美的专卖店培训系列之店主培训教材.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,专卖店培训系列之,店主培训教材,专卖店选址,选择目前虽然处于非黄金地段，但未来商业潜力巨大的地区、地段。,选择门店位置时，特别注意门店所在建筑提供的设施（库房、水电等）是否符合经营要求；,选择家电竞品门店附近。,在同一条街道两侧选择门市位置，以客流量多、能见度高、交通不易堵塞的位置为佳；,选择靠近大公司、大店铺的街道一边。,选择经营方向相辅相成的门市作邻居如:超市附近、家居商场附近；,专卖店选址技巧,专卖店选址,目标店方圆,3,公里区域内,(5,万人,30,万人,),，人口密集的聚居点适合开店（如大型社区）；,交通方便，旅客上车、下车最多的车站，或者在几个主要车站的附近，可以在顾客步行,20,分钟以内的主要街道开店；,面临主干道、三叉路正面、拐角位置都是理想的开店位置，尤其是两条街道的交叉处，是人流停滞点，容易产生“拐角效应”；,所处位置在当地有较高知名度，是当地的家电销售一条街；,确定目标店时，应考虑适当面积的库房；,房租合理、水电齐全；,据当地家电、百货卖场一定距离；,有充足停车位的优先。,适合开店的位置,僻静的小街小巷；,交通不便地区；,未来要拆迁地区；,人口稀少的居民区；,机关单位集中的办公区；,居民人口老化的地方；,繁华的市中心、步行街。,不宜开店位置,专卖店选址,注意事项,租赁之前，应先了解房屋的产权状况、基础条件及价格，然后实地考察（重点考察房屋硬件、水电、交通、客流等），判断是否适合开店；,注意城镇的发展规划。尤其是关注原有的繁华商业区（或新开辟）扩展的方向、开发的先后顺序等，为选址提供依据；,抓住机遇，果断出击。只要基础好，有发展前途，符合上述的选择条件，就应当马上下定决心。如果犹犹豫豫，当决不决，就会错过商机。,专卖店装修,如何选择装修公司,调查该公司设计能力、施工资质以及信誉；,与其相关人员沟通，了解其运作的规范性；,有专卖店装修、施工经验优先；,多方选择，了解报价，进行对比。,现场参观其样板工程，查看设计图，了解其实力；,通过客户调查，了解其施工质量、后续服务能力；,在装修公司施工能力、施工质量、企业规模、管理水平、服务水平、工程价格均符合条件情况下，与该公司建立长期战略合作伙伴关系。从而统一设计风格、统一施工质量，同时具有高度性价比。,专卖店装修,装修公司的主要利润产生点是材料返点，差价平均在,5%,左右，加上人工费、企管费，整个利润的底线一般控制在工程总造价的,20-25%,左右。在谈判时可根据其利润底线，尽量压缩其报价；,强调长期合作；,强调样板工程效应。,装修公司一般的付款方式是：施工前预付总造价的,60%,，施工过半预付,35%,，施工验收完毕后一年后支付,5%,；,各地要根据具体情况进行谈判。原则上尽量将款项压后支付，增加对装修公司的压力。根据经验，一般装修公司都会要求先行支付材料款，其他款项可以协商。,装修价格谈判和费用支付技巧,商品检查：,员工纪律：有无脱岗、聊天、私收现金等违纪情况；,店内卫生：地面、通道、样品、展架等；,顾客服务：注意导购员服务态度、礼貌用语、服务技巧、产品知识等；,处理顾客投诉，做好售后服务工作；,接待团购，并及时通知店主；,督导销售交款程序和过程；,督导各种信息表格的填写及整理；,处理店内各种突发事件，保证正常营业秩序。,专卖店现场管理,营业中,店内陈列做到新、洁、美、全、足,价签正确且一货一签,促销品是否到位,店内即时销售情况,发现缺货，即时要货、收货、补货,营业结束前半小时提醒顾客营业时间将结束；,临近营业结束时间时，如果顾客的工作还没完毕，要征询顾客意见并适当延长工作时间，一切以顾客的方便和需求为先，保证导购员接待好最后一位顾客；,到达营业结束时间后，必须确信当天必须完成的工作已经全部完成后，才可以闭店。,进行安全检查，包括门窗、抽屉、柜、锁、水、电源、仓库、卫生间等，确保无人逗留；,关门上锁，结束营业。,专卖店现场管理,营业结束,1,监督收银员整理货款、票据、并将现金放入保险箱等,督导导购员清理卖场、清点商品，确保无误,督导导购员的销售票据整理、店内报表制作与上报,其它按照要求必须完成的工作,销售诊断与解决方案（一）,销售诊断技术,诊断目的,在专卖店能够完成销售任务情况下，通过销售诊断，实现专卖店的持续改进，进一步提高专卖店的市场竞争力,在专卖店未能完成任务情况下，通过销售诊断查找问题，实现自救,诊断技术应用,标竿管理技术,内部销售力评价,选取标竿企业,提取专卖店成功运作的关键要素,关键要素的对比评判,确定具体的改进方向和指标,具体方法,销售诊断与解决方案（二）标竿企业的选择,同属于美的专卖店,城市（或区域）经济发展水平、居民消费水平基本一致,专卖店级别基本一致：店铺规模、经营范围、员工人数,地理位置有很高相似性，主要是商业竞争环境类似,经营效果大大好于本店,标 竿 企 业 选 择 标 准,货品原因,货品结构（畅销品比例过低）？缺码断货？货品质量？新品上市速度和反应？,价格原因,是否根据季节需要、竞争需要、促销需要及时调价？,人员原因,销售技巧？产品知识？服务水平？人员数量？激励不够？,售后支持,竞争原因,与竞争店的竞争不力？,促销原因,是否根据季节、市场、顾客需求变化开展及时、有效的市场推广？现有的市场推广效果如何？,不能及时送货、安装到位？,关键要素分析,关键成功要素对比评估表 确定销售差距的原因和改进目标,要素1,店,标竿店,广告宣传,促销,价格,广告次数,广告效果,广告费用,要素1,要素2,要素2,要素1,要素1,要素2,要素2,使用,说明,将每项关键要素分解成子要素，按照15分评级，计算出两店在每个关键要素上的总分，本店与标竿店分差最大的为重点改进关键要素。每个子要素分差最大的为在该关键要素上的重点改进区域,总分,总分,总分,总分,总分,总分,总分,总分,总分,总分,按照专卖店核心能力构成要素表的内容，与标竿店逐一对比，找出差距。,严格实施公司新品推广计划；,确保新品在专门陈列区或者其它黄金位置陈列；,组织店员培训，导购员、送货员、维修员等必须熟知新品特征、推广要点；,主动向顾客推荐新品，主动搜集顾客对新品的意见与反馈；,在不降价前提下，开展赠品促销，加速推广；,体验营销，吸引顾客体验新品。,新品,密切关注主力畅销产品的进、销、存情况，保证货源充足；,在产品陈列中突出主力畅销产品；,密切注意顾客需求变化与季节、主题的变化，提前判断主力畅销产品的销售状况，制定相应保证措施（包括要货、补货、促销等）。,主畅销品,在产品陈列中摆放在醒目的位置；,提高销售提成比例，刺激导购员主动推销；,采取促销组合，搭配其它产品捆绑销售,高利润产品,采取捆绑销售尽快消化库存；,特价促销，清理库存；,改变陈列位置，突出陈列；,与其它分店调货（属于同一经销商其它分店）；,根据实际情况，做为公司促销赠品，消化库存；,退货处理（符合公司退货规定条件下）。,滞销品,所有促销品必须明确标示 原价、现价，吸引顾客；,促销品集中摆放，不得同正常销售产品摆放在一起。促销时间到期后收回。,促销品,产品分类与销售策略,库存管理,保证货品流转正确无误：按照标准工作流程订货、验收、上货、补货。,保证存货台帐正确无误：,分周期发货货品，应注意间隔天数；,开帐，用一次实盘数作为存货帐的起始数据；,收集并整理好所有单据（公司出货单、转货凭证、销售数据、盘点表等）；,记帐，使用三栏式帐页；,将进货记入收货栏，将销售记入发出栏，将非销售出货记入收货栏（用红笔写）；,充分使用摘要，注明每一笔数据来龙去脉。,每周、每月根据销售分析报告与盘点结果，对库存结构进行分析。,根据库存结构分析结果，列出滞销品，并采取向公司退换货、店内促销等方式尽快消化。,应用,ABC,分类法，控制库存：,A,类产品：占库存资金,65%,左右，而品种数却仅占,20%,左右的产品；,B,类产品：占库存资金,15%,左右，而品种数却占,30%,左右的产品；,C,类产品：占库存资金,20%,左右，而品种数却占,50%,左右的产品。,库存管理,盘点,盘点种类：,分店内每日盘点与定期全场盘点。,盘点时间：,店内盘点每日结束营业时进行；全场盘点分为周盘点、月盘点。,盘点人：,店内每日盘点由店长与店员共同参与；全场盘点由店长、店主、仓库管理人员参与。,盘点的准备：,人手：,要编排指定盘点人员、分工负责；,工具：,盘点纸、木板、纸板、计算器、笔等；,电脑：,出入货最后确认、设置盘点日期；,其它：,场区图、复查表等。,盘点的执行：,在负责人的带领下，逐一清点；,注意要将仓库、店面展示柜、橱窗、货箱等货物点算清楚；,已盘的位置贴上有盘点数据的盘点纸，方便复查；,如有误差，重新盘点。盘点正确无误后更新报表数据。,盘点总结：,对盘点数据与电脑库存或库存记录进行对比，计算出本月的差异，并查找差异原因，,进行分析总结，并提出管理改善方案。,专卖店促销管理,促销的目的,品牌塑造与传播,新产品推广,打击竞争对手,旺季促销,节假日促销,清理库存,促销的目的,淡季促销,专卖店促销管理,促销环境评估,顾客：顾客的关键需求是什么，顾客对哪种促销评价比较好，促销的种类、时间长短对顾客的影响如何。,竞争对手：竞争对手是否正在或者计划开展促销活动，他们的促销手段、执行特征。,本店的促销活动频率如何，是否过于密集，能否有效提升销量，对品牌有无损害。,专卖店促销管理,促销目标的选择淡旺季、不同促销对象（一）,吸引顾客，同时维持品牌形象。,淡 季,旺季：强化品牌形象，促进产品销售,旺 中,季 末,营造消费气氛，传递产品信息,全力促进销售,倾销最后库存，巩固品牌忠诚度,顾 客,加盟商,内部员工,提高加盟商销售积极性；鼓励加盟商多进货，保持合理库存。,提高员工销售积极性；增加员工对企业的认同感,旺 前,鼓励购买；,刺激购买；,增加品牌认知度,导入期,成长期,成熟期,衰退期,一般在新品上市,15,天之内,促销目标：引起顾客注意，增加顾客对品牌的好感,一般在第,15,35,天。约,20,天左右,促销目标：提升销售业绩，提升品牌形象,一般在第,36,56,天。约,20,天左右,促销目标：吸引潜在顾客，进一步强化品牌形象。,一般在第,57,70,天。约,12,天左右。货品出现型号现象,促销目标：全力处理剩余库存；同时注重维持品牌形象。,注：随地域不同、季节不同产品的生命周期划分略有变动，要根据实际情况划定。,促销目标的选择 依据产品生命周期（二）,专卖店促销管理,专卖店的促销策略,专卖店促销策略,直接促销策略,间接促销策略,商品促销,员工竞赛与激励,广告宣传,顾客活动,会员卡,专卖店视觉促销计划（,VMD,）,员工销售培训,目标管理绩效考评,活动赞助、公益活动,相互融合,精细管理,专卖店促销管理,直接促销工具,.,商品促销,员工激励,广告宣传,顾客活动,会员卡,加盟商激励,直接折扣、批量折扣、满元减元、买元送A、买A送B、买一送、限期特惠、特卖会、假日推荐、组合销售、联合促销等,物质激励：销售竞赛奖、针对货品的特殊销售奖,精神激励：每月销售状元评比、奖惩公告、员工晋升与惩罚,日常宣传：店内宣传、产品彩页、户外宣传、品牌手册,专项宣传：新品上市宣传、促销宣传、重大活动宣传,顾客抽奖、产品推介会、现场演示、免费试用、折价券、打折券、礼品换购/赠送、以旧换新、与其它商家联合促销等,会员优惠价、计分返奖、会员升级、会员专场促销、商品信息,批量进货激励、销售返利、加盟商升降级、针对衰退期的销售补贴、完成销售目标折扣、协作力度折扣（陈列、价格）、销售竞赛,注：加盟商激励并非专卖店促销工具,专卖店促销管理,间接促销工具,视觉化行销策略（VMD计划:Visual Merchandise Display）详解,POP,店头店招,商品陈列,店面促销,店铺VMD,计划,店铺空间,橱 窗,具 体 说 明,视觉化行销策略就是对店铺橱窗、店头店招、商品陈列、卖场空间、店面促销、POP等要素，按照自己独有的视觉表现方式和器材应用，进行全面的专业美化设计，给顾客以强烈的视觉冲击，强化其对品牌档次、货品特点的良好印象，以促成购买。它是一种最重要的间接促销方式。,专卖店促销管理,专卖店促销方式选择,店面,促销,主题促销,单品,促销,项目促销,价格,促销,形象,促销,合作,促销,品牌赞助,促销,方法,店面促销：为专卖店设立销售预警点，开展店面促销。店面促销一定要重视,VMD,计划。具体方法参考直接促销工具和间接促销工具,主题促销：假日主题、技术主题、色彩主题、流行主题等。,单品促销：为专卖店创造每周卖点,形象促销：充分利用美的各种荣誉和专利技术,合作促销：与其它商家联合开展购物互惠活动,项目促销：针对某类商品开展专题促销,具体说明,专卖店促销管理,专卖店促销管理,促销方案制定,促销目的,首先必须明确促销的目标，是销售、打击竞争对手还是塑造品牌,用品准备,促销活动开始前一个月与公司市场部协商、备案，筹备促销用品，包括促销宣传品、促销道具的联系、制作等。,促销方式,根据促销目的的要求，结合顾客需求、竞争店促销情况，选择合适的促销方式。在此过程中应与店主、公司业务人员一起协商，共同确定。,人员确定,确定促销员数量，是否需要公司的配合，人员具体分工计划等。,促销主题,促销主题是吸引消费者光顾的宣传焦点，要求简洁、清晰，最大限度吸引顾客注意。（促销主题最好与促销原因相结合）。,应急方案,根据促销规模情况要求制定必要的应急方案，防止意外突发事件。,促销地点,要根据促销目的、规模、促销品特征确定店内促销还是店外促销。,媒体广告,报纸广告、公关软文、海报夹页是终端促销的三种常用宣传手段。在此基础上选择广告媒体。,促销时间,一般来说，周五、周六、周日举行促销效果比较好。从具体时段来说，要根据区域市场消费习惯不同选择客流量最大时段。,促销预算,商品选择,要根据顾客需求特点、竞争店促销情况选定促销品类、具体促销商品，确定促销组合。对于选定的促销商品，要提前2周补货，保证货品充足。,促销评估,活动结束后对促销活动展开全面评估，吸取成功经验和教训，为后续活动做准备。,促销活动应提前制定预算计划，以便后续的促销评估工作,专卖店服务管理,店长在每天巡视时，应与不同顾客进行交谈。征求顾客对经营商品、员工服务等方面的意见和建议。店长应认真倾听顾客的意见和建议，并做好相应记录，据此拟定改善方案。,建立顾客档案，内容包括顾客姓名、性别、年龄、兴趣、联系方式等。保持与老客户的联系交流。,在条件允许情况下（顾客意愿、顾客密集度等），要求导购员在每次交易成功后，都要与顾客进行交谈，听取顾客意见。对于有价值的意见和建议要即时上报或在第二天早例会提出。,主动告知顾客店内正在举行的优惠促销活动。,在顾客生日、结婚纪念日时主动通过电话或小卡片问候和祝福或赠送礼物。,每周例会对团单及老顾客制定拜访计划，并对执行情况进行跟踪管理。,1,2,3,4,5,6,顾客沟通,专卖店服务管理,顾客抱怨,顾客抱怨信息搜集：,门店设立顾客意见簿，记录顾客意见。店长每周翻阅并整理顾客意见簿；,店内巡视时听取顾客意见和反映；,店内员工对顾客意见的反映。,及时处理顾客意见。对于顾客反映的问题归纳总结后应立即制定针对性整改；,措施，并对实施效果继续跟踪监控。,顾客投诉,由专人负责顾客投诉（店长或其它现场人员）；,按照门店标准顾客接待程序对待顾客投诉，注意礼貌用语，充分重视、尊重顾客投诉（尤其是态度偏激顾客）；,对于顾客投诉的问题，接待人员必须在当天拿出处理意见，并对承诺顾客的解决方案是否实施加以跟踪。问题处理完毕后要对顾客进行电话回访，再次征求顾客意见，保证顾客满意；,对于顾客投诉的普遍性问题应立即拟订改善方案，坚决杜绝同样的问题出现；,顾客投诉的问题应在第二天晨会时予以公布，提请全体员工重视。,专卖店投资分析,假设条件,第1月,第2月,第3月,第4月,第5月,第6月,第7月,第8月,第9月,第10月,第11月,第12月,装修费用,70000,每月专卖店租金、税金,5000,工资（平均：人/月）,1500,人员数量,3,每月水电费,500,装修费摊销期（月）,6,装修费用补偿期(月),24,未开专卖店时每月销售额,150000,销售额增长率,30%,5%,5%,5%,毛利率,20%,20%,20%,20%,20%,20%,20%,20%,20%,20%,20%,20%,月度盈亏平衡点,前六个月,六个月后,专卖店租金、税金,7000,7000,专卖店工资支出,1500,1500,专卖店水电费,300,400,装修费摊销,3333,装修费补贴,833,833,净利润,11300,8067,净利润率,12%,16%,月度平衡销售额*,95116,49865,原销售额,60000,60000,销售增长率,58.53%,-16.89%,利润表,第1月,第2月,第3月,第4月,第5月,第6月,第7月,第8月,第9月,第10月,第11月,第12月,销售额,150000,195000,204750,214988,225737,225737,225737,225737,225737,225737,225737,225737,225737,毛利润,39000,40950,42998,45147,45147,45147,45147,45147,45147,45147,45147,45147,专卖店租金、税金,5000,5000,5000,5000,5000,5000,5000,5000,5000,5000,5000,5000,专卖店水电费,500,500,500,500,500,500,500,500,500,500,500,500,专卖店工资支出,4500,4500,4500,4500,4500,4500,4500,4500,4500,4500,4500,4500,摊销前净利润,29000,30950,32998,35147,35147,35147,35147,35147,35147,35147,35147,35147,装修费及摊销,11667,11667,11667,11667,11667,11667,营业利润,17333,19283,21331,23481,23481,23481,35147,35147,35147,35147,35147,35147,装修费用补贴,2917,2917,2917,2917,2917,2917,2917,2917,2917,2917,2917,2917,净利润,20250,22200,24248,26397,26397,26397,38064,38064,38064,38064,38064,38064,现金流量表,净利润,20250,22200,24248,26397,26397,26397,38064,38064,38064,38064,38064,38064,+非现金费用,11667,11667,11667,11667,11667,11667,0,0,0,0,0,0,-非现金收入,2917,2917,2917,2917,2917,2917,2917,2917,2917,2917,2917,2917,-现金投资,70000,现金流*,-70000,29000,33867,35914,38064,38064,38064,38064,38064,38064,38064,38064,38064,累计现金流*,-70000,-41000,-7133,28781,66845,104909,142973,181037,219101,257165,295229,333293,371357,投资回报期,累计现金流第一次为正的月份,