培训课程顾问及前台礼仪规范.ppt

,LOGO,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,LOGO,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,培训课程顾问及前台礼仪规范,礼仪的重要性,良好的第一印象是吸引顾客和赢得信任的开始,。,我们的一举一动都影响家长对学校的印象。礼仪规范有利于：,1,、提高我们的个人素质；,2,、更好地对家长表示尊重；,3,、塑造并维护学校的整体形象；,4,、为学校创造出更好的经济效益和社会效益,。,培训大纲,一、电话接待礼仪,1,二、校内,接待礼仪,2,三、对客服务用语,3,4,一、电话接待礼仪,标准的姿势和表情,一、电话接待礼仪,做好接听电话准备，讲电话不怯场,保持正确姿势,左手持听筒、右手拿笔,电话铃响三声内，接听电话且以热忱的、饱满的情绪，微笑着说：“,”,确定来电者身份姓氏,听清楚来电目的,注意声音和表情,学会记录并引用对方的名字,复诵来电要点,最后道谢，结束语：“,。”,让客户先收线,接电话,一、电话接待礼仪,要找的人不在或不能接听电话时。,这里，特别要注意的是，在询问对方姓名前，先告知他要找的人不在。,一、电话接待礼仪,接到错误的电话也应该礼貌应对。,一、电话接待礼仪,打电话,确定合适的时间,一、电话接待礼仪,打电话,开场白很重要,一、电话接待礼仪,打电话,通话尽量简明扼要，目标明确,一、电话接待礼仪,适时结束通话,打电话,一、电话接待礼仪,通话时态度、举止、语言要文明,电话注意事项,1,、听到电话铃响，若口中正嚼东西,?,2,、听到电话铃响，若正嬉笑或争执,?,3,、接电话时的开头问候语,?,4,、电话交谈时要配合？,5,、讲电话的声音不要？,6,、若是代听电话？,7,、接听让人久等的电话？,8,、电话来时正和来客交谈？,9,、工作时朋友来电？,10,、接到投诉电话？,一、电话接待礼仪,FAQ,二、校内接待礼仪,仪容仪表篇,行为举止篇,二、校内接待礼仪,仪容仪表篇,仪容仪表是构成第一印象的主要因素，影响着家长对你的工作能力和资格判断，传递着学校的品牌形象、文化信息。,二、校内接待礼仪,仪容篇,头部：,头发要经常清洗，保持清洁，男士发型前不过眉，后不过领，鬓不过耳，不留光头。女士发型,长发员工统一束发；短发需整齐利落，露出双耳，不得留奇异发型或染鲜亮颜色。,二、校内接待礼仪,仪容篇,面部,：,男士,不留胡须，每日一理,；,女士应该定期美容，着淡妆，忌浓妆艳抹。,二、校内接待礼仪,仪容篇,眼睛：,清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝；,鼻子：,尤其是男员工，别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子；,口部：,牙齿清洁、无食品残留物，上班前不应喝酒或吃有异味食品，保证口腔无异味。,二、校内接待礼仪,手部,仪容篇,定期修剪指甲，杜绝指甲内有异物，保持手的清洁；,女士涂指甲油时须涂自然色；,男士除结婚戒指和手表外忌佩戴其他饰物；,女士忌佩戴过多饰物。,二、校内接待礼仪,仪容篇,饰物,男士耳朵上忌佩戴任何饰物；女士宜佩戴耳钉等小型饰物，勿佩戴过大的饰物。,二、校内接待礼仪,1,、,应按规范统一着工装，并保持服装整洁得体端庄，做到干净、整齐、笔挺。,仪表篇,二、校内接待礼仪,2,、钮扣要扣齐，不得敞开外衣，卷起袖口、裤脚。,3,、员工工作牌应该戴在左上胸,15,公 分处,。,4,、工服外不得显露如工牌、胸花等规定以外的饰物。制服衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。,5,、制服不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。,23,6,、员工不得穿拖鞋上班。,7,、不准戴夸张饰物，如手镯、手链、大耳环等。,二、校内接待礼仪,阿斯顿友好政策,向顾客提供友好、专业和周到的服务是我们阿斯顿每一位员工应尽的职责。如果任何一名员工不这样做，那将要受到一定的惩罚。前两次将会给予警告，第三次将给予,50,元罚款，第四次将给予开除。,可能违规的接待程序和友好政策包括，但不限于：,没有站立和面带微笑来接待顾客。,没有保持友好和欢迎的态度来接待顾客。,没有向第一次拜访的顾客提供完整和邀请的方式来接待。,只是机械的等待顾客的提问，而不是主动的向顾客来介绍我校的情况和班级设置等。,当测试老师不在时，没有妥善的处理需要做测试的顾客。,二、校内接待礼仪,行为举止篇,二、校内接待礼仪,二、微笑,微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。,把手举到脸前；,双手按箭头方向做,“,拉,”,的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,以下是比较简单的训练微笑的方式,1,、,二、校内接待礼仪,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提；,一边上提，一边使嘴充满笑意。,2,、,以下是比较简单的训练微笑的方式,二、校内接待礼仪,发自内心的真正的微笑,二、校内接待礼仪,二、校内接待礼仪,二、服务态度,同一工作时间内至少要保证两名人 员站立于工作台内，以保证及时迎接顾客。,工作时间内不允许前台内无人。,员工应站立并主动微笑与家长问好。（如：,您好，欢迎您来阿斯顿）,礼貌待客，决不允许与顾客或他人在校内争吵或使用侮辱性词语！,您好，欢迎您来阿斯顿,二、校内接待礼仪,三、站姿,正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈,V,字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前。,二、校内接待礼仪,四、坐姿,轻轻入座，至少坐满椅子的,2/3,，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,二、校内接待礼仪,五、行姿,抬头挺胸，目光平视前方，尽量保持上身挺直，双臂自然下垂，掌心向内，应并以身体为中心前后摆动，摆动幅度控制在,15,度左右，忌手臂左右摆动，腿部伸直，膝盖和脚踝保持轻松自如，以免浑身僵硬，忌走“八字步”，腰部放松，脚步干净、利索，不拖泥带水；,女士在走路时脚步应落在同一条直线上。,二、校内接待礼仪,六、指引,需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。,二、校内接待礼仪,七、递名片,起身双手递送；,将名字正冲着客户；,同时应说“这是我的名片，请您保存好，如果有任何问题需要我帮助或者要报名可以随时与我取得联系。”之类的寒喧语。,二、校内接待礼仪,八、送客,家长离开学校时，双手递上和学校相关的宣传册，请记住无论他们是否报名，都要向顾客表示感谢。,应将家长送到学校门口，为家长打开校门，感谢家长的来访，欢迎他下次再来。如：“谢谢，您慢走。”,二、校内接待礼仪,九、,前台卫生,工作台上不得有任何杂物。,工作台内整洁有序，确保用完物品及时归放原处，切忌胡乱丢放办公用品及垃圾。,教材需按级别分类摆放整齐，以便出售。,人手各一只黑色水性笔及双色挂笔，不允许登记时现借，场面混乱。,二、校内接待礼仪,十、,服务禁忌,坐在工作台上或两人合坐一把座椅。,斜靠或背靠着工作台站立。,看报纸杂志、吃喝东西、接打私人电话、收发手机短信、上网（与 工作无关）。,做与工作无关的一些小动作，如,:,摆弄头发、指甲等或谈论与工作无关的话题。,员工间嬉戏笑闹或相互埋怨。,减少与顾客谈论与咨询内容无关的话题。,谈论顾客。,二、校内接待礼仪,主动问好,填咨询表,介绍学校背景情况,了解客户信息及需求,安排测试,解释级别、教材、学习内容等,转交前台填写报名事宜,前台,送别话语,课程顾问,填咨询表,将顾客介绍给课程顾问,参观学校,为学员制定长远的学习计划,如暂不报名，将客户信息存档,介绍客户需要的课程,门口主动迎接,二、校内接待礼仪,前台内员工应起立问好：“您好，欢迎您来阿斯顿英语。”,简单了解客户来访目的后，说：“请您先填写客户咨询表。稍后为您提供咨询。,带领家长参观学校、解释教材等。如果带小孩，要安排测试,根据客户需求，热情为客户介绍阿斯顿英语。,双手递上名片，预约下次联系,/,测试时间,感谢客户，微笑送走客户。,三、对客服务用语,五个常用文明用语,小朋友都知道的问题哦！,三、对客服务用语,语言礼仪,-,尊重性原则,三、对客服务用语,招呼用语,要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客留下美好的第一印象。,在顾客进门时保持站立，微笑，友好的向顾客问好，合适的欢迎语有：,您好，欢迎您来阿斯顿,您好，阿斯顿英语学校欢迎您，请问，有什么可以帮您的？,您好！,赞赏、同意用语,每个人都需要别人赞赏、认同，而恰如其分的赞美之语也是使顾客产生购买的动力之一。,例如：您说的没错。您对孩子的教育很有想法。通过和您的交流，我能感觉出您在英语方面很专业。您真的很有眼光。,三、对客服务用语,答谢用语,要求：对顾客的称赞和意见一定要答谢，显示良好的素质。,例如：您过奖了。多谢您的鼓励（支持），我们今后一定做得更好。这是我们应该做的。谢谢您的建议，我一定向上反映。多谢您的指正，今后我一定努力改进。,三、对客服务用语,道歉用语,要求：态度真诚，语气温和，力求顾客的谅解，决不允许推卸责任、强词夺理。,例如：对不起，让您久等了。真不好意，测试老师正在测试，您先休息会，稍等一下。,对不起，我刚才没听见，您需要什么？对不起，我们的工作没做好，请您批评指正。您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。非常抱歉，刚才是我说错了，请多包涵。,三、对客服务用语,道别用语,要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，满意而去，不允许默 不做声，面无表情。,例如：谢谢，欢迎下次光临。再见，您走好。,谢谢，您慢走。,再见，有什么问题请随时联系我（们）。,三、对客服务用语,七不讲,刺激矛盾的话不讲,俚语、废话、脏话、口头禅不讲,埋怨、责怪的话不讲,顶撞、训斥的话不讲,庸俗、粗鲁的话不讲,讽刺、挖苦的话不讲,当着顾客方言不讲,三、对客服务用语,岗前自检要求,面容,淡妆，容光焕发，呈现女性的亲和、温柔,口腔,牙齿洁净，无异味，双唇滋润饱满,头发,发型简单,长发是否拢起,?,刘海是否太长？有无头屑？,工服,是否清洁，是否熨平，配搭是否到位？,工牌,是否弄脏或有褶皱？是否别在正确位置？,指甲,是否过长？有无污垢？指甲油色彩？,鞋,是否干净？配搭是否得当？,前台,工作区,是否有杂物？台内是否整洁有序？教材、文档等是否分类摆放整齐？笔、纸张、表格等常用工具是否准备好。,二、校内接待礼仪,谁偷走了你的微笑,源于美国的少儿口语专家,Thank You!,