餐厅员工手册：日常行为规范与管理制度.docx

第一章 总则

1.1 手册目的

本手册旨在明确餐厅员工日常行为准则，规范工作流程与服务标准，保障食品安全与运营安全，提升团队协作效率，维护餐厅品牌形象。同时，为员工提供职业发展指引，明确权利与义务，确保餐厅管理有章可循、员工行为规范有序。

1.2 适用范围

本手册适用于餐厅全体在职员工，包括全职、兼职、实习人员，涵盖前厅、后厨、管理等所有岗位。

1.3 制度效力

本手册内容作为劳动合同附件，与劳动合同具有同等法律效力，员工入职即视为已阅读并同意遵守全部条款 。

第二章 员工基本权益与义务

2.1 员工权益

• 劳动保障：依法享有法定节假日、带薪年假、婚假、产假等休假权利，薪资按时足额发放，享有社保、公积金等法定福利。

• 职业发展：可参与餐厅组织的技能培训、晋升考核，获得职业技能提升与岗位晋升机会。

• 申诉渠道：对工作安排、奖惩决定等存在异议时，有权通过书面或面谈形式向人力资源部门申诉。

2.2 员工义务

• 遵守制度：严格执行国家法律法规、食品安全标准及餐厅各项规章制度。

• 履行职责：按时、高质量完成岗位工作任务，积极配合团队协作。

• 保密义务：对餐厅商业机密（如菜品配方、客户资料、财务数据等）严格保密，在职期间及离职后2年内不得泄露。

第三章 工作纪律规范

3.1 考勤管理

• 打卡制度：采用指纹/人脸识别打卡，每日上下班各打卡1次。忘记打卡需在24小时内提交书面说明，经直属上级签字确认后视为正常出勤；每月累计忘打卡超过3次，每次扣除10元。

• 迟到早退：

◦ 迟到/早退1 - 10分钟，每次扣除全勤奖10%；

◦ 11 - 30分钟，扣除当日工资30%及全勤奖20%；

◦ 30分钟以上按旷工半天处理，扣除当日工资50%及全勤奖；

◦ 旷工1天扣除3倍日薪、全勤奖及当月绩效奖金，连续旷工3天或年度累计5天，予以辞退。

• 请假流程：

◦ 事假：提前1天申请，1 - 3天由部门主管审批，3天以上需经理审批；

◦ 病假：突发疾病可电话请假，事后补交医院诊断证明；

◦ 年假：工作满1年可享受5天年假，需提前3天申请；

◦ 婚假/产假：按国家规定执行，提前15天提交申请及相关证明。

3.2 工作行为规范

• 岗位纪律：工作期间禁止串岗聊天、长时间接听私人电话；后厨员工不得在食品加工区使用手机，违者首次警告，再次违规扣除当日工资20%。

• 设备使用：未经许可不得擅自操作非本岗位设备；设备使用后需及时清洁、归位，因操作不当导致设备损坏，需照价赔偿。

第四章 仪容仪表标准

4.1 着装规范

• 前厅员工：着统一制服、黑色皮鞋，佩戴领结/丝巾；制服每周换洗2次，污渍明显时立即更换。

• 后厨员工：穿戴白色厨师服、防滑胶鞋、厨师帽，接触直接入口食品时需佩戴口罩、一次性手套。

• 特殊岗位：收银、迎宾等岗位可佩戴餐厅统一配饰，不得佩戴夸张首饰。

4.2 个人卫生要求

• 面部：每日清洁，保持无油渍、无汗渍；女性员工妆容淡雅，禁止使用浓烈香水。

• 手部：工作前、便后、接触垃圾后需用消毒洗手液清洗；不得佩戴戒指、手表等饰品（婚戒除外）。

• 其他：勤洗澡、换衣，保持身体无异味；后厨员工不得留胡须。

第五章 服务操作规范

5.1 服务流程标准化

• 迎宾：顾客进店3秒内主动问候，根据人数安排座位，冬季提供热毛巾，夏季提供冰水。

• 点餐：为顾客提供菜单并推荐招牌菜，主动询问忌口；下单后5分钟内与后厨确认菜品准备情况。

• 上菜：遵循“左上右撤”原则，报菜名并提醒小心烫；超过20分钟未上的菜品需向顾客致歉并跟进。

• 结账：双手递上账单，主动告知优惠活动；现金结算需唱收唱付，刷卡/扫码支付完成后提供小票。

• 送客：送至门口，感谢惠顾并邀请下次光临，对遗留物品及时登记并联系顾客。

5.2 客户投诉处理

• 倾听记录：耐心听取投诉，保持微笑，使用“非常抱歉给您带来不好体验”等安抚用语，详细记录问题。

• 快速解决：简单问题当场处理（如更换菜品、赠送果盘）；复杂问题需在10分钟内上报经理，24小时内给予解决方案。

• 事后跟进：投诉处理后24小时内电话回访，确认顾客满意度。

第六章 食品安全与卫生管理

6.1 食品操作规范

• 食材管理：生肉、蔬菜、水产品分区存放，冷藏温度保持0 - 4℃，冷冻温度保持-18℃以下；食材验收需检查生产日期、保质期、检疫证明。

• 加工流程：刀具、砧板按生熟分开使用；食品中心温度需达到70℃以上，凉菜制作需在专用操作间完成。

• 留样制度：每餐菜品留样125g以上，标注日期、名称，冷藏保存48小时。

6.2 环境卫生标准

• 每日清洁：前厅地面每2小时清扫1次，餐桌每餐消毒；后厨灶台、油烟机每餐结束后清洁，排水沟每日疏通。

• 定期消杀：每周进行1次全面消毒（包括空调滤网、垃圾桶、门把手），每月聘请专业公司进行虫害防治。

第七章 安全与应急管理

7.1 消防安全

• 设备使用：每月参加消防培训，掌握灭火器、消火栓使用方法；禁止堵塞消防通道，消防设施周围1米内不得堆放杂物。

• 应急预案：发生火灾时，立即按下手动报警按钮，疏散顾客至安全区域，严禁乘坐电梯；火势较大时拨打119并组织扑救。

7.2 其他安全事项

• 防滑防摔：后厨地面保持干燥，设置防滑标识；拖地后放置“小心地滑”警示牌。

• 防烫伤防割伤：使用热锅、热汤时提醒周围人员，刀具使用完毕后及时归位，禁止手持刀具奔跑。

第八章 奖惩制度

8.1 奖励机制

• 月度优秀员工：获得顾客书面表扬3次以上，奖励300元及荣誉证书。

• 创新贡献奖：提出有效改进方案（如菜品创新、流程优化），奖励500 - 2000元。

• 长期服务奖：连续工作满3年奖励1000元，满5年奖励3000元及定制纪念品。

8.2 处罚措施

• 轻微违规：首次口头警告，再次违规扣除50 - 200元绩效奖金。

• 严重违规：包括泄露机密、与顾客打架、盗窃等，立即辞退并追究法律责任。

第九章 附则

1. 本手册修订权归餐厅人力资源部所有，修订内容将通过公告栏、企业微信群等方式通知员工。

2. 员工离职时需归还工作服、工作牌等物品，办理完离职手续后方可结算工资。

3. 本手册自发布之日起生效，原有制度与本手册冲突的，以本手册为准。

员工确认签字：_________________ 日期：_________________