员工培训服务礼仪.pptx

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,员工培训服务礼仪,礼 仪 得 定 义,礼仪就是一种典章、制度,包括人得仪表、仪态、礼节等,用以规范人得行为、举止,调整人与人之间得关系。,“,三秒钟,”,印象,60%外表 仪表,40%声音 谈话内容,培训得基本目标,体会礼仪得基本特点,掌握礼仪得基本要求,懂得人际交往得一般礼节,提高职业修养与礼仪水准,使之固化为习惯提高服务质量,将正确得礼仪规范运用在生活与工作之中,(君子与淑女),菜 单,一、仪表,二、仪态,三、礼节,四、语言,五、电话礼仪,六、如何提升我们得服务质量,一、,仪表,男职员,女职员,(一),男职员,1、短发,清洁、整齐,不要太新潮,2、精神饱满,面带微笑,3、每天刮胡须,饭后洁牙,4、白色或单色衬衫,领口、袖口无污迹,5、领带紧贴领口,系得美观大方(颜色、长短、领带夹),6、西装平整、清洁(扣子、商标),7、西装口袋不放物品(笔),8、西裤平整,有裤线,9、短指甲,保持清洁,10、皮鞋光亮,深色袜子,11、全身3种颜色以内,(二),女职员,1、发型文雅、庄重,梳理整齐,长发要用发夹夹好,不扎马尾巴;,2、化淡妆,面带微笑;,3、着正规套装,大方、得体;,4、指甲不宜过长,并保持清洁。涂指甲油时须自然色;,5、裙子长度适宜;,6、肤色丝袜,无破洞(备用袜);,7、鞋子光亮、清洁;,8、全身3种颜色以内。,二、,仪态,站姿,坐姿,蹲姿,微笑,走姿,站 姿,站姿就是静态得造型动作,就是其她动态美得起点与基础。古人主张,“,站如松,”,这说明良好得站立姿势应给人一种挺、直、高得感觉。,根据场合得不同,在基本站姿得基础上可以变化出前搭手站姿、后搭手站姿与持物站姿等不同姿态。,(一)基本,站姿,、两脚跟相靠,脚尖展开,身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。、两腿并拢直立,腿部肌肉收紧,大腿内侧夹紧,髋部上提。、腹肌、臀大肌微收缩并上提,臀、腹部前后相夹,髋部两侧略向中间用力。、脊柱、后背挺直,胸略向前上方提起。、两肩放松下沉,气沉于胸腹之间,自然呼吸。、两手臂放松,自然下垂于体侧。、脖颈挺直,头向上顶。、下颌微收,双目平视前方。,大家学习辛苦了，还是要坚持,继续保持安静,站姿实例、女士前搭手站姿,两脚尖展开,左脚脚跟靠近右脚中部,重心平均置于两脚上,也可置于一只脚上,通过重心得转移可减轻疲劳,双手交叉(右手在左手上)置于腹前。,站姿实例、男士后搭手站姿,两脚平行开立,脚尖展开,挺胸立腰,下颌微收,双目平视,两手在身后相搭,贴在臀部。,持物站姿(女士),身体立直,挺胸抬头,下颌微收,提髋立腰,吸腹收臀,手持物品。,持物站姿(男士),身体立直,挺胸抬头,下颌微收,双目平视,两脚分开,一手持物,一手置于体侧。,(二),坐姿,轻轻入座,至少坐满椅子得,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。对坐谈话时,身体稍向前倾,表示尊重与谦虚。如果长时间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注意将腿向回收。,(三),蹲姿,基本蹲姿,、下蹲拾物时,应自然、得体、大方,不遮遮掩掩。、下蹲时,两腿合力支撑身体,避免滑倒。、下蹲时,应使头、胸、膝关节在一个角度上,使蹲姿优美。、女士无论采用哪种蹲姿,都要将腿靠紧,臀部向下。,蹲姿实例,、交叉式蹲姿(女士),在实际生活中常常会用到蹲姿,如集体合影前排需要蹲下时,女士可采用交叉式蹲姿,下蹲时右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地。左膝由后面伸向右侧,左脚跟抬起,脚掌着地。两腿靠紧,合力支撑身体。臀部向下,上身稍前倾,、高低式蹲姿(男士),下蹲时右脚在前,左脚稍后,两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地,小腿基本垂直于地面,左脚脚跟提起,脚掌着地。左膝低于右膝,左膝内侧靠于右小腿内侧,形成右膝高左膝低得姿态,臀部向下,基本上以左腿支撑身体,(四),微笑,微笑就是一种国际礼仪,能充分体现一个人得热情、修养与魅力。在面对客户、宾客及同仁时,要养成微笑得好习惯。,研讨:露几颗牙齿？,标准微笑,服务性行业中以露八颗为美,然而很多人则认为就是露六颗牙,比较具有东方得含蓄美。,三米六齿:国际标准微笑,就就是别人在离您三米得时就可以瞧到您绝对标准迷人得微笑。面容与祥,嘴角微微上翘,露出上齿得六颗牙齿。注意要保持牙齿得清洁以表示尊重。,(五),走姿,走姿就是人们行走时得姿态,优美得走姿具有动态美,能体现出一个人良好得气质与风度。,(,1,)走姿得三要素:,A,、步位。即脚落地时得位置,女士行走时,两脚内侧着地得轨迹要在一条直线上,男子行走时,两脚内侧着地得轨迹不在一条直线上,而就是在两条直线上。,B,、步幅。即跨步时前脚跟与后脚尖之间得距离。标准得步幅本人脚得,1,1、5,倍。,C,、步速。即行走时得速度,标准步速为女士每分钟,118,步,120,步,男士每分钟,108,110,步,即每两秒钟约走,3,步。,三、,礼节,握手,鞠躬,问候,引路,(一),握手,顺序:上级在先、,主人在 先、长者在先、女性在先,时间:3,5秒为宜,力度:不宜过大,但也不宜毫无力度,握手时,应目视对方并面带微笑,切不可带着手套与人握手,(二),鞠躬,鞠躬时,应从心底里发出向对方表示感谢与尊重得意念,从而体现在行动上,给对方留下诚恳、真实得印象,鞠躬得场合与要求:,遇到客人或表示感谢或回礼时,行15度鞠躬礼;遇到尊贵客人来访时,行30度鞠躬礼。行礼时面对客人,并拢双脚,视线由对方脸上落至自己得脚前1、5米处(15度礼)及脚前1米处(30度礼)。男性双手放在身体两侧,女性双手合起放在身体前面。,(三),问候,早晨上班见面时,互相问候,“,早晨好！,”,、,“,早上好！,”,等(上午10点钟前)。,因公外出应向部门得其她人打招呼,在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼,下班时也应打招呼后再离开,如“明天见”、“再见”等,(五),引路,在走廊引路时,应走在客人左前方得2、3 步处,自己走在走廊左侧,让客 人走在走廊中央与客人得步伐保持一致,并适当做些介绍,在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),自己走在,左侧遇拐弯或有楼梯台阶得地方,应使用手势,并提醒客人,“,这边请,”,或,“,注意楼梯,”,等。,礼仪行为十点通,笑容多一点 嘴巴甜一点,想得细一点 说得清一点,站得直一点 坐得正一点,走得慢一点 穿得雅一点,态度诚一点 应变活一点,四、,语言,请,对不起,麻烦您,劳驾,打扰了,好得,就是,清楚,您好,某先生或小姐,欢迎,贵公司,请问,哪一位,请稍等,抱歉,没关系,不客气,见到您很高兴,请指教,有劳您了,请多关照,拜托再见(再会),非常感谢(谢谢),语言,五、,电话礼仪,接,电 话,1、及时。超过3声要致歉,2、微笑,3、标准用语:您好！,Xxx(,公司,)XX(,部门),XX(,人),4、声音大小适中,5、准备好纸、笔,6、让对方先挂筒,打 电 话,1、准备提纲,2、简明扼要,3、微笑,4、标准用语:您好！我就是,XXX,请问。,如何提高我们得服务质量？,礼貌礼仪三,A,规则,西方国家最为实用得服务礼仪,AAA,指得就是什么？,1、Accept,接 受,接受对方,尊重别人,尊重别人得选择。,2、Appreciate,欣 赏,欣赏对方就就是要重视对方,但重视分两种:找毛病得;欣赏对方得。,配合适当得动作与回答,善于发现对方得长处,3、Admire,赞 美,肯定对方,赞美对方,2,个要点:,要实事求就是,不能乱说,适应,适合对方,结 束 语(一),马斯洛得,“,改变流程,”,:,心理,态度,习惯,性格,人生,著名心理学家马斯诺说过,:,观念决定思维,思维决定行动,行动决定习惯,习惯决定成功。改变您得观念,就改变您得人生,端正心态,从小事做起;把所学到得知识、礼仪运用得实际工作中去。,