餐厅服务65项明细.docx

一、餐前准备（15项）

1. 提前检查餐厅环境卫生，包括地面、桌面、餐具等
2. 按标准摆放餐具（碗、盘、筷、勺等），确保整齐洁净
3. 检查桌椅稳固性，及时修复或更换损坏设施
4. 准备好餐巾、湿巾、牙签等用品，确保充足
5. 调试灯光、空调，营造适宜就餐氛围（温度、亮度）
6. 检查背景音乐播放情况，音量适中且风格贴合餐厅定位
7. 备好菜单（纸质或电子），确保内容清晰、无破损
8. 检查酒水、饮料库存，及时补充不足品类
9. 准备好开瓶器、醒酒器、杯垫等辅助工具
10. 员工统一着装，整理仪容仪表（发型、工牌、妆容等）
11. 提前召开班前会，明确当日服务重点及特殊事项
12. 检查厨房与前厅沟通设备（如对讲机）是否正常
13. 确认预订信息，提前预留座位并标注特殊需求（如儿童椅、过敏提示）
14. 准备儿童餐具、围兜、玩具等（针对家庭客群）
15. 检查消防设施、应急通道，确保安全合规

二、迎宾接待（8项）

1. 顾客到店时主动微笑问候，使用礼貌用语（如“您好，欢迎光临”）
2. 询问顾客人数，引导至合适座位（考虑偏好、人数、用餐需求）
3. 帮助顾客拉椅让座，协助放置外套、行李等物品
4. 为顾客递上菜单，简要介绍当日特色或优惠活动
5. 解答顾客关于餐厅位置、营业时间、菜品等基础咨询
6. 若需等位，提供等候区座位、茶水、零食，告知预估等待时间
7. 记录等位顾客信息，轮到时及时通知并致歉等待时间
8. 对特殊顾客（如老人、孕妇、残疾人）提供优先服务及便利

三、点餐服务（10项）

1. 耐心等候顾客浏览菜单，适时主动提供点餐建议
2. 详细介绍菜品特点（口味、食材、做法、分量），推荐搭配
3. 询问顾客饮食禁忌或特殊需求（如辣度、过敏原、忌口）
4. 确认点餐内容，复述菜品及数量，避免漏单、错单
5. 推荐合适酒水、饮料搭配菜品，说明酒水产品信息（产地、口感等）
6. 提醒顾客菜品分量，避免点单过多造成浪费
7. 处理特殊点餐需求（如“少盐”“免葱蒜”），准确传达给厨房
8. 确认点餐完成后，告知大致上菜时间
9. 及时将点菜单录入系统或传递至厨房，确保信息准确
10. 为顾客倒上第一杯茶水或柠檬水（根据餐厅标准）

四、餐中服务（18项）

1. 上菜前先确认桌号及菜品，避免上错桌
2. 上菜时报菜名，轻放菜品（避免汤汁洒出），摆放整齐
3. 为热菜提供隔热垫，汤类菜品提醒“小心烫口”
4. 适时为顾客更换骨碟、烟灰缸（骨碟有残渣、烟灰缸有3个烟蒂时）
5. 主动添水、续杯，保持顾客水杯不空置
6. 为顾客分餐（针对需要分食的菜品，如鱼、烤鸭等）
7. 处理用餐过程中的问题（如餐具破损、菜品不合口味），及时更换或补救
8. 为顾客提供公筷公勺，提醒文明用餐
9. 观察顾客用餐进度，适时询问是否需要加菜、添饭
10. 为饮酒顾客提供醒酒服务，适时续酒或更换酒杯
11. 帮助顾客处理食物（如剥虾、去骨），根据顾客需求提供协助
12. 及时清理桌面杂物（如空盘、纸巾），保持桌面整洁
13. 关注儿童用餐情况，协助家长照顾孩子（如递纸巾、换围兜）
14. 处理突发状况（如顾客打翻餐具、小孩哭闹），快速响应并安抚
15. 与厨房沟通，确保菜品出餐速度及质量，催单时礼貌提醒
16. 为顾客提供打包盒（如需中途打包），协助打包
17. 对长时间未上的菜品，主动致歉并说明原因
18. 保持服务距离，既不打扰顾客用餐，又能及时响应需求

五、结账离店（7项）

1. 顾客示意结账时，及时上前，核对消费金额并出示账单
2. 解释账单明细（菜品、酒水、服务费等），解答费用疑问
3. 支持多种支付方式（现金、扫码、刷卡等），操作准确快捷
4. 为顾客开具发票，确认发票信息（抬头、税号）无误
5. 找零时双手递还，感谢顾客消费（如“谢谢惠顾”）
6. 询问顾客用餐体验，记录反馈（满意或需改进之处）
7. 协助顾客整理物品，主动拉椅，送别时使用礼貌用语（如“请慢走，欢迎下次光临”）

六、餐后收尾（5项）

1. 及时清理餐桌，分类收拾餐具、垃圾（可回收与不可回收）
2. 擦拭桌面、椅面，更换桌布、餐垫，恢复餐桌整洁
3. 检查座位周边是否有顾客遗留物品，发现后及时归还或上交
4. 补充餐具、纸巾等用品，为下一桌顾客做好准备
5. 若顾客有遗留物品，登记信息并妥善保管，方便顾客认领

七、其他辅助服务（2项）

1. 处理顾客投诉，耐心倾听并致歉，及时解决问题（如退换菜品、免单等）
2. 收集顾客反馈（线上评价、现场建议），定期整理并改进服务