大客户销售与顾问技术PPT.ppt

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浦发银行,丁兴良,Tink,Ding,国内大额产品销售培训第一人,丁兴良！,中国客户关系管理专家,大客户销售与顾问技术,大额产品,的特征,竞争对手,分析,大客户定位与,心理需求分析,大客户的,三种状态,项目成交,阶段,客户关系发展,（说对话）,内部采购流程,（找对人）,知己,知彼,策略,方法,引导客户需求,（做对事）,国内大额产品销售培训第一人,丁兴良！,中国客户关系管理专家,五、,引导与分析大客户需求,一、,工业类汽车销售的特征,四、大客户内部的采购流程,六,、,大客户项目阶段的分析,二、,大客户三种形态与策略,三、客户关系发展与管理,国内大额产品销售培训第一人,丁兴良！,中国客户关系管理专家,国内大额产品销售培训第一人,丁兴良！,中国客户关系管理专家,国内大额产品销售培训第一人,丁兴良！,中国客户关系管理专家,快速消费品,-,小额销售,1.,在一次销售活动中解决,2,成交货币值较少,3,重货不重,人,产品见证,:,一本书,.,一支笔,.,可乐,国内大额产品销售培训第一人,丁兴良！,中国客户关系管理专家,五、,引导与分析大客户需求,一、工业类汽车销售的特征,四、大客户内部的采购流程,六,、,大客户项目阶段的分析,二、大客户三种形态与策略,三、客户关系发展与管理,国内大额产品销售培训第一人,丁兴良！,中国客户关系管理专家,客户细分的三种分析策略,小客户,中级客户,大客户,VIP,A,B,C,D,客户升级,潜在客,户升级,从,潜在客户,到客户,策略,国内大额产品销售培训第一人,丁兴良！,中国客户关系管理专家,影响大客户购买决策的因素,购买的重要性与紧迫程度,购买金额,产品的技术含量,客户组织中的人际关系,组织中的利益纠纷,客户购买决策的程序,个人利益与组织利益的协调,各参与者的权力与影响力,销售员的推动力度,国内大额产品销售培训第一人,丁兴良！,中国客户关系管理专家,个人需求分析图,生活中,的角色,内心的,渴望,兴趣,爱好,公司,个人的,发展,部门,职位,国内大额产品销售培训第一人,丁兴良！,中国客户关系管理专家,项目成单,=,组织利益,+,个人利益,+,人情（细节）,点缀,公司利益,个人利益,（细节）人情,基础,重要因素,国内大额产品销售培训第一人,丁兴良！,中国客户关系管理专家,B,、,三种形态的企业客户,国内大额产品销售培训第一人,丁兴良！,中国客户关系管理专家,减少成本,及采购努力,为少数大型客户,创造额外价值,通过销售,工作创造新价值,附加价值型客户,购买超出产品本身的价值,合作伙伴型客户,利用供应商来提升企业竞争力,交易型客户,只购买产品本身的价值,国内大额产品销售培训第一人,丁兴良！,中国客户关系管理专家,1,、交易型销售特征与对策,国内大额产品销售培训第一人,丁兴良！,中国客户关系管理专家,特性,标准项目、非常清楚、很容易取代,客户双方的关系,买卖、对立,客户内部采购流程中哪一个更重要,决定,达成交易,对待销售人员的态度,不需要，仅仅是传递产品的工具，没有价值,大客户关心点,/,决策考虑点,价格、取得的方便性、反应速度的快慢,销售成功的关键,见到决策者,国内大额产品销售培训第一人,丁兴良！,中国客户关系管理专家,项目销售团队常用的九种武器,（公司、个人）,展会,技术交流,/,汇报,登门拜访,测试和样品,增品,商务活动,参观考察,培训学习,客户联谊会,国内大额产品销售培训第一人,丁兴良！,中国客户关系管理专家,2,、附加价值型销售特征与对策,国内大额产品销售培训第一人,丁兴良！,中国客户关系管理专家,特性,有,区别，量身制裁，能力是不明显,客户双方的关系,利益基础，客户,顾问合作,时间特性,采购流程,销售特质,解决问题为主,大客户关心点,/,决策考虑点,问题的严重性，解决的是否符合需求，价格与绩效比较,销售成功的关键,见到影响者（发展,SPY,）,国内大额产品销售培训第一人,丁兴良！,中国客户关系管理专家,3,、战略伙伴型销售特征与对策,国内大额产品销售培训第一人,丁兴良！,中国客户关系管理专家,特性,差异化的战略互补,客户双方的关系,战略伙伴的合作,时间特性,资本深入、股份合作、利益共享,销售特质,团队销售为主,大客户关心点,/,决策考虑点,战略性,销售成功的关键,高层互访,国内大额产品销售培训第一人,丁兴良！,中国客户关系管理专家,国内大额产品销售培训第一人,丁兴良！,中国客户关系管理专家,五、,引导与分析大客户需求,一、工业类汽车销售的特征,四、大客户内部的采购流程,六,、,大客户项目阶段的分析,二、大客户三种形态与策略,三、客户关系发展与管理,国内大额产品销售培训第一人,丁兴良！,中国客户关系管理专家,客户关系的类型,-,伙伴,外人,-,国内大额产品销售培训第一人,丁兴良！,中国客户关系管理专家,不能同流，哪能交流；,不能交流，哪能交心；,不能交心，哪能交易！,销售心得感悟,.,国内大额产品销售培训第一人,丁兴良！,中国客户关系管理专家,五、,引导与分析大客户需求,一、工业类汽车销售的特征,四、大客户内部的采购流程,六,、,大客户项目阶段的分析,二、大客户三种形态与策略,三、客户关系发展与管理,国内大额产品销售培训第一人,丁兴良！,中国客户关系管理专家,客户企业的组织结构,国内大额产品销售培训第一人,丁兴良！,中国客户关系管理专家,教练买家,-,谁是我们的“线人”？,希望你拿到生意的人,通常是客户内部的人,可能具有多重身份的人,必须及早与之发展关系的人,好处不一定意味着金钱,SPY,信息门卫！,国内大额产品销售培训第一人,丁兴良！,中国客户关系管理专家,建立项目,客户关系,评估分析图,项目决策人,部门,对项目的作用,目前的关系,影响项目的比重,张华,设备科,采购,信息收集,支持者,30%,李建,设备处,采购,筛选信息选择合适的厂家,主持者,70%,王桑,科技处,评标与内部评估,中立,0,副总总理,直接负责人,最总,拍板人,不清楚,0,-,初选产品,国内大额产品销售培训第一人,丁兴良！,中国客户关系管理专家,向高层渗透,结盟中层,-,制定策略,国内大额产品销售培训第一人,丁兴良！,中国客户关系管理专家,五、引导与分析大客户需求,一、工业类汽车销售的特征,四、大客户内部的采购流程,六,、,大客户项目阶段的分析,二、大客户三种形态与策略,三、客户关系发展与管理,国内大额产品销售培训第一人,丁兴良！,中国客户关系管理专家,问问题的技巧（,1,）,Who,何 人,What,何 物,Where,何 地,When,何 時,Why,為 何,How To,如 何,How Much,多 少,5W2H,目的,WHY,方法,How to do,地点,Where,数量,How much,内容,What,对象,Who,时间,When,国内大额产品销售培训第一人,丁兴良！,中国客户关系管理专家,Who are you?,国内大额产品销售培训第一人,丁兴良！,中国客户关系管理专家,问问题的种类,(2),开放式问题,封闭式问题,国内大额产品销售培训第一人,丁兴良！,中国客户关系管理专家,封闭性与开放性问题,封闭性的问题：,往往提问“是不是”、“会不会”、“有没有”的，对方只用简短的一句话来回答的。,例句：,现在搞来电显示的促销活动，可以赠送电话机，你知道吗？,开放性的问题：,“为什么”、“怎么样”、“,5W”,，,对方回答的内容往往是一种介绍、解释、原因等。,例句：,你感觉，,ADSL,为什么销售不好呢？,国内大额产品销售培训第一人,丁兴良！,中国客户关系管理专家,开放型问题与封闭型问题,开放,型问题,封闭,型问题,益处,可获得足够资料,在对方不察觉的情况下影响谈话,让对方相信他自己在主导谈话,鼓励对方参与，制造和谐气氛,很快了解对方的想法,可用来锁定对方的意图,可用来确认所听到的情况是否正,确,弊处,需要更长时间,要求客户的参与,有走题的危险,需问更多问题才能了解对方情况,用的不得当容易自以为是得到不,正确的结论,容易制造负面气氛,方便不肯合作的人,国内大额产品销售培训第一人,丁兴良！,中国客户关系管理专家,国内大额产品销售培训第一人,丁兴良！,中国客户关系管理专家,国内大额产品销售培训第一人,丁兴良！,中国客户关系管理专家,三个注意点,1,、问题 必须有逻辑性；,2,、开放式问题为主，打开客户的话题，封闭式问题为辅，来锁定你关心的话题；,3,、必须有要有,SAY,的内容，来拉进与客户之间的距离，这是熔化剂；,国内大额产品销售培训第一人,丁兴良！,中国客户关系管理专家,第一个,WHY,1,、你问大问题，再问小问题；,2,、先问容易回答的问题，再问比较难以回答的问题或敏感性的问题；,3,、问问题一定要有逻辑性；,4,、尽量不要连续问客户超过三个以上的问题；,国内大额产品销售培训第一人,丁兴良！,中国客户关系管理专家,SAY,1,、赞美；,PMP,PMPMP,PMMPMP,2,、,重复对方的话；（总结几点内容,）,3,、,垫子；（总结,+,自我表达）,国内大额产品销售培训第一人,丁兴良！,中国客户关系管理专家,第二个,WHY,1,、你的产品能够解决问题；,2,、一定要与对方的利益挂钩；,国内大额产品销售培训第一人,丁兴良！,中国客户关系管理专家,漏斗式技巧,的设计,1,信任合作为基础,2,开放中立的提问,3,开放引导,4,封闭性的问题,5,总结所谈问题,当中贯彻（,Say,）,自我表诉,的内容,国内大额产品销售培训第一人,丁兴良！,中国客户关系管理专家,信任合作为基础,开放中立型问题,取无偏见资料,用开放引导型问题,挖掘更深信息,封闭型问题达到,精简方法,总结所谈的问题,（,Say,）,自我表诉,销售顾问：你们公司规模在行业内是遥遥领先，了不起！,销售顾问：,我想了解一下，关于工程机械设备方面，你们是如何采购的？,销售顾问：,听说，最近有几个子公司有采购泵车的计划，你们对泵车有什么技术、质量等要求？,销售顾问：关于采购泵车的质量、价格、服务三方面，你是不是说服务是你最关心的，是吗？,销售顾问：你关于采购泵车的，我们刚刚的沟通，你认为质量、价格、服务三方面，大概比例是,20,；,30,；,50,，所以，价格稍微高一点关系不大，维修服务的及时是最要紧，否则就会耽搁工期，影响进度，这是非常重要的。,国内大额产品销售培训第一人,丁兴良！,中国客户关系管理专家,国内大额产品销售培训第一人,丁兴良！,中国客户关系管理专家,需求回报型问题（,N,）,收集事实、信息及其背景数据,情况型问题,(S),难点型问题（,P,）,内含型问题（,I,）,利益,隐含需求,明确需求,针对难点、,.,困难、不满,针对影响,.,后果,.,暗示,对策对买方难题的价值,.,重要性或意义,国内大额产品销售培训第一人,丁兴良！,中国客户关系管理专家,用,问问题,的方法，,了解客,户的需求！,1,、通过良好的沟通，了解客户的基本信息,；,2,、根据客户基础情况，分析客户关心的问题；,3,、根据客户关心程度，引发客户最大的痛苦；,4,、确认最深的痛苦，引导客户追求解决方案；,国内大额产品销售培训第一人,丁兴良！,中国客户关系管理专家,五、引导与分析大客户需求,一、工业类汽车销售的特征,四、大客户内部的采购流程,六、大客户项目阶段的分析,二、大客户三种形态与策略,三、客户关系发展与管理,国内大额产品销售培训第一人,丁兴良！,中国客户关系管理专家,成功与失败的信号,小规模销售 （仅二种结果）,大规模销售,（四种可能的结果）,成功,定单,定单,-,失败,无销售,-,无销售,国内大额产品销售培训第一人,丁兴良！,中国客户关系管理专家,进 展,即发生在会谈之中或之后的一件事情,可以使生意继续朝着最终的结果发展,.,典型的进展可以包含,:,客户同意参加一个产品演示会,;,有让你见更高一级决策者的余地,;,同意试运行或检测你的产品,;,部分接受原来根本不接受的预算,;,同意与你共同推进项目的进展,;,国内大额产品销售培训第一人,丁兴良！,中国客户关系管理专家,推与拉,国内大额产品销售培训第一人,丁兴良！,中国客户关系管理专家,暂时中断,即生意还会继续下去,但客户还没有同意具体的实际行动方案来使生意有进展,.,这些生意并没有达成一个一致的协议,但也没有来自客户的“不”,.,典型的语句,:,谢谢你专程来一趟,不过以后,看公司的发展我们再联系,.,决好的一个提议,我们非常感兴趣,.,下次有时间我们再一起谈谈,.,国内大额产品销售培训第一人,丁兴良！,中国客户关系管理专家,Q&A,谢谢大家！,国内大额产品销售培训第一人,丁兴良！,中国客户关系管理专家,