职业素养与商务礼仪课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,职业素养与商务礼仪,职业素养与商务礼仪课件,第1页,课程安排,时间：第一天,课题,内容,9：00-10：00,破冰,职业心态,职业规划,认识企业,个人与企业,1,0,：,15-12,：00,职业心态,职业心态,12：00-13：30,午餐休息,13：30-1,5,：,00,职业行为,怎样接收任务,怎样达成工作目标,1,5,：,15-16,：,45,职业行为,怎样建立和协人际关系,1,6,：45-1,7,：00,回顾与总结,职业素养与商务礼仪课件,第2页,时间：第二天,课题,内容,9：00-10：00,商务礼仪,仪表,仪态,练习,1,0,：,15-12,：00,商务礼仪,礼节,练习,12：00-13：30,午餐休息,13：30-1,5,：,00,商务礼仪,礼仪实务训练,-怎样接待客户,1,5,：,15-16,：,45,商务礼仪,实务训练,1,6,：45-1,7,：00,回顾与总结,职业素养与商务礼仪课件,第3页,赢,字,字面,意义诠释,?,职业素养与商务礼仪课件,第4页,思索一：你在为谁工作？,职业素养与商务礼仪课件,第5页,职场四类人,你准备成为哪类人,?,春风得意,贵人扶持,淘汰出局,怀才不遇,思索二,:,职业素养与商务礼仪课件,第6页,第一部分：,职业生涯规划,职业素养与商务礼仪课件,第7页,必须回答问题,我是谁？,我现在在哪里？,我要往哪里去？,我怎样到达哪里？,职业素养与商务礼仪课件,第8页,1,、怎样设置自己人生目标,?,自我定位,1,、未来要过什么样生活？,（目标设定及主要性）,2,、这么生活怎样得到？,你有什么可利用资源,时间、人脉、经验、技术、专利、背景、资金、企业？,职业素养与商务礼仪课件,第9页,目,标,必,须,是,明,确,目,标,必,须,是,可,达,到,目,标,必,须,是,可,衡,量,目,标,必,须,是,远,大,确,定,自,己,目,标,职业素养与商务礼仪课件,第10页,人生目标金字塔,近期目标,1-3,年内实现目标,中期目标,3-5,年实现目标,远期目标,左右实现目标,终极,目标,实,现,目,标,设,定,目,标,日常目标,月、周、日目标及任务,职业素养与商务礼仪课件,第11页,确定目标,问题,认识自己能力,认清自己所处地位,莫把贪欲当目标,努力付诸实施,职业素养与商务礼仪课件,第12页,2,、怎样打造辉煌职业生涯规划？,四大步骤；,一、,“,我能干什么,”,二、“什么能够干”,三、“,我怎么干,”,四、“干得怎么样”,职业素养与商务礼仪课件,第13页,思索和反思,职业生涯规划与工作是何关系？,为谁在工作,?,怎样更加好工作,?,职业素养与商务礼仪课件,第14页,第二部分,认识企业,职业素养与商务礼仪课件,第15页,企业本质,提供有价值,商品、服务,利润分享：,员工、股东,税金、公益,再投资,满足客户,需求,利润取得,职业素养与商务礼仪课件,第16页,经营者,管理层,普通员工层,投资者,职业素养与商务礼仪课件,第17页,对于您来说企业是什么场所？,职业素养与商务礼仪课件,第18页,学习场所,个性、能力发挥场所,谋生利益共同体,人际关系场所,生活场所,竞争场所,企业是：,职业素养与商务礼仪课件,第19页,工作是我们个人取得成功最正确路径,职业素养与商务礼仪课件,第20页,个人价值与企业价值,我们有什么？知本（知识、技能、经验、人际关系等）,我们缺什么？资本、平台,人生旅途我怎么走,?,职业素养与商务礼仪课件,第21页,正确了解个人价值,企业,朋友,家庭,个人价值,得到社会尊重与认同，建立稳固社会关系与地位,贡献爱心，负担社会责任，弘扬社会正义,分担困难，解答疑惑乐于助人，雪中送炭,体验友情和尊重，分享高兴与幸福,提供培训以提升技能；提供职责以实现理想；提供机会以发挥才智；提供薪金福利以建设家园,推行家庭责任，赡养父母，抚育儿女，关爱配偶,建设家园、丰富生活、得到家人尊重和支持，享受天伦之乐,社会,忠于职守，尽心尽责，全心贡献，发挥聪明才能，为企业创造价值,职业素养与商务礼仪课件,第22页,企业价值最大化是实现个人价值最大化基础,我价值从何而来？,没有企业价值，哪有我价值？,没有企业价值最大化，又哪有我个人价值最大化？,我怎样到达价值最大化？,职业素养与商务礼仪课件,第23页,、,人才价值是和企业价值亲密相关,。,就如同交易所里股票价格与股票企业盈亏亲密相关一样。,、企业价值会反应在人才价值上，,不一样员工在不一样大小企业价值是不一样。,个人价值离不开企业,职业素养与商务礼仪课件,第24页,、,人才价值是随企业增值而增值，伴随企业贬值而贬值。,、,是企业成就了我们，而不是我们成就了企业,企业是舞台,我们是演员,演技靠自己,职业素养与商务礼仪课件,第25页,怎样才能不被淘汰呢,?,怎么就能远离淘汰线呢,?,怎么就能把握自己竞争优势呢,?,怎么能在职场中快速成长呢,?,职业素养与商务礼仪课件,第26页,职场三要素,职业素养与商务礼仪课件,第27页,思索,:,决定人生最主要步骤是什么？,请从下面步骤中选择：,努力工作、知识、爱情、好运、金钱、领导能力和心态呢？,职业素养与商务礼仪课件,第28页,上帝为每个人发牌,命运负责洗牌,但玩牌是我们自己,职业素养与商务礼仪课件,第29页,心态决定成败,职业素养与商务礼仪课件,第30页,企业需要何种心态员工？,职业素养与商务礼仪课件,第31页,2,、人才评价标准：,一是,心态,二是,能力,职业素养与商务礼仪课件,第32页,1,、你属于哪类人？,有才无德，是毒品,无才有德，是次品,无才无德，是废品,有才有德，是正品,大才大德,是精品,(,提升,),伟才伟德,是极品,(,依赖,),职业素养与商务礼仪课件,第33页,3,、企业需要：,主动心态人,忠诚可靠人,勇担责任人,团体协作人,职业素养与商务礼仪课件,第34页,心态概念：,心态是人们对待事物精神状态。,职业素养与商务礼仪课件,第35页,l,主动心态,主动心态偏向于创造性活动而不是枯燥乏味；,偏向于欢乐而不是悲伤；,偏向于希望而不是绝望。,主动态度是一个思维方式外在表现，这种思维方式考虑是主动事情或事情主动一面。它是一个主动向上心态。,职业素养与商务礼仪课件,第36页,调整心态三法,翻面技巧,隔离法,确立明确工作目标,职业素养与商务礼仪课件,第37页,下面一些好隔离方法，选择你最喜欢一条方案，并说明为何,？,拒绝为他人问题负担责任；,充分利用你主动因子，将注意力集中到对你有影响原因上；,不要为操出你控制能力事情操心；,与上司分享你问题；,与同事分享你问题；,与挚友或专业顾问讨论你问题；,暂时改变你环境，做一次休假或骑车散心；,做一些帮助他人事；,从事一些特殊休闲活动；（打牌、体育活动、跑步等）,职业素养与商务礼仪课件,第38页,忠诚度测试,音乐,你知道企业员工为何要忠诚于企业吗,?,你能写出几条呢,?,职业素养与商务礼仪课件,第39页,企业员工忠诚于企业五大理由,:,1,、给予企业忠诚，我才能得到忠诚回报,2,、只要企业发展了，我将得到更多,3,、只有经过工作结果来验证和表达我个人价值,4,、忠诚是造就职业声誉和我个人品牌最主要原因,5,、,企业给我一个发展机会，一个施展才华舞 台，我应该感恩,职业素养与商务礼仪课件,第40页,忠诚是品德，工作中详细表达：,1,、从一点一滴中,关注企业,成长，视企业为,自己家,2,、以最优异工作结果来,验证,自己,3,、知道,提供最优质,服务,，以留住企业客户,4,、知道天天,多做,一点点，而,不计较回报,职业素养与商务礼仪课件,第41页,5,、决不为了个人利益而,牺牲企业,利益。,6,、全力,捍卫企业,形象,7,、为企业,分担解难,，了解企业困难,8,、永远,不出卖,企业,机密,。,“,决不选择良心堕落,”,职业素养与商务礼仪课件,第42页,频繁跳槽就是缺乏忠诚表现：,作为 一名员工，最好不要,频繁跳槽,。他是检验 一个人忠诚度依据。,最好不要动不动就想以,跳槽来改变自己处境,，你能够在岗位上勤恳工作，努力提升自己各方面境遇，努力提升自己各方面能力，主动进取。,频繁跳槽，,不利于自己经验积累和进步，难以取得老板信任,职业素养与商务礼仪课件,第43页,（,2,）工作就意味着责任,思索：,我对工作负什么责任？,我是个责任心强人吗？,职业素养与商务礼仪课件,第44页,工作就意味着责任,责任对每个人来说都是一个与生俱来使命。它伴伴随我们生命一直。,从我们来到人世间，到我们离开这个世界，我们每时每刻都要推行自己责任：对家庭责任、对工作责任、对社会责任、对生命责任,职业素养与商务礼仪课件,第45页,(3),员工对企业应负有责任,忠诚于自己企业和老板责任,;,忠诚决定位置,维护企业利益和形象责任,;,责任决定未来,严格恪守企业制度责任,;,制度确保秩序,.,职业素养与商务礼仪课件,第46页,认真做好本职员作责任,.,工作就意味着责任,.,团体意识责任,;,团体比个人主要,提升自己能力和水平责任,.,能力是立业之本,职业素养与商务礼仪课件,第47页,古老寓言故事,在非洲草原上假如见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；,假如见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；,假如见到成百上千狮子和大象集体逃命壮观景象，那是什么来了？,蚂蚁军团！,职业素养与商务礼仪课件,第48页,大雁启示,职业素养与商务礼仪课件,第49页,职业素养与商务礼仪课件,第50页,职业人工作程序,职业素养与商务礼仪课件,第51页,怎样接收命令？,职业素养与商务礼仪课件,第52页,步骤一：主管呼叫您时，您应做注意什么？,1,、用有朝气声音立刻回答；,2,、不要闷不作声走向主管；,3,、不要使用“干什么”，“什么事”等同级用语回答。,4,、带上记事本，方便随时记下主管指示。,职业素养与商务礼仪课件,第53页,步骤二：统计主管交办事项重点：,1,、含有查对功效；,2,、备忘和检验工作；,3,、防止日后“有交待”、“没听到”纷争。,职业素养与商务礼仪课件,第54页,步骤三：怎样正确了解命令？,1,、注意点：,A,、不清楚就问清楚，但切忌使用反问句？,B,、尽可能详细化地向主管确认。,C,、让主管把话说完，后再提意见和疑问。,D,、使用,6W,、,3H,来了解。,职业素养与商务礼仪课件,第55页,6W,是什么？,1、什么事？（WHAT）,2、什么时候？（WHEN）,3、在那里？（WHERE）,4、对象是谁？（WHO）,5、什么目？（WHY）,6、那些选择？（WHICH）,职业素养与商务礼仪课件,第56页,3H,是什么？,1,、怎样办？（,HOW,）,2,、多少数量？（,HOW MANY,）,3,、费用怎样？（,HOE MUCH,）,职业素养与商务礼仪课件,第57页,怎样进行您工作？,职业素养与商务礼仪课件,第58页,工作目标种类,1.,达成状态工作目标,是指维持企业营运或达成企业年度经营目标，企业内各个员工必须完成目标。,2.,处理问题工作目标,是指我们在工作上碰到问题发生，使我们目标与现实状况产生差距，或和我们预想与期望不一样，所以，必须采取一些处理问题伎俩去克服问题，使问题消失不再发生。,职业素养与商务礼仪课件,第59页,评定问题性质两个步骤,步骤1 问题优先次序,紧急性,主要性,妥当性,步骤2 区分问题类别,发生型问题,寻求改进型问题,潜在型问题,职业素养与商务礼仪课件,第60页,充分利用,P-D-C-A,循环,PLAN-,计划,ACTION,处理,CHECK-,检讨,DO-,实施,计划,实施,检讨,处理,P,D,C,A,P,D,C,A,职业素养与商务礼仪课件,第61页,程序化计划五个步骤,步骤 明确了解工作进行目标及理由,（,why）？,为何要做？,步骤 确定要做哪些事项（,what）？,步骤 谁来做？明确责任者及帮助者,（,who）？,步骤 什么时候要完成（,when）？,步骤 明确怎样进行及进行次序步骤,(,how to)?,职业素养与商务礼仪课件,第62页,汇报对象,?,职业素养与商务礼仪课件,第63页,汇报对象：直接上级,注意：切忌越级！,除非直接上级指示,职业素养与商务礼仪课件,第64页,您在什么时机汇报适当？,职业素养与商务礼仪课件,第65页,您能够汇报时机：,一、做好计划时,二、中间汇报,三、紧急汇报,四、工作结束时,职业素养与商务礼仪课件,第66页,怎样汇报？,职业素养与商务礼仪课件,第67页,1,、先说结论；,2,、简练、正确；,3,、要事实不要臆测，误导是要负责；,4,、不要遗漏重点,5,、成功、失败要明言,口头汇报标准有：,职业素养与商务礼仪课件,第68页,书面汇报标准,谴词用语要简单易懂,标题清楚,尽可能用图表、数字说明,汇报次序要合逻辑,利用添附资料说明,职业素养与商务礼仪课件,第69页,怎样赢得合作人际关系,?,职业素养与商务礼仪课件,第70页,怎样赢得合作人际关系,:,做好自我管理,随时能站在他人立场考量事情,主动地去关心他人、帮助他人,职业素养与商务礼仪课件,第71页,赢得合作谈话技巧,用提议代替直言,提问题代替批评,让对方说出期望,诉求共同利益,顾及他人自尊,职业素养与商务礼仪课件,第72页,您与上司相处之道,了解上司立场,有事情要先向上司汇报,工作到一个段落，需向上司汇报,向上司提出自己意见,向上司提供情报,依上司指示行事,不要在背地说上层主管闲语,职业素养与商务礼仪课件,第73页,不良口头禅,用过多专业术语或夹杂英文,只顾表示自己看法,用威胁语句,易受干扰环境,忽略了确认不了信息,只听自己想要听,沟通禁忌：,职业素养与商务礼仪课件,第74页,职场忠言,1,、最好少说“不知道”,2,、千万别说“新来”,3,、重视细小规章制度,4,、“打杂”就是扎马步,5,、不能拒绝“长大”,职业素养与商务礼仪课件,第75页,1,、社会充满不公平现象。你先不要想去改造它,只能先适应它,(,因为你管不了它,),2,、世界不会在意你自尊,人们看只是你成就,.,在你没有成就之前,切勿过分强调自尊,(,因为你越强调自尊,越对你不利,).,3,、你只是中学毕业，通常不会成为,CEO,，直到你把,CEO,职位拿到手为止。（直到此时，人们才不会介意你只是中学毕业）。,比尔,-,盖茨退休,8,句经典话,职业素养与商务礼仪课件,第76页,4,、当你陷入人为困境时，不要埋怨，你只能默默地吸收教训。（你要悄悄地振作起来，重新奋起）,5,、你要知道：在没有你之前，你父母并不像现在这么“乏味”。你应该想到，这是他们为了抚养你所付出巨大代价。（你永远要感恩和孝敬他们，才是硬道理）,6,、在学校里，你考第几已不是那么主要，但进入社会却不然。不论你去哪里，都要分等排名。（社会、企业要排名次，是常见事，要鼓起勇气竞争才对）,职业素养与商务礼仪课件,第77页,7,、学校里有节假日，到企业打工则不然，你几乎不能休息，极少能轻松地过节假日。（不然你职业生涯中一起跑就落后了，甚至会让你永远落后）。,8,、在学校，老师会帮助你学习，到企业却不会。假如你认为学校老师要求你很严格，那是你还没有进入企业打工。因为，假如企业对你不严厉，你就要失业了。（你必须清楚地认识到，企业比学校要严格要求自己）,职业素养与商务礼仪课件,第78页,礼仪,定义：是社交场所人际关系中行为规范,职业素养与商务礼仪课件,第79页,一、仪 表,1,仪容,男：整齐、无胡须,女：淡妆、发型,职业素养与商务礼仪课件,第80页,裤边？,口袋？,领子？,皮鞋？,口气？,领带？,头发？,扣子？,脸？,职业素养与商务礼仪课件,第81页,耳环？,发型？,妆容？,指甲？,口袋？,裙子？,鞋子？,丝袜？,上衣？,职业素养与商务礼仪课件,第82页,微笑,视线,站姿,坐姿,行姿,蹲姿,手势,二、仪 态,职业素养与商务礼仪课件,第83页,微 笑,笑由,生,养成微笑习惯,用真诚去观赏和赞美他人,职业素养与商务礼仪课件,第84页,微笑练习,把手举到脸前：,双手按箭头方向做“拉”动作，一边想象笑形象，一边使嘴笑起来。,把手指放在嘴角并向脸上方轻轻上提：,一边上提，一边使嘴充满笑意。,职业素养与商务礼仪课件,第85页,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,视线,职业素养与商务礼仪课件,第86页,站 姿,抬头 颔额 挺胸 收腹 提臀,（一）,晨会站立姿态,（二）,鞠躬站立姿态,并膝,女性站姿关键点,职业素养与商务礼仪课件,第87页,站姿,坐姿,职业素养与商务礼仪课件,第88页,行 姿,男士：,抬头挺胸，步履稳健、自信。防止八字步。,女士：,背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，防止做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,职业素养与商务礼仪课件,第89页,蹲 姿,自然并膝沉腰，女性小心暴光,职业素养与商务礼仪课件,第90页,手式,垂手,动作要领,双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；,双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。,双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。,职业素养与商务礼仪课件,第91页,手式,桌上,身体靠近桌子，尽可能挺直上身，将双手放在桌子上时，能够分开、叠放或相握；,但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。,职业素养与商务礼仪课件,第92页,手式指导,动作要领,横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示方向，适合用于指示方向时；,直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适合用于指示物品所在；,曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适合用于请人进门时；,斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适合用于请人入座时。,职业素养与商务礼仪课件,第93页,上下车,职业素养与商务礼仪课件,第94页,鞠躬,注意事项,只弯头鞠躬,不看对方鞠,头部左右晃动鞠躬,双腿没有并齐鞠躬,驼背式鞠躬,能够看到后背鞠躬,职业素养与商务礼仪课件,第95页,引路,在走廊引路时,应走在客人左前方,2,、,3,步处。,引路人走在走廊左侧，让客人走在路中央。,与客人步伐保持一致，偶然后望，确认客人跟上。,引路时要注意客人，适当地做些介绍。,在楼梯间引路时,上时客先，下时客后，确保安全,让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。,途中注意引导提醒,拐弯或有楼梯台阶地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。,职业素养与商务礼仪课件,第96页,见面问好,停下脚步,面带微笑,注视对方,鞠躬到位,说早上好,职业素养与商务礼仪课件,第97页,三、礼 节,交换名片,电话,握手,介绍,乘电梯,职业素养与商务礼仪课件,第98页,电话礼仪,三要素：时间和空间选择,通话态度,通话内容,你认为这三个要素哪个更主要？,职业素养与商务礼仪课件,第99页,你会打电话吗？,1,、时间选择,休息时间,就餐时间,节假日时间,2,、空间选择,3,、通话长度,-,三分种标准,职业素养与商务礼仪课件,第100页,4,、列提要,5,、自我介绍,-,模式,6,、暗示电话结束,7,、谁先挂断电话,-,地位高者,职业素养与商务礼仪课件,第101页,你会接电话吗？,三标准,1,、铃响不过三,2,、不随便让他人接听电话,3,、自我介绍,你好,自报家门,再见,职业素养与商务礼仪课件,第102页,情景练习,情景一,、电话断了怎么办？,情景二,、拔错电话怎么办？,情景三,、你在打电话，有一个主要电话进来，接还是不接？,职业素养与商务礼仪课件,第103页,名片放在什么地方？,衬衣左侧口袋或西装内侧口袋。,口袋不要因为放置名片而鼓起来。,不要将名片放在裤袋里。,养成一个基本习惯：,会客前检验和确认名片夹内是否有足 够名片,职业素养与商务礼仪课件,第104页,怎样递交名片？,右手拇指、食指和中指合拢，夹着名片右下部分，使对方好接拿，以弧状方式递交于对方胸前。,双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹上端。,同时交换名片时，能够右手递名片，左手接名片。,怎样接拿名片？,职业素养与商务礼仪课件,第105页,外行表现,无意识地玩弄对方名片。,把对方名片放入裤兜里。,当场在对方名片上写备忘事情。,先于上司向客人递交名片。,职业素养与商务礼仪课件,第106页,握手,动作要领,伸手先后次序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间普通在,2,、,3,秒或,4,、,5,秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,职业素养与商务礼仪课件,第107页,1,、握手场所,2,、前后次序,问题：,你和他人握手时，谁先伸手愈加合乎礼仪呢？,职业素养与商务礼仪课件,第108页,特殊情景,1、在家中接待客人；,2、客人告辞；,3、与多人握手；,职业素养与商务礼仪课件,第109页,自我介绍,在不妨碍他人工作和交际情况下进行。,介绍内容：企业名称、职位、姓名。,给对方一个自我介绍机会。,您好！我是盈众汽车企业客户经理，我叫陈启明。,请问，我应该怎样称呼您呢？,职业素养与商务礼仪课件,第110页,年 轻,同 事,职位低,尊 者,年 长,客 人,职位高,位低者,介绍他人,职业素养与商务礼仪课件,第111页,怎样共乘电梯？,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”,进入电梯后，按下客人要去楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动问询去几楼，并帮忙按下。,到目标地后，一手按“开”，一手做请出动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己马上步出电梯，在前面引导方向,。,职业素养与商务礼仪课件,第112页,礼仪实务训练,-,怎样接待客户,职业素养与商务礼仪课件,第113页,与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间30%60%,恳请对方时，能够注视对方双眼，适时移动视线,在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时利用手势，要求正规、得体、适度，手掌向上,注意手势大小幅度，手势应在胸前或右方进行,多用柔和曲线手势,眼神,微笑,与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户距离,微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你诚意与友善,适时微笑配合得体手势，显得愈加自然大方,手势,职业素养与商务礼仪课件,第114页,电梯内没人时：,在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”按钮，再请客人进入,抵达目标地后，按住“开”按钮，请客人先下,电梯内有些人时：,不论上下都应客人（上司）优先,电梯内先上电梯人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯,电梯内不可大声喧哗或嘻笑喧华,电梯内已经有很多人时，后进人应面向电梯门站立,楼梯,走廊,引领时，接待人员走在前面；不然让客户先行,若通道较窄，有客户或上级相对走来时，接待人员主动停下靠在一旁，面向对方，点头示意并请对方先行经过，切不可背朝对方,人行道右侧内侧是安全位置，陪同上级、客人外出，应将其让给上级、客人行走，自己则走在外侧,职业素养与商务礼仪课件,第115页,引导客户入座时，用手指示，为客户轻轻拉出并扶住椅子，遵照女士优先、长者优先标准,引导客户入座,主动提供无偿饮料服务并问询客户需求，如：“我们为您准备好饮料有茶、咖啡、可乐和矿泉水，请问您喝点什么？”,不要装得太满；使用托盘递送，托盘高度应靠近胸部一侧,送饮料时，按逆时针方向将饮料放于客户右手边，注意手指不要碰到客户饮料杯边,将托盘正面朝外用左手托住，右手指示饮料请客户饮用，如：“您请慢用”，然后点头示意并退下,随时注意观察客户饮料是否需要添加，及时续杯,饮料递送,迎接礼仪,主人应该在会见或者会谈开始前抵达，并在门口前迎接客人。,快步走到客户车门边，待客户收拾好随身物品、准备下车时，为客户打开车门,。,一手拉车门、一手挡住车门上框，以防客户磕碰,注意不要挡在客户下车路线上,客户下车后，为客户轻轻关上车门,客户下车,职业素养与商务礼仪课件,第116页,文件资料须用双手递送，正面朝向客户，并作简明说明,不要在桌面上将资料推到客户面前,如有需要，帮助客户找到其关心页面并作指导说明,递送文件资料需经过整理,在与客户交谈过程中，因某种原因必须要离开，应向客户致歉并说明离开时间，如“真对不起，关于这个问题我得去请示一下我们经理，请您稍等一下，我大约五分钟后回来！”,离开时间不能太久，尽可能不要超出十分钟，假如离开时间超出承诺时间，应及时向客户说明并致歉,在自己离开时间，应安排好客户等候期间活动或请同事帮助，防止让客户感觉被冷落或无事可做。如“您先喝杯咖啡，另外我们这里有些企业内部期刊，您能够先看一下。”,文件资料递送,暂时离开,职业素养与商务礼仪课件,第117页,当客人告辞时，应起身与客人握手道别，,1.,通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您降临。”,2.,需尤其送客，则率领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关 闭前，向客人告别。,普通应陪同送至本企业楼下或大门口，待客人远去后再回企业；若是乘车离去客人，则应该走至车前，接待人员帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关门，挥手道别，目送其离去后再离开。,微笑、挥手送别客户，最少保持,5,秒钟时间,送别客户,参观礼仪,客人参观时，普通需要身份相当人员陪同，并依据需要安排翻译，讲解等必要工作人员，但陪同人员不可太多。引导客人参观人，要走在左前方，上下楼梯时，引导人应该靠扶手走，而让外宾靠墙走。,职业素养与商务礼仪课件,第118页,结 束 语（一）,马斯洛“改变流程”：,心理态度习惯性格人生,职业素养与商务礼仪课件,第119页,结束语（二）,请微笑鞠躬 做谦谦君子,将服务礼仪进行到底,职业素养与商务礼仪课件,第120页,