商务礼仪之一流服务课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,商务礼仪之一流服务课件,第1页,一 流 服 务,讲师：,商务礼仪之一流服务课件,第2页,什么是一流服务？,商务礼仪之一流服务课件,第3页,用“心”做服务,一流服务就是,关 心,细 心,尽 心,心,小 心,商务礼仪之一流服务课件,第4页,关,心：,经过了解业主个人情况：比如生活、饮食、,兴趣兴趣，喜欢做什么等生活习惯，关心他和,他身边人，进行问候、关注，让客户感受到,我们对他体贴和关心。发自内心为客人服,务，真心诚意、不要流于形式。,细,心：,从细微处预知客户需求，提供个性化超前服,务；除提供最基本吃，住等关键产品和服,务，满足住店客人最基本需求之外，延伸至,客人没想到而为之提供服务，以此突出管理,企业服务与其它企业服务非普通差异化特,征，从服务深度上给客人带来惊喜。,用“心”做服务,一流服务就是,商务礼仪之一流服务课件,第5页,尽 心：,尽心尽力做好每一件事。,小 心：,对,客人个人隐私、财物、安全等进行监管、保护过程中，千方百计做好预防工作，最大可能地杜绝和降低安全事故发生。,用“心”做服务,一流服务就是,商务礼仪之一流服务课件,第6页,怎样做才能让客人感受到惊喜服务？,问题：,商务礼仪之一流服务课件,第7页,怎样营造惊喜服务？,3、时刻准备为客人服务，抓住每一个服务机会。,2、善于倾听和观察，注意细节，预测用户需求。,4、换位思索，站在客人角度考虑问题。,5、勇于尝试，创造性地服务思维。,6、良好服务心态，对工作热情。,1、业务操作熟悉，工作流程及酒店制度清楚。,商务礼仪之一流服务课件,第8页,经过以上内容我们能够看出工作人员所表达出热情、周到、主动服务形成了服务意识。,那么怎样提升服,务意识呢？,商务礼仪之一流服务课件,第9页,。,员工,物业企业,业主,首先考虑：三者关系？,商务礼仪之一流服务课件,第10页,迷惑,客人是上帝吗？,商务礼仪之一流服务课件,第11页,“上帝”：指是神或至高之物。是宇宙万物创造者和主宰者。各种主要宗教皆崇敬最高神，他是宇宙中唯一神，是创造万物主宰，是拯救者。上帝给人类创造了美好生活，人们应该尊重他、感激他。,为何要说“客人就是上帝”呢？,在今天市场经济大潮中，谁赢得业主，谁就赢得市场，谁企业就能够有所发展。所以“客人就是上帝”说法已经被人们普遍接收。,“上帝”是组合体，我们所面正确”上帝“（也就是我们所说业主）衣、食、住、行每样都需要，我们能够把他分为四类。,商务礼仪之一流服务课件,第12页,A类：业主是我们衣食父母,业主是给公司创造最大经济效益根原来源，是商品和服务消费者。即使在个别业主极其挑剔，无理取闹，死搅蛮缠时，从事服务行业我们，甚至所谓商家、企业，也要心平气和，有礼有貌地行事，而不能与业主较真，更不能靠武力和权势来欺压业主。,我们该如何对待我们业主？,所以，我们要以最好态度为业主服务，尊敬他、关心他、感谢他，对于顾此对待客户要有感恩心态。例如：业主给我们管理费、停车费等。,商务礼仪之一流服务课件,第13页,B类：业主是亲人,问：你怎样接待你亲人？,我们上帝是人民大众，他们都有七情六欲。所以要研究业主心理，满足业主心理需求，用亲情打动上帝。,所以迎接业主要：热情、礼貌、给予业主直接关注。,不单单要求我们确保业主物质需求得到满足，还应确保他们精神需要。,商务礼仪之一流服务课件,第14页,C类：业主是我们朋友,解析：业主是我们朋友，不论,民族国籍，种族肤色，都一视同仁，平等相待。客人需要我们帮助，客人一样也能够帮助我们。,让我们再来看一下天堂与地狱区分：一个人不知道天堂与地狱区分，于是他去讨教上帝，上帝先带他去了地狱，他看到全部些人都是面黄肌瘦，但面前都是美食，每个人手里都拿着一双长长筷子，很多人都在努力往自己嘴里送，但太长了，自己永远都送不进嘴里。上帝又带他去了天堂，结果天堂里人红光满面，欢声笑语，原来是一样筷子，自己送不到自己嘴里，但两个人能够相互喂食，其乐无穷。其实天堂与地狱区分就是：只要每个人心中都拥有爱心，有替他人考虑责任心，生活是必定美好！心里只想着自己，而不为他人考虑，是不可能成为一个好服务人员。只有一心想着业主，想业主之所想急业主之所急，才能更加好满足业主要求，从而成就自己事业。真诚和关心能够化解一切干戈！,你结交朋友原因？,商务礼仪之一流服务课件,第15页,D类：业主是老板,你是怎样对待自己老板,？,业主是老板解析：,业主给物业企业创造收益，物业企业发工资我们，间接成为业主给我们发工资。,业主想少花钱，我们想多盈利，双方都有各自利益取向，但毕竟你钱是从业主手中赚来，没有他们，你什么也没有。业主不是我们工作障碍，而是我们工作目标；不是我们经过为他服务而给予他恩惠，而是他给我们为他服务机会，并由此给予我们恩惠。,对地客户要讲诚信，恭敬服务，为业主提供最优质产品和服务。所以，不论他们是好，或是坏，即便他们不讲理，遵照企业经营之理，最大程度地抓住业主，尽最大努力满足客人需要，所以不要为业主不讲理而违反自己理，要保持好自己心态。,商务礼仪之一流服务课件,第16页,怎样处理业主需求？,客人投诉原因：,投诉情况是非常复杂，业主投诉也未必全部都有依据和理由。不过，经过我们预料问题，确定适当回复方式，能够更有效地处理用户投诉。,投诉问题大致有以下几大类：,第一类、对设备设施方面投诉,第二类、对管理服务方面投诉,第三类、对收费方面投诉,第四类、对突发事件方面投诉,商务礼仪之一流服务课件,第17页,业主需求,安,全,卫,生,尊,重,高,效,舒,适,商务礼仪之一流服务课件,第18页,投诉常规处理程序,第一步,客户,投诉处,详细问询客户意见,和要求，做好统计并,详细问询投诉人事件,情况，如有必要则亲,临现场了解情况。,管理处,主管部门,亲临现场,向投诉客,户了解情,况，进行,处理。,第二步,能够及时处理,问题,将处理结果及时回,复客户，并征求客,户意见。,将处理结果送至,管理处存档,第三步,一时难以处理问题,第四步,管理处做好每个月投诉统计工作及投诉分析汇报,向客户做好解释工作，并给,予客户处理问题大致期限,及时上报,商务礼仪之一流服务课件,第19页,处理投诉标准,标准一：,接到投诉时，首先要了解工作存在问题，及时向,上反应信息；,；,标准二：,面对重大投诉问题，第一责任人亲自处理；,标准三：,在处理投诉过程中，应正确把握好与新闻媒体,关系；,标准四：,在满足客户要求时，应遵照企业经营标准办,理，若客户要求违反了企业经营标准，则应寻,求法律援助；,标准五：,将投诉事件及时编成案例，列入岗位培训教材。,标准六：,遵照“一对一”服务标准，“谁受理、谁跟进、谁回复”,处理机制,商务礼仪之一流服务课件,第20页,处理投诉常规应对策略,处理投诉时，应本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”标准，实事求是地设法处理问题，消除用户不满。,处理用户投诉，普通采取以下几个方法：,策略一：,耐心听取或统计投诉，不妥面解释或反驳用户意见,用户前来投诉，是对物业企业一些方面服务或管理有了不满或意见，心里有怨气。此时，若一味解释或反驳用户投诉，用户会认为物业企业不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以要耐心听用户“诉苦”并进行统计，使用户感觉到物业企业虚心诚意态度，伴随诉说结束其怨气也会逐步消除。,商务礼仪之一流服务课件,第21页,策略二,对用户遭遇或不幸表示歉意或同情，让用户心理得以平衡,用户投诉问题不论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，转换角色，设身处地站在用户立场，感受用户所遭碰到麻烦和不幸，抚慰用户，拉近与用户心理距离，并表示要马上更正己过。,处理投诉常规应对策略,商务礼仪之一流服务课件,第22页,策略三：,对用户投诉要求提出处理意见，满足用户部分合理要求,极少有用户向物业企业投诉是为表示“彻底决裂”，大多用户用投诉来向物业企业“谈判”，使物业企业重视其投诉，并能处理其投诉问题。,物业物业企业要站在“公平、公正、合理、互谅”立场上向用户提出处理意见，同时，协调处理好用户碰到困难和问题，满足用户部分合理要求。,处理投诉常规应对策略,商务礼仪之一流服务课件,第23页,策略四,感激用户意见和提议，作为改进工作和完善工作依据。,投诉是用户与物业物业企业矛盾最大屏障。用户能向物业企业投诉，表明用户对物业企业还持信任态度，物业物业企业要有,“闻过则喜”,度量，对用户信任表示感激，并把用户投诉加以整理分类，以作为改进管理和服务工作。并能够从另外一个角度检讨、反思物业企业各项工作，完善和改进管理及服务工作。,处理投诉常规应对策略,商务礼仪之一流服务课件,第24页,策略五,督促相关部门马上处理投诉内容,对投诉处理实际效果，直接关联到物业管理单位声誉及整体管理水平。,投诉处理关键,是尽快分析投诉内容，查清原因，督促相关部门限时进行处理，到达预计结果，并使用户满意；要确保不再发生一样问题，,果断杜绝“二次投诉”发生。,处理投诉常规应对策略,商务礼仪之一流服务课件,第25页,策略六,把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给用户，尽快处理投诉，并给用户以实质性回复，这是物业管理投诉工作中主要一环。用户口头投诉能够电话回复，普通应不超出一个工作日；用户来函投诉则应回函回复，普通不应超出三个工作日。,回复用户能够向用户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时函复可显示物业物业企业工作时效。,处理投诉常规应对策略,商务礼仪之一流服务课件,第26页,案例讲述,商务礼仪之一流服务课件,第27页,大厦管理员小朱在客户下班后一次例行巡查中，发展A企业门未关，叫了几次里面也没回应。于是他马上走进A企业查看有没有财务失窃。,请问：小朱做法有没有不妥？你有什么提议？,案 例 1,商务礼仪之一流服务课件,第28页,参考答案：,小朱做法不妥。因为小朱未经许可私自进入公,司专有区域，违反了国家宪法，是一个违法行,为。提议小朱：,、小朱应守护在门前，不要私自进入户内；,、应通知管理处请他们和企业进行联络，派,人到现场来查看有没有财产失窃，如有财产失,窃，应帮助报案；如无财产失窃，提醒企业,关好门；,、同时通知保安部，请他们派人前来；,、在无法通知企业相关人员马上前来情况,下，应帮助保安部先帮企业把门锁好，做好,相关纪录，在企业相关人员前来后，再通知,其相关情况，请其清点财产是否失窃，如有失,窃应帮助报案。,案 例 1,商务礼仪之一流服务课件,第29页,某大厦接到了供电部门停电通,知，作为物业管理员您将怎样进行,处理？,案 例 2,商务礼仪之一流服务课件,第30页,参考答案：,、当接到停电通知后，写出通知通知全体业住。、准备照明工具，保安人员与物管员逐层检验备,用照明配置情况，确保停电后，照明系统正常,使用。,、工程部门负责后备电源开启详细操作工作。、保安人员加紧巡查，预防偷窃、火灾等事件,发生。同时加强出入物业管理区域人员登记,工作。,案 例 2,商务礼仪之一流服务课件,第31页,讨论：分析,某高级商务办公楼内有一当地企业A 企业，,其业务并未因入住了一个好办公楼而深入发,展，相反较为昂贵房租倒成了不小负担。一,年以后，欠租情形出现了，针对这类情况谈谈,你看法。,商务礼仪之一流服务课件,第32页,物业管理费追缴普通有二种方式,、普通性追缴。当上月费用被拖欠时，物业服务企业 在第二个月向业住发出追款通知单，并经常以电话追缴。如第二个月仍拖欠，物业服务企业将在第三个月第二次发出追款通知单时限期 3 天内缴清，若业住 3 天过后仍不缴清费用，物业服务企业将依据管理规约停顿对其服务。如业仍拒付，物业服务企业能够依据法律程序处理。,、区分性追缴。物业服务企业对拖欠费用业住，要区分不一样，采取不一样办法。对于欠费大户要亲自登门，进行解释和劝导，争取其了解和支持，对于一些“钉子户”，则要严格按照法律执行，对于一些确实有困难困难户，能够考虑适当给予优惠。,商务礼仪之一流服务课件,第33页,以质得效益,以质求信誉,物业,管理,以质赢市场,以质求生存,综合以上内容物业管理靠什么？,商务礼仪之一流服务课件,第34页,服务质量,物业企业生命线,商务礼仪之一流服务课件,第35页,理念：服务质量是物业企业生命线,水是人类生存生命线,。服务质量就是“水”，我们要把,服务质量,看作确保企业生存和发展最根本原因。,为何说：服务质量是物业企业生命线呢？,因为：服务是企业最显著标志，在各项工作步骤中表达得 最为突出。穿起这条线最主要角色就是：,工作人员和他们服务,商务礼仪之一流服务课件,第36页,服务支撑点是什么？,服务支撑点是：,质量意识,服务最高意识经过基本行为准则为广大业主提供优质服务，最大程度地满足绝大多数业主需求。,工作人员待客基本行为,准则,：,礼仪、服务,商务礼仪之一流服务课件,第37页,礼节+仪表=礼仪,礼节：世界上最廉价、而且能够得到最大收益一项品质就是礼节。,-拿破仑.希尔,礼仪是人际交往中行为规范。,商务礼仪之一流服务课件,第38页,一、仪容、仪表,仪容：人外表、外貌、穿戴及其人精神面貌。,它反应着一个人精神面貌、朝气和活力，是传达给接触对象感官最直接、最生动第一信息。,仪表：指一个人外表。,它是一个人总体形象统称，除容貌、发型之外，还包含人衣饰、身体、姿态等。,商务礼仪之一流服务课件,第39页,语言信号,整体印象,声音信号,视觉信号,38%,7%,100%,55%,视觉信号中,仪表,给人留下第一印象是最主要原因,商务礼仪之一流服务课件,第40页,微笑,嘴形笑,(6/8颗牙齿),大家一起笑一笑看看！,商务礼仪之一流服务课件,第41页,笑是一个语言。,微笑是社交场所中最有吸引力、最有价值面部表情。,微笑价值,微笑作用,微笑是一个自然表情，微笑意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和善信息。,大家看她美吗？,商务礼仪之一流服务课件,第42页,眼神：,与陌生人谈话，眼神礼仪是：看对方眼睛到嘴巴“三角区”，标准注视时间是交谈时间30%-60%，这叫“社交注视”。,A:双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好社交气氛；,B:双目凝视对方额头至两眼之间出现严厉社交气氛;,C:双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。,眼睛注视对方时间超出整个交谈时间60%，普通使用这种眼神看人是失礼。,眼睛注视对方时间低于整个交谈时间30%，普通也是失礼注视，表明他内心自卑或企图掩饰什么或对人对话题都不感兴趣。,商务礼仪之一流服务课件,第43页,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平 表现客观和理智,。,图 例,商务礼仪之一流服务课件,第44页,形体礼仪 站-站如松,男士基本站姿：,身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开与肩同宽，两脚平行，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后,。,商务礼仪之一流服务课件,第45页,形体礼仪 站-站如松,女,士基本站姿：,身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手虎口靠拢，指尖并拢。脚呈V字形，脚后跟紧靠成30度角；或脚呈丁字形。,在站立中一定要预防探脖、塌腰、耸肩，双手不要放在衣兜里，腿脚不要不自主地抖动，身体不要靠在门上，两眼不要左顾右盼，以免给人形成不良印象。,商务礼仪之一流服务课件,第46页,图 例,商务礼仪之一流服务课件,第47页,形体礼仪 坐-坐如钟,男士基本坐姿：,上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上,商务礼仪之一流服务课件,第48页,形体礼仪 坐-坐如钟,女士基本坐姿,：,能够两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。,也能够两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。,商务礼仪之一流服务课件,第49页,形体礼仪 行-行如风,规范行姿：,行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动,（,手臂与身体夹角普通在10-15,）,行步速度，普通是男士108-110步/每分钟,，,普通是女士每分钟118-120步/分钟。,商务礼仪之一流服务课件,第50页,优美走姿要领,A.以腰带动脚，重心移动，以腰部为中心。B.颈要直，双目平视，下颌向内缩，面带微笑。C.上半身保持正直，腰部后收，两脚平行。D.膝盖伸直、脚跟自然抬起、两膝盖相互碰触。E.有节奏地走路，肩膀放松，手指并拢。,商务礼仪之一流服务课件,第51页,形体礼仪 蹲姿,蹲姿：,以一膝微屈为支撑,点，将身体重心移至支,撑点，另一腿屈膝蹲在物,品侧边，自然拿取物品。,不能撅臀部、弯上身、而,应采取适当蹲姿。不要,突然下蹲，速度切勿过,快；不要毫无遮掩，尤其,是着裙装时。,商务礼仪之一流服务课件,第52页,手势礼仪 心有所思 手有所指,引领手势要求是：,手指并拢，手掌朝上，以指尖方向表示前行方向，待客人明白后，再前行。,商务礼仪之一流服务课件,第53页,动作礼仪,1、,乘坐电梯：,电梯门打开时，先等他人下电梯，工作人员先入后出。,2、,上下楼梯：,上楼梯请客人在前，下楼梯时请客人在后。,商务礼仪之一流服务课件,第54页,二,礼,貌,、,礼,节,商务礼仪之一流服务课件,第55页,物业企业语言基本要求,说话要有尊称，声调要平稳。,说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。,说话要委婉、热情、不要生硬、冰凉。尤其是解释语，态度更要热情。,考究语言艺术，说话力争语言完整，合乎语法。,与业主讲话要注意举止表情。,商务礼仪之一流服务课件,第56页,1、,点头礼：,主要用于在同一场所已屡次见面或者仅仅有一面之缘朋友之间。路遇客人，普通可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好服务态度和倍受尊重。,2、,注目礼：,自然凝视对方，并随他们行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用。,（一）致意,商务礼仪之一流服务课件,第57页,（二）鞠躬,取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，服务中多有15度、45度为惯用礼节。男服务员鞠躬时双手放在裤线稍前方向；女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等,商务礼仪之一流服务课件,第58页,图 例,商务礼仪之一流服务课件,第59页,（三）握手,标准握手方式是：握手时，两人相距约一米，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，握住手指部分，用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他视，普通加适当问候语“见到您真高兴！”“您好！”“再见”等。,商务礼仪之一流服务课件,第60页,注 意,握手基本规则是：,握手时考究先后秩序，应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手；同客人握手时，必须由客人主动伸出手后再伸手与之相握。,与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可。,普通情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，女士除。行双目注视对方，微笑致意说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。,在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，做交叉式握手。,和首次见面时女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。,如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说明，请他原谅，不行握手礼。,商务礼仪之一流服务课件,第61页,图 例,商务礼仪之一流服务课件,第62页,（四）递送物品规范,递送笔：给客人时，并将笔尖朝向自己。,递送菜单：普通站在客人座位左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单第一页递给女宾或 长者。,递送尖物：如刀应刃内向。,商务礼仪之一流服务课件,第63页,（五）介绍礼节,在正式场所介绍两人相互认识规则是：先把下级介绍给上级，先把客人介绍给主人，方便主人更加好地接待客人。先把年轻人介绍给年长人，先把男子介绍给女子（假如男子职务比女子高，则应先介绍女子）。,商务礼仪之一流服务课件,第64页,1、递名片：名片正面朝外，双手递给对方，不方便时采,用右手。,2、接名片：对方双手递过名片来时，马上放下手中,事，双手接过，仔细地阅读一遍，不要一眼不看就,放起来。将对方企业、职位读一便，注意不要把姓,名和职务读错了。接过名片后应该马上把自己名片,送给对方，假如自己没带名片应向对方致歉，并将对,方名片慎重地放入口袋。名片放在桌上时，切忌随,手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西，表现得不,礼貌。,（六）使用名片礼仪,商务礼仪之一流服务课件,第65页,餐饮礼仪,菜单安排,座次次序,用餐表现,商务礼仪之一流服务课件,第66页,餐饮礼仪,菜单安排,点菜标准：,主陪方点菜、买单者点菜、领导点菜、尊者点菜,上菜次序,冷盘热菜甜食水果,“,吃特色、吃文化、吃环境,”,“,洋人吃土、土人吃洋,”,“,中餐菜系、西餐菜系,”,商务礼仪之一流服务课件,第67页,应用社交礼仪,座位标准,中国传统左为上,居中为上标准,离门以远为上为标准,商务礼仪之一流服务课件,第68页,中餐礼仪,1,正 门,“面门为上、以右为上、离远为上”,座次次序,2,1,2,正 门,商务礼仪之一流服务课件,第69页,中餐礼仪,座次次序,主人,主宾1,2,3,4,副主宾1,2,3,4,副主人,正门,主 人：第一主人主 宾：主要宾客副主宾：主人方陪 同人员副主人：第二主人（通常负责买单）,商务礼仪之一流服务课件,第70页,正确执筷子方法,商务礼仪之一流服务课件,第71页,中餐礼仪,用餐表现,筷子禁忌：,忌敲筷子,忌横竖交叉摆放,忌插筷子,忌筷子打架,忌舞筷子,常见误区,把食物含在嘴里说话；,手肘搁在桌上用餐；,大声喧哗；,嘴巴不停发出声响,劝酒夹菜,筷子越过他人筷子夹菜,商务礼仪之一流服务课件,第72页,用筷禁忌,迷筷：举筷不定；,指筷：用筷子指人；,抢筷：两个人同时夹菜，结果筷子撞一起；,刺筷：就是夹不起来就用筷子当叉子；,敲筷：以筷击碗或桌子；,吸筷：即使菜上有汤汁也不能嘬筷子；,泪筷：夹菜时不洁净，菜上挂汤淋了一桌；,别筷：不能拿筷子当刀使用，撕扯肉类菜；,供筷：忌讳筷子插在饭菜上；,商务礼仪之一流服务课件,第73页,用餐表现,1、餐前表现：,适度修饰,准点到场,各就各位,认真交际,认真倾听,2、餐时表现:,不违食俗,不坏吃相,不胡布菜,不乱挑菜,不玩餐具,不吸香烟,不清嗓子,不作修饰,不瞎走动,商务礼仪之一流服务课件,第74页,古代村庄有一个年轻米商叫明华。明华象村里其它米商一样，待在店里等候用户光临，他生意和不好。明华坐不住了，他想到必须要了解一下乡亲们，了解他们需求和愿望，而不是单纯地将米卖出去。他想让乡亲们买它米时感到物有所值，感到比其它米商更合算。于是，他开始对乡亲们饮食习惯、订货周期和供货时机展开调查。他逐户问询：每个家庭中人口数量；天天大米消费量有多少；家中米缸有多大容量。得到这些资料后，他便向乡亲们承诺：无偿送货；定时将乡亲们家中米缸添满。经过建立极有价值资料和推出新服务，明华与乡亲们建立起广泛而深入关系，从老用户逐步扩展到新用户，他生意越做越大。发展到雇佣他人为他工作，记账、整理资料、柜台销售、送货等等。明华自己主要任务则是与乡亲们不停接触，搞好与大米批发商关系。明华所以取得成功了。,作业：读了以下文字，从服务战略与服务战术层面了解，你有什么想法！,商务礼仪之一流服务课件,第75页,