现代商务礼仪指引与训练课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,有礼走遍天下,-当代商务礼仪指导与训练,现代商务礼仪指引与训练课件,第1页,仪表礼仪,为成功人士设计形象,现代商务礼仪指引与训练课件,第2页,一、着装场所要求,公务场所-庄重、保守、传统,社交场所-典雅、时尚、个性,休闲场所-舒适、方便、自然,现代商务礼仪指引与训练课件,第3页,二、男士西服穿着,讨论：男士着西服应注意哪些事项,面料,色彩,扣子,领带,鞋子,袜子,领带夹,内衣,现代商务礼仪指引与训练课件,第4页,男士着西装十忌,忌西裤过短,忌衬衫放在西裤外,忌不扣衬衫扣,忌西服袖子长于衬衫,忌西服衣裤口袋鼓鼓囊囊,忌领带过长或过短,忌单排扣西服扣子都扣上,忌西服配便鞋,忌穿黑皮鞋配白袜子,忌不拆商标,现代商务礼仪指引与训练课件,第5页,三、职业女性衣着礼仪,衣服,忌穿过于暴露衣服,忌穿过于透视衣服,忌穿过于短小衣服,忌穿过于紧身衣服,配饰,鞋,袜子,现代商务礼仪指引与训练课件,第6页,形体礼仪,-此时无声胜有声,现代商务礼仪指引与训练课件,第7页,站姿,坐姿,行姿,蹲姿,手势,表情,现代商务礼仪指引与训练课件,第8页,（一）,站姿,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前。,现代商务礼仪指引与训练课件,第9页,站 姿,现代商务礼仪指引与训练课件,第10页,（二）,坐姿,轻轻入座，坐椅子，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。,现代商务礼仪指引与训练课件,第11页,坐 姿,现代商务礼仪指引与训练课件,第12页,（三）,蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,研讨：怎样捡起地上钥匙？,现代商务礼仪指引与训练课件,第13页,拾东西,现代商务礼仪指引与训练课件,第14页,（四）,微笑,微笑是一个国际礼仪，能充分表达一个人热情、涵养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑好习惯。,研讨：露几颗牙齿？,现代商务礼仪指引与训练课件,第15页,再别康桥,轻轻我走了，正如我轻轻来；我轻轻招手，作别西天云彩。那河畔金柳，是夕阳中新娘，波光里艳影，在我心头荡漾。软泥上青荇，油油在水底招摇；在康河柔波里，我甘心做一条水草 那树荫下一潭，不是清泉，是天上虹，揉碎在浮藻间，沉淀着彩虹似梦。寻梦？撑一支长篙，向青草更青处漫溯，满载一船星辉，在星辉斑斓里放歌，但我不能放歌，悄悄是别离笙箫；夏虫也为我缄默，缄默是今晚康桥！悄悄我走了，正如我悄悄来；我挥一挥衣袖，不带走一片云彩。,现代商务礼仪指引与训练课件,第16页,目光接触技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,现代商务礼仪指引与训练课件,第17页,交际礼仪,-让人际沟通变得顺畅,现代商务礼仪指引与训练课件,第18页,（一）握手,次序：尊者优先决定是否握手,时间：3秒左右为宜,力度：不宜过大，但也不宜毫无力度,忌讳：,现代商务礼仪指引与训练课件,第19页,（二）打招呼,（三）合十礼,（四）叩指礼,（五）拱手礼,现代商务礼仪指引与训练课件,第20页,（六）介绍 自我介绍,在不妨碍他人工作和交际情况下进行。,介绍内容：单位、部门、职务、姓名。,给对方一个自我介绍机会。,您好！我是*集团*分企业业务代表，我叫*。,请问，我应该怎样称呼您呢？,现代商务礼仪指引与训练课件,第21页,介绍他人,次序：,把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。,国际通例敬语（姓名和职位）。,如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。,介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上,。,被介绍者应面向对方。介绍完成后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！,防止对某个人尤其是女性过分赞扬。,坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中无须起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,现代商务礼仪指引与训练课件,第22页,（七）称 呼,国际通例：,称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。,中国特色：,同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。,依据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。,称呼随时代而改变。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。,现代商务礼仪指引与训练课件,第23页,（八）鞠 躬 致 意,点头：,适合于肃静场所（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场所（酒会、舞会）。经常见面人相遇时，可点头相互致意，而无须用有声语言来问候。在社交场所遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。,点头方式：,面带微笑，头部微微向下一点即可,。15度左右。,现代商务礼仪指引与训练课件,第24页,与客户交织而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾。,接送客户时，行30度鞠躬礼。,致谦时，行45度鞠躬礼。,现代商务礼仪指引与训练课件,第25页,行礼方式,30度行礼,15度行礼,45度行礼,现代商务礼仪指引与训练课件,第26页,（九）名片使用,1、,名片放在什么地方？,衬衣左侧口袋或西装内侧口袋。,名片夹。,2、,养成一个基本习惯,：,会客前检验和确认名片夹内是否有足够名片,现代商务礼仪指引与训练课件,第27页,3、怎样递交名片？,双手拇指、食指拿着名片两个角，字体正面正对对方。,双手接拿，认真过目，轻声念知名片内容，赞美，然后放入自己名片夹。,4、怎样接拿名片？,现代商务礼仪指引与训练课件,第28页,5、错误表现,无意识地玩弄对方名片。,把对方名片放入裤兜里。,当场在对方名片上写备忘事情。,先于上司向客人递交名片。,名片上有两个以上头衔。,在名片上涂改。,现代商务礼仪指引与训练课件,第29页,（十）乘车礼仪,现代商务礼仪指引与训练课件,第30页,十一 宴请中应该注意礼节,现代商务礼仪指引与训练课件,第31页,办公室礼仪,-成功者从这里走出来,现代商务礼仪指引与训练课件,第32页,一、访问客户礼仪,1、约定时间和地点,事先打电话说明造访目标，并约定造访时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开主要会议时去造访。也不要在客户休息和用餐时间去造访。,现代商务礼仪指引与训练课件,第33页,2、需要做哪些准备工作？,阅读造访对象个人和企业资料。准备造访时可能用到资料。,穿着与仪容。,检验各项携带物是否齐备（名片、笔和统计本、电话本、磁卡或现金、计算器、企业和产品介绍、协议）。,明确谈话主题、思绪和话语。,现代商务礼仪指引与训练课件,第34页,、出发前,最好与客户通电话确认一下，以防暂时发生改变。,选好交通路线，算好时间出发。,确保提前5至10分钟到。,现代商务礼仪指引与训练课件,第35页,4、到了客户办公大楼门前,再整装一次。,如提前抵达，不要在被访企业溜达。,现代商务礼仪指引与训练课件,第36页,5、进入室内,面带微笑，向接待员说明身份、造访对象和目标。,从容地等候接待员将自己引到会客室或受访者办公室。,假如是雨天，不要将雨具带入办公室。,在会客室等候时，不要看无关资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。,等候超出一刻钟，可向接待员问询相关情况。,如受访者实在脱不开身，则留下自己名片和相关资料，请接待员转交。,现代商务礼仪指引与训练课件,第37页,6、见到造访对象,如造访对象办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。,问候、握手、交换名片。,客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。,现代商务礼仪指引与训练课件,第38页,7、会 谈,注意称呼、遣词用字、语速、语气、语气。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。,现代商务礼仪指引与训练课件,第39页,8、告 辞,依据对方反应和态度来确定告辞时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感激对方接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。,现代商务礼仪指引与训练课件,第40页,二、接待客户礼仪,1、客人来访时,使用语言,“您好！”,“早上好！”,“欢迎光临”等,处理方式,马上起立,目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼,现代商务礼仪指引与训练课件,第41页,2、问询客人姓名,使用语言,“请问您是”,“请问您贵姓？找哪一位？”等,处理方式,必须确认来访者姓名,如接收客人名片，应重复“您是企业先生”,现代商务礼仪指引与训练课件,第42页,3、事由处理,使用语言,在场时,对客人说“请稍候”,不在时,“对不起，他刚才外出公务，请问您是否能够找其它人或需要留言？”等,处理方式,尽快联络客人要寻找人,如客人要找人不在时，问询客人是否需要留言或转达，并做好统计,现代商务礼仪指引与训练课件,第43页,4、引路,使用语言,“请您到会议室稍候，先生马上就来。”,“这边请”等,处理方式,在客人左前方2、3步前引路，让客人走在路中央,现代商务礼仪指引与训练课件,第44页,5、送茶水,使用语言,“请”,“请慢用”等,处理方式,保持茶具清洁,摆放时要轻,行礼后退出,现代商务礼仪指引与训练课件,第45页,6、送客,使用语言,“欢迎下次再来”,“再见”或“再见”,“非常感激”等,处理方式,表示出对客人尊敬和感激之情,道别时，招手或行鞠躬礼,现代商务礼仪指引与训练课件,第46页,三、引领客人礼仪,在走廊引路时：应走在客人左前方2、3处，,自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央，与客人步伐保持一致，并适当做些介绍,。,在楼梯间引路时：让客人走在正方向(右侧),自己走在,左侧，遇拐弯或有楼梯台阶地方,应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,现代商务礼仪指引与训练课件,第47页,四、搭乘电梯,礼仪,电梯没有其它人情况：,在客人（上司）之前进入电梯，按住,“开”按钮，再请客人进入；,抵达目标地后，按住“开”按钮，,请客人先下。,电梯内有些人时：,不论上下都应客人（上司）优先,电梯内：先上电梯人应靠后面站，以免妨碍,他人乘电梯；电梯内不可大声喧哗或嘻笑喧华,；电梯内已经有很多人时，后进人应面向电梯门站立。,现代商务礼仪指引与训练课件,第48页,五、接打电话礼仪,1、您会接电话吗？,不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应平静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。,热情问候并报出企业或部门名称。如：“您好！康佳集团！”假如对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确号码。,确认对方单位与姓名，问询来电事项，按,WH,标准统计。,听对方讲话时不能缄默，不然对方会认为您不在听或没有兴趣。,扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。,说声“再见”，对方挂后再挂。,上班时在电话里不谈私事，不闲聊。,现代商务礼仪指引与训练课件,第49页,2、您会,打,电话吗？,准备好电话号码，确保周围平静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语气。,如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，早晨不早于8点，晚上不晚于10点。,拨错号码，要向对方表示歉意。,做自我介绍，扼要说明打电话目标和事项。问询和确认对方姓名、所在部门和职位。统计对方谈话内容并给予确认。,假如对方不在，而事情不主要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者问询对方去处和联络方式，或把自己联络方式留下，让对方回来后回电话。,感激对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。,现代商务礼仪指引与训练课件,第50页,3、打手机考究,在双向收费情况下，说话更要简练明了，以节约话费。,先拨客户固定电话，找不到时再拨手机。,在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。,在公共场所打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。,在特定场所（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。,现代商务礼仪指引与训练课件,第51页,语言礼仪,-怎样让礼仪为你语言增色,现代商务礼仪指引与训练课件,第52页,一、三A标准,接收,重视,赞美,现代商务礼仪指引与训练课件,第53页,二、五句十字礼貌用语,您好,请,谢谢,对不起,再见,现代商务礼仪指引与训练课件,第54页,三、交谈主题,既定主题,高雅主题,轻松主题,时尚主题,擅长主题,现代商务礼仪指引与训练课件,第55页,忌谈主题,个人隐私主题（年纪、收入、婚恋、家庭、健康、经历）,捉弄对方主题,非议旁人主题,倾向错误主题,令人反感主题,现代商务礼仪指引与训练课件,第56页,三、学会倾听,表情要认真,动作要配合,语言要合作,现代商务礼仪指引与训练课件,第57页,四、学会赞美,现代商务礼仪指引与训练课件,第58页,细节习惯性格命运,现代商务礼仪指引与训练课件,第59页,祝您成功！,女士：容貌+气质,男士：风度+学识,现代商务礼仪指引与训练课件,第60页,谢谢大家！,现代商务礼仪指引与训练课件,第61页,