商品学人的因素商务礼仪.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,商品学人的因素商务礼仪,商务礼仪,视觉沟通礼仪,接待宾客礼仪,商业赴会、拜访礼仪,商业邀宴礼仪,会议礼仪,前言,适宜的商业说话礼仪,商业穿着礼仪,办公室礼仪,商业电话礼仪,1前言,商务礼仪中的三T,商务礼仪的六大准则,商务礼仪三,Tact_机智：,欣赏、赞美他人，使人感到愉快；察言观色，适应不同的人；讲求效率，说话抓重点，行动快而灵敏。,Timing_时间的选择：,注意时间、场合和角色扮演。,Tolerance_宽恕：,设身处地为他人着想，宽容与容忍会增进买卖双方的信赖,T,商务礼仪的六大准则,认清主客立场,遵守时间及生命,自重与尊重他人,多用商量语气,避免惊吓他人,尊重他人隐私,2商务礼仪,视觉沟通礼仪,接待宾客礼仪,商业赴会、拜访礼仪,商业邀宴礼仪,会议礼仪,前言,适宜的商业说话礼仪,商业穿着礼仪,办公室礼仪,商业电话礼仪,适宜的商业说话礼仪,说话礼仪的重要性,适宜的说话技巧,成为商业谈话高手,应避免的话题,说话礼仪的重要性,与别人沟通时采取的方式、,内容和礼仪三者同等重要，,而且是相辅相成、缺一不,可的。而言语的沟通应该,以和悦的音色和音调及抑,扬顿挫的说话方式为基础，,如此可以增加沟通的成效。,适宜的说话技巧,避免不应有的说话方式,具有专业形象的说话方式,具备良好的口才,选择优雅的用词,适当运用肢体语言,避免不应有的说话方式,使人觉得声音粗糙刺耳,呼吸声音过大、使人感到局促不安及犹豫,语气太平淡、使气氛沉闷,声音表露倦怠,说话时鼻音太重,解说时口齿含糊，令人难以理解,说话过快或过慢,声音太大或太轻,具有专业形象的说话方式,避免地方口音,声音强而有力并具有权威感,以悦耳的语调充分表达情绪，使发言更为有力,声音清晰、干脆,语言简洁明了,快慢适中，节奏清楚,音量掌握恰当,具备良好的口才,少用我字，尽量不用第一人称,知识渊博，谈话内容广博而有深度,对他人赖以维持生活的行业表现高度兴趣,能很快转移话题,能适应谈话对象,发表意见时，应以知识和经验为依据，勿妄加猜测,与人交谈要正视对方眼睛和眉毛的位置,目光笃定地正视谈话对象,不当众纠正别人语法或发音的错误,具备良好的口才,有包容他人的气度,不随便打断他人,知道如何友善地问陌生人问题而不探听他人隐私,得体地接受别人的赞美和称赞别人,知道何时及如何谈论非公事的话题,不要在谈话中过多地加入自己感兴趣的话题,一视同仁的对待听众,任何话题谈论时间都不宜过长,出现冷场时能够立即打破沉默,选择优雅的用词,说完整的词句,不说粗话,避免冗长无味或意思重复的言语,不用鼻子发出的声音来表达意见,肢体语言的重要性,无论握手或挥手都应强而有力,说话时，坐姿应挺直,交谈时，应看着对方的脸并注视其双眼,如想表达自己的观点，应挺直坐正，郑重其事,坐下时，双腿不可不停交叉、分开或是抖动,避免双手乱舞，手势过多会令人不安且眼花缭乱,女士的坐姿及站姿要注意膝盖并拢,成为商业谈话高手,成为一个成功的交谈者,要真诚 要有幽默感,成为一个有修养的聆听者,记住对方的名字 眼光注视发言者，并保持微笑 身体微微倾向发言者 知道对方谈论的话题中心 表现出对话题感兴趣及愿意学习的态度,适当作出反应 要有宽容、忍耐的气量,应避免的话题,自己的健康状况,他人的健康状况,有争议性的话题,东西的价钱,个人的不幸,老生常谈或过时的主题,关于不同品位的故事,害人的谣言,3商务礼仪,视觉沟通礼仪,接待宾客礼仪,商业赴会、拜访礼仪,商业邀宴礼仪,会议礼仪,前言,适宜的商业说话礼仪,商业穿着礼仪,办公室礼仪,商业电话礼仪,商业穿着礼仪,商业穿着礼仪的重要性,合宜的男士穿着,合宜的女士穿着,商业穿着礼仪的重要性,服装代表一个人的经济 能力、生活品位，也能 代表你的个性、生活习 惯，更代表着个人礼貌。与人交往时的服装穿着 还暗示了彼此尊重的程 度，所以不可不慎。,合宜的男士穿着,因地制宜，不同场合传不同服装,符合自己职位并有层次分别,让自己身体舒适，对方视觉舒适,服装清洁整齐,合宜的女士穿着,配合流行但不损及专业形象,衣服质料挺括,衣服样式素雅,工作服一定要每天整烫,袜子应透明近似肤色,饰品不宜过多,4商务礼仪,视觉沟通礼仪,接待宾客礼仪,商业赴会、拜访礼仪,商业邀宴礼仪,会议礼仪,前言,适宜的商业说话礼仪,商业穿着礼仪,办公室礼仪,商业电话礼仪,办公室礼仪,办公室礼仪的重要性,新工作开始的注意事项,办公桌上用餐的礼仪,搭乘电梯的礼仪,与上司相处,男士在座位上应起立的时间,做一个全方位的女主管,办公室礼仪的重要性,在办公室里，除了硬,件环境的舒适整洁与,否，,人,才是决,定或创造一个工作环,境气氛是否愉快的主,角。,新工作开始的注意事项,与新同事相处,打招呼的礼节,公司内部的介绍,遭人冷落的时候,其他礼节,与新同事相处,领取缺少物品的注意事项,注意整洁,询问清楚再领用办公室内的小食品,想加入同事活动圈子的注意事项,如何应付突来的烟瘾,打招呼的礼节,向经过你办公桌的人打招呼,进出公司向同事打招呼,乘坐电梯遇见老板时要打招呼,拥挤的电梯内应保持安静，不要对同事视而不见,注意对老板的称呼,打招呼的称呼应视情况而定,招呼同事应将姓氏讲清楚,注意同事间的称呼,公司内部的介绍,有同事介绍时的礼节,对同事的姓名应牢记在心,对别人的招呼应有所回应,遭人冷落的时候,有同事要求你做一些分外事的应付方法,有礼的让别人注意到你,其他礼节,注意你的坐姿,办公室内不宜揭发或高谈他人的隐私,妥善处理纸屑,不要擅自离开工作岗位,注意保持安静和环境清洁,迟到、早退应说明理由,异性同事相处应互相尊重,办公桌上用餐的礼仪,只有在用餐时间才可吃东西,注意餐后环境卫生,注意自己的用餐仪态,满口食物时勿接听电话,接待客户时避免有食物的气味,搭乘电梯的礼仪,注意先下后上,男士、晚辈或下属应站在电梯开关处提供服务,与客人同行的礼仪,不可在电梯内抽烟或乱丢垃圾,应为后来者挪出空间,正面应朝向电梯口,站在开关处时应为他人提供服务,与上司相处,与上司单独相处时,上司生病时,与上司单独相处时,如果上司好象很心烦，最好不要打扰他,假如对方答非所问，表示他不想说话,上司主动提出问题时回答语气应简洁而诚恳,选择谈话主题时应视上司之意了解其问题重心,上司生病时,员工不适合随便或特意去探望病人,如与上司相当熟悉可去电问候,应简单告之上司公司内一切正常并希望其早日康复,不宜问病人病情或手术情形,电话应长话短说，简短扼要,可送花、书、杂志或慰问卡带去祝福,男士在座位上应起立的时间,下列人士进来办公室时，男士应该站起身来：,顾客（不论男女）进来时；,职位比你高的男性或女性行政人员；,职位与你同等的女性行政人员。,开会时女性进入或离开会议室时，其身边的男士应站起 来为其服务。,贵宾要离席时，应有人陪同及恭送。,做一个全方位的女主管,与男同事共同遵守主管所定的规则，不要例外,对每位同事都和蔼可亲，对部署不颐指气使,无论出席任何场合，都应该准时,训练自己具有良好的组织能力,处理事情应有充分的准备，并掌握时效,具有幽默感并知何时运用，会适度自嘲,不会应褒奖男同事对公司的贡献而忸怩,知道如何优雅地感谢男同事的协助,培养丰富的自我想象力，但避免成为吹牛大王,做一个全方位的女主管,了解管理阶层构架，但不要尝试超越它,公私分明,对男同事的妻子应特别友善,避免说粗话,不因自己的过失责怪他人,尽力在后辈面前做个能引发共鸣的典范,感谢在工作上给予协助的同事,在对话、发言与文章中感谢帮助过自己的人,注意与同事相处的细节,5商务礼仪,视觉沟通礼仪,接待宾客礼仪,商业赴会、拜访礼仪,商业邀宴礼仪,会议礼仪,前言,适宜的商业说话礼仪,商业穿着礼仪,办公室礼仪,商业电话礼仪,商业电话礼仪,商业电话礼仪的重要性,实用的电话礼节,电话录音机的使用礼仪,记录电话留言的要点,商业电话礼仪的重要性,通过商业电话，可以将有,关自己和自己公司工作态,度的信息传达给别人。电,话中的语气、态度能强烈,影响电话对方对公司的整,体印象，所以，声音、语,调、口气都非常重要。,实用电话礼节,电话铃响时,打好一通电话,不喜欢的电话,电话里的声音应该温和而令人感到愉悦。措辞,清晰、简明易懂、咬字清楚、语调委婉柔和。,电话铃响时,简洁有礼的对话，避免过多私 事影响周围同事对你的看法,代接邻桌同事的电话记录留言,在举行会议或与客户商谈时应 解释正有要事处理，稍后联系,在他人办公室里洽谈事务，电 话铃响起时应询问一下是在座 位上稍等一会儿还是先回避一 下。,打好一通电话,打电话前应先确定一个明确的目标并言简意赅地说清楚,注意大多数人不愿在家中接到可以在办公室解决的电话,打错电话时要记住向人诚恳道歉,打电话前先琢磨自己的措辞和音量，注意每个细节,不能马上接通电话时不要沮丧,商业电话要尽快切入主题,对方发言时不要一直保持沉默,打电话时要专注，尽量不要同时做其他事情,打电话时有第二通电话进来时要分清主次,不喜欢的电话,表示有一部紧急电话进来,表示有事要处理或突然想起有个约会,给对方保留下一次谈话的希望,表示老板在叫你，不方便再谈了,表示有访客来访，你必须过去招呼,电话录音机的使用礼仪,先将内容写成手稿，练习一下速度、发音和语调，然后录,下来重听一次，以确定自己的音调在电话中听起来自然不,做作。,例：,你好，这里是公司的，,请您留言，我会尽快与您联系。,记录电话留言的要点,接听电话的人有责任记录来电者的留言，应该写在备忘 簿或者干净的白纸上。,内容包括：,来电者的姓名、电话及分机号码,来电者的公司名称、部门名称及职务,来电的日期、时间,留言内容,负责记录者姓名,记录时间,6商务礼仪,视觉沟通礼仪,接待宾客礼仪,商业赴会、拜访礼仪,商业邀宴礼仪,会议礼仪,前言,适宜的商业说话礼仪,商业穿着礼仪,办公室礼仪,商业电话礼仪,视觉沟通礼仪,使用名片的礼仪,信封信纸的应用礼仪,宣传单的使用,无论是大企业还是小公司，,其商标、图案都可以成为形象的代号,使用名片的礼仪,发送名片的正确时机,体现个人风格的名片,发放名片的正确时机,除非对方要求，不要在年长的主管面前主动出示名片,对于陌生人或巧遇的人，不要在谈话中过早发送名片,不要在一群陌生人中到处传发自己的名片,名片的发送可在刚见面或告别时,出席重大的社交活动，一定要记住带名片,名片不可在用餐时发送,如果名片用完，可在干净的纸上写下个人资料,体现个人风格的名片,送花答谢宴会主人，可在名片上简短附言,送东西给别人可亲笔写上：希望你喜欢,介绍朋友互相认识，可在名片后写上朋友简历,信封信纸的应用礼仪,基本格式及原则,要能适当地反映公司的形象,基本格式及原则,商业用信纸颜色为白色、米色及灰色,信纸标准大小为,15.2厘米20.3厘米,或,20.325.4厘米,商业社交用信封（纸）应简单大方,在信纸上要印有公司名称及地址,签名宜用全名,写信反映公司形象,通信对方会通过以下几点评估你的公司：,写作及表达的能力,打字的准确及整洁度,信纸纸张的品质,印刻图案的品质,信纸折人封套内的方式,宣传单的使用,邮寄宣传单时注意封套要有适当美观的设计,宣传单不可太多太重,信封上收件人的地址、姓名最好用打字或手写,宣传单的内容及要表达的信息要完整清楚,收到宣传单时，收信人无义务回复,如有特殊原因，可手写添加些内容,7商务礼仪,视觉沟通礼仪,接待宾客礼仪,商业赴会、拜访礼仪,商业邀宴礼仪,会议礼仪,前言,适宜的商业说话礼仪,商业穿着礼仪,办公室礼仪,商业电话礼仪,接待宾客礼仪,接待宾客礼仪的重要性,接待前的准备,合宜的接待步骤,奉茶及接受奉茶的礼仪,接待名人时的注意事项,款待远道来访的重要人物,接待外国友人的眷属,送客礼仪,接待预约与未预约的宾客,接待宾客礼仪的重要性,在市场经济的形势下，服务品质尤为重要，,光是微笑和一些基本礼貌用语已经不能满足,现代人的要求，应该表现的是有系统、整体,性的礼仪，才能留给他人良好的评语和印象。,接待前的准备,美化空间，布置环境,注意服装整洁,准备资料及茶点，迎接客人来临,合宜的接待步骤,张贴欢迎标志,专人等候迎接,引导入座接见,安排主管接见,简报、参观、会谈,茶点餐宴款待,馈赠纪念礼品,会谈结束的寒暄,奉茶时应注意的事项,茶水以八分满为宜,茶水不要太烫,二位以上访客时，茶色要均匀,端茶盘时左手捧底部，右手扶外缘,奉茶顺序应按照职位高低,茶杯应摆在点心右边，杯耳和茶匙的握柄应向右,上茶时从客人右方奉上,接受奉茶时的注意事项,注视奉茶者，并诚恳地说谢谢,调好糖与奶精后茶匙横放在碟子上，再以右手端起杯子,喝茶的姿势与喝咖啡有一定区别,喝茶时不能出声,女士喝茶要小心口红印在杯子上,如对方未先提出备有饮料款待时，不宜主动要求,接待名人时的注意事项,别太唠叨,别把他带回家展示给亲友看,最多要求他送一张签名照片，不可有其他要求,不要让人一直打扰他用餐,帮助他安排各项活动的时间,别胸花要先征求名人的同意,款待远道来访的重要人物,应派身份、地位相当的人至机场迎接,安其下榻的酒店，使其有温馨的感觉,停留期间应先替其定好行程,应问清楚停留期间是否有朋友要去拜访,可对本城市作简短介绍，并为其提供便利的交通服务,在正式场合，应详细地将他介绍给大家,在会议前应为其准备详细介绍,指派合适的翻译人员,高级主管应以私人餐宴来欢迎,用餐时，无论何时上酒，主人都应向其敬酒,接待外国友人的眷属,陪同参观中国名胜，以加深其对中国文化的了解,安排其多方面感受中国文化,应多将中国文明进步的一面介绍给外国友人,送小礼品时应解释清楚礼品的意义及用途,可为其取个适宜的中国名字或代刻一枚图章等，会使 对方欣喜,送客礼仪,握手致意亲切相送,注意客人遗留的物品,送远客要告知路线,送客真诚，远离视线,接待预约的宾客,立刻向客人问好，并请教对方身份以便通报,如对方迟到，应：,亲切表示问候及关心，可适时为对方找个借口,请其稍作休息，以缓和匆忙的情绪或整理散乱的仪容,如对方早到，应：,先请宾客至接待室休息,准备茶水及杂志让其打发时间,适时招呼,接待未预约的宾客,先请对方稍候，通报主管办公室,如主管不愿见访客，应向客人表示主管不在,可向客人要名片并表示主管回来时会告知 其有客 来访，不可随便替主管答应回电,8商务礼仪,视觉沟通礼仪,接待宾客礼仪,商业赴会、拜访礼仪,商业邀宴礼仪,会议礼仪,前言,适宜的商业说话礼仪,商业穿着礼仪,办公室礼仪,商业电话礼仪,商业赴会、拜访礼仪,商业赴会、拜访礼仪的重要性,商业拜访的事前准备工作,商务拜访礼节,商业赴会、拜访礼仪的重要性,熟悉并实际运用拜访的礼仪，,对于公司的形象及业务的推,广会有很大的帮助,商业拜访的事前准备工作,确定此次拜访是属于商业活动还是业务推广的拜访,拜访前，做好关于你个人形象的准备,要对对方公司的情况有一定的了解,掌握拜访对象的一些个人情况,准备准确无误的称谓,商业拜访礼节,等待会见的礼仪,拜会当场的七个重点事项,等待会见时的礼仪,告知前台你的身份及拜访对象，然后等待通报,等待要安静耐心,不要在被访公司乱走或乱翻资料,想借用电话要先打招呼,无法等候时可以留下名片并向前台解释请其转送,如准时赴约，等候时间超过20分钟，可向前台询问拜 访对象何时能接待你,要对秘书和前台有礼,拜会当场须知事项,拜访时间安排要合理,服装仪容整洁,遇特殊气候一定要注意细节,携带充足的名片,寒暄时间不要过长，注意控制谈话时间,抽烟要注意礼貌,告辞时说过再见就应离开,9商务礼仪,视觉沟通礼仪,接待宾客礼仪,商业赴会、拜访礼仪,商业邀宴礼仪,会议礼仪,前言,适宜的商业说话礼仪,商业穿着礼仪,办公室礼仪,商业电话礼仪,商业邀宴礼仪,商业邀宴礼仪的重要性,商业邀宴的艺术,邀请客人至办公室午餐,邀人回家晚宴,商业邀请及邀请函,回复邀请,如何拒绝正式的宴会邀请,商业邀宴礼仪的重要性,商业邀宴是非常具有潜力的商业工具。,越来越多的商业人士相信餐桌是一个,绝佳的会谈地点，同时相信以餐会或,酒会来款待同业、政府官员、名人及,重要客户是个好方法。,商业邀宴的艺术,举行商业邀宴的原因,款待的方式及地点,商业宴请时社交礼仪的运用,举行商业邀宴的原因,表现公司的友善，希望与客户合作愉快,招待及感谢客户的支持,回报别人的帮助或求得别人帮助或恩惠,为了感谢、回报别人对自己的款待,庆祝某些事,拓展新的合作关系与结识新的客户，以开展业务范围,利用商业邀宴的机会去认识、分析别人,款待的方式及地点,进行严肃的生意面谈：,在咖啡店或餐馆内吃早餐,找一家供应商业午餐的餐馆进食,外叫一份精致的速食餐点到办公室吃,在公司附近的中等餐馆就餐,下班后找一家有档次的餐厅喝杯饮料,如果很想让客户感到满足：,在一间环境优雅的餐馆用午餐,邀双方配偶共进晚餐,如想留给客户更深刻的印象：,邀请他去参加一项很难买到门票的社交活动，并在高级餐馆共进晚餐,邀请他参加一个盛大的社交宴会，最好有政府官员等出席的场合,商业邀请时社交礼仪的运用,与客户洽谈生意时，应符合商务礼仪，而生意之外的应,酬则适用社交礼仪。社交礼仪如同商业礼仪，是智慧型,商人的宝贵财富，能够适时地运用礼仪，你可以向所有,人显示，你具备了在任何场合都能将事情处理妥当的能,力。,邀请客人至办公室午餐,订购精致的午餐,自备一些小东西，使午餐气氛愉快,准备些水果、甜点，可以丰富午餐,存放一些精致的餐盘、碗筷等，增加一份体贴,邀人回家晚宴,不要以速冻或过于随便的食物招待,准备适当的餐饮招待客人,不应让客人进厨房,不可放任家中小孩在室内奔跑嬉戏,如无时间准备晚餐，可说明原因并请朋友共同外出用餐,商业邀请及邀请函,设计邀请函时要考虑周全,邀请函格式可令人耳目一新,邀请函内容要完整,注意敬语的运用,邮寄邀请函要正式,注意邀请函的寄出时间,回复邀请,邀请者应设计回复卡，请受邀者填写。,受邀者回复邀请的方式：,填好回复卡寄出,打电话回复,回寄一封回函给邀请者，感谢其邀请,寄特快专递,如何拒绝正式的宴会邀请,自己生病或家人病重不能前来,亲人死亡,在同一天已接受别的邀请而分身无术,出国,出席重要的商业会议,拒绝参加正式邀请宴会对方可接受的几点理由：,10商务礼仪,视觉沟通礼仪,接待宾客礼仪,商业赴会、拜访礼仪,商业邀宴礼仪,会议礼仪,前言,适宜的商业说话礼仪,商业穿着礼仪,办公室礼仪,商业电话礼仪,会议礼仪,会议礼仪的重要性,现代人的会议礼仪,与会者须知,国际会议必备工具,会议礼仪的重要性,在现代生活和工作中，举办各种会议是不可少的。,集会可以集思广益处理问题。应该共同在会议中致,力于问题的解决，建立对事不对人，服从多数，,尊重少数的共识从而发挥直不至于犯，婉不至,于隐的会议礼貌。,现代人的会议礼仪,开会前：,守时,衣着得体,会议前可向左邻右舍作自我介绍,等宣布大家就座时才可坐下,如无准备，尽可能不要求茶点,会议进行时：,应先举手才可发言,发言应对事不对人,别人发言时不要打岔,不可作出因无聊而打哈欠或频频看表等失礼行为,与会者须知,准时或早到会场均可，但千万不要迟到,会议因故延后，不要不耐烦，可适时与周围人士交谈,到会场时态度应从容就绪,如要发言，应准备好内容及资料,如要发言，尽可能避免紧张或词不达意,如需录音，应先征求主持人的同意,宜适当记笔记,不可任意打断他人发言,散会后要祝贺主持人会议举办成功，表示对会议的重视,国际会议必备工具,笔记本电脑,袖珍记事本,笔,辞典,文具盒（橡皮筋、回形针、胶带、小剪刀、尺子等）,名片及名片盒,公文包,