如何提高服务意识？.pptx

,单击此处编辑母版标题样式,2013/8/28,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,如何提高服务意识,？,我在为谁工作？,现实,又让我们不得不重新审视,这个即,熟悉又陌生的话题,熟悉,-,工作多年,天天如此,陌生,-,究竟为谁工作,不置可否,我只拿这点钱，凭什么去做那么多工作？,我为公司干活，公司付给我报酬，等价交换而已；,我只要对得起这份薪水就行了，多一点我都不干；,工作嘛，又不是为自己干，说得过去就行了。,给我多少钱我干多少钱的活。,有人说：大家都这么说：,你也,这样说：,可怕的是你都这么做,了！,我们,到底在为谁工作呢？工作着的我们都应该问问自己，如果不在年轻的时候弄清这个问题，不调整好自己的心态，我们很可能与成功无缘。,一则小故事,小强,在一家物业公司做保安,1,年，由于不满意自己的工作，他忿忿地对朋友说：“我在公司里的工资是最低的，老板也不把我放在眼里，如果再这样下去，总有一天我要跟他拍桌子，然后辞职不干”。,“你把公司的工作流程都弄清楚了吗？做秩序管理的窍门完全弄懂了吗？”他的朋友问，“还没有”！他说,.“,君子报仇十年不晚！我建议你先静下来，认认真真地工作，把公司的一切作业流程、突发事件处理预案、保安消防设施设计和操作方法完全搞通，甚至包括秩序部如何组建、岗位如果设置、巡逻线路如何制定等具体细节都弄懂之后，再一走了之，这样做岂不是即出了气，又有许多收获吗？”,裸跳,小强听从了朋友的建议：一改往日的散漫习惯，开始认认真真地工作起来，甚至下班之后，还常常留在办以室里作业流程编写方法。,一年之后，那位朋友偶然遇到他，“现在你大概都学会了，可以准备拍桌子不干了吗？”,“可是，我发现近半年来，老板对我刮目相看，最近更是委以重任，又升职、又加薪。说实话，不仅仅是老板，公司里的其他人都开始敬重我了”。,一则小故事,只有抱着“为自己工作”的心态，承认并接受“为他人工作的同时，也是在为自己工作”，才能获得丰厚的物质报酬，赢得社会的尊重，实现自身价值。是金子就会发光。,目录,何为服务意识？,为什么要培养服务意识？,如何提升服务意识？,案例分析,1,2,3,4,客户的,定义,?,客户是购买你产品的人,。,服务是什么？,服务是让客户感到满意，并让其购买自己产品的行为,。,什么是意识？,意识是一种,自发,的影响行为的心理,。,三个重要定义,服务就是指,为他人做事情,，不以实物形式，并使他人从中收益的一种,有偿,或者,无偿,的行为。而好的服务则可以使商品的价值,获得增值,。,优质服务取决于服务的,态度,（即工作态度）、,理解力,和做好工作的,强烈愿望,。其基础为：工作兴趣、对工作的自豪感、忠实可靠、高效率、积极主动、正直与坦率。,服务的定义,什么叫服务态度：,服务态度就是在为顾客、消费者服务的过程中,自己的心态,。并通过外在的表达方式，如：言谈举止、肢体语言、待人接物的方式等来具体体现，所让顾客、消费者感觉到得对他的重视程度。并在服务的过程中让客人满意的行为。,服务态度,消极心态：,随时散布疑云,有传染性,使人悲观,使人不能享受人生,服务态度,服务态度,积极心态带给你：,为你带来成功环境的成功意识,让你保持生理,/,心理的健康,让你拥有爱心，,.,让你内心平静，,.,让你长寿并让生活平衡,.,驱除恐惧，,.,把失败视为自省的机会，,.,在逆境中看到,/,找到成功的契机,免于自我设限，,.,服务态度,服务态度,1.,保持微笑,2.,做个好的聆听者,3.,理解并记住客人的需求，并重复给客人听,4.,努力记住并使用客人的名字,5.,保持良好的姿态,6.,发扬团队精神,.,良好服务态度的要素,服务意识,是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供,热情、周到、主动的服务,的欲望和意识。即,自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,服务意识实际上是对服务人员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，它要求服务人员时刻保持在宾客心中的,真诚感,。,何为服务意识？,为什么,要,培养,服,务,意识,服务,利润的源泉,服务,=,利润之源,我们的收入来自客人的消费，有了客人，公司才有生存的基础，我们的工作才有意义。是他们支付公司的经营开支、员工工资和公司的利润，,客人才是真正的老板,。,服务,=,利润之源,企业之间的竞争也已经从价格战、质量战,转向服务上的竞争,。我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，从而挽留老客户，吸引更多的新客户。,服务的好坏体现出一个人的,素质和创造财富的潜力,。唯有让更多的人感觉好，才有机会创造更高的价值。,不良服务恶性循环,信誉受损,客人减少,不良顾客服务,业务减少,利润降低,福利降低,员工不满,服务,=,利润之源,获得稳,定工作,获得,提升,涨工资,获得良,好心情,提供优质服务的员工,服务,=,利润之源,如何提升服务意识,如何提升服务意识？,1.,摆正心态，克服,心理障碍,为什么要我去侍候别人？,任何的工作本质上都是服务；社会的分工不同，并不是地位高低身份贵贱的区别。,为什么我要受客人的气？,客人对公司有意见才会对我们发脾气，说明我们的服务还有提升的空间，任何客户针对的都是公司，而非你个人。,2.,服务发自内心,如何提升服务意识？,2.,服务发自内心,如何提升服务意识？,服务是,从心开始,的。服务必须发自内心，否则，再多的培训、再系统的理论和再好的培训都无济于事。,服务来自于你自己的意愿：乐于为别人服务，并给他们带来欢乐。看到你的客人开心的笑容，那就是你服务的源动力。,乐于为别人服务，并给他们带来欢乐已经是你生活中的一种习惯。,“一个员工若是为了怕被客户投诉，或是害怕领导追查，再或者为了更高的薪水和职位，甚至只是为了保质、保量地完成工作，从而有优秀的业绩，那么他所做的并不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识！”,3.,拥有一颗感恩的心,如何提升服务意识？,一次，美国前总统罗斯福家失盗，被偷去了许多东西，一位朋友闻讯后，忙写信安慰他，劝他不必太在意。罗斯福给朋友写了一封回信：“亲爱的朋友，谢谢你来信安慰我，我现在很平安。感谢上帝：因为第一，贼偷去的是我的东西，而没有伤害我的生命；第二，贼只偷去我部分东西，而不是全部；第三，最值得庆幸的是，做贼的是他，而不是我。”对任何一个人来说，失盗绝对是不幸的事，而罗斯福却找出了感恩的三条理由。,完美服务体现,顾客是上帝，顾客永远是对的,永远不要对客人说“不”,把“对”留给客人，把“错”留给自己,明白“,100-1=0”,的道理,从客人的角度去考虑问题,主动服务的意识，主动寻找服务对象,客人的任何事情都是大事,服务先“女士”后“先生”,完美服务体现,客户是我们真正的老板,收入是客户给的,相信客户，拉近距离,视客户满意度为企业服务质量的标准度,拓展市场比保持客户忠诚度更困难,以心换心，客户不换心,客户投诉是质量改进的最好标准,善待每一个客户是我们服务的标准,服务不是战术而是策略,案例分享,一位客户讲了一件他曾亲身经历的事情：这件事发生在,某,年,9,月初，他第一次来北京，到北京后首先找了一家酒店住下，准备第二天开始办事。这天下午，他来到酒店前台，对当班的服务员说：“我是第一次来北京，明天想到某某地方办事，可以麻烦你给我买一张地图吗？”那名服务员非常有礼貌，说：“当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。”,案例分享,过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？”他当然求之不得。于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他们走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用时反而较少。,案例分享,第二天，他按照服务员指点的路线坐车，非常顺利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯不断，多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路，对办事多少会有影响。,案例分享,这位客户现在想起这件事，仍然非常感慨。他认为，这位服务员给顾客买来地图，是她分内的事；把地图交给顾客，这项服务就算正常完成；服务时态度良好，已经无可挑剔；,为顾客指路，已经算是超值服务；,而在为顾客指路之外还帮助顾客选择一条快捷之路，其用心之深之诚，让人感动！,结束语,服务在于行动，,行动创造结果,！,THANK YOU,谢 谢,