DB33∕T 2036.4-2017 政务办事“最多跑一次”工作规范 第4部分:服务大厅现场管理.pdf
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1、ICS 01.040.03 A 12 DB33 浙江省地方标准 DB33/T 2036.42017 政务办事最多跑一次工作规范 第 4 部分 服务大厅现场管理 Method of operation for government affairs to maximum one visit service procedure Part4:Site management of government service hall 2017 - 12 - 31 发布 2018 - 01 - 31 实施 浙江省质量技术监督局 发 布 DB33/T 2036.42017 I 目 次 前言 . III 1 范围
2、. 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 管理职责 . 2 5 基本要求 . 2 6 服务标识 . 2 7 服务环境 . 2 7.1 一般要求 . 2 7.2 现场咨询服务 . 3 7.3 叫号服务 . 3 7.4 自助服务 . 3 7.5 窗口服务 . 3 7.6 集成办理服务 . 3 8 服务物品 . 3 8.1 一般要求 . 4 8.2 办公设备 . 4 8.3 宣传设备 . 4 8.4 纸质文档 . 4 8.5 绿化植物 . 4 8.6 保洁用品 . 4 8.7 私人物品 . 5 9 服务形象 . 5 9.1 仪容仪表 . 5 9.2 举止行为 . 5 9.3 服
3、务用语 . 6 10 安全管理 . 6 11 管理绩效 . 6 11.1 监督检查 . 6 11.2 绩效评价 . 6 11.3 改进提高 . 6 参考文献 . 7 DB33/T 2036.42017 II 前 言 DB33/T 2036政务办事“最多跑一次”工作规范拟分为以下几个部分: 第1部分:总则; 第2部分:一窗受理、集成服务; 第3部分:政务服务网电子文件归档数据规范; 第4部分:服务大厅现场管理; 本部分为DB33/T 2036-2017的第4部分。 本部分按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本部分由浙江省机构编制委员会办公室提出并归口。 本部分起草单位:浙江省机构编制
4、研究会、浙江省标准化协会、嘉兴市南湖区行政审批局、台州市玉环市行政服务中心、衢州市行政服务中心管理办公室。 本部分起草人:冯曹冲、董继鸿、姚画、陈双斌、郭林将、梁艳华、张欢、孙敏玲、苏维根、孙妮娜、陈智英、代素、陈蕴韵。DB33/T 2036.42017 1 政务办事最多跑一次工作规范 第 4 部分 服务大厅现场管理 1 范围 DB33/T 2036的本部分规定了政务服务大厅现场管理的管理职责、基本要求、服务标识、服务环境、服务物品、服务形象、安全管理和管理绩效等要求。 本部分适用于市、县(市、区)服务大厅的现场管理工作,乡镇(街道)便民服务中心可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本
5、文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件, 仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB 13495 消防安全标志 GB/T 15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求 第1部分:总则 GB 15630 消防安全标志设置要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 行政服务中心 地方各级人民政府设立的,集中办理本级政府权限范围内的行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及其他服务项目的综合性管理服务机构。 3.
6、2 服务大厅 为服务对象直接提供咨询、办事等服务的场所。 3.3 现场管理 对资源、安全、服务等要素进行的计划、组织、协调、控制和改进的活动,以提供优质、高效、低耗、文明服务的服务。 DB33/T 2036.42017 2 4 管理职责 4.1 行政服务中心应建立领导、执行和监督等工作机构,科学合理配置工作人员,推动服务大厅现场管理常态化运行。 4.2 行政服务中心应配备政治素质高、业务能力强、敬业精神好的窗口工作人员,数量满足 AB 岗工作需要。 4.3 行政服务中心应对服务大厅工作人员开展政治素养、 心理素质、 服务礼仪和现场管理等集中培训,定期开展日常检查、监督考评和奖惩活动。 5 基本
7、要求 5.1 选址应符合城市规划要求,宜设立在交通便利、公共设施较完善的地点,宜配有停车场。 5.2 服务大厅面积满足开展本级政务办事服务需要,符合集中式、开放式工作环境的要求。 5.3 推进服务大厅智慧化建设,宜统一预约平台、叫号系统、自助办理设备、公共支付平台、快递平台、监控系统等应用,推动事项办理在线化、移动化。 5.4 健全“事前网上申请、事中在线办理、事后快递送达”的全流程服务,推动电子证照、电子印章、电子文件、人口基础信息库、法人信息库等应用,实现数据共享和业务协同。 6 服务标识 6.1 有标志导向系统,服务大厅标志统一、醒目、美观、大方,标志设置应符合 GB/T 15566.1
8、 的要求,标志样式应符合 GB/T 10001.1 的要求。 6.2 消防安全标志设置应符合 GB 15630 的要求,消防安全标志样式符合 GB 13495 的要求。 6.3 安全标志及其使用应符合 GB 2894 的要求,服务大厅入口应有明显的禁烟标志。 6.4 醒目位置设有功能区分布图,标注公共服务设施和服务窗口位置。 6.5 各服务区设置明确的标牌,各服务窗口正上方采用电子屏幕等方式标示对应的窗口编号,具有显示当前办理顺序数等功能。 7 服务环境 7.1 一般要求 7.1.1 依照便民高效的原则,根据服务大厅条件分设受理、办理、咨询、投诉、自助服务和休息等候等功能,各功能内设施设备性能
9、完备,满足群众和企业办事需求。 7.1.2 服务大厅有空调系统,设导询服务、自助查询、自助办理、窗口服务等办事功能区和休息等待区、洗手间、母婴室等便民功能区,可根据场地条件增设冷热饮水、电子图书等设施,宜配置医药箱、失物招领、便民充电等设备。 7.1.3 宜为特殊人群设置特殊通道,配有轮椅、手杖助残设备设施。 7.1.4 在服务办事功能区按照“最多跑一次”、“一窗受理、集成服务”要求,设置无差别办理窗口,实现全事项无差别受理。 7.1.5 窗口办理的政务办事事项在服务大厅实行政务公开,政务公开内容齐全、更新及时,提供政务办事事项指南查阅和索取。 DB33/T 2036.42017 3 7.2
10、现场咨询服务 7.2.1 设有咨询服务台,配置工作人员提供咨询和引导服务。 7.2.2 宜提供特殊语言咨询和引导服务。 7.3 叫号服务 7.3.1 叫号系统一般应与浙江政务服务网进行数据对接,提供预约取号,数据统一汇聚到浙江政务服务网。 7.3.2 群众和企业预约的事项,应优先办理。 7.3.3 叫号系统实现建立事项与窗口对应关系,对办理窗口群众和企业的分流,均衡窗口办件数量。 7.3.4 应及时向服务对象发送取号信息,内容包含等待顺序数、办理窗口号等信息。 7.3.5 原则上当等待顺序数首次低于办事窗口数 1.5 倍时,通过短信等渠道提醒群众和企业前往办理窗口等待办理。 7.3.6 通过短
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