紫罗兰家纺终端导购及日常营运管理.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,-终端制胜 导购为尊,紫罗兰家纺终端导购及日常营运管理,一、引子,1.所有参加培训人员（店长、导购员）自测表,2.目的：导购员在培训前的自我定位,导购员定位自测表,序号,序号项目内容自我评价,序号项目内容自我评价,1,强烈认同企业的价值观以及发展目标,强烈 可以 一般 不能认同,2,很注重日常上班时着装，时刻保持干净、整洁,很好 可以 一般 不注重,3,礼貌待客，语言大方得体，态度友好，亲切、热情；,很好 可以 一般 差,4,熟练掌握公司产品知识，并能清楚、准确表达给客户，能耐心为客户解答疑惑,熟练 可以 一般 不熟悉,5,具有娴熟的销售技巧，能把产品成功销售给客户,熟练 可以 一般 不能,6,能很好实施全过程微笑服务，为客户提供一切所需服务,很好 可以 一般 差,7,工作热情，精神饱满，良好的人际关系，强烈的团队精神,很好 可以 一般 差,8,你认为最符合导购员的定位的说法是什么,理货员 解说员 陈列员,销售员 销售服务员,专卖店名称：填表人：职位：,二、导购的概念、职责,（一）导购的概念,导购从字面上讲,即是引导顾客促成购买的过程,.,消费者进入店内往往存有少疑惑,阻碍着购买行为的实现,而导购是解除消费者心理的种种疑虑,帮助消费者实现购买,.,（二）导购员职责,导购员的主要职责就是帮助消费者做出决定,实现购买.在购买之后,还要负责跟踪服务,包括客户是否还有其它附带需求，如果客户婉转谢绝，则不要强求，保证第一次销售；当客户携带物品较多是，在征得客户的同意后，可帮助客户将东西送上车，并嘱咐客户东西所放位置，千万别忘记，关车门时不能太用力，从而形成全程服务,在消费者心目中形成良好的口碑效应.,三、导购员的定位,1.,形象代言人,导购员面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。,2.,沟通的桥梁,导购员是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的消息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等消息传达给企业，以便更好的服务于消费者。产品很重要，但我们认为：你们比产品更重要。因为产品不能和客户沟通，只有你们可以和客户之间建立良好的沟通关系，把企业的信息完整、准确的传达出去。,五、优秀导购员应具备的态度与知识,以销售工作为荣，全力创造利润,店员的自我完善、管理,充足的产品知识,产品护理基本知识,品牌知识,良好的销售活动要求导购员必须具有下列各项意识:,目标意识,利益（成本）意识,顾客意识,品质意识,问题（改善）意识,规律意识,合作意识,六、优秀导购员不可欠缺的七项意识,1.理解顾客,2.发现顾客的真实需要,3.顾客需要的产品服务,4.能多的为顾客提供满意的服务,5.使顾客成为商场的“回头客”,6.让顾客“一传十，十传百”,7.永远保持良好的服务,形象,七、导购员成功的七大因素,理货员,解说员,陈列员,销售服务员,品牌形象员,床品专家,（一）导购员职业定位,八、家纺行业导购员的定位,定位逐步提高,（二）导购员工作内容:,1.基本层次的销售：,A：金钱性质的服务（减价）,B：物质性质的服务（赠品）,（,注：十分简易的方法，任何人都可以实行）,2.非金钱性质服务方面五大领域,A：,为顾客提供愉快满足的购买过程,B：,亲切的接待服务,C：专业的商品说明及购买建议,D：为顾客提供有效的资讯,E：周到的售后服务,小结：,导购员作为终端最直接的销售者，他们充分代表了公司品牌形象，因此他们的作用不可低估，“百年品牌，永续经营”，靠的是我们在消费者中的口碑；,品牌的发展离不开长远的发展战略计划，因此我们的销售不能仅停留在短期的价格战或买赠活动，要做的是提高服务，让服务成为我们的核心竞争力之一。,小故事：,电视连续剧”绝世好爸“中有这样一个片段：,显华和大光明同在一家品牌为VINNA的鞋店作导购工作。一天，大光明正在热情的为一个很时尚的女孩介绍新品，结果呢那个女孩频频摇头，就在这是显华轻快的走过来说，这位小姐我们刚好有一批正在打折的女鞋，您可以看看，结果呢这个女孩很快就挑到了自己所需的产品满意而去。此时呢，大光明又在接待一位四十岁上下的比较雍容优雅的女士，他看显华用打折的鞋把上一个女孩搞定也就学他的样向这位女士推荐打折品，可这个女士看了频频摇头。这时显华又很热情的走过来说：”赵太太好久不见了，我们刚进了一批女鞋，都是限量版的，您可以看看。很快，赵太太就挑到了自己想要的鞋满意而归。待两位客户走了后，大光明把他所有的疑问都抛向大光明，为什么同样的销售方法他用就显效而自己却屡试不爽呢？,显华给大光明作了如下解释：那个女孩呢很时尚，但你有没有发现她虽然穿的很时尚，但是都是不太显的品牌，而那个赵太太呢，虽然穿的不鲜艳，但是你看到她戴的手表没，那可是限量版的，一般人买不到的。而后来剧情的发展也证明了显华的判断，赵太太确实是个一位家产过亿的富太太。,终端日常运营管理,一、,专卖店组织架构及岗位说明书,（一）专卖店通常采用以下结构：,店长,+,导购员,+,收银员,（二）各岗位说明书,2.岗位名称：店长,工作职责:,a,专卖店现场运营的管理与控制,b导购员的监督、培训与考核,c专卖店工作安排（陈列、环境清洁等）,d专卖店货物管理,e,售后服务管理,f财务工作的监督,任职资格：领导能力强，3年以上店面销售管理经验，,具有较强组织能力，公 正性强，勤恳踏实,隶属关系：直接上级：专卖店经理；直接下级：导购员,考核指标：工作态度；销售业绩；综合管理能力；上级领导对工作的评价,（二）各岗位说明书,3.岗位名称：导购员,工作职责：店内货物陈列、调整与保持,接待顾客,向顾客解说产品,货品与环境设施的清洁与维护,销售报表的填写,定单处理,提供客户服务,任职资格:高中以上学历,外貌端正,口齿伶俐,有零售经验为佳;,隶属关系:直接上级:店长,考核指标：销售达成率、客户满意度、工作主动性,(二)各岗位说明书,4.岗位名称:收银员,工作职责:店内日常销售现金管理,仓库货品进销存管理,相关票据以及税务的处理,任职资格:有一定的财务基础,从事过财务工作2年以上为佳,隶属关系:直接上级:店长 平级:同事关系,考核指标:现金管理的出错率、货品盘点的准确率,二、人事制度,（一）人员的招聘与录用,1.招聘流程：发布招聘信息面试录用办理报到手续,办理报到手续必须填写员工登记表(见表一),并附相关证件复印件.,2.招聘渠道：社会招聘，最常采用的是媒体招聘和熟人推荐，如报纸；,3.招聘标准：以岗位说明书为招聘标准,店铺员工登记表(A表),姓名:,性别:,籍贯:,出生年月:,身份证号:,照片,婚否:,学历:,体检情况,身高:,体重:,心脏:,四肢:,视力:左 右,听力:左 右,住址,联系电话,学习经历,时间,学校,专业,学历,备注,工作经历,时间,工作单位,职务,离职原因,证明人,店铺员工登记表(B表),奖惩记录,培训经历,其它,有无亲属在公司上班,姓名：,职务：,可联系到您的其她电话,关系：,以上所有内容均属实，如发现有不符合之处，本店有权解除劳动关系,填表人签字：,表（一）,(二)、考勤制度,1.上班时间：周一至周日正常营业，实行轮休制，每周休息一天，周六、周日与节假日不安排休息，工作时间通常为8:30-21:30，可根据当地时间作调整，通常实行两班倒；,2.签到时间：营业时间前20分钟,注意事项,：,（A）,每位员工必须更换好工作服，化妆完毕方可签到；,（B）签到时填注到岗时间；,（C）签到由当班责任人监督执行。,.各店面实行签到与手工考勤相结合的考勤方法，手工考勤由各当班责任人负责；,员工签到表,日期,姓名,上班时间,姓名,下班时间,日期,姓名,上班时间,姓名,下班时间,月份：,员工考勤表,日期,姓名,月份：,正常迟到早退旷工病假事假公假,审核：考勤人：,.请假：,请假要填写请假单（提前一天），如遇突发情况需电话申请，经店长或专卖店经理批准后，方可请假，事后补填请假单，无请假单视为旷工。,备注：病假需出具县级以上医院的证明，否则按事架处理。,请假单,姓名,职务,职务代理人,请假类别：,事假自,年,月,日,时至,年,月,日,时合计,小时,病假自,年,月,日,时至,年,月,日,时合计,小时,丧假自,年,月,日,时至,年,月,日,时合计,小时,产假自,年,月,日,时至,年,月,日,时合计,小时,其它说明：,经理：,部门主管：,考勤员：,.调休,A：员工加班可以换作调休，需填写调休申请单，经相关主管同意后可调休。调班每人一个月累计不超过3次。一个星期不超过1次，一次性调休不得超过两天。,B：店长/员调班，代班一个月不超过三次（每次以一个工作日计,算），每次调/代班前须提前一天填写代调班申请表向专卖店经理/管理员申请。,调休申请单,姓名,职务,调休原,月,日调至,月,日合计,小时；,换休原,月,日换至,月,日合计,小时；,对调人原,月,日换至,月,日合计,小时,经理：,部门主管：,考勤员：,对调人：,6.加班,原则上不提倡加班，如因工作需要确实要加班，需填写加班申,请单，经店长核准后可加班。加班可换作调休。,加班申请单,姓名,职务,加班事由：,经理：,店长：,考勤员：,（三）劳动用工,1.员工进入公司进行3个月有薪试用，期满考核合格者，双方签订劳动合同，成为正式员工。实习期不称职或严重过失者，予以辞退。实习期工作表现突出，可提前转正。,转正通知单,先生/女士,您在经过,个月试用考核期间，表现合格恭喜您成为我店的正式员工，薪资从,月起调整，请于,月,日前到人事负责人处办理转正手续！,特此通知！,人事部,日期：,2.辞职,如员工要辞职,需提前两周提交辞职申请，待店面做好有关结算工作与人员补充等工作后方可办理离职手续。因工作交接不当，公司有权扣留离职人员1-2个月薪金。,离职手续的办理:,1.提交辞职申请,需经专卖店经理签字同意;,2.办理工作以及物品交接手续,交接完毕后凭交接表到财务结清帐务;,辞职申请表,姓名,职务,辞职申请,计划离职日期:,专卖店经理:,店长:,申请人:,江苏紫罗兰家用纺织品有限公司,店人员离职交接表,姓名,职务,一、工作交接内容,接交人,1.,2.,二、物品交接,1.,2.,三、财务结算,结算情况,经理：人事：移交人：,（四）福利,专卖店分春秋装、夏装，每人两套，使用周期2年。工作不足2年，中途离职的带走工作服（衬衫）、外套退回公司。衬衫折价价值=（2年-工作时间）/2年初始价值。,(五)人员培训,培训内容：,1.企业文化,2.产品知识,3.销售技巧,4.礼仪规范,（六）人员薪酬管理,1.薪资结构：,固定工资+考核工资+提成+奖金,说明：,A：工资因各地的消费水平差异，由专卖店经理根据当地的消费水平以及物价指数和工资指导线进行核定，报公司备案；,B：考核工资，考核工资为员工固定工资的20%35%，职务不同，考核工资不同，实行每月考核，每月同固定工资一起发放；,C：提成，由员工的销售业绩决定，提成比例由专卖店经理决定，报公司备案，次月五号前统计上一个月员工销售业绩并核算提成，报专卖店经理核准，同固定工资一起发放；,D：奖金，奖金与员工的工作表现和业绩挂钩，可建立季度奖金、半年度奖金和年度奖金以及优秀员工奖、月度销售明星奖等。,2.考核办法：,采取员工自评与领导评分相结合的方法，员工自评占25%，领导评分占75%；采取全方面考评，如产品知识、日常仪容仪表情况、服务态度以及销售业绩等；该项与考核工资直接挂钩。,3.薪资发放：,于次月5号20号发放上一个月工资（包括固定工资、考核工资和上一个月提成），具体日期由各专卖店自行决定，报公司备案；,三、日常管理工作,（一）、清洁卫生工作,项目,标准,户外招牌、灯箱,干净明亮，无褪色破损，至少半年清洁一次（风沙大的地区每季度清洁一次）,门头、橱窗玻璃,玻璃光洁明亮、无污渍，门框柱头上干净无灰尘，不随意粘贴纸张，即时贴等，时刻保持清洁,收银台,干净无灰尘，收银台周围不得堆放杂物，如吸尘器、扫帚等；桌面物品摆放整齐，私人物品以及与产品图册无关的书刊杂志、报纸等不得摆放于桌面,墙壁,采用公司统一规定的油漆颜色，不得随意在墙面上钉钉子、贴海报等，保持墙面的干净整洁,地板,无赃物，无明显脚印，室内无卫生死角，雨天门外走廊时刻保持清洁,室内灯箱、背胶画,干净明亮，无褪色、无破损,展床、货柜,每日擦拭一次，保证无灰尘,灯具,损坏灯具以及灯架需及时找人修理，无安全隐患,装饰品,保持清洁，无灰尘,POP,悬挂整齐，无破损，无灰尘,商品,出样商品必须无折皱，无污渍、无线头、无灰尘,仓库,物品分类摆放整齐，走道通畅，无安全隐患,日常清洁用品,用品齐全，摆放整齐，用后清理干净，不得存放于店内明显位置,附：店面日常清洁用具,工具名称,用途,数量,备注,浅色抹布,擦拭货柜、收银台、玻璃,3-5块,一定要浅色,水桶,1只,扫帚,打扫室内外店面,1把,簸箕,1只,平面拖把,拖洗地面,2把以上,平面不伤地板,玻璃刮,洗玻璃,1把,蒸汽熨斗,出样品的熨烫,1只,出样商品必须熨烫平整,玻璃清洁剂,清洗玻璃污垢,1瓶,用完及时补购,软毛刷,刷产品上的灰尘、线头等杂务,1把,可选用,小簸箕,装产品上灰尘、线头等杂物,1只,绘图橡皮,可以用来擦用软毛刷不掉的污渍,1只,吸尘器,1台,（二）、例会制度,早班会,由店长主持进行每天的早班会，时间限定5分钟以内。,班会内容：,当天工作调整与安排。,昨天工作总结，产品知识和服务规范的指导与抽查。,店长完成早班会日记。,晚班会:,打烊前20-30分钟，视营业情况开始进行分区点数校核，店长抽检。,店长核清财务与现金票据，对各项工作进行简单检查，对当日工作进行简短总结。,(三)交接班管理,1.,交接班时间,:,接班人于正式上班前,30,分钟到岗,换上工作服并整理好妆容,签到后开始交接工作,2.,交接内容,:,A:,上一班工作情况,;,B:,下一班需要处理事项,C:,收银交接,3.,交接要求,;,认真仔细填写工作交接表,每天交接情况双方责任人签字后交由店长查看并保存,1.仪容仪表规范,项目,内 容,头发,保持清洁、没有头皮屑，长发需束起，且梳得整齐光洁，不能染夸张的颜色。,脸,需化淡妆，最好要擦口红，但不可浓妆艳抹。,指,清洁，指甲不可过长，不能涂夸张的指甲油，不能戴有镶嵌的戒指，装饰佩带不超过三件。,服,制服需保持干净整齐。衬衫需熨平整，领口机袖口需时时保持洁白。戴工牌。,袜,上班时一律穿着袜子。秋冬季穿着长裤时可穿着短袜，春夏季穿着短裙时需穿连身肉色丝袜。,鞋,上班时需穿着黑色皮鞋，需保持鞋子干净，每天上班前需将自己脚上的鞋子擦试干净。,嘴,口腔清洁，齿无残留物。,体,清除体味，气味清新。,(三)、服务规范,仪容仪表“六要”、“六不要”,六要:,六不要,:,举止文雅,禁止抱胸,站姿端正,禁止插兜,收腹挺胸,禁止叉腰。,两脚呈丁字站立,不可靠货架、收银台及墙壁,双手自然垂放或放于腹前,坐立时，不可含胸,坐立时，双脚自然并拢,严禁其它不雅坐姿,备注:精神饱满，随时为顾客提供微笑，平和的“亲情”服务。,场合,礼貌用语,顾客光临,欢迎光临紫罗兰家纺,，请随便看一下,在店内,是，我明白,对不起，很抱歉,结帐时,谢谢您 唱收唱付如：,“,收您XX元，找您XX元，您收好。,”,“请您保管好销售单据，可凭此单据享受我们的售后服务。,顾客离开商店,您拿好，慢走 欢迎下次光临,接电话时,您好，紫罗兰家纺,备注：接待客户时，声音要柔和，充满亲和力，忌讳不耐烦,2.用语规范,用语的掌握与运用时机：,首先需要强调一个观念就是我们在给顾客介绍货品时要记住，我们的货品只有好，很好，更好，绝不可以有这款不好，另一款比较好的介绍用语出现。,（一）用待客说话艺术，在同顾客商谈时掌握顾客心理：,1.不使用否定型而用肯定型句子，例如：“我们现在只有XX商品”顾客不会觉得被拒绝，或产生：“请让我看XX商品的意念。”,2.不要用命令型而用请求型的句子，例如：“您看这样的款式可以吗？、或您方便的话可以留下您的电话！等等含有请求的意味，顾客可能会欣然接受，愉快的同意。,3.要以恳切的语气作结语，例如：“很适合您”、“搭配起来很理想”显得谦逊，整体听起来相当恳切，诚心诚意没有虚假 的言行，使顾客产生充分被尊重的感觉。,4.婉拒顾客时要先说“对不起”后再说原因，并与请求型语气并用，例如：“很对不起，请原谅，您要的颜色刚刚卖完了，可否请你等两天我从公司或其他店调调看，请留下您的联络电话，一到货我马上与您联络。”冲淡了拒绝的印象，而且能感受到销售人员的美意。,.不可武断，而以暗示或建议的原则让顾客自己决定说：“我觉得这个比较好，或我觉得这个比较适合我。”等等。让顾客有自己决定的满足感。,6.在同顾客的第一次交谈中尽量避免用具体的形容词来赞美顾客，应以比较普通的形容词来赞美顾客，例如：“您穿这款式感觉满好的”等等。因为刚同顾客接触就用很具体的形容词来赞美顾客，会令顾客感觉很假，不诚恳。,（二）当顾客表现大概要决定的态度：试用或品赏时，或准备打开钱包时，要学会巧妙地终止谈话，以掌握商机。,（三）要学会改变一般的说话习惯用语，例如：没有型号应说“对不起！刚刚卖完了”，瘦小的应说“苗条”，肥胖的应说“丰满”，降价原因，清库存应说“促销”。,（四）同顾客商谈时如说话顺序错误，将会使顾客心理适应差距很大，导致说明失败令顾客失去购买欲望，例如：“品质很好，所以价格高”这样说会令顾客产生价格高的印象，应该先说负面再说正面，例如：“价格虽高，但是品质优良”这样顾客会产生品质优良的印象。,（五）要能巧妙地掌握顾客要求，才能有自信的实行商谈，在同顾客谈话时不能连续询问，因为连续询问会给人被调查的感觉，只有在询问获得回答后再作连续性说明，询问的问题必须能促进消费者的购买欲望。,小结语,做一名好的服务人员，应从平时研究销售的小技巧做起，累积起来作为经验储存，使店面整体素质提高，销售业绩提高，才能成为一名销售高手。,（四）陈列规范,陈列要求：,颜色：上浅下深，从左至右，由浅入深,床品：货柜内折叠摆放整齐，展床上平 铺无褶皱，必须用熨斗熨躺平整,装饰品：所选装饰品必须能充分凸显区 域氛围,如右图,具体陈列规范在陈列细则中详述,四、仓库管理,1 仓库管理的目标,货物的有序存放，保证拿取货物的方便快捷。,仓库台帐的建立，保证物资票据相符，为专卖店货品调配提供支持。,2 仓库管理的规范,仓库存货工具,货架（单通，双通）；纸箱（合格箱，次品箱）；,货柜（单面，双面）。,包装纸箱标识：,名称：,件数：,规格：,等级：,日期：,仓库使用票据与卡片,*商品收拔存卡（套件；单件；配件等）,*入库清单,*出库凭单,*配货清单,*进出存报表（明细）,*进出存汇总表,位置编码记录表,3.仓库出、入、退库程序,A：入库：核总件数 包装检查 开箱核总数 明细核对 检验品质 填写入库清单 填写仓库进、出、库存统计表电脑单交财务,B：出库：填写出库凭单 领/发物人签字 领物人带走货品与出库凭单 填写仓库进、出、存库统计表和商品收、拔、存卡,C：退库：配货中心配货员通知、专卖店经理申请 配货员与专卖店经理协商确定 店长/专卖店经理通知仓管员开退库清单（一式两份）备货、打包 托运,4.仓库盘存,A：盘存时间一般以一个销货周期作为盘存周期。根据店铺大、小规模可定为：常规盘存，周；旬；十五天；月盘存,B：要求至少每十天进行一次仓库盘存，填写仓库进、出、存库明细表与汇总表。,C：每个月进行月盘存，配合现场盘存的财务核对。,六、财务管理,专卖店财务管理是专卖店管理中非常重要的一环节，,很多经销商对此缺乏足够的认识，满足与大概、差不,多等。其实有一套基本的财务管理知识，对于准确地,掌握专卖店的经营状况，是很有必要的，因此必须做,好以下几方面日常财务工作：,（一）销售日报表,序号,货号,产品名称,数量,价格,销售人,备注,合计,大写：,复核：统计：,专卖店名称：日期：,（二）周商品进出表,日期,货号,品名,数量,进/出,经办人,备注,复核：统计：日期：,日期：,月,日至,月,日,(三)商品进、销、存月报表,货号,名称,进货,销货,退货,店存,备注,1.5m,1.8m,1.5m,1.8m,1.5m,1.8m,1.5m,1.8m,合计,套,套,套,套,日期：年 月 日至 年 月 日,填表人：日期：,（三）费用分类帐,1.固定费用：,租金,政府的规费，税金,各项费用分摊,薪金,2.可变费用,水电费 电话费 运费 办公品,维修费 奖金 广告费 其他,各个店需每月做好费用预算并交专卖店经理核准后，严格执行，这样做到有计划可寻，切实控制专卖店费用，实现利润最大化。,七、售后服务,1.售后服务内容：,床品的维护保养知识介绍，宣传手册发送；,货品质量跟踪和问题的投诉接收与处理；,2 售后服务程序,床品使用保养等的咨询（来电、来函、现场访问）,顾客咨询处理 顾客咨询记录,3.售后服务技巧,顾客第一原则,在任何情况下，始终坚持顾客第一。时时事事均不可与顾客顶撞，谩骂。,采用引导式提问，请顾客自己说出自己使用的床品。,说话交谈时多用请求式发问或征询，不宜用命令式。交谈过程要注意聆听顾客申诉原因并记录，对不详问题不轻易下结论,肯定，否定原则,A：对要否定的事情，要找出顾客1-2条肯定之处，再下否定论断。,肯定否定 否定,B：对要肯定的事情，在顾客提出1-2条否定时，要引出肯定论断。,否定肯定 肯定,4 售后服务记录,用户来电/来函/来访登记表,售后服务汇总表,七、信息管理,信息管理内容：,1.会员管理,2.产品信息管理,3.竞品分析,