丰田服务营销..ppt

書式設定,*,書式設定,第 2,第 3,第 4,第 5,丰,田,服务营销,服务营销的,5P,理论,理念,:,丰田的业务以顾客满意度为目标,产品,:,提供高质量和有竞争力的服务以吸引顾客,定价,:,通过有竞争力的价格吸引顾客,生产率,:,基于丰田生产系统实现高效的零部件和服务业务,推广,:,推广优良的“丰田售后服务”,理念,产品,定价,生产率,推广,服务营销的,5P,理论,高生产率使有竞争力的价格和吸引人的服务成为可能,从而赢得更多的顾客和利润。,基于有竞争力的价格的合理利润将使经销商职员和顾客同时受益。,售后服务营销将通过顾客忠诚度促进汽车销售。,高,生产率,利润,具有竞争力的价格,和吸引人的服务,更多的,顾客,对车辆销售的贡献,服务营销,第一章 服务理念,第一章 服务理念,(5,理念,),一、顾客满意度,第一章 服务理念,(5,理念,),一、顾客满意度,什么是顾客满意度,CS=,顾客评价,顾客期望值,1 非常满意,=1,满意,1 失望,第一章 服务理念,(5,理念,),一、顾客满意度,2)优质服务-感动服务,“CARE Plus”,增加服务细节。,这些附加服务包括两个方面：,它们是为了顾客的方便。,它们是顾客意想不到的。,第一章 服务理念,(5,理念,),一、顾客满意度,2)优质服务-感动服务,Morning Bird,早起鸟,Moon and Star,星月计划,五星休息室,(,咖啡,、,因特网,、,家庭影院,、,鹦鹉,、,金鱼,、,麻将,、,美发,-),儿童乐园,为了顾客的方便提供,附加服务细节,是个好主意,;,当你这么做的时候,你应该向他们解释你的经销商提供这些服务的原因是关怀顾客的思想。,第一章 服务理念,(5,理念,),一、顾客满意度,顾客满意度增加的效果,CSI,得分和其对再次购买率的影响,再次购买,百分比,CS,得分,第一章 服务理念,(5,理念,),一、顾客满意度,更多顾客,销量增加*,满意的顾客,常客,(,回头客,),优质产品,和优质的,售后服务,向亲友推荐,第一章 服务理念,(5,理念,),一、顾客满意度,服务,销售,零件,顾客满意度,客源保持,再次销售,零件和服务利润,第一章 服务理念,(5,理念,),一、顾客满意度,顾客满意度四大原则,最高管理者的高度重视,不,断改善,基准,(,Bench,Marks,),管理和过程管理,员工满意度,ES,设施改善,第一章 服务理念,(5,理念,),一、顾客满意度,顾客满意度的测定,从顾客满意度的观点评估经销商业绩,这样每个弱点都能被发现并改进,。,印证服务部门的以顾客为本观点,并巩固丰田经销商的形象,。,在顾客投诉或另投别家之前,找出并解决其不满,。,1),目标,第一章 服务理念,(5,理念,),顾客对你公司提供的服务的满意度水平可以用以下方式搜集评估：,2),方法,方法,目标,执行者,执行方式,1.,维修后跟踪,维修顾客,经销商,/,分公司,顾客对于服务的意见跟踪,2.,经销商,CS,调查,丰田顾客,分销商,将意见综合,得到顾客满意度水平,对经销商和销售人员等的调查,3.,品牌,CS,调查,所有汽车制造商的用户,包括丰田的顾客,TMC,或第三方调查代理,在丰田经销商中进行比较,对丰田及其竞争者的顾客进行随机抽样,汽车制造商之间的比较,对产品、销售政策和服务等的调查,4.,其他,服务顾客,客服经理,为顾客提供建议箱,观察客服顾问的关怀顾客技巧,在顾客休息室内征求顾客意见,在拜访团购顾客时征求其意见,在收音台提供调查问卷,第一章 服务理念,(5,理念,),一、顾客满意度,CS,改进的具体做法,(参见附件1),第一章 服务理念,(5,理念,),二、客源保持,第一章 服务理念,(5,理念,),二、客源保持活动,重要性,增加顾客信任,拓展顾客数量,第一章 服务理念,(5,理念,),二、客源保持活动,目标,不是,把服务卖给你的顾客,而是,赢得顾客的信任和良好关系,结果,应该是增加新车、零配件和服务的销售,说明及计算公式,指标说明,1.,服务市场份额,(,),这个指标给出了你店里维修的汽车在所有丰田汽车中的比例,注意,:,公式以汽车每年需要进行,3.14,次维修为例进行计算,2.,车主保持率,(,),对经销商的售后服务感到满意的顾客很可能再次向其购买新车。因此,这个指数也可以表示服务部门对新车销售的贡献,3.,常客比例,(,),这个指数给出了常客,(,例如：一年光顾,3,次以上,),相对于顾客总数的比例,第一章 服务理念,(5,理念,),性能指标,第一章 服务理念,(5,理念,),新车交车时介绍你的服务,解释牌,解释项目,备注,汽车机械装置和性能,汽车操作流程,操作设备可用性,定期维护时间表,附加项目,(,例如,车底板垫子,),现代汽车具有各种性能以及高科技设备。一些销售人员难以向顾客解释这些系统,保修范围,确认客户在保修单上写下姓名和,出示检查或登记证书,在可能情况下解释扩展保修,维修车间的地址和电话号码,维修花费的时间,如遇紧急情况与谁联系,(,例如服务网络、拖车服务,),服务经理的姓名,服务顾问的姓名,取得零部件的方法,顾客满意度指数调查,(,例如,要求顾客填写调查问卷,),服务指派系统,顾客舒适度,(,例如,早起接待、接送服务,),你的公司的特殊服务,(,例如,保修政策,熟练技师数量,),将你的商务名片递给顾客,第一章 服务理念,(5,理念,),二、客源保持活动,拜访大顾客活动,拜访目的,感谢顾客购买了如此多的汽车并将其带来维修。与顾客建立良好的关系,第一章 服务理念,(5,理念,),二、客源保持活动,拜访大顾客活动,拜访的好处,在尽可能早的情况下发现汽车的问题,与负责这些汽车的人进行沟通将使客源保持活动更加有效,更多的汽车意味着更多的服务和零配件,例如空调或轮胎的销售,:,你的拜访将使你意识到这些需要,你将可以确定顾客何时将把汽车折价回收,第一章 服务理念,(5,理念,),二、客源保持活动,拜访大顾客活动,流程,指派某个员工负责,例如,2,级客服顾问,并建立年度的拜访计划时间表,留意顾客汽车的维修记录,比方说有些顾客半年维修一次,并在拜访中记录下来,第一章 服务理念,(5,理念,),二、客源保持活动,顾客跟踪活动,好处,A,是获得“与顾客的良好关系”的最直接有效的方法,B,吸引一个新顾客的成本是留住一个现有顾客的五倍,C,表达对顾客光顾本店的感谢,D,保证顾客对于服务的满意度,并着手解决任何可能的问题,E,工作成果能反馈给客服顾问、工长和技术人员,从而巩固 其以顾客为本的观念,第一章 服务理念,(5,理念,),负责人,客服顾问、办公室职员,或为此项工作而雇佣的员工,维修订单分类,所有维修订单,或返修、投诉、高难度维修、和,/,或昂贵维修,时限,维修后,3,到,7,天,(1,周之内可以电话联系,),联系方式,电话,邮件调查问卷,电话联系的内容,传达你对顾客光顾本店的感谢,解释跟踪的目的,(,基于顾客意见改进服务质量,),确定顾客对工作质量和,/,或交付时间的满意程度,表单,参见第,12,页,处理顾客不满,客服经理应该亲自联系不满意的顾客,总结并报告,这应由客服顾问或专门从事跟踪的员工完成,对服务部门的反馈,跟踪调查的结果应在每月至少举行一次的维修站会议上提交,以减少问题数量,向最高管理层汇报的内容,顾客的满意程度、顾客不满的主要原因以及应对措施,第一章 服务理念,(5,理念,),二、客源保持活动,顾客跟踪活动,进行电话访问提高电话联系成功率,服务营销,第二章 服务产品,第二章 服务产品,一、什么是服务产品,?,服务产品即是为汽车的维修花费,的专业技能和时间,第二章 服务产品,二、提供有竞争力的服务产品,A,、根据淡旺季的变化而提供不同的服务产品,B,、或者专注于某个特定市场,而不是全年都提供同样的服务。,C,、聚集多种服务产品利用捆绑形式销售,第二章 服务产品,1,、对顾客具有吸引力的成套服务,例如,:,淡、旺季前服务措施,标准维护承包,低价换油,第二章 服务产品,1,、对顾客具有吸引力的成套服务,节前车检(英国)季前车检(日本),第二章 服务产品,2、对顾客具有吸引力的服务商店,快修新概念,快车道服务,澳大利亚,24,小时服务,(,阿曼,),服务营销,第三章 服务价格,第三章 服务定价,一、目标,通过制定具有竞争力的价格,以增大服务市场的占有份额,第三章 服务定价,二、方法和要点,建立起多样的价格结构:公平、适应市场环境,A,、保持竞争价格的每日更新,B,、迅速适应竞争对手的价格,C,、在目录牌上展示价格,服务营销,第四章 服务生产力,第四章 服务生产力,原则,:,确保安全、保证质量,注意点,:,利用服务生产力指数进行管理,最优化运转,经销商服务利润管理与指导,服务营销,第五章 服务推广,第五章 服务推广,一、定义,能够根据需求提供顾客需要的信息使顾客知悉丰田服务的优势和益处,第五章 服务推广,二、目的,推广的目的是刺激和产生需求,任何推广的焦点都必须以顾客的观点为基础,第五章 服务推广,三、推广活动,1)间接推广,A,广告促销,B,公开宣传,2)直接推广,第五章 服务推广,四、推广手法,广告、促销、消费者培训、人对人直接销售、公开宣传,多种推广方式综合运用,考虑下列的因素：,可用的运作经费,市场特点,产品特点,竞争对手的推广活动,销售渠道的现状,经验与智慧的结晶!,