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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,实用礼仪培训资料,培训内容,礼仪的概念,礼仪的核心,学习礼仪的意义及目标,商务礼仪仪容仪表、言谈举止,电话礼仪,办公室礼仪,什么是礼仪？,礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。,礼仪的核心是什么？,一：礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。,二：尊重分自尊与尊他。,自尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。,其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”,第三要尊重自己的公司。,尊重他人,用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：,尊重上级是一种天职,尊重下级是一种美德,尊重客户是一种常识,尊重同事是一种本分,尊重所有人是一种教养,尊重他人的三A原则,接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。,谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。,重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。,赞美对方。,懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,学习礼仪的意义,简言之：内强素质，外塑形象,第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。,个人修养包括学识、做人、职业道德,1、丰富的学识是知礼、守礼的基础；,2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。,3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。,展现良好的个人素质、个人修养。,个人修养包括学识、做人、职业道德,个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。,教养体现于细节，细节展示素质。,学习礼仪的意义,学习礼仪要达到的目标,懂得人际交往的一般礼节,提升职业成熟度,掌握职业素养的评价标准,提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯,培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值,一：商务礼仪,商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。,商务礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间的相互尊重。,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,1、发型发式“女人看头”,时尚得体，美观大方、符合身份。,发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,2、面部修饰,女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。,要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：,化妆要自然，力求妆成有却无,化妆要美化，不能化另类妆,化妆应避人,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,3、商务着装要求,着职业套装（裙装）,不穿黑色皮裙,不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服,正式高级场合不光腿,穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜,袜子不可以有破损，应带备用袜子,袜子长度，避免出现三节腿,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,3、商务着装要求,鞋子的要求,不穿过高、过细的鞋跟,不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,3、商务着装要求,佩戴饰品原则符合身份，以少为宜,不戴展示财力的珠宝首饰，,不戴展示性别魅力的饰品,同质同色,戒指的戴法,数量不超过两件,包的要求。,男人看表，女人看包。包是女性行为的符号,1、礼仪三到眼到、口到、意到,2、相互介绍,3、握手礼,4、互换名片,5、通信工具使用艺术,6、其他注意事项,商务礼仪言谈举止,1、礼仪三到眼到、口到、意到,眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。,口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。,意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,商务礼仪言谈举止,商务礼仪言谈举止,请,对不起,麻烦您,劳驾,打扰了,好的,是,清楚,您好,某先生或小姐,欢迎,贵公司,请问,哪一位,请稍等,抱歉,没关系,不客气,见到您很高兴,请指教,有劳您了,请多关照,拜托再见（再会）,非常感谢（谢谢）,商务礼仪言谈举止,2、相互介绍。尊者居后原则,把地位低者介绍给地位高者,把年轻者介绍给长者,把客人介绍给主人,把男士介绍给女士,把迟到者介绍给早到者,介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。,商务礼仪言谈举止,3、握手礼仪,握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。,握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。,握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情,。,商务礼仪言谈举止,4、互换名片,递名片：,双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。,接名片,：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。,商务礼仪言谈举止,5、通信工具使用艺术,商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。避免让人感觉你是三心二意，应与人交往寒暄后，当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。,6、其他注意事项,社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量的控制。,小游戏,游戏1：找两位同事，一人扮演客户、一人扮演助销现场演示：客户要的产品而仓库没有，助销同客户解释的过程。,游戏2：客户投诉发错货，态度蛮横。作为助销（客服）如何解决？,电话礼仪,1、重要的第一声,声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，,金牌（澳斯曼）,”，应有“我代表公司、代表公司品牌形象”的意识。,不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。,接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。,电话礼仪,如果接到拨错的电话如何处理？,1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。,2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。,3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。,电话礼仪,2、,微笑接听电话,声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。,3、清晰明朗的声音,打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。,通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。,给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。,电话礼仪,4、迅速准确的接听电话,在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。,电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。,如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。,电话礼仪,5、认真做好电话记录,上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。,电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。,不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。,永远不要对打来的电话说：我不知道！你找,这是一种不负责任的表现。,电话礼仪,6、挂电话的礼仪,通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。,中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。,如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”,办公室礼仪个人风度,风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来的比较稳重而优美的举止姿态。,办公室礼仪个人风度,着装：男士不着印有大花、大方格的衬衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、短裤、拖鞋，不能赤脚穿鞋。,佩戴饰品：男戴菩萨女戴佛，男士一般戴戒指，不适合戴手链、项链，容易让人误解。女士不戴夸张首饰。,礼貌用语,不大声喧哗，不扎堆聊天，不怪笑，不随便称呼别人外号言行端庄大方，精神要饱满，有朝气。,微笑服务,微笑一下并不费力，但它却能产生无穷的魅力;,受惠者变得富有，施予者更不会因此贫穷；,它转瞬即逝，但留下永久的回忆,微笑能给家庭带来幸福；,能给生意带来好运，给你带来友谊；,它会使疲倦者感到愉悦；,使失意者感到欢快；,使悲哀者感到温暖；,它是疾病的最好药方；,微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；,微笑是无价之宝；,有人过于劳累，发不出微笑；,把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。,微笑的魅力,体现真诚友善可以消除隔阂,缩短心里距离,体现心境良好帮助建立自信，益身心康,表现敬业乐业为您带来意外收获机会,微笑的魅力,只有理解客人的某些需求心理之后，才会产生一种同情心和责任感，,从而发自内心地、心甘情愿地、主动地向客人提供微笑服务。,真正的微笑是发自内心深处的微笑，是一种真情流露。,微笑的魅力,小游戏：在今天在座的人员中。任意挑出15人作笑脸/笑容练习。对着镜子做出自己认为最甜的笑容。,微笑的魅力,1 发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。,2多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。,3情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心的微笑。,4.照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方,轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。,5 筷子学习法。,微笑的魅力,微笑的魅力,1 发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。,2多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。,3情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心的微笑。,4.照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方,轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。,5 筷子学习法。,微笑的魅力,1 发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。,2多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。,3情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心的微笑。,4.照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方,轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。,5 筷子学习法。,微笑的魅力,1 发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。,2多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。,3情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心的微笑。,4.照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方,轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。,5 筷子学习法。,微笑的魅力,谢谢大家,