餐饮店长修炼手册.docx

一、角色认知

餐饮店长作为餐厅运营的核心人物，既要对老板负责，达成经营目标，提升餐厅盈利能力；又要带领团队，管理员工日常工作，营造良好工作氛围，还要关注顾客需求，提升顾客满意度和忠诚度。

二、餐厅筹备与规划

（一）选址评估

参与餐厅选址，综合考量人流量、租金、周边消费群体等因素。可通过统计不同时段人流量、分析周边餐厅经营状况等方式，评估选址可行性，确保房租成本控制在营收的 6% - 10% 。

（二）布局设计

根据餐厅定位和经营品类，合理规划餐厅布局，包括用餐区、厨房、储物间等区域。要考虑顾客动线流畅，方便服务人员操作，同时满足卫生和消防要求。

（三）物资采购

制定物资采购计划，涵盖食材、调料、易耗品、设备等。与可靠供应商建立合作关系，确保物资质量，控制采购成本。

三、人员管理

（一）招聘与培训

1. 招聘：明确各岗位任职要求，通过多种渠道招聘合适员工，如招聘网站、人才市场、员工推荐等。面试时，注重员工的专业技能、服务意识和团队合作精神。

2. 培训：新员工入职后，开展系统培训，包括餐厅文化、规章制度、服务流程、菜品知识等。定期组织在职培训，提升员工技能和业务水平，如服务技巧培训、烹饪技术培训等。

（二）绩效考核

制定合理的绩效考核制度，明确考核指标和标准，如销售额、顾客满意度、成本控制等。定期对员工进行考核，根据考核结果进行奖惩，激励员工积极工作。

（三）团队建设

组织各类团队活动，如聚餐、户外拓展等，增强团队凝聚力和员工归属感。关注员工工作和生活情况，及时解决员工问题，营造良好的团队氛围。

四、运营管理

（一）日常运营

1. 营业前准备：检查餐厅卫生状况，确保用餐环境干净整洁；准备好所需物资，检查设备运行情况；召开班前会，安排当天工作任务，强调服务重点和注意事项。

2. 营业中管理：巡视餐厅，关注顾客用餐情况，及时处理顾客投诉和需求；协调各岗位工作，确保服务流程顺畅；监控菜品质量，及时反馈厨师团队进行调整。

3. 营业后总结：盘点当天物资，核算成本；总结当天工作，记录问题和改进措施；填写营业日志，为后续工作提供参考。

（二）成本控制

1. 食材成本：严格把控食材采购质量和价格，定期与供应商沟通议价；合理控制库存，避免食材浪费和过期；优化菜品制作流程，提高食材利用率，将食材成本控制在营收的 30% - 35% 。

2. 能源成本：加强员工节能意识教育，养成随手关灯、关水、关气的习惯；定期检查水电燃气设备，及时维修和更换老化设备，降低能源消耗，水电费控制在营收的 1.5% - 2% ，燃气费控制在营收的 2% - 3% 。

3. 人力成本：根据餐厅营业情况，合理安排员工班次和工作量，避免人力浪费；关注员工工作效率，通过培训等方式提升员工工作能力，将员工工资控制在营收的 17% - 22% 。

4. 其他成本：控制调料、易耗品等成本，定期盘点，按需采购，调料成本控制在营收的 2% - 3% ，易耗品成本控制在营收的 1% - 1.5% 。

（三）菜品管理

1. 菜品研发：定期与厨师团队沟通，了解市场菜品趋势，结合餐厅定位和顾客需求，研发新菜品。新菜品推出前，进行内部试吃和评估，确保菜品质量和口味。

2. 菜品质量：制定菜品制作标准和流程，要求厨师严格按照标准操作。定期对菜品进行质量检查，对不符合标准的菜品及时整改。

五、营销管理

（一）市场调研

定期开展市场调研，了解周边竞争对手的经营情况、营销策略、顾客评价等；分析市场需求变化，为餐厅营销决策提供依据。

（二）营销策划

根据市场调研结果，制定年度、季度和月度营销计划，包括促销活动、会员制度、线上推广等。合理安排营销预算，控制在营收的 5% - 10% 。

（三）营销执行与评估

1. 执行：按照营销计划组织实施各项营销活动，确保活动顺利进行。及时跟进活动效果，根据实际情况进行调整。

2. 评估：活动结束后，对营销活动进行评估，分析活动的投入产出比、顾客参与度、销售额增长等指标，总结经验教训，为后续营销活动提供参考。

六、顾客管理

（一）顾客满意度提升

关注顾客用餐体验，及时收集顾客意见和建议。对顾客提出的问题和投诉，要快速响应，积极解决，确保顾客满意。

（二）会员管理

建立会员制度，吸引顾客成为会员。为会员提供专属优惠、积分兑换、生日福利等服务，增加顾客粘性和忠诚度。

（三）顾客关系维护

定期回访顾客，尤其是重要顾客和投诉顾客，了解顾客需求和意见。通过短信、微信公众号等渠道，向顾客推送餐厅最新活动和菜品信息，保持与顾客的互动。

七、食品安全与卫生管理

（一）食品安全制度

制定完善的食品安全管理制度，包括食材采购验收标准、食品储存要求、加工制作规范、餐具消毒流程等。

（二）卫生管理

加强餐厅卫生管理，定期对餐厅环境、厨房设备、餐具等进行清洁和消毒。确保餐厅符合卫生防疫部门的要求，为顾客提供安全卫生的用餐环境。

（三）监督检查

定期对食品安全和卫生工作进行监督检查，发现问题及时整改。配合相关部门的检查工作，确保餐厅经营合规。

八、危机管理

（一）危机预防

建立危机预警机制，关注餐厅运营中的潜在风险，如食品安全问题、顾客投诉、媒体负面报道等。制定应急预案，明确危机处理流程和责任分工。

（二）危机处理

遇到危机事件，要迅速响应，及时采取措施控制局面。按照应急预案进行处理，积极与相关方沟通，如顾客、供应商、媒体等，减少危机对餐厅的负面影响。

（三）危机总结

危机处理结束后，对事件进行总结分析，找出问题根源，采取改进措施，避免类似危机再次发生。

餐饮店长需要不断学习和提升自己的管理能力，全面掌握餐厅运营的各个环节，才能带领餐厅在激烈的市场竞争中取得成功。