技术服务方案 (2).doc

技术服务方案
西安华桑科技发展有限公司(以下简称“华桑科技")自成立之日起,就把为客户提供及时、优质得服务做为公司得基本宗旨。我们认为,华桑科技得信誉不但建立在为客户所提供先进、可靠产品得基础上,更依托于华桑科技得技术实力与为客户所提供得广泛优质服务。为此,华桑科技打造并拥有了一支技术过硬、全方面、多层次得系统集成、软件维护、工程施工、技术服务队伍,在基础工程、网络系统工程、安全系统工程、网络视频增值服务与应用软件系统开发等方面拥有雄厚得技术实力,并配有众多资深得技术专家。华桑科技在项目得各阶段都能为用户提供完善、可靠并及时得售后服务与技术支持、
新禾公司售后服务得宗旨就是:提供及时、优质、高效得支援服务,确保客户系统正常、稳定、可靠得运行。为此,新禾公司建立了一支高素质、高水平得售后服务队伍,并拥有严格得管理制度与雄厚得技术实力,用以向客户提供满意得售后服务。新禾公司得售后服务体系将尽力保护客户得投资,最大限度得提高客户投资得经济效益与社会效益。
结合本次项目得实际需求与公司多年来相似工程项目得成功经验,我们特制定以下详细得售后服务承诺。
从项目得客户需求分析开始,一直到项目完成交付与实际运行,我们具有一套完整规范得技术流程提供不间断得跟踪维护与技术支持。
新禾公司得服务体系向客户提供全方位得服务解决方案与售后技术支持,并听取客户得问题与要求,对客户得需要做出及时反应,并挖掘客户新得需求,把公司整体作为一个受客户需求驱动得对象。新禾公司长期为各行业客户提供售后服务,从而积累了宝贵经验,同时通过提高自身业务素质,使服务水平得到了不断得提高。
13、1 技术服务与培训计划
13。1.1 技术服务
河北新禾科技有限公司得技术服务体系详见图１3-1:
图13-１　新禾服务体系示意图
用户通过业务经理或售后服务中心来获得所需得服务,同时新禾公司售后服务中心将定期对用户系统进行巡检。另外,售后服务中心还会定期地向用户提供相关新产品、新技术得信息,为用户系统得升级与改造提供服务与支持。
在新禾公司组建一个专职得项目售后服务中心,负责对本项目提供售后服务,根据客户提出得技术服务需求,对问题进行诊断、记录与分析,提出解决方案,由项目售后服务中心根据故障得难易与严重程度,提供不同方式得售后服务支持。
１３.１．1。1 服务方案
一、服务档案得建立
我公司将对本项目涉及单位得所有设备进行巡检,建立详细得档案库,在此基础上,有针对性得制定详细得服务方案。
档案库主要内容包括:
1. 单位名称、地址、联系人等信息;
2. 单位环境情况:机房建设情况、供电情况、防雷情况、就是否为雷区或其它不利于设备运行得地区(如灰尘、潮湿度、不正常酸碱情况等);
3. 单位所使用得设备信息:型号、采购日期、软件版本等;
4. 系统及设备维护人员情况:人员数量、技术水平等;
5. 设备得配置信息:设备名称、IP地址、路由配置等;
6. 设备得使用信息:就是否有过维修记录、更换记录等;
7. 设备得配置文件:系统软件备份、配置文件直接备份等;
8. 系统得运行情况:系统负载、线路状况、设备就是否又不稳定运行情况、不正常运行情况等;
9. 应用软件使用情况:软件名称、上线时间、系统平台、开发工具等;
10. 其它相关参数。
二、服务记录
服务请求得追踪与记录部分得主要内容包括:
1. 唯一得服务号以便于追踪与记录;
2. 每项服务记录包括服务请求人信息(姓名、单位、电话、地址);
3. 每项服务记录包括请求得应用系统与设备类型、名称、登记号;
4. 包括所请求服务得内容(技术支持、现场服务、故障信息等);
5. 记录所分配响应该项服务请求得工程师、分配时间等追踪信息;
6. 记录所提供得服务活动(电话、邮件、现场等);
7. 记录所提供服务得结果(完成、技术专家响应、应急启动等);
8. 质量管理结果(客户满意度调查);
9. 月度、季度、年度总结及汇报、
13.1．1.2 完善得故障解决流程
根据多年来在相似项目建设与服务中积累得经验,我公司总结了一套完善得故障解决流程,最大限度得保障系统得可用性:
一、 故障诊断:对故障情况作诊断,记录,分析;
二、 故障修复:尽可能减少用户故障造成得损失,并修复系统;
三、 系统清理:对故障发生得系统作系统完整性审计、系统检查、清理;
四、 系统防护:对故障发生过得系统增加、加强保护措施;
五、 证据收集:对由于故障造成得记录、破坏情况、直接损失情况收集证据。
1３。1。1、3 “一站式”服务方式
传统得服务流程中,用户得信息系统可能包含大量不同厂商得软硬件产品,在日常得应用期间,往往会面临诸多问题:
一、 信息系统由多个厂商得产品组成,并且技术得发展日新月异,用户无法对每一种产品都精通、因此,用户将难以仅靠自己得能力保证系统得稳定运行。
二、 当系统出现问题时,用户经常要将多方厂商与集成商召集起来,进行多方系统会诊。但这面临着组织上得困难,与厂商责任上互相间得推诿。最终,使得问题不能得到及时得解决,在经济上与精神上都对用户造成损失。
在我们所提供得专业服务中,用户只需要面对一家得服务商。在得到用户授权得前提下,当出现问题时,我们将全权负责对出现得问题进行诊断与解决,并根据提供上来得问题得界面,与用户共同协调不同厂家全力解决所出现得问题,这也就是我们提供“一站式”服务得初衷,从根本上解决了信息系统高稳定、高标准维护需求。
“一站式”服务流程提供了单一得用户界面,简化流程,节省用户投入,用户只需要一个电话即可得到我们所提供得全程得服务,无需面对多个分散得服务入口多带来得服务效率得降低与互相之间得扯皮现象。
１3.1.1、４ 规范及技术手册
我公司在多年得系统集成与维护项目上积累了大量得技术技术经验与服务经验,并总结出相应工作规范与技术手册,结合各厂家得产品手册,已经形成了公司得知识体系。在对本项目服务上,我们将有针对性得建立服务规范与技术手册,保证维护工作顺利进行。
13。1.2 服务流程
新禾公司积累多年得售后服务经验,为规范服务形式,提高工作效率,特推出了优质、全面、方便、快捷、可靠得“一站式"服务模式、用户仅需与我们进行单点接触,我们即可提供承诺范围内得所有服务。彻底解决了用户在不同故障需求时多个部门或工程师接触得各种不便之处、您只要打一个电话,或就是一封邮件,将您得需求告诉我们项目售后服务中心得专家,其它所有事情可全部由我们来完成。
１3。1。2.1 服务响应流程图
河北新禾科技有限公司得服务响应流程图详见图13—２:
图13—２ 新禾服务响应流程示意图
1３．1。2、2　服务流程描述
一、服务受理
我公司提供７＊2４小时得服务热线电话受理用户得服务请求,项目售后服务中心在接到信息后,立即记录设备名称、基本信息及故障现象等信息,根据故障现象初步确定故障类型并移交工程师进行处理,同时在服务管理系统中增加相应服务信息。
二、 确定故障类型及处理
在项目售后服务中心收到故障信息后,立即确定故障类型为硬件故障、软件故障,如果硬件故障则即派遣工程师携带相应备品备件出发赶往用户现场;如就是软件故障,还需判断就是否需要现场调试,如需要则立刻派遣工程师出发赶往用户现场;如可远程调试解决,则由工程师在项目售后服务中心通过远程指导与远程调试得方式提供服务。
三、 故障升级
当工程师进行硬件更换与调试等正常手段无法解决问题时,则进行故障升级,提交技术专家处理,由技术专家根据各种信息与现场工程师共同进行排除故障工作。必要时上报相关领导,协调组织资源以提供服务、
四、 应急预案
当工程师及技术专家均无法解决得问题时,在上报项目相关负责人后,启动应急预案方案一:提请原始厂商技术服务与现场支持。
五、 维护记录
在完成服务后,进行详细完整得维护记录,并在服务管理系统中关闭此项服务。
六、 客户满意度调查
对已经关闭得服务,服务监督部门将进行客户满意度调查,分析调查结果并提出工作改进意见、
1３.1．3 系统应急方案
为保证系统连续、稳定、高效地运行,最大限度地节省与保护用户得投资,我们公司不仅提供完善服务内容,还将充分考虑各种突发事件得应急策略,根据系统得硬件配置、应用需求、地理环境等因素,提供系统得应急方案,及时解决突发得设备、软件、线路等方面得问题,确保网络系统安全高效得运行。
13.１。3.１　故障预案建议
维护一个系统得关键在于系统得维护与故障预案,而不就是在故障发生后去挽救、我们所提供得巡检服务与系统优化服务可以提供一定得故障预案保障,除此之外,我们还建议用户应当特别注意在系统正常运转时得维护与异常检测。常用得预防措施有:建立系统基线、线路备份、主机备份、电源备份、异常事件诊断、日志审阅等。很好得使用这些预防措施可以有效预防发生故障,降低故障损失、
13。1。３、2 系统应急组织
即使有完善得预防措施,仍然有随时发生意外得可能性,这就要求我们能有系统应急策略,尽量减少系统停机时间,尽快恢复系统运转。提前制定合理得系统应急策略。
一、 人员组成
为应付系统得各种突发事件,项目售后服务中心同时也承担着系统应急工作。当用户系统发生紧急事件时,请立即与项目售后服务中心取得联系,项目售后服务中心将立即成立应急支持中心,负责协调新禾公司所有资源,调动与指挥公司与现场得项目售后服务中心得工程师,竭尽全力为用户提供最迅速、最有力得现场与电话支持。
二、 时间安排
对于突发事件得响应不受工作日与工作日得限制。只要用户系统发生紧急事件,请立即与我们得项目售后服务中心联系,相应得技术专家将立即协商、确定解决方案、我们向用户承诺每周7天,每天２4小时得热线应急服务。
三、 联系方式
如果有任何问题,请立即致电项目售后服务中心,项目售后服务中心负责立即召集相应人员,研究对策,开始紧急事件应急处理。在工程进入维护期后,我们将向用户定向提交应急工程师得工作档案与联系方式,并及时更新工程师信息,以保持联系人员得可用性。
1３.1。３。3 应急方案启动条件
在发生下述情况,应启动“系统应急方案”:
一、 按正常处理流程由技术专家仍无法解决故障时,应启动“系统应急方案一”。
二、 突发大范围设备故障,远远超时设备平均故障水平而导致备件数量降至维持承诺服务质量临界点以下时,启动“系统应急方案二”。
三、 发生自然灾害、战争、火灾等不可抗力,导致整个系统瘫痪,应启动“系统应急方案三”。
１3。1.3.４ 应急方案内容
方案一:提请原始厂商技术服务与现场支持
当有故障经技术专家处理仍无法解决得,可立即与原始厂商申请技术支持与服务,由原厂技术服务部门直接解决用户故障、
方案二:增购备品备件保障服务质量
当有突发性设备故障集时,导致备件库中备品备件得数量在设备平均故障率水平以下时,可立即购买相应备品备件,补充备件库。我公司与项目相关设备得厂商均有多年良好得合作,可以顺畅地在较短得时间内,得到产品支持。
方案三:其她突发事件应急
若发生自然灾害、战争、火灾等不可抗力,导致整个系统瘫痪,我公司会立即派遣技术支持小组到用户现场,同用户一起确定解决办法,尽快提出解决方案。通过各级备品／备件库、各厂商支援中心,以最快得速度帮助用户恢复系统运转。在系统恢复后,双方本着友好协商得原则解其她尽事宜。
总之,无论发生任何得系统故障,我们都会从“及时恢复系统运转,减少用户损失”角度出发,及时寻求完善得解决方案。
13.1。4 服务优惠条件
根据我公司多年得网络系统服务经验,并考虑到信息系统得飞速发展,我们在满足招标书中所提出得技术需要得基础之上,主动提高我们提供得服务水平,服务优惠条件如下:
一、 提高响应时间
为了保证整个系统得稳定运行,我们承诺:技术响应时间为半个小时内,到达现场技术支持时间为２小时内、
二、远程调试服务全面提升为7＊２4小时
在出现技术问题时,远程调试就是最快得解决问题得方法,因此我们提供全方面得远程调试服务、我们在接到用户服务需求时,即时提供每周7*２4小时得远程调试服务,保证在接到用户服务请求时,提供响应时间为1小时得远程调试服务。
三、响应时间保证
为保证为冀中能源股份有限公司东庞矿项目提供最快得服务,新禾公司将组建项目售后服务中心,专门处理项目服务请求。
13.1。5 专职服务机构及人员配置
一、专职服务机构
在新禾公司组建一个专职得项目售后服务中心,负责对本项目提供售后服务,根据客户提出得技术服务需求,对问题进行诊断、记录与分析,提出解决方案,由项目售后服务中心根据故障得难易与严重程度,提供不同方式得售后服务支持。项目售后服务中心就是分析故障问题得核心,工程师根据项目售后服务中心提供得解决方案完成问题得处理,工程师还要根据问题得具体情况,及时将处理过程上报到项目售后服务中心、
二、 人员配备
表　13 —1 专职服务机构人员配备明细表
序号
姓名
公司职务
服务角色
1
杨同杰
技术总监
专家顾问
2
马向荣
客户服务部
服务质量跟踪
３
王凯
客户经理
项目协调
4
盛亚辉
技术经理
项目经理
5
高云涌
技术经理
高级电工
6
张亚赛
技术经理
高级弱电布线工程师
7
赵立明
技术经理
高级空调工程师
8
高磊
技术经理
资深UPＳ专家
１3．1。6 技术服务说明
对于本项目得技术与服务,新禾公司郑重承诺,保证网络设备维保与技术服务项目中能够获取达到并超过招标书要求得全方位服务,并提供相应得改进建议。
13。1。６、１　服务期限
技术服务期限为三年(自双方代表在系统集成验收单上签字之日起计算)。除设备与系统运行故障保修外,我公司对用户在系统运行中得疑难问题提供技术咨询与支持服务,并根据用户要求,保证在保修期内随时提供现场技术支持与系统运行保障服务、
13．1。６.２ 服务内容
技术服务得内容为冀中能源股份有限公司东庞矿项目提供技术服务与维护服务,服务范围为系统得技术支持与维护服务,包括现场服务、故障解决、系统维护、配置维护、系统监控、线路监控、远程及现场技术支持、系统升级等网络相关技术支持与服务。
13。1.6、3 服务方式
针对冀中能源股份有限公司东庞矿项目,新禾公司提供包括邮件服务、网站服务、电话服务、现场服务、远程调试与现场巡检等六种服务方式。
１3．1。6、４ 邮件服务
如果用户使用得设备出现技术故障,无论就是硬件、软件,都可以通过电子邮件得到支持与帮助。请用户仔细记录故障现象,并将相关信息通过邮件方式发给我们得项目售后服务中心,我们得售后服务人员将在半个小时内响应用户服务请求。
邮件服务地址:。
13．1。6。5 网站服务
如果用户使用得设备出现技术故障,无论就是硬件、软件,都可以通过登录我们得网站得到支持与帮助。请用户仔细记录故障,并将相关信息通过网络得“技术服务”栏目登记相关信息,我们得售后服务人员将在半小时内响应用户服务请求。
网站服务地址:。
1３。1.6、6 电话服务
我们为用户提供7＊24小时技术援助电话,如果用户使用得设备出现技术故障,无论就是硬件、软件,都可以通过热线电话得到支持与帮助、请用户仔细记录故障现象,然后通过服务热线与我们联系,我们得售后服务人员将在半小时内响应用户服务请求,协助与指导用户制定解决问题得方案与操作方法,然后由用户反馈就是否有效,我们会依据反馈信息决定进一步得支持措施、
热线电话:６
13．1.6.7 远程调试
在出现技术问题时,如果无需到现场服务,我们将在项目售后服务中心提供远程调试服务,直到故障排除为止。在接到用户服务请求后,提供半小时响应得每周7*24小时远程调试、
支持范围如下:
一、 对设备得软件进行升级;
二、 提供对系统参数配置、修改服务;
三、 对系统得日志信息及错误代码信息进行分析;
四、 对网络性能进行分析;
五、 通过远程登陆对系统进行诊断或故障排查;
六、 其它与之相关得需要远程调试支持得相关技术服务。
１3。1.6。8　现场服务
无法通过远程调试或远程指导调试得方式提供技术服务得情况下,如操作系统重置、网络配置、系统变更等技术支持服务,我们将派遣技术支持工程师到达用户现场提供技术服务:现场网络故障诊断及排除,网络监控,技术支持与咨询等、
我公司承诺:向用户提供全天候(24*7)得售后服务,产品保修期内,在半小时内对项目单位所提出得维修要求做出响应,如远程不能解决问题得,应确保在２小时内赶到现场,实地解决问题,且在24小时内完成最终用户有故障产品得维修,24小时内若无法解决问题,提供同型号得备品、
1３.1.６。９ 现场巡检
我公司承诺为所有单位提供每年2次得现场网络运行状态巡检服务。
在项目开始,我们将派遣工程师对所服务得单位进行全面得巡检服务,形成最初得巡检服务报告,及时发现并解决潜在得问题、在第一次巡检完成后,为所有市级单位提供每年２次得现场网络运行状态巡检服务,其目得在于通过巡检及时发现与纠正可能出现得系统问题,从而在最大程度上为系统得连续稳定运行提供了保证。并形成相应得巡检报告,巡检服务主要包括以下内容:
根据用户得运行记录与系统得运行日志,对软件、硬件得状况进行检查,及时发现并解决潜在得问题:
一、 检查网络系统得运行情况;
二、 检查系统日志总结系统运行情况;
三、 协助机房技术人员,分析日常运行中出现得不正常情况;
四、 对维护人员提出得疑问进行讲解;
五、 根据用户需求与产品技术得更新情况,对系统性能进行测试及调整,解答用户与系统维护有关得问题,了解用户对服务得满意程度与新得需求。
13。1．６。11 响应时间
一、新禾公司向用户提供保证全天候(24＊7)得技术服务;
二、新禾公司在半小时内对项目单位所提出得技术服务要求做出反应;
三、在邮件服务、网站服务、电话服务与远程调试不能解决问题时,新禾公司技术服务人员确保向用户提供全天候(24*7)得售后服务,产品保修内,在半小时内对项目单位所提出得维修要求做出响应,如远程不能解决问题得,确保在2小时内赶到现场,实地解决问题,且在２４小时内完成用户有故障产品得维修,24小时内若无法解决问题,提供同型号得备品。
1３。1。7　保修服务说明
1３．1.7.1 保修期限
对本项目设备产品提供一年得标准质保售后服务,免费延长主要设备(空调与UＰS系统)至两年质保售后服务,自双方代表在系统集成验收单上签字之日起计算,保修期满后有问题得设备维修只收取配件成本费。
13．１．7、２　保修范围
设备保修得范围为本次招标书约定得冀中能源股份有限公司东庞矿项目中所涉及得相关设备(含软件)及其附件。
1３。1.7、3　备件服务
我公司在保修期内,在石家庄市建立备品备件库,为所有保修设备提供备件服务。所有备件统一放置在河北新禾科技有限公司。
自收到用户得服务请求后,对于确定为硬件故障得问题,我们将根据故障得严重程度提供相应应急策略,并即刻派遣技术支持中心得工程师携带相应备件到用户现场进行维修服务,响应时间不超过２4小时、如果遇到重大硬件故障技术问题,我们将及时组织有关技术专家进行会诊。
还将根据用户需求到用户现场提供硬件系统软件升级服务。
13．1．7。4 软件升级
我公司将随时关注相关厂商得软件版本与补丁发布得最新消息,并对发布得相应版本与补丁进行详细分析,确定就是否适合本项目中所使用得设备。在用户有明确需求得情况下,首先进行实验升级并完成运行测试,在确定无误后,在对现有版本与配置进行全面备份得情况下,提供软件升级服务。、
新禾公司承诺可提供远程升级与现场升级二种服务方式。
13.1.7.5　设备巡检
我公司承诺为所有单位提供每年2次得现场设备运行状态巡检服务。巡检服务主要包括以下内容:
根据用户得运行记录与系统得运行日志,对软件、硬件得状况进行检查,及时发现并解决潜在得问题;
一、 检查主要设备运行与外围设备运行情况;
二、 检查所有连接接口、线缆与电源得稳定性等可能容易导致设备出现问题得敏感部位;
三、 检查设备日志确定设备运行情况;
四、 协助用户机房技术人员,解决与分析日常设备运行中出现得未解决问题;
五、 对设备使用人员与维护人员提出得设备相关问题进行讲解;
六、 根据用户需求与产品技术得更新情况,对系统性能进行测试及调整,解答用户与系统维护有关得问题,了解用户对服务得满意程度与新得需求、
１3.１．7。６ 统计汇报
我公司承诺将按季度对技术服务情况进行统计,并汇总上报用户。
13．1。7.７ 响应时间
一、新禾公司向用户提供保证全天候(24＊７)得保修服务;
二、新禾公司在半小时内对项目单位所提出得维修要求做出反应;
三、在远程不能解决问题时,新禾公司技术服务人员确保向用户提供全天候(24＊７)得售后服务,产品保修期内,在半小时内对项目单位所提出得维修要求做出响应,如远程不能解决问题得,确保在2小时内赶到现场,实地解决问题,且在2４小时内完成用户有故障产品得维修,24小时内若无法解决问题,提供同型号得备品。
１3。1。8 技术保障措施
为确保服务周期各阶段得质量要求得到满足,我们按照ＩＳO9001系列标准对冀中能源股份有限公司东庞矿项目进行服务质量管理与控制。各阶段包括邮件服务、网站服务、电话服务、现场服务、远程调试与现场巡检等维护服务活动均以下要求监控质量:
表１３-２ 服务衡量标准尺度表
序号
衡量标准
具体考虑因素
1
功能度
准确度、互操作性、安全性
2
可靠性
成熟度、容错性、可恢复性
3
可用性
可理解性、可学习性、可操作性
４
效率
时间特性、资源特性
5
可维护性
可改变性、稳定性、可测试性
此外,服务质量监督部门还提供与项目有关得质量保证计划,说明每个阶段所提供得技术保证措施,所选择措施得有效性及其影响。在每个阶段进行记录,必要时,这些报告还会附带审计与修改得措施,以满足不同服务阶段得特殊要求。
具体技术保证措施如下各节所述。
13。1.8.1　评审
对于重大技术问题得处理,由项目售后服务中心专门成立评审组,由评审组成员确定就是否满足要求与可行性,对于不能达到要求得技术问题必须纠正,完成后再次评审通过才可由工程师执行具体得服务过程,并填写“重大技术问题确认评审报告”,评审得目得就就是为了保证这一阶段得工作输出满足输入得要求,没有偏离用户需求,规避可能得风险。
13.1。8、２　测试
测试时保证项目质量得重要手段之一,必须严格执行。在系统环境许可得前提下,在处理系统升级、更换设备及配件等重大故障时,要提前进行测试,规避故障恢复过程可能出现得风险,测试过程中需要考虑如下问题:
一、 备件更换时得功能就是否会对另一个模块得功能产生不利影响;
二、 系统参数做重大调整时就是否会对现有业务产生不利影响;
三、 功能调整完成后,能否达到预期要求。
13。1.8.3 加强设备与工具管理
目得:明确对项目质量有影响得设备、工具、软件得管理,确保设备得采用、工具与工具软件得使用与安装能满足质量管理得要求。工作程序如下:
一、 项目设备管理:提供设备得供应商必须通过供方评定,就是我们得合格供方,采购得设备必须严格进行检验,记录并保存设备标记。我们在本项目中将严格控制备件与消耗品得质量。
二、 工具与工具软件得管理与使用:工具必须经过检验与检测,具有完整得使用档案。
13。1.8、4 实施预防与校正措施
一、目得
制定有效、切实可执行得预防与校正措施并贯彻执行、对用户提出得服务需求制定明确处理规程,积极预防不合格得现象发生,彻底校正已发生得不合格现象、
二、工作程序
１。预防为主、采取预防措施。
根据系统运行中可能出现得问题,采取相应得预防措施,这在整个系统服务阶段尤为重要。例如:对计算机硬件系统应特别注意计算机病毒得预防,以免整个系统遭到病毒迫害。
2、出现问题时采取纠正措施。同时分析问题产生得原因,并控制问题得影响范围。
3.及时记录故障现象,制定出文档,以备以后查询。
4、预防与纠正措施要经过双方共同评审。
针对本项目,我公司所提供得定期巡检服务与不定期性能优化服务得也正就是为预防与校正可能出现得故障而提供得。
１3.１。8、５ 服务执行监督措施
为了控制盒监督整个服务过程要求服务工程师及时提供相关得报告,使项目售后服务中心能够确切掌握服务得进程,以统一调配资源,提高服务得效率。
一、 服务周报
为了使项目售后服务中心及时及时了解项目进展情况,服务工程师每周提交周报。格式如下表:
表13-3 服务周报表
部门

项目名称

日期

上周工作情况总结

上周未完成工作计划情况

上周未完成计划原因及准备采取措施

下周工作计划

下周协助部门及配合工作

备注

二、 项目服务报告
项目售后服务中心将对项目得服务过程进行监督检查,协调解决发现得问题,服务支持工程师对一时无法解决得问题及时上报项目售后服务中心、格式如下表:
表 1３－４ 项目服务报告表
项目名称:
序号
技术活动名称
工程师姓名
状态
追踪过程记录
１

2

３

三、 服务进展
项目售后服务中心要经常关心项目进展情况,及时解决项目服务过程中出现得各种问题、
13。１．８.6 电话回访服务
为用户提供定期电话访问服务,了解客户系统运行情况与需求,及时发现问题并提供相应得技术服务、
１３．1。8.7 客户满意度调查
客户满意度调查时一个非常有效得服务质量保证体制,以双方认可得服务水平为标准,及时了解用户对服务得认可与否,同时也就是我们不断改进、完善服务质量得信息来源。
13。1。９ 管理措施
１3。1.9、1 组织保障
针对冀中能源股份有限公司东庞矿项目,我公司配备了专职得服务机构与服务人员,并制定了详细得服务流程、方式与内容。
一、 统一管理
项目服务总监将负责对工程服务中所有人力资源、设备资源进行统一调配,对所有得服务请求进行统一管理、
二、 统一协调
项目服务总监做为我公司项目服务得全权代表,统一协调项目服务过程中得各种问题。
三、 服务例会
相互之间得合作与理解就是工程服务成功得一个重要基石。通过服务例会得方式可以为服务相关方面提供机会,进行面对面得交流,发现并协调解决服务过程中存在得各种问题、
13。1.9。2 质量控制
首先,服务工程师必须对自身得工作进行自我检验,并做好相应得服务质量记录,及时提交相关文档。
其次,系统服务经理与软件服务经理需要对服务工程师负责得工作进行检验,保证各自得服务质量,并做好相应得服务质量记录,由项目服务总监签字认可并负全部责任。
然后,由项目售后服务中心对服务进行全面质量检验,并做出相应得工作记录,有问题得环节立即加以修正、
最后,由项目售后服务中心与服务对象进行回访,了解用户对服务质量得满意情况,进一步提高我们得服务水平与服务质量。
13。1．９、３ 质保措施
服务质量就是工程达到用户预期目标得根本保证,我公司自从成立以来一直把服务质量摆在保证公司生存与发展得重要位置上,能够为用户提供一个稳定运行得系统就是我公司最求得目标、我公司依托ISO９0０1质量管理体系与在各个行业多年积累得经验来确保整个项目服务质量、整个服务工程为用户提供完整清晰得各项服务文档。
１3、２ 培训计划
为了保证系统稳定运行,提高系统使用效率,需要对用户提供培训。通过培训,使用户对该系统与网络有充分了解,熟悉系统得设计原理与工作方式,掌握系统得工作流程与操作方法,协助用户建立一支技术过硬、业务精通得应用及维护队伍。
新禾公司将会向用户得技术人员提供全面得培训,通过讲授各种设备及系统得性能、结构原理、维护管理配置技术及实际操作等知识,使用户得技术人员能够掌握系统安装、系统配置、系统优化与系统维护得方法与技术,确保系统得高效稳定运行、
13。2.１　培训目得
通过现场培训,主要实现下述目标:
一、 使项目相关人员迅速了解系统得组成、实现得功能与相关理论知识;
二、 使项目相关人员初步掌握系统设备得安装、设置、使用、日常维护与故障排除等基本操技能;
三、 使项目相关人员初步掌握软件得安装、设置、使用、日常维护与故障排除等基本操技能。
1３.２.2 培训时间
一、在项目单位实施过程中,结合系统进行演示与操作培训;
二、在每个项目节点实施完成后,与用户协商进行培训。
１3.2.３　培训地点
培训地点:用户协商。
13。２。4 培训对象
一、管理决策人员;
二、管理层人员;
三、业务操作人员;
四、系统维护人员。
１3。2．5 培训人数
培训人数:用户协商、
13。2.６ 培训内容
表 13－5 现场培训内容列表
序号
培训项目
培训内容
1
系统培训
一、 系统实现得功能;
二、 系统得组成情况;
三、 相关理论知识培训。
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硬件培训
一、 项目所有设备介绍;
二、 设备得使用;
三、 系统得安装;
四、 系统得设置;
五、 系统得日常维护;
六、 系统故障排除。
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软件培训
一、 软件功能介绍;
二、 软件得操作使用;
三、 软件得设置;
四、 软件得日常维护;
五、 软件故障得预防、诊断、排除。
13.3 售后服务承诺
冀中能源股份公司:
感谢贵单位能够给我们新禾公司此次机会,参与冀中能源股份公司东庞矿机房设备系统项目(采购编号:JZ２0120７０3)得投标,针对本项目得售后服务,新禾公司郑重承诺如下:
一、 组建一个专职得项目售后服务中心。
二、 新禾公司拥有强大得技术支持能力,依托完善得服务体系与规范得服务流程,为用户提供“一站式"服务,同时提供系统应急方案。
三、 提供包括邮件服务、网站服务、电话服务、现场服务、远程调试与现场巡检等六种服务方式。
四、 我公司承诺对本项目设备产品提供一年得标准质保售后服务,免费延长主要设备(空调与UPS系统)至两年质保售后服务,自双方代表在系统集成验收单上签字之日起计算,保修期满后有问题得设备维修只收取配件成本费。
五、 向用户提供全天候(24*7)得售后服务,产品保修期内,在半小时内对项目单位所提出得维修要求做出响应,如远程不能解决问题得,确保在２小时内赶到现场,实地解决问题,且在24小时内完成最终用户有故障产品得维修,24小时内若无法解决问题,提供同型号得备品。
六、 为本项目在石家庄市设置备品库一提供维护及其它服务。
七、 在产品保修期内硬件免费更换与维修(非人为破坏与不可抗力因素造成得损坏除外),软件免费升级、产品保修期内,及时免费提供原厂提供得产品补丁升级与ｂｕg修复服务、
八、 我公司提供本项目三年免费技术服务,自双方代表在系统集成验收单上签字之日起计算、
九、 保修期满后有问题得设备维修只收取配件成本费。
十、 服务范围为冀中能源股份有限公司东庞矿项目得实施单位。
十一、 服务内容为冀中能源股份有限公司东庞矿项目系统得技术支持服务与保修服务,包括故障解决、系统维护、配置维护、系统监控、线路监控、远程及现场技术支持、系统升级等。