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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第八讲 危机沟通,目录,1.危机与危机沟通,2.危机沟通的内容,3.危机沟通的步骤,4.危机沟通的策略,5.危机媒体沟通的技巧,6.危机沟通案例,竞争时代，企业危机四伏。据零点公司的一份调查表明，目前45.2%的中国企业处于一般危机状态，40.4%的企业处于中度危机状态，14.4%的企业处于高度危机状态。,一、危机及危机沟通,（一）危机,1.危机的定义：危机是一种对组织基本目标的实现构成威胁、要求组织必须在极短的时间内作出关键性决策和进行紧急回应的突发性事件。,中美史克危机公关:康泰克-PPA,2000年11月的新闻媒体，一个百姓关注的标题充斥,其中：禁止PPA！,一时间，PPA成为人们巷谈议论的话题。2000年11月,16日，中美史克公司接到天津市卫生局传真，要求立即,暂停制售含PPA成分的药物，康泰克和康得并列政府禁止,令榜首。康泰克被醒目地绑上媒体的第一审判台。,中美史克的企业形象和其他产品面临市场危机，怎,么办？,（资料引自：中外管理2001年第5期，P40）,危机沟通例子(3),（二）危机沟通,1.危机沟通定义,指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径,2.危机沟通的内容,（1）危机事件中组织内部的沟通问题；,（2）组织与社会公众和利益相关者之间的沟通公关。,3.危机沟通对象,内部沟通对象,员工,股东,外部沟通对象,媒体,顾客,政府部门或社会中介组织,上下游企业,社区居民,危机预防,加强危,机教育,树立危,机意识,采取监,控手段,危机准备,成立危机,处理小组,进行危机,模拟训练,与媒介以,良好关系,监测危机,发生征兆,危机确认,界定问,题性质,启动危,机管理,程序,危机处理,快速建立,沟通机制,尽快建立,沟通渠道,快速提供,全部信息,以我为主,发布信息,危机总结,总结经验,教训,制定危机,预防措施,评估危机,处理效果,二、危机沟通的步骤,附：危机处理小组的成员构成,小组成员,职责,高级行政管理,从宏观上考虑问题，把握全局,技术支持,负责组织内高度专业化的工作,公共事务,负责与外界非媒体大众如政府官员、非赢利组织成员等的联系,公共关系,危机前后与新闻媒体处理关系的协调中心。负责发送新闻，回答记者提问等。,客户关系,关注公司产品在个体或群体心目中的形象，必须精于快速准确回答客户的请求,投资方关系,保持与投资方良好的关系和沟通,广告关系,确保出现在所有收费广告上的图案与信息一致，避免因广告的多元化与危机管理之间的冲突,三、危机沟通策略,（一）3W,What did we know,（我们知道了什么）,When did we know about it,（我们什么时候知道的）,What did we do about it,（我们对此做了什么）,三、危机沟通策略,（二）4R,Regret(,遗憾,),Reform(,改革,),Restitution(,赔偿,),Recovery(,恢复,),三、危机沟通策略,（三）10项原则,尊重事实，坦诚面对,快速反应，极早处理,内部协调，共同应对,积极负责，勇于承担,借助外力，权威认同,坚持立场，统一口径,感同身受，同舟共济,灵活处理，风机行事,建立论坛、反馈信息,合作非对抗,普利斯通公司首席执行官马萨托什.奥诺先生在2000年9月6日听证会上就其公司轮胎召回事件的陈述,“我今年63岁了，我以前从来没有做过这样的发言，所以有一点紧张。（这时，奥诺先生摘下眼镜，目光直视家用商品联合小组委员会的成员）我今天是以首席执行官的身份来做这个陈述。我在此向各位和全体美国人民致歉，特别是那些失去了亲人的家庭（这时，奥诺先生把眼镜戴上了。）我代表普利斯通公司为今天的听证会所讨论的事件负完全的和个人的责任。无论如何，如果有人在交通事故中受伤，那就是悲剧。无论如何，如果有人在驾驶使用普利斯通轮胎的汽车时受伤，都将引起我们普利斯通公司管理层和全部35000名员工的极大关注。”,在结束陈述时，奥诺先生介绍了对最近发生的事情的后续处理安排，他强调说，他们已更换了近200万只轮胎，而且是使用竞争对手的轮胎进行的更换。公司已经将轮胎空运到一些地方。他还声明，普利斯通公司将努力寻找出现问题的根本原因。,请问：,这段陈述运用哪些危机沟通策略？,两种结果：V1和V2,V1,如果3W、4R和10项原则都做得正确了，你的组织在危机中会成为V1，即“勇于承担责任者(Victim)”的形象便凸显出来。,V2,如果你不能做好3W、4R和10项原则，你很可能会被当做V2，即“小丑和恶棍”(Villain)的形象。,四、与媒体进行危机沟通,（一）媒体沟通3T原则,Tell your own tale,Tell it all,Tell it fast,（二）与媒体沟通的方法,制定沟通政策做好充分准备,与新闻界保持良好关系,妥善应答正确应答、出口谨慎,把握时机,掌握主动,注意非语言沟通,保持控制,你是否具备下列能力来成功应对媒体？,1.指出下页专栏里每一种陈述或行为有什么问题？,2.解释为什么说有那样的问题，讨论可能产生的后果或其他人会如何通过这些陈述或行为来评判第一位经理？,3.重新组织每个陈述或改变每种行为，以保持经理的可信性,场景,1.经理对采访者说：“感谢你接纳我。”,2.一位经理对记者说：“我不明白你的问题。”,3.一位经理对记者说：“我不知道怎样回答这个问题，下一个。”,4.一位经理在接受摄影采访时穿了一件斜纹软呢夹克上衣。,5.一位经理在接受摄影采访时敞开领口。,6.一名公司发言人在面对镜头回答问题时目视他处。,7.一份正式的公司声明称，他们的产品问题只会影响到一小部分客户。,8.一位经理在上镜前拒绝往脸上扑粉。,9.性格特别活泼的C经理在面对镜头接受采访时对他夸张的面部表情和动作毫不掩饰。,10.在一次长时间的电视采访中，Y经理与另外一位被采访者因为一个不同的观点而情绪对立。在那位被采访者回答问题时，Y经理翻白眼、摇头，而且总是表现出不屑的表情。,事例1：“泰诺”是美国约翰逊联营公司生产的治疗头痛的止痛,胶囊商标，这是一种家庭用药，在美国年销售额达到4.5亿美元，,占公司总利润的15%。1982年9月29日至30日，有消息报道芝加哥,地区因有人服用泰诺止痛胶囊而死于氰中毒。开始报道是死亡3,人，后增至7人，随着新闻媒体的传播，传说在美国各地有25人,因氰中毒死亡或致病，后来这一数据增加到2000人（实际死亡人,数7人），这些消息引起了1亿服用泰诺的消费者的极大恐慌，民,意测验表明94%的人表示今后不再服用此药。约翰逊公司面临一,场生死存亡的巨大危机。实际上，对回收的800万粒胶囊所做的,化验，只发现芝加哥地区的一批胶囊中有75颗受氰化物的污染，,而且是人为破坏。面临这一严峻局势，你认为应如何处理？,专题：危机沟通,“雄鹰”还是“鸵鸟”,成立由董事长为首，负责公关副总等,7,人委员会,危机之初每天开两次会，,对事件讨论、决策；,决定全国范围内立即收回全部价值近,1,亿的泰诺止痛胶囊,(5,天内完成,);,花费,50,万美元通知医生、医院和经销商停止使用,(,这决策受到舆论广泛赞扬,),与新闻媒介密切合作。以坦诚态度对待新闻界，无论好坏，迅速传播真实,消息；,敞开公司大门积极配合公众和医药管理部门的调查，,5,天内对全面收回的,胶囊进行抽验，向公众公布结果。,重新设计重返计划，举行大规模的卫星转播记者招待会,感谢新闻界的公,正对待；推出防止污染的止痛胶囊重新包装，现场播放生产流程。,结果,:,一年时间内恢复其领先地位，取得公众信任。,案例分析：危机处理对策,“雄鹰”计划和启示,计划,“,公众和顾客的利益第一,”,；,在危机面前没有存在任何侥幸心理；,领导人参与和强烈的公关意识；,平时与社会各界建立了良好的关系。,启示,善于从危机中寻找机会；,为公众和顾客着想是所有对策的出发点。,案例分析结论建议,“鸵鸟”政策,事例2:,1989年3月24日美国埃克森公司的一艘巨型油轮在阿拉斯,加州美、加交界的威廉王子湾附近触礁，原油大量泄出,达800多万加仑，在海面上形成宽1公里，长达8公里的漂,油带。到3月28日原油泄漏量达到1000多万加仑，造成美,国历史上最大的一起原由泄漏事件。,评价：反映迟钝；企图逃脱自己的责任；事先毫无准备，既无计,划、也无行动；对地方当局傲慢无礼；自以为控制了事态,的发展；不接受任何解决意见；存在侥幸心理；信息系统,失控;忽视去赢得公众同情和支持;错误地估计事故规模;,丝毫没有自责感。,公关学者卡斯泽威斯基,结果：公司损失（清理费、赔偿、罚款等）几亿美元；国际大公,司抵制与其做生意；形象大损,。,危机沟通例子(2),危机沟通处理原则,未雨绸缪,迅速反应,真诚坦率,维护信誉,人道主义,合作非对抗,借助外力,统一口径,危机沟通建议总结,危机沟通信息处理三建议,以我为主提供信息,尽量提供全部信息,尽快提供关注信息,高明的危机沟通在于化危机为机会,危机沟通“十要”“十忌”,十要：,让领袖出面,作出快速反应,接受坏消息,用同一个声音说话,言行一致,充分利用现代通讯,频繁沟通,广泛进行公关,准备就绪，严阵以待,及时作出反馈,四.危机沟通“十要”“十忌”,十忌,采取“鸵鸟政策”,在危机公开后才着手处理,对未知的事实进行推测,粉饰事实真相,自以为是,视媒体为敌人,漠视公众,一味作书面声明,重复老套,没有让员工积极参与,情景模拟,将学员分为,10,人一组，每个人都假设自己是某个组织的,CEO,。从下列话题中任选一个，进行五分钟的准备，先在小组中作三至五分钟的陈述，然后回答由其他九为学员提出的问题。这九位学员扮演记者或某个社会团体代表的角色。当每个人都轮做一遍之后，小组成员一起就刚才每位学员的表现进行简短的总结，相互指出哪些是做得对的，哪些是有待改进的。,1,公司的股价大幅下跌。,2,主要车间遭破坏致使工厂停产。,3,管理层成员集体辞职。,4,严重工伤事故。,5,有毒气体泄漏。,6,管理层丑闻。,7,产品伤害。,