商务礼仪知识大全 2.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商务礼仪培训,目 录,礼仪的基本概念,座次礼仪,就餐礼仪,职场礼仪,个人形象设计,案例看看你是否像这个小王？,某公司王先生年轻肯干，点子又多，很快引起了总经理的注意并拟提拔为营销部经理。为慎重起见，决定再进行一次考查，恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会，需要带两名助手,总经理一是选择了公关部杜经理,一是选择了王先生。王先生自然同样看重这次机会，也想寻机表现一下。,出发前，由于司机小张乘火车先行到省城安排一些事务尚未回来，所以，他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往。上车时，王先生很麻利地打开了前车门，坐在驾车的董事长旁边的位置上，董事长看了他一眼，但王先生并没有在意。,车上路后，董事长驾车很少说话，总经理好像也没有兴致，似在闭目养神。为活跃气氛，王先生寻一个话题：,“,董事长驾车的技术不错，有机会也教教我们，如果都自己会开车，办事效率肯定会更高。,”,董事长专注的开车，不置可否，其他人均无应和，王先生感到没趣，便也不再说话。一 路上，除董事长向总经理询问了几件事，总经理简单地作回答后，车内再也无人说话。到达省城后，王先生悄悄问杜经理：董事长和总经理好像都 有点不太高兴。杜经理告诉他原委，他才恍后大悟，,“,噢，原来如此。,”,会后从省城返回，车子改由司机小张驾驶。杜经理由于还有些事要处理，需在省城多住一天，同车返回的还是,4,人。这次不能再犯类似的错误了，王先生想。于是，他打开前车门请总经理上车，总理坚持要与董事长一起坐在后排，王先生诚恳地说：,“,总经理您如果不坐前面，就是不肯原谅来的时候我的失礼之处。,”,并坚持让总经理坐在前排才肯上车。,回到公司，同事们知道王先生这次是同董事长、总经理一道出差，猜测着肯定提拔他，都纷纷向他祝贺。然而，提拔之事却一直没有人提及。,礼仪的基本概念,礼仪的基本理念：,尊重为本,尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养！,善于表达,形式规范,礼仪作用：,外示形象,内强素质,不学礼，无以立。,孔子,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。,荀子,没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。,约翰,洛克,世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼仪。,拿破仑,.,希尔,名,人,名,言,座次礼仪,基本原则：,中外有别；,内外有别；,座次类型,会客座次,谈判座次,商务签约座次,坐车座次,行走座次,会客座次安排,商务谈判座次礼仪,正门,6 4 2 1 3 5 7,7 5 3 1 2 4 6,客方,主方,横桌式,竖式桌,主方,客方,7 5 3 1 2 4 6,6 4 2 1 3 5 7,谈判桌,谈判桌,正门,动态的右,“面门为上、居中为上、以右为上”,商务谈判座次,商务签约座次礼仪,正门,客方,主方,随从人员,54321,随从人员,12345,静态的右,“面门为上、居中为上、以右为上”,国旗的悬挂,（客方）,（主方）,商务签约座次礼仪,记程车的座位次序,司机,D,C,B,A,主人开车时的座位次序,主人,A,D,C,B,乘火车时的座位次序,走 廊,D,B,C,A,行走座次,内侧高于外侧,居中为上,前排为上,10,月,17,日，中国共产党第十七次全国代表大会主席团在北京人民大会堂 举行第二次会议。胡锦涛、吴邦国、温家宝、贾庆林、曾庆红、吴官正、李长春、罗干等出席会议。,当领导同志人数为单数时，,1,号首长居中，,2,号首长排在,1,号首长左边，,3,号首长,排右边，其他依次排列；当领导同志人数为双数时，,1,号首长、,2,号首长同时居,中，,1,号首长排在居中座位的左边，,2,号首长排右边，其他依次排列,.,主席台座次安排,模块,2,：就餐礼仪,中餐礼仪,-,如何点菜,点菜规则,人员组成、菜肴组合、宴请重要程度,宜：,中国特色,地方特色,招牌菜,主人的拿手菜,忌：,宗教,地方,职业,个人,中餐礼仪注意你的吃相,1.,中餐宴席进餐开始，服务员送上的第一道湿毛巾是擦手的，不要用它去擦脸、脖子。,2.,让菜不夹菜。,3.,客人入席后，不要立即动手取食。,4.,夹菜要文明。,5.,不挑食。,6.,用餐的动作要文雅。,7.,餐后不要不加控制地打饱嗝。,8.,不更衣。,9.,不剔牙。,10.,筷子的禁忌。,喝酒注意事项,韬光养晦，厚集播发，切不可一上酒桌就充大；,领导相互喝完才轮到自己敬；,可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导；,自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人；,自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大肚；,如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼；,端起酒杯（啤酒杯），右手扼杯，左手垫杯底，杯子低于别人；,自己职位低，记得多给领导添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导确实想找人代，还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒；,怎样吃西式自助餐？,原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取,2,至,3,样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。,不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。,既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”的心态，暴饮暴食。,您知道西餐的基本礼仪吗？,（,1,）餐具的使用,左叉固定食物，右叉切割食物。,餐具由外向内取用。,几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。,使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。,（,2,）进食的方法,主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。,色拉：用小叉食用。,面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。,汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。,水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。,（,3,）座姿与话语,座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。,取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。,嘴里有食物，不可谈话。,说话文明，并不要影响邻座的客人。,模块,3,：职场礼仪,电话沟通,在打电话前将要说的事情整理出来,打电话时，应恰当的选择时间、地点和场合,打电话要言简意赅，长话短说。,要在电话铃响三声之内马上拿起话筒，不要让电话响太长时间。,接电话时应主动报上姓名或问候对方，但是千万别用机械麻木的声音去完成这个程序。,在接电话的同时还应准备好记录。,接电话时还有很重要的一点，就是要保持端正的姿态和清晰明朗的声音,一些小毛病要注意,电话沟通,附录：电话应对礼仪错误示范（,CASE 1,）,电话铃声,（响,56,声）,女：喂！大吉，你找谁？,客：我的机子好象出了问题，请问要找谁处理呢？,女：你等一下。,转接声音很久,男：喂！找谁？,客：我的机子出问题，有一位小姐帮我转到这里的。,男：我们这是业务部，不管机子修理的问题（不耐烦）,客：那我应该找谁呢？可以再帮我转吗？,男：好啦！你等一下。,电话沟通,转接声又响很久,女：喂,客：我的机子有问题，请问如何,（被打断）,女：电话转错了吧！,客：那我到底要怎么办？,女：我再帮你转转看。,电话又响很久,没人接听（客户骂：怎么搞的）,喀客户把电话挂掉了。,电话沟通,附录：电话应对礼仪错误示范（,CASE 2,）,电话铃声,（长）,女：喂！,客：请问是大吉公司吗？,女：是啦！,客：我找服务部张副理,女：等一下。,电话沟通,转接电话音乐响,女：喂！,客：我找张副理。,女：不在哦！你下次再打。,客：可不可以帮我留话呢？,女：我说过他不在嘛！我也不知道他什么时候进来。,客：那你还是帮我留个话好吗？,女：好啦！好啦！你等一下（拿纸声）,（电话没按,HOLD,：,一面咕哝，讨厌！不在就不在，留话又,不一定看得到，真烦耶！）,客：我姓陈，耳东陈，电话是,5011234,。,女：这样就可以了。,客：谢谢,啊？！,女：（电话直接挂断）,电话沟通,附录：电话应对礼仪错误示范（,CASE 3,）,电话铃声,女：喂！大吉你好。,客：喂！大吉吗？你们卖给我的行动电话是怎么搞的？第三天就,坏掉了！而且,（被打断）,女：小姐，不要乱骂人好不好！我们这里又不是售后服务部！,客：那你帮我转啊！,女：（不说话，直接转）。,电话沟通,转接声,服：喂！大吉你好。,客：你是售后服务部吗？叫你们老板出来！,服：小姐，我们老板不是随便可以出来的，你有什么事吗？,客：喂！搞清楚，我花那么多钱，买你名牌，又是最贵的机种，,用不到第三天就坏了，太离谱了,（被打断）,服：小姐！那也不一定是我们机子的问题。,客：你怎么知道？,服：我只是说“不一定”，你别那么凶好不好。,客：我凶？那你这是什么态度？对了！你叫什么名字？,服：我姓李。,客：好，李先生，那你告诉我，现在我要怎么做？,服：送来修理啊！,客：什么？我还得大老远跑一趟？费用呢？,服：保证期限内应该不用钱。但如果你自己搞坏的，当然要付钱！,客：我住在淡水，有没有比较近的维修点？,服：使用手册上应该有吧！,客：好，算了算了,算我倒霉，我想我这辈子我不会再买大吉的,东西！（电话挂断）,握手第一次身体接触,第一，握手的时机。,第二，握手的顺序。,男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，,上级先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先,。,第三，注意握手的力度。,第四，握手时的姿势。,第五，其它注意事项。,职场称呼,尊重,从众,平等,距离,场合,如何做介绍,介绍的顺序,介绍的内容,介绍的手势,名片的使用方法,名片的准备,接受名片,递名片,模块,4,：个人形象设计,她们给你的感觉有什么不同？,站姿,坐姿,当下列人员走来时应起立：,客户或客人；,上级和职位比自己高的人；,与自己平级的女员工,蹲姿,常见手势的含义,Ok,V,拇指向上,食指向上,弯曲食指,打响指,