商务礼仪与人际沟通专题讲义.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,商务礼仪与人际沟通,主讲：陈晏红,武汉德道君悦管理咨询有限企业,商务礼仪与人际沟通专题讲义,第1页,空杯心态,主动参加,目标：轻松愉快有收获！,提议与提醒,武汉德道君悦管理咨询有限企业,商务礼仪与人际沟通专题讲义,第2页,礼仪无处不在!,养狗人日益增多,小区,、,公园散步不小心就会踩到狗屎;,经常会看到路边席地而坐围打扑克现象;,在十字路口,经常看到这么现象,红灯亮起,行人视而不见,车必须为人让路;,父母让孩子当街撒尿;,武汉德道君悦管理咨询有限企业,商务礼仪与人际沟通专题讲义,第3页,用户价值,=,每位用户每次平均消费金额,X,每年平均消费次数,X,久远价值,X,口碑/声誉,服务礼仪能提升效益,!,武汉德道君悦管理咨询有限企业,商务礼仪与人际沟通专题讲义,第4页,职业礼仪代表着企业,形象,!,职业礼仪是个人,职业化,表达!,武汉德道君悦管理咨询有限企业,商务礼仪与人际沟通专题讲义,第5页,完美职业形象,外表形象,仪态举止,交谈内容,55%,7%,38%,武汉德道君悦管理咨询有限企业,商务礼仪与人际沟通专题讲义,第6页,一、外表形象规范,三、有效人际沟通技巧,“职业礼仪，不可不知!”,二、职业化仪态举止规范,武汉德道君悦管理咨询有限企业,商务礼仪与人际沟通专题讲义,第7页,男士:,不宜留长发，脑后头发不得接触到衬,衣领口处，头发鬓角不宜过长遮住耳,朵，不宜染色或涂抹过多头油、发胶，,不应有头皮屑,；,一,、,外表形象规范,发型,女士:,披肩发要整齐，不要烫或染成怪异发,型，额头前部头发不要长过眉头，挡住,眼睛；,武汉德道君悦管理咨询有限企业,商务礼仪与人际沟通专题讲义,第8页,一,、,外表形象规范,化装及饰物,男士:,不留胡须，脸部保持清洁,，,保持口气,清新,不宜腰跨钥匙或佩戴较粗项链,；,女士:,不宜化浓装，涂怪异颜色口红、指,甲油及喷洒味道过于浓重香水,，,佩戴,手饰不宜过多,；,武汉德道君悦管理咨询有限企业,商务礼仪与人际沟通专题讲义,第9页,一,、,外表形象规范,男士着装,衬衣:,出席正式场所,如开业仪式、正式会议应着西服。,新西装袖口标签要拆掉，也可穿着长袖衬衣,但须打领带,不打领带时，衬衣第一个扣子要解,开，但领角有扣衬衫即使不打领带也要扣上,；,办公室不宜穿牛仔裤或休闲裤;,袜子:,应穿深色质地好袜子，如棕、深蓝、黑或灰,色，,不能穿白袜子,；,皮鞋:,男士皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色，不,要穿运动鞋或旅游鞋出入工作场所,；,武汉德道君悦管理咨询有限企业,商务礼仪与人际沟通专题讲义,第10页,一,、,外表形象规范,女士着装,鞋子:,鞋子不要穿露脚趾鞋；尽可能不要穿凉拖鞋上班,或是去出席主要商务场所；,袜子:,必须穿袜子。不要穿带花、网状或其它鲜艳袜,子。长筒袜不能有破损,；,服装:,女士职业着装指有领有袖正装，穿着套装时上,衣不要脱掉或敞开穿，裙子长度应达膝盖,，,裤,子不要穿牛仔裤或七分裤,，,切忌袒胸露背、透亮、,领口过低、过于怪异或露脐,；,武汉德道君悦管理咨询有限企业,商务礼仪与人际沟通专题讲义,第11页,站立时，双眼平视前方，下颌微收挺胸收腹，双脚并拢、脚跟相靠，重心落于两脚正中，手自然下垂放在腹部;,-,双手分插在裤兜、叉腰或抱在胸前；,-两腿分开,重心落在一个腿上；,-倚墙靠桌、手扶椅背；,回避：,二,、,仪态举止规范,站姿训练,正确：,武汉德道君悦管理咨询有限企业,商务礼仪与人际沟通专题讲义,第12页,轻轻入座，最少坐满椅子，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）,，,大腿与小腿成直角,。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。假如长时间端坐，可将两腿交叉重合，但要注意将腿向回收,。,-两腿叉开或成八字形,在地上抖个不停；,-重心向后靠,摊坐在沙发或椅子上；,-腿翘得老高或架在椅子上；,回避：,二,、,仪态举止规范,坐姿训练,正确：,武汉德道君悦管理咨询有限企业,商务礼仪与人际沟通专题讲义,第13页,优雅、稳健,、,灵敏，靠右行走，要将身体挺直，双手自然放下，眼睛平视;,-弯腰驼背,，,低头走路；,-慢吞吞走路或横冲直撞,，,目中无事；,-走起路来,“砰、,砰”直响；,回避：,二,、,仪态举止规范,行姿训练,正确：,武汉德道君悦管理咨询有限企业,商务礼仪与人际沟通专题讲义,第14页,右手伸出,，,五指并扰，肩部不动,，,手臂略微弯曲指向指定方位，手高度不宜超出肩部;,-,单手指向；,-手势过于随意；,回避：,二,、,仪态举止规范,手势训练,正确：,武汉德道君悦管理咨询有限企业,商务礼仪与人际沟通专题讲义,第15页,身体近似立正姿势，微向前倾，正视对方，用右手握住对方手，力度适中，上下振动二次左右,普通在3至6秒左右;,-,坐着握手；,-握手时间太短或力气过猛；,-两只手同时握；,-用汗手或湿手握手;,回避：,二,、,仪态举止规范,握手训练,正确：,你会正确握手吗?,武汉德道君悦管理咨询有限企业,商务礼仪与人际沟通专题讲义,第16页,双手食指和大姆指分别夹住名片左右两端,，,毕恭毕敬将名片送上,，,名片正面要对着他人;接收他人名片,，,恭敬双手接过名片,并要对着名片认真看一看,同时读出对方姓氏及职称或职位称呼;,-,单手递名片或用食指和中指夹名片；,-接过名片后随意一放并用物品压住；,回避：,二,、,仪态举止规范,交换名片训练,正确：,武汉德道君悦管理咨询有限企业,商务礼仪与人际沟通专题讲义,第17页,左手五指并扰托住杯底,，,右手端住茶杯,，,水倒七,、,八成满,，,双手递给客人或放在客人正前方;,-单手递茶；,-水温过烫或水盛得过满；,-递茶时,，,将有杯把一端朝向自己;,回避：,二,、,仪态举止规范,奉茶训练,正确：,武汉德道君悦管理咨询有限企业,商务礼仪与人际沟通专题讲义,第18页,关注会议座次入座次序,；,会议主持人与讲话人应着职业装束，走上主席台时步伐稳键有力，站立主持时双腿并拢，双手持稿与胸齐高，讲话时应不时抬头扫视台下，不能完全低头念稿；,参会者应提前5分钟到会场，如迟到则应从会场后门悄悄进入进出会场应有序，依据会议安排入座,会议中手机处于静音，不能在会场内窃窃私语，中途离坐应弯腰轻手轻脚离开，不应在会场内穿行；,参会者须上台领奖时,应从讲台两侧上台，按秩序在台上站成一排,接收奖品时应先向颁奖者点头致意，双手接过奖品，并致谢，然后从讲台两侧按次序退场;,二,、,仪态举止规范,会议礼仪,武汉德道君悦管理咨询有限企业,商务礼仪与人际沟通专题讲义,第19页,1、,接起电话时,您好，,企业,！,部门,请问你找谁?,喂，,找哪个?,二,、,仪态举止规范,接电话礼仪,武汉德道君悦管理咨询有限企业,商务礼仪与人际沟通专题讲义,第20页,2,、,当对方需要留言时,您稍等,我统计一下,！,他不在,你等哈打过来！,二,、,仪态举止规范,接电话礼仪,武汉德道君悦管理咨询有限企业,商务礼仪与人际沟通专题讲义,第21页,3、,进 行 确 认,嗯！,您是说,二,、,仪态举止规范,接电话礼仪,武汉德道君悦管理咨询有限企业,商务礼仪与人际沟通专题讲义,第22页,再见！,请放心！,我一定,转达！,就这么啊！,4、结 束 语,二,、,仪态举止规范,接电话礼仪,武汉德道君悦管理咨询有限企业,商务礼仪与人际沟通专题讲义,第23页,5,、挂 电 话,等对方放下电话后再轻轻放回电话机上!,自己话讲完就挂!,二,、,仪态举止规范,接电话礼仪,武汉德道君悦管理咨询有限企业,商务礼仪与人际沟通专题讲义,第24页,办公环境重在维护,对待同事以礼相待,办公时间内行为有度,与上级相处应重视细节,二,、,仪态举止规范,办公室礼仪,武汉德道君悦管理咨询有限企业,商务礼仪与人际沟通专题讲义,第25页,一、,介绍客人,介绍遵照尊者有优先知情权。普通先将地位低者介绍给地位高者,将男士介绍给女士,将晚辈介绍给长辈!,二,、,仪态举止规范,会客礼仪,二、,入座及寒暄,三、,奉茶及交谈,与人交谈要时刻表示关注，视线保持在对方眼下方到嘴上方之间任一位置，一直保持微笑，必定处微微点头；,四、,送客并挽留,中国人推崇,“,迎三送七”告辞时，送客时，主人起身再与客人握手告别，最少将客人送到门外。,武汉德道君悦管理咨询有限企业,商务礼仪与人际沟通专题讲义,第26页,乘坐电梯不要同时按上下行按钮；,乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；,先上人员应主动按住开门按钮，以防电梯门夹人；,乘坐滚梯时应站在滚梯右边。,进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；,二,、,仪态举止规范,电梯礼仪,武汉德道君悦管理咨询有限企业,商务礼仪与人际沟通专题讲义,第27页,关门时应注意后边人。推、拉门时如后面有些人跟近，一定不要马上松手，应等对方能够将门扶住时才松手，以免门自动回关，伤到他人；,假如你前面有些人为你撑开门时，应加紧脚步，用手扶住门，并致谢；,假如是过小转门，不要两人挤在一起。,二,、,仪态举止规范,进,出门,礼仪,武汉德道君悦管理咨询有限企业,商务礼仪与人际沟通专题讲义,第28页,二,、,仪态举止规范,乘车,礼仪,武汉德道君悦管理咨询有限企业,商务礼仪与人际沟通专题讲义,第29页,主人面门,主宾居右,身份相仿,二,、,仪态举止规范,用餐,礼仪,武汉德道君悦管理咨询有限企业,商务礼仪与人际沟通专题讲义,第30页,有 效 人 际 沟 通 技 巧,武汉德道君悦管理咨询有限企业,商务礼仪与人际沟通专题讲义,第31页,支配型,表示型,和善型,分析型,表示度,情感度,人际格调分析,武汉德道君悦管理咨询有限企业,商务礼仪与人际沟通专题讲义,第32页,人际格调类型,与分析型人相处窍门,尊重他们对个人空间需求,直接切入谈话主题,不要过于随便，公事公办，使用商业语言,恪守议程安排,摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善,做好准备，语速放慢,不要过于友好,集中精力在实际上，给予与任务、行为相关评价,武汉德道君悦管理咨询有限企业,商务礼仪与人际沟通专题讲义,第33页,人际格调类型,与表示型人相处窍门,回应，表现出充满活力，精力充沛,提出新，独特观点,给出例子和佐证,给他们时间说话,口语化，灵活，创造轻松气氛,注意自己要明确目标，讲话直率,使用个性化赞扬,主要事情，以书面形式与其确认,要准备他们不一定能说到做到,武汉德道君悦管理咨询有限企业,商务礼仪与人际沟通专题讲义,第34页,人际格调类型,与和善型人相处窍门,老实、尊重,放慢语速，以友好但非正式方式,防止批评、挑战或催促,提供个人帮助，建立信任关系,从对方角度了解,讨论问题时要包括到人原因,武汉德道君悦管理咨询有限企业,商务礼仪与人际沟通专题讲义,第35页,人际格调类型,与支配型人相处窍门,充分准备,直接陈说，实话实说,高效、果断,语速快一些，语气自信而坚定,要强有力，但不要挑战他权威地位,喜欢有锋芒人,但同时也讨厌他人告诉他该怎,么做,从结果角度谈，给他提供两到三个方案供其,选择,指出你提议是怎样帮助他达成目标,武汉德道君悦管理咨询有限企业,商务礼仪与人际沟通专题讲义,第36页,所谓一样米养百样人，每个人都是独一无二，每个人都有他特有个性，也会有不一样心理，正是“人上一百,，,形形色色”，所以,，,有效沟通前提是需要了解不一样人不一样个性,，,分析他们喜好,，,掌握他们特点,，,用适当他们方式与他们交流,，,从而就能快速而有效建立起融洽关系,，,创造出友好职场气氛。,认识自己、了解他人、创造缘分!,武汉德道君悦管理咨询有限企业,商务礼仪与人际沟通专题讲义,第37页,1,、明确认识上级对自己期望与要求,与上级工作配合关键点,2,、主动展示才能和职业化工作表现,3,、寻求上级帮助,4,、降低埋怨,达成共识,5,、准备答案,表达价值,6,、选择方式,保护权威,7,、尊重权威,保护威信,8,、不停蓄能,紧跟步伐,武汉德道君悦管理咨询有限企业,商务礼仪与人际沟通专题讲义,第38页,二十一世纪最大危机,就是没有,危机,意识,就是没有,变革,和,学习,意识,武汉德道君悦管理咨询有限企业,商务礼仪与人际沟通专题讲义,第39页,谢谢！,商务礼仪与人际沟通专题讲义,第40页,