商务礼仪(HD版).ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商务礼仪(HD版),她们给你的感觉有什么不同？,礼仪的定义,凡是把人内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表，仪式表达出来，就是,礼仪,。,公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造个人或者企业的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，也可以说是在商务交往中应遵守的交往艺术。,礼仪,商务礼仪,三秒钟印象,60%外表 仪表,40%声音 谈吐,商务礼仪的基本特征,规范性：,没有规矩不成方圆，商务礼仪的规范就是商务人员待人接物的标准做法。,对象性：,区分对象，因人而异，用老百姓的话来说，到什么地方说什么话，跟什么人说什么话。关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重、友善等。,技巧性：,应该做什么，不该做什么，商务礼仪的可操作性很强。,在商务礼仪中，仪容仪表在个人形象的塑造上起着相当重要的作用，而个人形象与企业形象又是不可分割的，所以绝对不要忽视商业场合对于着装的要求。,商务礼仪 之 个人仪表,男士篇,裤边？,口袋？,领子？,皮鞋？,口气？,领带？,头发？,扣子？,脸？,1、发型发式要求,干净整洁,不宜过长，最短标准不得,剃,光头,前部头发不遮住自己的眉毛,侧部头发不盖住自己的耳朵,不能留过长、过厚的鬓角,后面的头发不超过衬衣领子的上部,2、面部修饰,剔须修面，保持清洁。,商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。,3、服装,领口，袖口无污渍，平整,。,领带紧贴领口，系的美观大方,西装平整，袖口无标签，口袋不放物品,西裤平整，有裤线,皮鞋光亮，着深色或黑色袜子,4、其他,指甲修剪整齐，干净清洁,口气清新，不影响他人,男士着装,注意点,男士的着装原则“三三原则”,三色原则：男士在正规场合穿西装时，全身的颜色（色系）不得多过三种；,三一定律：即鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致；,男士的着装原则“领带”,斜纹：果断权威，稳重理性，适合在谈判，会议，演讲的场所；,圆点、方格：中规中矩，按部就班，适合初次见面和见长辈上司用。,不规则图案：活泼，有个性，创意和朝气，适合酒会，宴会和赴约,领带夹：已婚人士的标志，应在领结下3/5处,个人形象篇 之 女士着装,耳环？,发型？,妆容？,指甲？,口袋？,裙子？,鞋子？,丝袜？,上衣？,女士篇,1,、发型发式“女人看头”,时尚得体，美观大方、符合身份。,发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞 树，近看像杂货铺的场面。,2,、面部修饰,女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊 重，是企业管理完善的一个标志。,要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：,化妆要自然，力求妆成有却无,化妆要美化，不能化另类妆,化妆应避人（不在路上，公司，或别人面前化妆）,职业女性的办公化妆应表现秀丽、典雅、干练、稳重的办公室形象。这是因为办公化妆受到办公室环境的制约，它必须给人有责任和知性的感觉,女士着装要求：,1,、着职业套装（裙装）,不穿黑色皮裙,不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服,正式高级场合不光腿,穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜,袜子不可以有破损，应带备用袜子,袜子长度，避免出现三节腿,2,、鞋子要求,不穿过高、过细的鞋跟,不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋,3,、佩戴饰品,原则符合身份，以少为宜,不戴展示财力的珠宝首饰，,不戴展示性别魅力的饰品,同质同色,戒指的戴法,数量不超过两件,4,、包的要求：,男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。,个人形象篇 之 女士着装,个人形象篇 之 女士着装,职业场合着装的“六不准”,：,不能过分杂乱；,不能不按照常规着装；,不可过分鲜艳，不能过分暴露；,不能穿透视装；,不能穿过分紧身的服装。,商务礼仪篇 之 个人仪态,站 姿,坐 姿,蹲 姿,微 笑,握 手,鞠 躬,问 候,介 绍,站 姿,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分成V字形，身体重心放到两脚中间，也可两脚分开。比肩略宽，两手合起，放在腹部或者背后,坐 姿,轻轻入座，坐在三分之二位置，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略微分开），对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重与谦虚。,蹲 姿,下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方,下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳,女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆,微 笑,微笑是国际化的语言与礼仪。任何时候，任何场合都要保持微笑。,国际标准微笑,：就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的6-8颗牙齿。注意要保持牙齿的清洁以表示尊重.,握 手,握手次序：,女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。,握手动作：,对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约,2,公斤的力，避免上下过分地摇动。,握手禁忌：,不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。,鞠 躬,鞠躬的场合和要求：,1.遇到客人或表示感谢或回礼时,行15度鞠躬礼；,2.遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼；,男性双手放在身体2侧，女性则合十放在身体前方。,问 候,交际用语:,初次见面应说：幸会 看望别人应说：拜访,等候别人应说：恭候 请人勿送应用：留步,对方来信应称：惠书 麻烦别人应说：打扰,请人帮忙应说：烦请 求给方便应说：借光,托人办事应说：拜托 请人指教应说：请教,他人指点应称：赐教 请人解答应用：请问,赞人见解应用：高见 归还原物应说：奉还,求人原谅应说：包涵 欢迎顾客应叫：光顾,老人年龄应叫：高寿 好久不见应说：久违,客人来到应用：光临 中途先走应说：失陪,与人分别应说：告辞 赠送作用应用：雅正,自我介绍,自我介绍前，先向对方点头致意，得到回应后再进行,自我介绍时，举止庄重大方，表情亲切友善，面带微笑、充满自信,自我介绍应简洁，说明自己姓名、单位名称和职务,名片的递交与接收：,辈分较低者应先递交名片，与别人一起拜访时应在别人后递交名片，与上司一起拜访客户时，等上司递交完名片再递交自己的名片。,接受名片应双手，不宜随手置于桌上，切忌不可在他人名片上书写不相关的东西或手上玩弄对方名片。,介绍他人,先将年轻者介绍给年长者；,将地位低者介绍给地位高者；,将客人介绍给主人；,将公司同事介绍给客户，将自己公司的同事介绍给别家公司同行；,将非官方人事介绍给官方人士；,将本国同事介绍给外籍同事；,将资历浅的介绍给资历深的；,将男士介绍给女士。,把迟到者介绍给早到者,介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。,商务礼仪篇 之交往礼仪,电梯内没人时：,在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入,到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下,电梯内有人时：,无论上下都应客人（上司）优先,电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯,电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹,电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立,引领时，接待人员走在前面；否则让客户先行,若通道较窄，有客户或上级相对走来时，接待人员主动停下靠在一旁，面向对方，点头示意并请对方先行通过，切不可背朝对方,人行道的右侧内侧是安全的位置，陪同上级、客人外出，应将其让给上级、客人行走，自己则走在外侧,引导客户方位或引导观看时，手臂自然伸出，手心向上，四指并拢；使用与客户距离远的那条手臂,引导客户进出办公室，销售人员走在前面引领,楼梯,走廊,办公室,引导礼仪,会客礼仪,与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%60%,恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线,与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离,微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善,适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方,在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度，手掌向上,注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右方进行,多用柔和曲线手势,眼神,手势,微笑,座位安排礼仪,右方为上原则,前座为上原则,居中为上原则,离门最远为上原则,景观好的位置为上原则,会谈桌,门,主席位,会 客,会谈桌,门,背景墙,会 客,会谈桌,门,主 方,客 方,1,2,4,3,5,1,2,3,4,5,会 客,会谈桌,门,主 方,客 方,1,2,4,3,5,1,2,3,4,5,会 客,乘车礼仪,了解尊卑次序同时尊重他人习惯,有司机时，司机后右侧为上位，左侧为次位，中间第三位，前座最小,主人开车时，驾驶室旁为上位,九人坐车，以司机右后侧为第一位，再左再右，前后为序,为客户或女士开关车门,乘 车,乘 车,走 廊,乘 火 车,1,2,3,4,电话礼仪,1,、重要的第一声,声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，和而泰”，应有“我代表公司、代表 和而泰形象”的意识。,不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什 么事儿啊”像查户口似的。,接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公风，让我们从接听电话开始,。,如果接到拨错的电话如何处理？,要保持风度，切勿发脾气,耍态度。,确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。,如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。,2,、微笑接听电话,声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。,3,、清晰明朗的声音,打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出 你的声音是懒散的，无精打采的。,通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。,给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋 友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。,4,、迅速准确的接听电话,在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。,电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。,如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。,5,、认真做好电话记录,上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即 使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。,电话记录牢记,5W1H,原则，,when,何时,who,何人来电，,where,事件地点，,what,何事，,why,为什么，原因，,how,如何做。电话记录简洁又完备，有赖于,5W1H,。,不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作 的责任。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。,6,、挂电话的礼仪,通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止 通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认 为我方厚此薄彼。,中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂 电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电 话，那是一种非常没有教养的表现。,如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事 呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时 间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。,”,拜访礼仪,步骤事先约定时间,步骤做好准备工作,步骤 3.出发前在与拜访对象确认一次,算好时间出发,步骤至客户办公大楼前,步骤进入室内,步骤见到拜访对象,步骤商谈,步骤告辞,拜访礼仪注意点,（1）要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种 不礼貌、不文明习惯。,（2）到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。,（3）在顾客面前的行为举止,当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。,在顾客家中，未经邀请，不能参观住房，即使较为熟悉的，也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西，更不能玩顾客名片，不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。,在别人（主人）未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。眼睛看着对方，不断注意对方的神情。,站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背在背后，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时，应同时起立示意，当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。,要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出在场，不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节，但它们组合起来构成顾客对你的总印象。,需要说明一点的是：人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯。关于这一点，惯例放宽了。女性在餐馆就餐后，让人见到补口红，轻轻补粉，谁也不再大惊小怪。不过，也只能就这么一点，不能太过分。需要梳头，磨指甲，涂口红和化妆时，或者用毛刷涂口红时，请到化妆室，或盥洗室进行。在人前修容，是女性使男性最气恼的一个习惯。,同样，在人前整理头发，衣服，照镜子等行为应该尽量节制。,以上是和大家共同探讨商务礼仪中应该注意的一些细节,如有不对的地方请大家批评指正,良好的礼仪需要慢慢的体会、领悟和培养,相信在座的各位都能成为优雅的绅士和淑女,总 结,谢 谢,