酒店自助餐早餐管理服务细则条.doc

酒店自助餐早餐管理服务细则100条
一、管理
（一）宏观管理
1、前一天晚上9：00和第二天早6：30，两次和总台核定就餐人数。根据就餐人数拟定以下五种就餐形式：
1）局限性20人走套餐形式。
2）20——80人走自助餐形式，超过80人双开。
3）桌餐形式。有VIP客人准备278包间为早餐专用包间，如客人超10人，准备268包间为早餐专用包间。
4）送餐。如有需送餐VIP客人，准备托盘、保鲜膜。（一般情况，不提供送餐服务。是否送餐，由早班负责人决定）
打包。如有需打包的客人，确认房号后，准备打包盒、打包袋。（一般情况，不提供打包服务。是否送餐，由早班负责人决定）
5）西餐。如有外宾，准备278包间为早餐专用包间，如客人超10人，准备268包间为早餐专用包间。西餐告知大副全程陪同，并提前和工作人员拟定早餐餐单，准备刀、叉、咖啡等相关餐用品、食品。
2、前一天晚上和出品部值班负责人，再次确认菜单，并准备相应的台卡。套餐在基础菜数量上核减一半，80人以上在基础菜数量上各增长两道，主食、甜品、水果增长一倍。
3、前一天晚上和财务部收银确认早餐人数，确认会议签字负责人并准备备用金。
4、前一天晚上安排本部早餐人员的站位及相关会议、领导特殊规定的传达。
5、做好早餐人员忽然增长的应急预案。（如夜间9：00后有忽然入住的团队，上午可求助于值班总经理，调用房务中心、总台、夜班保安协助做相关准备工作）
（二）考勤、仪容仪表及卫生管理
6、考勤：按规定期间准时到岗，如迟到按《员工手册》予以处罚。
7、仪容仪表：
1）必须洗脸，画淡妆；
2）必须盘头，戴头花；
3）必须带一次性口罩、一次性手套；
4）必须着工衣、工牌、工鞋；
5）必须刷牙。
8、卫生：上午到岗后，再一次检查地面卫生、餐桌卫生、餐台餐具卫生、卫生间卫生以及个人卫生。
（三）灯光管理：
9、早7：00整，检查客房到餐饮走廊灯是否打开；
10、宴会厅80人以下只开顶部的筒灯，80人以上的把墙灯、灯所有打开；
11、如包间用餐提前开一楼门厅灯、走廊灯、包间灯。
12、收餐后，第一件事把灯所有关掉。根据季节、时间早餐负责人灵活掌握关灯时间。
（四）音乐管理：
13、前一天晚上检查音响、碟盘是否准备好。（只允许放喜庆、悠扬的轻音乐）
14、早上一上班，就启动背景音乐，音量高低以不影响客人小声交流为准。
15、收餐后关音乐，关电源。
4、设备管理：
16、有大型自助，需要准备足够的菠菲炉、汤锅、温盘器等设备。并检查早餐设备是否可以正常保温。
17、两种餐盘、骨碟、汤碗、烟缸、筷子以及一次性筷子必须准备充足。汤勺应准备充足，不够的话及时清洗，以免串味。
18、餐桌上准备好醋壶，并要检查醋壶是否有沉淀，醋不得少于2/3。
19、每个餐桌准备五个烟灰缸。
20、准备好牙签盅，牙签不得少于2/3。
21、餐桌上准备好餐巾纸并放在骨碟内，如超过80人，每桌放两摞。
22、当天晚上需要备足暖壶、开水。（一防止大型自助热水器供不上水，需提前准备；二方便有吃药等特殊客人的需求）
23、对讲机充足电，保证厨房传菜楼面各有一部对讲机可以正常使用。
24、传菜部的长托盘准备充足，干净卫生。楼面部的圆托盘备足并垫粉色的莲花座。
25、在头天晚上应根据菜单打好第二天菜品的菜牌，特别是馅类食品，要注明是否含糖，荤素。
26、早餐台下最少准备四个垃圾桶，将牛奶袋等杂物及时清理进垃圾桶，热菜区1个、主食区1个、汤粥区1个、煎鸡蛋区1个。
27、准备三个小孩做的宝宝椅。
28、准备西餐专用的刀叉。
29、准备收餐车，80人以上最少准备3部，并保持整洁。
（五）安全管理：
30、天天和一楼财产负责人履行财产领用、归还手续。
31、早餐打开旋转门，并检查是否正常运转。
32、检查电源以及电器线路是否有烧焦、漏电等现象。
33、提前检查堂做的鲍鱼车，闻煤气罐是否有泄漏现象。
34、准备衣套，如有客人将外衣搭在椅背上，应迅速帮助套上衣套。
5、温度管理：
35、根据季节，调节大厅空调温度，将温度控制在20℃—25℃之间。
二、服务
服务的重点是要保证四个字：热、满、活、柔。
热：就是保证所有的菜品主食、汤类要保温，牛奶、稀饭要烫嘴。
满：就是任何时候来的客人都能感觉到餐盒中的食物满满当当。
活：就是要灵活，动起来。让客人随时感受到你的服务。
柔：就是服务要细腻，轻柔。不要产生噪音。
具体来讲，注意以下几点：
1、召开早例会，管理人员检查各部门人员到岗情况，和厨房再次核对最新人数，以及VIP就餐情况，同时对下属进行合理分工。
2、再次检查设施设备以及卫生情况，检查大厅内是否有苍蝇。
3、再次检查餐桌、餐椅，保证取餐的通道一定要通畅无阻。
4、再次检查服务人员的仪表仪容，早班员工要精神饱满。
5、早餐服务人员不允许在酒店洗漱。
6、检查一楼卫生间卫生是否干净，毛巾、洗手液是否有准备。
7、按照出菜顺序，荤素搭配、色彩搭配的原则协助传菜员出菜。传菜必须使用长托盘。
8、波菲炉内加的水必须要用开水，并且要能淹住菜盒子底部。波菲炉的位置一定要适中，方便客人取餐，尽量靠前。
9、牛奶鼎的温度，指示灯应调到刻度“2”。其它菠菲炉温度的刻度调到最高档。
10、检查台卡的摆放，注意摆放准确，以免客人有特殊忌口的食品。卫生规定台卡上无油渍、无手印。
11、一般来讲，门口设迎宾一人为A岗（管理人员、收银员可以兼任）凉菜区、热菜区一人为B岗；主食区、汤粥区一人为C岗；煎蛋、丸子汤等堂做区一人为D岗；传菜加餐一人为E岗；管理人员一人机动。（收餐人员可灵活抽调）
12、迎宾要将早餐水牌及时放置到拐角醒目的地方。
13、客人届时站在门口积极问好，并提醒小心台阶。
14、VIP在结识客人的情况下，迎宾员必须使用客人姓氏、职务进行称呼。
15、收银员按规定检查早餐券或房卡，帮助客人取餐盘、筷子，并用手势指引客人取餐。有不结识的领导的司机用餐可以先用餐再核算。
16、凉菜区要及时理台，大盘可以折成小盘，客人不多时，可以撤成四道凉菜。（但是要保证最少不能低于四盘，并且满满当当）
17、所有的凉菜的荤菜，从厨房出来时一定要包保鲜膜，以免风干。
18、热菜区客人取餐时，及时打开盖子，假如没有人取菜时，应及时把菠菲炉盖好，避免菜凉。
19、热菜区要及时理台，大餐盘可以折成小餐盘，客人不多时，可以撤成两盒四道热菜。
20、必须熟悉菜品，在客人询问时积极给客人介绍。
21、烤面包旁边应跟上奶油或草莓酱。
22、西红柿炖尖椒旁要跟上小碗。
23、上汤、粥类的食品都要跟小勺，用托盘帮客人盛送。
24、上汤面、馄饨一定要问清客人是否加香菜。
25、上牛奶、豆浆要询问客人是否加糖。牛奶的空袋子及时扔到垃圾桶里，不许放在台面。
26、奶黄包、羊肉包子等馅类食品，除台卡注明外，一定要再次提醒客人。
27、有特殊VIP客人时，要准备按位上的果盘。
28、注意台面上的餐巾纸要随时加，烟缸要随时换。
29、客人点煎鸡蛋时，一定要问清楚客人是需要单面还是双面，是否加豉油。
30、汤类食品一定不要太咸，馄饨里放的小虾皮一定要用水提前冲洗。
31、假如客人不小心把筷子、小勺掉到地上时，必须做到“人未到声先到”积极帮客人更换。
32、如有老人和小孩，要积极协助取餐。
33、礼节礼貌要跟上，不能与客人发生争执和矛盾。
34、不许在客人面前做张口、打哈欠等不雅动作。
35、值班人员不许在一起聚堆聊天，不许玩手机。
36、餐桌上的卫生要随时保持干净。
37、收餐时，要提醒客人是否需要添加菜品和主食。
38、在大厅客人休息去放置报纸架，提供头一天的晚报。
39、客人走时要提醒客人带好随身物品，如拾到客人遗失物品应立刻上交并归还失主。
40、早餐时间结束后，先撤回早餐水牌，关闭餐厅的东门。
41、可回收菜品由早班负责人回收后，转员工餐。
42、收餐时，一定要使用托盘和收餐车。收餐时必须轻拿轻放，以免打扰用餐客人。
43、早餐结束后，及时关掉相关的电源，以及鲍鱼车的煤气开关。
44、早餐餐具清洗干净后，及时放入消毒柜专人消毒并做消毒记录。
45、菠菲炉清洗干净后，上铜油进行保养，并遮盖防尘罩。
46、收银员餐后及时核对人数，做好早餐相前账目记录。钞票及时上交。
47、收餐时注意是否有客人打破的餐具，做好餐损记录。
48、早餐结束后，管理人员与厨房要及时沟通，根据客人反馈对早餐的出品及时调整。
49、值早班的管理人员要注意营业台的电话，特别是早餐完毕后到上午点名之间，营业台必须留人接听电话。
50、如有送餐，要进行记录并及时将空餐具撤回。
三、出品：
出品的重点是要保证四个字：热、靓、精、养。
热：就是保证所有的菜品主食、汤类要有锅气，稀饭、粥类少加勤加，要烫嘴。（食品一凉就容易生硬，影响品质，严重时甚至导致客人腹泻）
靓：就是指出品要美丽，颜色要清丽、鲜亮，口感要清淡，少盐、少酱油、少食用油。
精：就是要精致，刀功要精细，选料要标准，主食要精致。（最简朴的一盘咸菜都要切得精精致致）
养：就是要注意营养。（早餐要选择高蛋白类、高热量类食品。如：豆类、素肉类、绿色蔬菜类等。）
具体来讲，注意以下几点：
1、早班负责人要根据早餐就餐人数做到心中有数，出品备足。
2、厨房早班负责人夜间必须保持手机畅通，如有特殊人员增长情况及时增派人手。
3、早班负责人要根据上午最后拟定的人数，做好应急预案。（一旦有重大变动，要准备应急菜品、应急主食和应急汤类。）
4、天天上午到后，召开早例会，检查下属人员到岗情况，并合理分工。
5、各岗位人员必须保证在岗。
6、厨房堂做师傅，工装必须整洁干净。如人员较多可用面房的电饼档煎鸡蛋。
7、厨房人员（除堂做师傅以外）不允许进入前厅。
8、厨房在做早餐时应注意食品卫生，特别是夏季。（重点是豆角要炒熟、豆浆煮沸后文火再煮五分钟等）
9、加菜要和前厅及时沟通。（按照一半、三分之一、四分之一的菜量来加。）
10、就餐人数和入住人数相差20人时，不再加菜，前厅进行折盘、撤盘。
11、早餐菜谱每周更换一次，堂做的汤面、丸子汤、馄饨等天天换一种。
12、出菜要根据时令及时调整早餐菜品。
13、出菜要注意冷菜、热菜是否有反复。
14、出菜要根据天气变化及时调整。（如晚上下雨上午可调整一个辣菜）
15、出菜要根据会议情况及时调整。（如全国性会议要及时增长白粥、老火靓汤、扬州炒米等南方人爱慕的食品。）
16、出品可以联系固定的合作伙伴，如老豆腐天天固定送。
17、出菜必须由师傅亲自操作，不得小弟代替。
18、主食要体现地方特色，特别是土杂粮要做精、做细。
19、菜品出来后厨房负责人要监督前厅荤、素菜搭配、颜色搭配等摆放是否合理。
20、注意头天一些急推菜的解决。
21、连续几天的会议要和会务组及时沟通，保证不重样。
22、早餐结束后，厨房负责人要亲自去前厅观测客人剩餐情况，根据客人以及前厅反馈对早餐的出品及时调整。