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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,在线客服顾问,一.客服的职业价值观,二.如何成为优秀员工？,三.在线接待和沟通的技巧,目,录,四.在线客服的要求和注意事项,第一章 客服的职业素质,1.1 从业心态,即使你无法选择工作本身，但是你可以选择采用什么态度工作,从,：由两个“人”字组成，说明工作并非单打独斗，需要配合协作,团队意识 大局意识,业,：“术业有专攻”，说明要具备相应的专业知识和技术,产品专家 服务专家 销售专家,心,：工作的责任心,对自己负责 对工作负责 对团队负责,态,：“大一点的心”心有多大 舞台就有多大,工作当成事业,良好的心态是成功的前提，当我们的心态调整为最佳状态时，,才能最好的发挥才华,客服的职业素质,1.2客服的职业价值观,1.尊重他人，维护企业形象,2.换位思考，确保有效沟通,3.苦练服务意识和接待技巧,职业价值观以客为尊,客服的职业素质,1.富有团队精神，,愿意帮助和配合同事,2.积极发表建设性意见，,并用言行配合,3.乐于助人，,主动分享业务知识和经验,职业价值观团结协作,客服的职业素质,1.适应公司的日常变化，不抱怨,2.理性的对待变化，诚意配合,3.能进行自我调整，起带头作用,4.敢于创新，有新方法，新思路,5.提高工作效率，追求自我突破,职业价值观求实创新,客服的职业素质,1.诚实正直，言行一致,2.反馈意见要客观，直接,3.不传播未经证实的消息,4.勇于承认错误，敢于承担责任,职业价值观诚实守信,客服的职业素质,1.热爱本职工作，认同本企业文化,2.顾全大局，不计较个人得失,3.积极乐观，自我激励，努力提升业绩,4.永不放弃，不断寻求突破,5.不断挑战更高的目标,职业价值观开拓进取,客服的职业素质,1.严格遵守工作流程，避免重复错误,2.持续学习，干工作以结果为导向,3.通过有效的时间管理来合理安排工作,4.不墨守陈规，敢于改革,职业价值观务实敬业,客服的职业素质,第二章 如何成为优秀员工,1.工资从公司的利润中来,（1）为公司创造利润是我们的使命,（2）节能降耗，降低经营成本,（3）处处维护公司的利益,（4）公司有利润，员工才有发展,2.工资从绩效数据中来,（1）干出工作绩效，用业绩说话,（2）不重苦劳，重功劳,（3）向效益要业绩,（4）多给公司创造价值,（5）靠本事，凭能力获取高薪,3.工资从职业精神中来,（1）工作态度决定了收入,（2）善于捕捉对自己工作有用的信息,（3）比别人多做一点点,（4）工作不怕累，做事做到位,（5）团队的利益高于一切,（6）具有冒险精神,（7）全力以赴做好每一件平凡的小事,（8）注重工作细节,（9）提升自己独当一面的能力,4.工资从卓越的工作方法中来,（1）为公司奉献好点子,（2）勇于创新，不断为公司增值,（3）少失误，少出错，减少重复劳动,（4）提高服务质量和客户满意度,（5）每天提高1%的工作效率,（6）把不可能变成有可能,（7）自信是业绩提升的关键,（8）对每一个疑问都有寻根究底的精神,如何成为优秀员工,5.工资从高尚的品德中来,（1）忠诚自有忠诚的回报,（2）诚信是放在银行的存款,（3）培养正直的品德,（4）拥有爱心的力量,（5）养成守时的习惯,6.工资从优质的服务中来,（1）为客户提供最优质的服务,（2）站在客户的立场，处处为客户着想,（3）微笑是财富,如何成为优秀员工,德，指品质,有德有才，大胆任用;有德无才，培养使用，有才无德，限制使用,能，指才干，能力是对工作人员的才识和业务水平的基本要求,勤，指勤奋，对工作尽力尽责，勤是工作态度的体现,绩，指工作实绩，是综合反映个人工作能力、水平和努力程度的一个标志,如何成为优秀员工,第三章 在线接待和沟通的技巧,迎,：进门问好，指迎接客户的一种艺术，良好的第一印象是成功沟通的基础,察,：观察客户，第一时间观察用户的购买意向，浏览记录，用语习惯，为服,务做铺垫,问,：挖掘需求，问出客户的真正需求，针对他的需求进行服务,（三分问 七分听 封闭式提问）,说,：推荐产品，向客户介绍产品，继而引发这个客户对产品的兴趣,（明确优势 参考数据 针对推荐）,应,：处理异议，对客户提出的各种问题进行回应和解释，以解决买,家的异议并促进销售为第一目的（及时回复，忌用反问句和少用疑问句，,正式的字体，语气亲切）,收,：礼貌告别，愉快的结束,第四章 在线客服的要求和注意事项,4.1,客服的基本要求：,1,.打字速度,80,字/分钟,2.对软件工具操作熟练、后台数据清楚，反应敏捷,3.服务态度贴心，细心，耐心,4.对产品功能细节了解，掌握,5.主动了解客户需求，掌握沟通技巧,6.巧用自动回复，快捷语、表情,7.严格按照排班时间 确保在线时长及满意率,8.重点关注数据：接待人数、满意率、转化率、应答率、接通率,4.2,服务过程中的注意事项,1.,直接拒绝客户，或是跟客户发生争吵,2.回复过于简单、表面，不够耐心,3.未看清楚客户的问题，回复错误、错别字,4.,对话中出现其它平台（严禁）,5.,有损品牌形象对话（严禁）,6.,不懂装懂，胡乱承诺,如何成为优秀员工,4.3,总结：,（1）认真体察客户是为了更好地销售，所以一定要以最终成交作,为导向,（2）只有将心比心，换位思考才能正确地了解客户的潜台词,（3）建议用多种方式了解和体察客户，比如历史聊天记录，浏览,信息，用语习惯等,（4）我们对客户的了解不一定要让他知道，只要做出相应的措施,即可,（5）分析用户的最终目的还是要达成交易，注意最后关头要推他,一把,在线客服的要求和注意事项,