要素,专业的团队,丰富权威的内容资源,适于学员接受的教学设计,Workshop,的促动能力,由教学设计专家、案例专家、教学技术专家，及课题的资深专业人士组成了专业的课程开发团队，此团队已具备丰富的实战经验和强大的专业能力,哈佛商学在线课程、哈佛案例库、,KeyLogic,品牌课程等丰富的培训资源为课程开发奠定了内容基础，为课程开发提供了支撑,通过专业的教学设计，利用案例、演练、互动研讨、视频教学等方式，有利于学员接受并吸收课程内容，提升学习效果和学员满意度,能够设计和应用,Workshop,，突破传统以讲师为中心、学员处于被动地位的课堂模式，将讲师的角色从宣灌转换为启发，从“教”转换为“导”,整个项目分成三个阶段开展,阶段工作,输出成果,1,周,7,周,I.,调研与筹备,II.,开发课程,客户管理,通过调研，熟悉现代汽车及经销商的情况，并掌握,CRM,信息及其使用方法，同时收集一些典型案例,“客户管理”品牌营销设计，逐步开展宣传,现代汽车,客户管理,课程及培训目的,部分可用于课程的情境案例,课程大纲编写,学习内容开发,教学设计,学习活动开发,集成课程包,基于课程设计,Workshop,III.,培训,客户管理,应用开发出的课程,客户管理,对经销商进行轮训,对经销商的经营管理者开展,Workshop,客户管理,课程包：包括大纲、讲义、讲师手册、学员手册、教具等,培训评估及总结,Workshop,学员研讨成果集,视情况而定,我们将充分整合CRM理论基础及现代汽车CRM的资料，并在此基础上进行补充性访谈，以形成面授课程的初步设计思路,理,论,基,础,现,有,资,料,补充性访谈,基于课程目标的应用性调研,基于课程内容的案例情境调研,I.,调研与筹备,以拟人化的品牌形象为中心，形成贯穿整个项目的品牌营销，打造深入人心、影响力强的“客户管理及服务”文化氛围,示例,品牌名？,拟人化形象？,Slogan,？,I.,调研与筹备,KeyLogic集成开发出符合实际需求的课程，其成果客户管理课程包包括各类学习辅助手册，帮助讲师在课堂上演绎和促发互动、使学员更易于接受课程要传递的内容,课程开发成果可传播、易运用,*,根据课程需求决定是否包含全部成果,示例,II.,开发课程,客户管理,KeyLogic课程开发“五线谱”将为教学设计提供全面提升实用性、合理性、易用性和有效性的工具,13,辅助线,课程的每个模块所需要的各种设施、设备和道具,情绪线,学员随着课程演进的情绪反应曲线,方法线,课程过程中导入内容的方法或手段,内容线,每个时间段的培训主题、内容和案例,时间线,时间的分配和掌控,II.,开发课程,客户管理,在教学活动设计方面，我们将针对培训对象的特点和客户服务类课程的特点，来选取适宜的课程活动类型的组合,14,K,理论知识型,S,技能型,A,观念态度型,图像视觉型,音乐听觉型,数字逻辑型,身体动感型,语言文字型,个人内在型,人际交流型,角色扮演,视频,情境模拟,辩论,音乐伴奏,案例研究,自我,分析,模拟练习,现场参观,讨论,阅读,视频引导,示范,案例分析,视频,演讲,II.,开发课程,客户管理,在课程知识点的设计上，凯洛格内部丰富的课程资源和知识积淀将为课程开发夯实基础,客户至上,15,II.,开发课程,客户管理,面向广大经销商开展,客户管理,课程培训，普及客户管理及服务的意识，教会大家如何使用,CRM,16,III.,培训,客户管理,示例,在,workshop,部分，培训过程将,以学员研讨、专家点评和现场引导等方式来进行，使经销商的经营管理者在亲身思考和参与中，对客户管理产生认同感，并形成未来的行动思路,17,III.,培训,客户管理,促动师面授,专家点评,小组讨论,成果展示,统一认识,双方沟通,形成计划,培训全过程缩影示例,KeyLogic拥有专业的课程研发和讲师团队，保障课程质量和培训效果,KeyLogic,高级副总裁,国内人才培养及培训领域知名专家,丰富经历：,中国最早从事企业大学及人才培养咨询的专家，被广泛誉为“中国企业大学第一人”，曾为多家知名大型企业主持课程开发及培训项目，在汽车行业曾服务德国大众、一汽大众、东风汽车、一汽丰田等。,专家特色：,KeyLogic,课程研发专家，同时为哈佛商学院出版公司企业学习中国区首席专家和认证讲师,王玥,KeyLogic,特约讲师,客户营销管理与服务领域专家,丰富经历：,美国加州管理大学,MBA,，国际知名品牌、,IT,跨行业管理与职业经理人、营销实战型培训讲师，营销运作金额超十亿元。为,中国品牌,、,财智,等杂志的特约撰稿人，并兼任多家企业的战略顾问。,专家特色：,知识渊博，激情幽默，互动性强，并以亲和、深入的实务派风格见长，能在很短的时间中激发学员的欲望并立即采取行动！,崔淼,KeyLogic,高级讲师,课程开发专家，,KeyLogic,讲师团队负责人,丰富经历：,在世界,500,强惠普（中国）公司工作过,13,年，曾任人力资源管理专题培训讲师，也曾在客户服务、销售、物流等领域任职工作，曾在北京智睿企业咨询有限公司任职,Master,级讲师。现负责,KeyLogic,讲师队伍认证及发展。,专家特色：,有较强的沟通、辅导、培养及发展他人领导能力。丰富的,LD,、,Competency Model,设计、实施、培训、行为观察、跟踪经验。,李萃,KeyLogic,培训发展总监,课程开发专家，,KeyLogic,课程研发团队负责人,丰富经历：,德国亚琛工业大学硕士，曾为中移动、中信银行、光大银行、东风汽车等大型企业定制开发课程，并实施培训，实施效果俱佳，其中一些项目获得哈佛商业评论管理行动奖。,专家特色：,带领专业的课程研发团队，曾将哈佛商学院出版公司企业学习课程进行中国化二次开发，并对国内优秀讲师进行认证,张雷,议程,项目背景及需求理解,项目步骤及成果,成功案例,项目周期和项目组织,附录：,KeyLogic,简介,KeyLogic定制课程开发及培训的部分客户及客户反响,20,KeyLogic,为我们所开发的企业文化品牌课程，在公司内部引起了巨大的反响，成为培训参与率最高的课程，以及内部高级讲师认证的首选课程。,中国移动集团管理学院,KeyLogic,定制开发的,责任与品质,精辟阐释了华远地产定义的,“,做责任地产商、造品质建筑,”,理念，为,2009,年的“企业文化渗透年”奠定了良好的基础。,华远地产,中信之道,在线课程及新员工在线学习导航，分别创造了我行网络学院同时在线和累计学习量的历史记录，迅速成为了我行培训工作的知名品牌。,中信银行培训中心,成功案例中信信用卡中心课程开发,基于中信银行信用卡中心人才“,T”,型发展要求，,KeyLogic,帮助客户将课程开发与讲师培养相结合，使中信银行信用卡中心定制的课程（如,服务意识,、,点亮风险意识的明灯,、,关键服务时刻,），能够通过内部讲师讲给需要的内部员工,获得整个中信银行,2008,年度项目一等奖,获得哈佛,商业评论,”,管理行动奖”金奖,成功案例中国移动广东公司电话客户经理课程开发,中国移动广东公司应对未来业务转型的挑战，新建了电话客户经理队伍，为了使其胜任，,KeyLogic,帮助客户定制开发了,3,天的,电话客户经理,，并开展了,100%,覆盖率的轮训,中国移动集团,2009,年度业务服务类项目一等奖,成功案例东风汽车五项修炼课程开发及培训,配合东风汽车学习型组织建设战略，,KeyLogic,帮助客户定制开发了内部课程,五项修炼,，不仅由,KeyLogic,讲师实施了培训，还认证了一批东风内部,五项修炼,讲师,获得哈佛,商业评论,”,管理行动奖”优秀奖,成功案例：南方航空南航企业文化CRAIR面授及电子课程开发,南方航空企业文化重塑过程中，企业文化需要落地，,KeyLogic,帮助客户定制开发了企业文化面授及电子课程，通过培训将南航重塑的企业文化“,CRAIR,”落地,获得哈佛,商业评论,”,管理行动奖”优秀奖,议程,项目背景及需求理解,项目步骤及成果,成功案例,项目周期和项目组织,附录：,KeyLogic,简介,周,项 目 进 度,1,2,3,4,5,6,7,8,项目,I.,调研与筹备,II.,开发课程,客户管理,课程大纲编写,学习内容开发,教学设计,学习活动开发,集成课程包,基于课程设计,Workshop,预计本项目课程开发时间为8周，培训阶段时间视具体情况而定,项目启动,项目阶段汇报,现代,：,凯洛格：张雷,项目经理,项目组职责与分工,审议项目成果,项目行动的协调,项目质量保证,日常项目管理和汇报,调,研,/,访谈,资料搜集,/,整理,/,分析,参与研讨,/,沟通,审议项目成果,提供专家支持,参与方案讨论,培训授课,高级项目专家,凯洛格咨询专家和行业专家,联合项目小组,凯洛格,现代,何珊,牛洁,职责,项目组成员构成,凯洛格结合多年的项目运营经验与管理咨询经验，并吸取国内外咨询公司的经验，总结出更适合中国企业的全面项目质量控制机制，使之能为客户提供最专业的服务,凯洛格项目全面质量控制机制,项目知识管理,项目范围管理,项目进度管理,项目质量管理,项目人力资源管理,项目风险管理,项目沟通管理,知识管理范围定义,知识积累制度设计,知识共享机制设计,严谨的项目建议书,不断讨论问题的重要性与紧迫性并及时调整任务,严格的月、周、日计划制度,所有计划都与客户的时间相结合,项目总监制,项目审查制度,全面调配人才,考虑全面的项目团队成员组合,内部沟通体系,项目沟通计划,项目绩效汇报,项目风险辨别,风险类型定义,风险反馈设计,风险反馈控制,凯洛格（北京）咨询有限公司,培训发展总监,德国蒂森克虏伯,(ThyssenKrupp),公司,市场顾问,/,工程师,德国亚琛工业大学 汽车工程硕士,清华大学工学硕士,清华大学工学学士,电信业,航空业,金融业,地产业,制造业,中文,英文,德文,工作经验,主要项目（部分）,行业经验,语言,方法与能力,教育情况,职位：培训发展总监,中信信用卡中心课程开发及讲师培养,光大银行课程开发项目,广东移动基层班组长课程开发,大众汽车讲师培养及认证,大众汽车培训最佳实践论坛,北京移动基层班组长行动学习,北京移动公司创新管理体系与创新评估体系,泰康人寿内部讲师管理体系,东莞移动公司专家论坛,中国国际航空领导力培养,关键人群培养,课程开发,学习项目设计,创新实践,分享论坛策划,项目经理：张雷,学习顾问：何珊,职位：学习顾问,方法和能力,主要项目,语言,教育情况,北京师范大学管理学学士,中文,英语,通信,金融,哈佛出版公司企业学习课程,新任经理人,90,天,、,创新密码,等课程开发,德国大众讲师培养与认证项目,德国大众企业大学最佳实践论坛,北京移动创新管理体系和创新评估体系,中国农业银行全国培训处长培训项目,诺和诺德销售总监混合式培养项目,混合式培养方案项目设计,项目管理与执行,创新管理和创新评估,凯洛格（北京）咨询有限公司,哈佛在线事业部 学习顾问,医药,汽车,行业经验（部分）,教育经历,工作经验,学习顾问：牛洁,方法和能力,主要项目,行业经验,专业经验,语言,教育情况,职位,：学习顾问,中文,英文,能源,IT,地产,金融,河南财税学院,东风汽车学习型组织建设项目,一汽丰田课程开发及讲师培养项目,索尼爱立信领导力培养行动学习项目,索尼爱立信内部讲师培养项目,国华电力中层领导力培养项目,新浪培训体系,Workshop,百荣集团中层经理人培养项目,凯洛格（北京）咨询有限公司,学习顾问,华信博达咨询公司,学习顾问,关键人群培养,课程开发,培训项目设计与优化,内训师体系建设与完善,议程,项目背景及需求理解,项目步骤及成果,成功案例,项目周期和项目组织,附录：,KeyLogic,简介,在组织学习发展领域，KeyLogic是大中华区的领先者,中国诸多,灯塔级,的优秀客户,选择了凯洛格,在创新中追求方案的,可实施性,，,并注重过程中的,能力分享,我们汇集众多精英专家，,具有共同的使命和,专业主义,信仰,对人才发展、企业大学等诸多,关键议题具有,真知灼见,从咨询、系统到内容，,我们能提供集成的,整合解决方案,1,2,3,4,5,客户领先,服务领先,团队领先,KeyLogic,是哈佛商学院出版公司企业学习业务的独家合作伙伴，能为企业提供全球最优学习资源与服务,服务过的客户（部分）：,在中国，诸多灯塔级的优秀客户选择了凯洛格（部分客户）,我们的客户,1,学习活动外包,跨界学习,行动学习,专家论坛,T5,内训课程,品牌课程,标准课程,T1,培训,关键人群培养项目,领导力培养,专业力培养,内部讲师培养,T2,“首席学习官”公开课,T3,定制课程开发,面授课程开发,电子课程开发,T4,KeyLogic,围绕企业培训与学习，开展三大业务，提供组织学习咨询、企业培训和哈佛在线服务，并能够,提供整体解决方案,我们的业务模型,2,哈佛在线课程套餐,哈佛管理导师,(42,门,),领导力加速,新任经理,90,天,哈佛面授课程及混合式学习,领导力,素质模型,人才评价,人才盘点,继任规划,培养规划,哈佛主题中心,创新中心,变革中心,人才管理中心,C2,学习地图,战略导向,绩效导向,岗位导向,C3,H1,H2,企业大学规划,企业大学整体规划,培训体系规划,C1,咨询,哈佛在线,内外部研究,培训体系扫描与诊断,内外部标杆研究,C4,哈佛学习资源,定制化学习社区,哈佛经典案例集,哈佛学习卡,/,大礼包,H3,在组织学习发展领域我们是思想领导者,其研究涉及诸多关键议题，并定期发布真知灼见，其中,企业大学白皮书,已成为企业培训与学习业界最具影响力的专业研究报告之一,我们的技术力量,3,在组织学习发展领域，,KeyLogic,整合全球资源，能够使客户领略到世界顶级的学习资源,我们的技术力量,3,坚守“执于成果，传递能力”的准则，我们追求方案的可操作性，不懈追求创新和创效,客户,的关注重点,凯洛格,的服务支持,基于能力战略,全球视角，整合资源,用最佳方式落地，创新并务实,传递和分享专业方法和工具,以提升客户绩效为目标,我们的服务品质,4,我们的位置,凯洛格汇集了诸多资深专家，我们恪守专业主义的信仰，并以推动客户实现卓越经营为使命,我们的团队,5,北京,广州,上海,我们的价值观,专业主义,激情拓界,价值创新,反求诸己,拥抱变化,诚信以行,此外，在与客户的合作中，凯洛格不只满足于完成项目，而是致力于与客户一起将项目打造成业界的最佳实践,哈佛,商业评论,管理行动奖”（商界奥斯卡）颁奖典礼上，凯洛格多家客户获得大奖,安利（中国）日用品有限公司,凭借其为营销人员创办的专属培训机构，出色的学习平台和培训体系，荣膺哈佛,商业评论,“,管理行动奖,”,优秀奖。（安利是凯洛格公司的核心客户，凯洛格为安利大中华及东南亚地区培训中心提供核心人才培养计划、学习地图等咨询服务。）,中信银行信用卡中心,的人才培养机制,T,计划内训师项目获得哈佛,商业评论,”,管理行动奖”金奖。（凯洛格公司于,2008,年开始为中信银行信用卡中心提供相关的专业咨询服务、内部讲师培养与课程开发服务）,招商银行股份有限公司,的,领导力提升项目,“,金鹰计划”，荣获哈佛,商业评论,”,管理行动奖”金奖。（,2009,年，凯洛格公司为招商银行提供“金鹰计划”设计与实施服务、实现了传统面授课程与行动学习、领导力测评、在线学习、教练辅导、体验式学习等多种学习形式的完美结合）,东风汽车股份有限公司,凭借三年学习型组织建设，荣膺哈佛,商业评论,“,管理行动奖,”,优秀奖。（东风汽车是凯洛格公司的核心客户，凯洛格为东风汽车提供长期学习型组织建设的咨询服务。）,南方航空股份有限公司,企业文化建设项目,“,CSAIR,”核心价值观建立及从文到化的企业文化落地过程，获得哈佛,商业评论,”,管理行动奖”优秀。（凯洛格公司于,2007,年开始为南方航空股份有限公司提供企业文化咨询、企业文化落地、企业文化课程开发及讲师培养服务。）,总部地址,:,北京市东长安街,1,号东方广场,C2,座,9,层,电话,:86 10 8518 7888,传真,:86 10 8518 8585,