如何让我们的客户满意——服务意识培训.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,如何让我们的客户满意服务意识培训,第一章.用户满意总论,第二章.提高客户满意度的服务理念,第三章.如何赢得用户满意,课程内容,第一章,客户满意总论,客户/顾客的定义,客户/顾客：,是使用你所提供或你所生产的东西的人。,外部顾客,是不属于你的机构，而使用你所提供或你所生产的东西的人。,内部顾客,是在你的机构内部而需要或依赖你所提供或生产的东西的人,。,如何让客户满意,客户满意度,Customer satisfaction,如何让客户满意,全面体验,Total Experience,增值服务,Value-added Service,产品优势,Advantages of Product,产品,Product,满意/不满意的模式,满意,高,高,低,低,不满意,不在乎,区域,满意/不满意模式,满意与不满意不是对立的-它们是不同的标尺,顾客可能既不感到满意，也并不感到不满意-这些顾客可称为处于不在乎区域。,不满意或处于不在乎区域的顾客很容易被你的竞争对手引诱过去。,顾客感到不满意时不一定会告诉你，了解的唯一方法是提问。,如何让客户满意,满意/不满意模式,满意,高,高,低,低,不满意,不在乎,区域,基本需求未满足,最低期望未达到,担心会发生的事情,变为现实,基本需求已满足,最低期望已达到,担心会发生的事情可能,会或不会变为现实,基本需求已满足,最低期望已达到,额外的获得超越了期望,担心的事情没有变为现实,如何让客户满意,客户满意,满意是一种人的感受状态水平，它来源于客户对产品/服务所设想的期望值与实际感知之间所进行的比较。,满意程度是客户期望值与实际感知差异的函数,。,满意度水平：,期望值实际感知,=,不满意,客户期望值形成：以往的购买经验。个人经历。朋友影响。营销者/服务者和竞争者的信息与承诺。,这个行业对我们的要求？,工作/技术,（后轮）,技术性的工作技巧，对产品的知识、对规定和程序的认识,人际关系,（前轮）,耐心，有礼貌，能设身处地，有良好的沟通技巧，友善,灵活性,（齿轮）,根据顾客的需要，愿意及有能力在工作与人际关系方面上灵活改变,自我管理,（把手）,愿意及有能力控制个人感情上的反应，以便正面的处理与顾客的交往,如何让客户满意,四个层面-自行车模式,自我管理,灵活性,工作/技术,人际关系,第二章,提高客户满意度的服务理念,始终以客户为中心,时刻关注客户的情感需求,穿顾客的鞋子,服务行为的概念,服务就是指提供给顾客的任何帮助,服务可以通过为客户做事情完成。但是服务目的是满足人的感觉而不是仅仅将事情做完。,服务类型,服务与销售时间关系-售前，售中，售后。,技术含量关系-技术性与非技术性。,服务与设备关系-以人为基础的服务与以设备,为基础的服务。,服务对象关系-个人服务与机构/行业服务,服务接触频率-高接触与低接触性服务。,服务地点-定点服务与巡回服务。,客户希望从我们的服务中得到：同情、关怀与关切,被特殊照顾的感觉,积极聆听的表现（听事实、听情感）,他们的感受被在意,了解顾客需求的能力（提问的技巧、沟通的技巧）,他们的问题被关心,表达在意与关怀的技巧（复述事实、复述情感）,客户希望从我们的服务中得到：信心,能够解决问题,充分的准备，以给客户一个专业人士的印象,能够帮他的忙,仪表和谈吐能够让顾客快速接受,看到你就放心了,足够的知识能取得顾客的信任,客户希望从我们的服务中得到：敏捷而负责的反应,所提出的问题能被解决,总结与归纳顾客提出的问题,真实的感受能够被体会,快速给予反馈的能力,能够得到有负责的承诺,不推卸责任的积极态度,客户希望从我们的服务中得到：可靠度,准时履行承诺,守时守约,快速而彻底地解决问题,解决问题的技术,看到问题得以解决的保障,一次性完成任务的能力,决定服务质量的因素,Reliability,可靠度,32%,Responsiveness,反应度,22%,Assurance,信赖度,19%,Sympathy,同理度,16%,Tangibility,有形度,11%,100%,客户满意与客户服务人员行为,客户从服务中获得 对服务人员意味着,感染（和谐、愉快）积极的服务态度,理解（需求上的和心理上的）识别服务需求与心理需求的技巧,满足（需求上的和心理上的）快速、准确的应对和处理能力,问题被解决 业务能力、处理抱怨的技巧,第三章,如何赢得用户满意,以客户为中心的工作周期,建立关系,留住客户,了解客户需要,帮助客户,做好准备,良好的开端,聆听,提问,复述,提供资料和选择方案,订立期望,达成一致,查证客户是否满意,建立长期交往,随后跟进,让客户满意的方法,开始,交往过程,探寻用户是否满意的感受,结束,行动,技巧,识别用户状态,做好准备,自我管理,观察,建立关系及信任,个性化服务,确定需求和期望,满足需求和期望,倾听,提问,设身处地,有成效的解释,技巧地说,“,不,”,应变,挽回,询问对方的感受：,“,您觉得这样处理可以吗？,”,如,“,可以,”,，,则,“,结束,”,如,“,不满意,”,，则回,到,“,交流过程,”,感谢,跟进服务,如何让客户满意,识别顾客的状况,识别客户的当前状况,犹豫不决,需要：澄清保证,愤怒状态,需要：认同权力,坚持己见,需要：立即行动,舒适状态,需要：,感激赞赏,舒适状态,需要：,感激赞赏,客,户,满,意,1,2,3,4,如何让客户满意,自我管理,自我谈话,暂停,有意识地停止当前的对话或状态,深呼吸,挑战,我正在说什么？正在干什么？,这是正确的吗？,任此发展，会发生什么情况？,聚焦,什么是我所希望发生的？（我的行为应该是怎样的？）,我应该对自己说些什么才能使我所希望的情形发生？,如何让客户满意,倾听（中文“听”字的符号构成）,听事实,倾听事实意味着服务代表需要能听清楚对方在说什么。,听情感,服务代表在听清对方说事实时，还应该考虑客户的感受是什么，需不需要给予回应,Ear,耳朵,Plus,加,One,一,Heart,心,Eye,眼睛,提升倾听能力的技巧,永远不要打断客户的谈话,清楚地听出对方的谈话重点,适时地表达自己的意见,肯定对方的谈话价值,配合表情和恰当的肢体语言,避免虚假的反应,提问,提问的目的,当客户的需求不明确时，服务代表必须帮助客户找到一种需求，通常情况下就是通过提问来达到这种目的的，所以说：提问的目的就是能迅速而有效地帮助客户找到正确的需求。,提问的技巧,先提一个开放式的问题,马上转入封闭式的问题,两种提问的技巧交互使用,站在客户角度考虑问题,站在第三方的立场帮助客户处理问题,不要推卸责任,设身处地,如何让客户满意,如何说“不”,当你说“不”时，你的目的是，即使你不能完全做到顾客希望你做到的事，也能使他对你的交往感到满意。,告诉客户什么是你能做到的,为客户的期望值进行排序，尽可能提供给客户多的资料和选择,告诉客户你现在能提供的可以为他/她带来什么利益和好处（帮助顾客理解为什么某些政策或者规则的存在是有利于他们的。）,有技巧地说“不”,如何让客户满意,客户满意,Thank You!,