医患关系沟通.ppt

,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,學習目標,說出溝通所產生的力量,了解阻礙與促進溝通的因素,列舉溝通能力的方法,了解特殊溝通情境的處理,說出慢性病案主的身心特質,列舉慢性病案主的因應技巧,協助特殊慢性病案主做良好的因應,列舉適合慢性病案主的各種休閒活動,熟習與培育慢性病案主自我照顧能力上的原則,1,前言,開放性溝通有助於案主、家屬與照護者間的相互了解。,選擇照顧服務員這一門行業，你一定是很喜歡與別人一同工作，及喜歡幫助別人。,你必須學習如何將他們都視為一個人看待，而非一個床號、床位、東西。,2,前言（續）,照顧服務員的職責之一是：不讓住院環境成為驚嚇案主的地方。,照顧服務員在照顧案主的過程中，旨在讓案主獲得舒適、安寧感。,照顧服務員的言行就必須具有支持性、安撫性，藉由與案主的互動，以探索其需要、想法、感覺等，期使人際關係的建立，能奠基在,信任,的基石上。,3,影響溝通的因素（續）,三、操控日程：此乃指藉著平常的溝通過程，照顧服務員發出一連串問句（閉鎖性或引導性問句），操控整個互動過程，讓案主沒有說話的餘地或討論空間，而使溝通結果朝向照顧服務員所期望的。,四、表示寵愛的措詞在溝通情境中，照顧服務員掌控大局，語言充滿了母性的意味，措詞裡增強好的行為，此屬父母對兒童式的交往型態。,6,影響溝通的因素（續）,五、虛假的再保證,六、錯誤或過早推論,七、道德或價值判斷,八、社交反應,7,有助於溝通的因素,信任：在搏取案主信任感時，有幾項非語言性行為很重要。,1.面對案主，身體前傾的專注行為,2.維持感覺自在的距離：,(1)親密距離：距離在45(18吋)以內，如換藥、擦澡、翻身、拍痰、灌食、口腔護理等。,8,有助於溝通的因素,(2)個人距離：距離在45120(18吋4呎；1呎=30)，照護活動諸如會談、做記錄等。,(3)社交距離：距離在120360(4呎12呎)，照護活動諸如做尿液等檢體的測試。,(4)公眾距離：照顧服務員與案主間的距離在360(12呎)以上，照護活動諸如交班。,90120(34呎)對大多數案主而言，是一個自在及能促進信任感建立的距離。,9,有助於溝通的因素,同理心：所謂的同理心就是照顧服務員能站在案主立場，去了解它的感覺與世界，並將此了解表達給案主知道。,關懷：關懷是照顧服務員與案主建立信任關係的一大要素。,10,有助於溝通的因素,真誠：真誠表現在照顧服務員發自真心與誠意和案主相對待。,尊重：尊重表現在行為上。,具體：秉持真誠的精神、愛心的服務、關懷的行動，應能有助於溝通的進行。,11,第三節 如何增進溝通的能力,高雅的措詞,言談間多用請、謝謝、對不起三個禮貌語。,多用關懷的語氣以取代批評，多用叮嚀的口吻以取代指責，多用幫助的語言以取代抱怨。,12,如何增進溝通的能力（續）,肢體語言：與人溝通時，內容只占7%，語調占38%，最重要的是占了55%的肢體語言。,衣著與裝扮,發問的方法關懷的話語有助於緩和氣氛。,答話的要領：以靈敏的心靈察覺案主需要，則可因應其發問，迅速反應。,13,如何增進溝通的能力（續）,主動性的傾聽態度傾聽需要三心（耐心、愛心、恆心）與二意(誠意、樂意)。,認真地聽案主說話時，請注意幾件事,1.讓案主說，不要打岔。,2.給予案主完全的注意。,3.用正確的態度聽。,4.問些問題。,5.重述案主所言，正確形容其內容與感覺。,14,如何增進溝通的能力（續）,用正確的態度接受案主的批評 所以在態度上我們應用愛心來面對案主。,省察己身動機與勘察溝通情境。,心存感激與多讚美。,15,如何增進溝通的能力（續）,溝通過程的原則：,1.溝通時專注於一件事而不是許多事。,2.專注於問題而不是人。,3.專注於行為而不是人格。,4.明確而非籠統的表達。,5.表達你的感受，而不是論斷對方人格。,6.用我的句子做開始。,7.若溝通不良，應婉轉溝通，並通知與求助於機構專業人員。,16,特殊溝通情境的處理,訪客：下列指引有助於照顧服務員與訪客溝通。,1.傾聽訪客所言。,2.切勿涉入案主家務事或紛爭中。,3.將機構内的設施介紹給訪客知悉。,4.當訪客問及案主病情時，應轉介由護理人員作答。,5.照顧服務員與家屬溝通時，應設身處地感受家屬的照顧壓力。,17,特殊溝通情境的處理,（續）,回覆案主的按鈴回覆案主按鈴的指引（P55）,與溝通功能受損案主的溝通因為失能而致溝通困難的案主，稱之為溝通損傷者；例如失明、失聰、失語或心智損傷(例如意識混亂及昏迷)，發展上失能者亦會有溝通困難的問題。,18,特殊溝通情境的處理,（續）,1.失明,2.失聰,3.失語,4.意識混亂及心智損傷者 5.心智發展失能者,19,特殊溝通情境的處理,（續）,電話溝通,說您好，這是*機構，我是*照顧服務員，請說。,若是醫師來電，應表明你是照顧服務員，不可接受醫囑，而趕快轉給護人員。,20,第五節 與慢性病案主及其照顧者 相處之道,.認識慢性病案主的身心特質及因應技巧,一.慢性病案主的身心特質,(一)身體層面的衝擊,(二)心理層面的衝擊,1.控制感消失,2.罪惡感,3.自尊低落,21,認識慢性病案主的身心特質及因應技巧（續）,(三)社會層面的衝擊,1.家庭生活失序,2.社交互動減少,3.個人成就降低,二.慢性病案主的因應技巧,1.以主動、直接的方法去分析、探討問題,2.以樂觀的態度看待事情，控制情緒以減 輕痛苦的感覺,22,認識慢性病案主的身心特質及因應技巧（續）,因應技巧包括二大功能,1.可以改變壓力情境,2.讓人們能處理與壓力有關情緒所產生的身心效 應(P59-61),()找尋資料,(二)直接採取行動,(三)遵循活動受限,(四)內化過程,(五)尋求支持,23,協助特殊案主做因應,要求很多的案主：對照顧服務員而言，若能依循下列原則，將能使對案主的照顧更順利。,1.試著去辨識導致案主要求很多此行動的肇因。,2.在控制己身情緒下，向案主表達你非常關心其處境。,3.傾聽案主的話語，留意案主的肢體語言。,4.讓案主有機會決定。,5.工作人員的照顧態度、方式一致，以培養案主的安全感。,6.切勿私下承諾案主的要求。,7.若照護計劃需做任何改變應通知單位主管。,24,協助特殊案主做因應,（續）,意識混亂的案主：妄想或幻覺甚至會置案主於危險中；保護案主是首要職責。,1.接近案主時，態度宜沉著、冷靜。,2.給予指示時，速度宜緩。,3.一次只給一種指示。,4.所提供的活動，時間宜短。,5.當案主表現良好，給予正向鼓勵。,25,協助特殊案主做因應,（續）,6.藉由一些視聽教材、活動與語言提示。,7.所安排的常規活動，不可隨意更動。,8.除非有醫囑，否則不可任意約束案主。,9.房間內照明良好、安靜、冷熱適中。,10.對於意識混亂的案主，維持一個安全 的環境很重要。,26,協助慢性病案主的休閒生活,一.身體性的休閒活動,在安排案主做身體性的休閒活動時，宜注意下 列幾項原則：,1.做適合個人能力的活動。,2.活動量的增加宜採循序漸進之方式。,3.不要安排過份用力或劇烈的活動。,4.避免安排具有競爭性的活動。,5.所安排的身體性的休閒活動，應能改善案主的體適能。,6.將身體活動融入日常生活。,27,協助慢性病案主的休閒生活,（續）,7.避免下列身體活動的禁忌：,(1)屏氣用力。,(2)身體活動的安排應適量。,(3)執行身體活動時不可閉目。,(4)做完身體活動，不可馬上洗熱水浴。,(5)做活動時，不可以穿不透氣、不吸汗 或過緊衣服。,28,協助慢性病案主的休閒生活,（續）,適合罹病案主的身體性休閒活動如下：,1.散步,2.騎固定式腳踏車,3.健身操,4.其他：太極拳、外丹功。,29,協助慢性病案主的休閒生活,（續）,二.益智怡情性的休閒活動,1.園藝。,2.養小動物。,3.玩牌或麻將、下棋。,4.插花、繪畫、書法。,5跳舞或唱歌。,三.靈性休閒活動：祈禱室或禮佛。,30,培養慢性病案主自我照顧能力,強調案主有能力處理,切記活動能強化人,熟稔案主的問題及他為何無法完成日常活動的原因,獲悉案主的目標擺放在何處,照顧服務員得先與護理人員討論,31,培養慢性病案主自我照顧能力,（續）,善用物理治療師或職能治療師為案主設計的一些日常活動輔助器。,同理案主的感受。,若案主無法完成自己訂的目標，以修改照護計劃。,慢性病案主在學習自我照顧的過程中，其進展並非每日皆同，自我照顧易受到案主疲累、焦慮、照顧者改變，或疾病惡化的影響。,32,與照顧者的相處之道,與照顧者的相處之道（P67）,照顧者的社會心理反應（P67）,照顧服務員可以提供照顧者協助的層面：1.協助照顧者學會各項照顧技巧,2.支持照顧者,3.協助照顧者做每日生活的規劃,4.介紹可資利用的社會資源,33,第六節 實例研討,討論時間：,案例討論,實例分享,34,下課了！,預祝 各位同學平安、順利！,35,