服务质量问题分析.ppt

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,综合50个案例，我们概括出以下问题：,1 安全卫生7例,2 服务态度19例,3 设施设备9例,4 服务项目4例,5 其他问题11例,服务质量问题统计表,质量问题,问题数量,比率（%）,累计比率 （%),安全卫生,7,14.0,14.0,服务态度,19,38.0,52.0,设施设备,9,18.0,70.0,服务项目,4,8.0,78.0,其他问题,11,22.0,100.0,总计,50,100.0,100.0,1,服务态度占,38%,2,其他问题占,22%,3,设施设备占,18%,4,安全卫生占,14%,5,服务项目占,8%,1,2,3,4,5,设施设备,设备质量问题,使用问题,本身质量未达标,维修不及时,未能及时发现,资金不足,客人使用不当,员工使用不当,培训不足,未能清楚说明用法,针对所出现的这些问题，我们提出以下解决方案：,每周一、周三,14,点,15,点进行业务培训，培训内容为：服务技能、礼仪、设施设备的使用、饭店英语、团队合作意识等，由各部门领班负责具体实施。,质检部门要定期检查所有的设施设备，不合格的应马上换掉，还应不定期对员工平时的工作情况进行评定。,完善奖惩制度，管理层应对员工平时的表现做好记录，将员工的优秀事迹通报表扬；对于员工的过错，给与一定的处罚，但应酌情适当处理，不能伤害员工自尊心。,管理者和员工要更加热情的服务和良好的专业技能对待每一位客人，重视客人，让客人有家的感觉，不给刁难客人找茬的机会。,管理者是让员工开心工作的人，不应该只是管理员工，更重要的是监督。管理者不能让员工感觉自己低一等，要关心员工的各个方面，工作、生活,员工在每月月底对管理者进行评分，选出当月最佳管理者，在全公司进行表扬。,每周星期一下午,4,点，进行沟通大会。管理者和员工畅所欲言，谈谈工作上的成绩与不足，谈谈生活上开心与不开心，让员工有主人翁的感受。,