酒店KTV细节服务100问.doc

酒店KTV细节服务100问
形体规范篇
1、男职员站立时，如何办?
　　答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手自然交叉于背后;双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
2、女职员站立时，如何办?
　　答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲;双脚并拢或呈丁字步。
3、站立与客人交谈时，如何办?
　　答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感;跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。
4、为客人指示方向时，如何办?
　　答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男职员出手有力，女职员出手文雅。不可用一个手指为客人指示方向。
5、行走时，如何办?
　　答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇动肩膀或低头看地；男职员足迹在前方一线两侧，女职员足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。
　6、迎面遇见客人，为其让路时如何办?
　 答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，躯体向左边转;30度鞠躬或点头礼，问候客人。
　7、客人从背后过来，为其让路时，如何办?
　　答：停步，躯体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。
　8、送走客人时，如何办?
　　答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。
礼节规范篇
　9、称呼客人时，如何办?
　　答：男士一样称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；关于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不明白客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”
　10、为客人作介绍时，如何办?
　　答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。
　11、被介绍时如何办?
　　答：若是坐着，应赶忙站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。
　12、跟客人握手时，如何办?
　　答：时刻要短，一样3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，凝视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。
　13、跟客人行鞠躬礼时如何办?
　　答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，复原立正姿势。
　14、跟客人行举手礼时，如何办?
　　答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。
　15、为客人助臂时，如何办?
　　答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一样只是轻扶肘部，身微微侧向客人。
　16、递送帐单给客人时，如何办?
　　答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔
　17、同意或递送名片时，如何办?
　　答：用双手同意或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。
　18、跟客人一起乘电梯时如何办?
　　答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”;出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。
　19、给客人送鲜花时，如何办?
　　答：不可给客人送全部是白色的鲜花；祝贺或慰问时，峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊；一样情形可用康乃馨或剑兰花。
　20、跟客人一起乘座小轿车时，如何办?
　　答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；下车时，第四位自前座位先下车，然后为座客人开车门。
　21、接听 时如何办?
　　答：动作要迅速，不让 铃响超过三声；问候对方“您好”，说明自己的身份(所在部门或岗位)。
　22、假如对方要找的人不在，如何办?
　　答：委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗?”或告诉客人要找的人在何处及 号码，主动帮客人转发；留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；为客人留言。
　23、终止 时，如何办?
　　答：应使用终止语：“除了这些外，还有什么事我能够帮忙的吗?”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。
　24、挂发 时，如何办?
　　答：组织好讲话的内容，把有关资料放在 旁边；问候对方：“您好”，说明自己的身份(所在部门或岗位)，转入正题。
　25、用 沟通时，如何办?
　　答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音成效不行；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。
仪容外表篇
　26、穿着降服时，如何办?
　　答：降服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出降服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，降服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把降服穿出饭店。
　27、佩戴工牌时，应注意什么?
　　答：工牌应佩戴在左胸上方;佩戴保持直线水平，不能歪斜。
　28、穿着鞋袜时，应注意什么?
　　答：鞋子要经常刷擦，保持洁净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男职员穿深色袜子，女职员穿肉色袜子；袜子应每天更换。
　29、男职员上岗前的个人卫生，应注意什么?
　　答：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。
　30、女职员上岗前的个人卫生，应注意什么?
　　答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹;不吃有异味的食品，保持口腔清新。
　31、要保持良好的表情，如何办?
　　答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，只是分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。
来宾关系篇
　32、客人要向服务员敬酒时，如何办?
　　答：向客人说明工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。
　33、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，如何办?
　　答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。
　34、当客人提出的问题，自己不清晰、难以回答时，如何办?
　　答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情形。如此就能尽力幸免显现客人提问时，我们难以回答的现象;遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心说明，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不明白”、“我不明白”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
　35、客人要求我们代表事项时，如何办?
　　答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时刻要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。
　36、当自己在听 ，而又有客人来到面前时，如何办?
　　答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快终止通话，以免让客人久等，放下听筒后，第一向客人道歉，赶忙为客人提供服务。
　37、做卫生时不小心损坏了客人的东西，如何办?
　　答：做客房卫生时我们应该小心慎重，专门对客人放在台面上的东西一样都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉(假如物品贵重，应有主管或经理陪同)，承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。
　38、客人发脾气骂你时，如何办?
　　答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作;当客人发脾气时，要保持平复，待客人安静后再做婉言说明与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；假如客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
　39、遇到刁难的客人，如何办?
　　答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的情况，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，把握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前;遇客人刁难，要通过详细了解、细心观看，分析客人刁难的缘故，针对性地做好服务工作，注意保持平复的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情形记录。
　40、客人向我们投诉时，如何办?
　　答：客人投诉时第一要耐心倾听，让客人把话讲完;把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反对；不论客人是口头投诉，依旧书面投诉，都要详细了解情形，做出具体分析。假如是设备问题，应采取措施赶忙修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人明白我们差不多做出处理。假如是我们的错，可依照情形，必要时请经理出面向客人道歉；关于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作;做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。
大堂副理
　41、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，如何办?
　　答：上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清理现场，待客人加房后通知大堂副理；客人加房后，即与客人取得联系，说明情形，告知饭店的索赔政策；如客人否认，则可提醒客人是否访客所为；最后提醒客人吸烟应注意，这是为其本人及饭店的安全着想。
　42、一常住客埋怨：为何往常入住时房内有致意品，而这次却没有，如何办?
　　答：查客人的房价折扣，如应享有致意品，须向客人道歉，并赶忙通知房务中心补送；依照折扣，客人不享受致意品，应向客人说明；若客人持VIP卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠送致意品。
　43、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已走大堂结账，如何办?
　　答：请客人到偏僻处，委婉地告诉客人，不可强行开包检查；若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如“是否您的亲朋好友带走。”请客人掏钱买下，不可不负责地把客人放走；若客人仍否认，应用风光解决的方法提示，如“不防进房找一下，也许浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟进房间；客人若将浴巾放回房间，应以热情的感谢关心他从惭愧中解脱出来；欢迎客人再次光临酒店。
　44、饭店规定晚上11：00是为访客离店时刻，担打 请访客离时，常会引起客人的不满，如何办?
　　答：了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间；了解访客所在房间的住客身份，用 与该房间联系，通 时应注意语言技巧；客人否认有访客时，应请服务员对该房监控或可找些理由，进房查看后，再次请访客离店；若客人拒绝开门，可反复 催离，直至采取查房的形式强行劝走；通知保安注意离店的访客并及时通报；做好离店访客的记录并备案。
　45、公安部门、国家安全部门来店查房时，如何办?
　　答：公安或国家安全部门来店查房，先由保安接待。保安要了解查房缘故，请查房人员出示单位证明和工作证。若查境外人员查房人员须同时出示本人的外事警官证；和保安主管带查房人员上楼，查房人员不宜太多；进房前，应先打 通知客人，敲门进房;进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员；查房终止，向客人道歉后退出客房；如有突发事件，应向酒店值班经理或总经理报告;如查房人员要把客人带走，须问清缘故，留下查房人员姓名与 号码并请客人先结账再离店；将查房通过记录备案。
　46、住客在店生病，要求大夫就诊，如何办?
　　答：依照客人病情，联系酒店大夫出诊，也可建议客人外出就医，说明车费与医疗费客人自理；若客人同意外出就诊，为其联系车辆，建议客人的亲朋好友陪同，如客人没有陪同人员，要征得客人同意后，派行李员陪同前往。如客人身份较高，大堂副理应新自陪同前往；外出治疗的客人回店后，大堂副理须进房看望，并代表慰问客人，询问有什么专门服务要求；若客人住院治疗，大堂副理须得到客人授，然后由客房服务员、保安员在场见证，行李员收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收银处办理结账手续。
　47、访客不情愿办理来访登记手续，如何办?
　　答：应耐心并有礼貌的说明，不能采取强硬做法;注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑，求得对方配合，办理好来访登记手续；如访客执意不登记，应依照来访者与被访者的身份，来访目的与时刻，酌情处理。
　48、发生重复卖房，如何办?
　　答：接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原先的房间不要太远，房间的格调，大小，方向尽量与原先的相同;房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品;查找出重复卖房的缘故，将其记录在案。
　49、遇到饭店突然停电，如何办?
　　答：协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人挽救出来;向工程部了解停电的缘故，向客人做好说明工作;检查大堂各岗位职员的在岗情形，解决各种突发情况;复原供电后，与保安人员一起巡视楼层。
　50、客人对酒店服务不满，要求房价打折，如何办?
　　答：向客人道歉，了解客人不满的缘故，通知有关部门给予解决;假如是潜在的回头客或是会给酒店带来利益的客人，可按权限给予折扣。为了保证财务报表的统计准确，减账一样从当日开始运算；将客人意见上报总经理和有关部门。
　51、行李部送客人进房时，房间尚未整理或有行李，如何办?
　　答：赶忙关上房门向客人致歉，请客人稍等；赶忙到总台为客人调换房间；引领客人到新房间，再次向客人致歉。
前台接待
　52、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，如何办?
　　答：向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明未清洁的缘故;建议客人在大堂咖啡厅等候，也可请客人先用餐或外出活动，客人的行李由行李员妥善寄存；通知客房部赶忙清洁，告诉客人所需的时刻；还可建议客人改换其它类型的客房。
　53、房客要求告之保密房客或重要客人的房号，如何办?
　　答：问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通 ，询问住客是不时情愿见。如是重要客人，应与随从联系;客人若不愿见，应委婉地劝离访客;如访客举动专门，应赶忙报告保安部。
总机
　55、 中对方声音太小听不清，如何办?
　　答：礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一点好吗?”假如依旧听不明白，可请客人重新挂一次或换一部 再挂。
　56、客人打 找总经理或部门经理，如何办?
　　答：如在上班时刻，可转总经理秘书。部门经理的 则直截了当接转;若是下班时刻或休息日，须问清来电者的姓名，所在地，所在单位；及时联络总经理或部门经理，今后者的情形告之，征求其意见。如同意接听，则将 号码告诉来电者，否则，委婉地告诉来电者联系不到；如一时联络不到，可请来电者留言或留下姓名和 号码，待联络到总经理或部门经理后，将详情告之。
　57、客人结账后想在房间内挂外线 ，如何办?
　　答：由于客人已结账，应请客人到商务中心挂发；假如客人坚持在房内挂，须报大堂副理，经批准后方可为客人开通 ；挂历发后，及时关机。
客房部
　58、发觉客人在房内使用电器时，如何办?
　　答：客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素；如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有关餐服务；及时将这情形报大堂
副理及保安部。
　59、总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打搅”牌，如何办?
　　答：将此情形报总台;注意该房情形，客人出来后及时查房；注意：即使通知某房结账，但该房假如挂“请勿打搅”牌，仍不能入内打搅客人。
　60、遇有住客不愿见访客时，如何办?
　　答：礼貌地向访客说明需要休息或在办情况，不便接待；请访客到总台，为其提供留言服务；如访客不情愿离开或有扰乱住客的迹象，应及时通知保安部解决。注意：不要对访客直截了当说明住客不愿会见，同时不能让访客在楼层停留等待住客。
　61、假如访客带有住客房间钥匙并要进入客房(住客不在)取物品，如何办?
　　答：第一礼貌地了解访客对住客资料把握程度(姓名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等)，查找客人 与之联系；然后办理访客登记手续，陪同访客到客房取物品；访客走后，应及时将取走物品做好记录；待住客回店后，及时向住客说明；若要取走客人贵重物品，须出示住客授权书，否则，予以婉言拒绝。
　62、整理房间时，客人在房间内，如何办?
　　答：应礼貌地询问客人现在是否能够整理房间；在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；假如客人有问话，应礼貌地凝视客人并回答；遇有来访客人，应主动询问客人是否能够连续清理；清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。
　63、深夜时客人来 说隔壁客人专门吵，无法入睡，如何办?
　　答：第一向客人表示歉意；问清隔壁客人房号，打 或直截了当上房间，劝说吵闹客人；如客人仍吵闹，将情形报告大堂整理。
　64、客人反映客衣送错，如何办?
　　答：了解客人的数量、颜色和特点;与原有洗衣单进行核对；假如是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服；假如是单件弄错，应先看楼层其它房间有无反映送错衣服；假如实在找不到，应报大堂整理处理。
　65、客人提早离店但客衣还未洗好，如何办?
　　答：不管是何缘故都有应向客人道歉；然后将客衣清洗情形向客人说明。如来得及，应赶忙清洗好送到客人房间；如来不及，也应包装好到客人房间，同时视情形给客人减免洗衣费。
　66、客人不在房内而房中 响，如何办?
　　答：服务员此是不宜接听 ，因为：客人租下这房间，房间使用权归客人;考虑爱护客人的隐私权;幸免误会。
　67、客人从店外挂 进来要求退房，如何办?
　　答：向客人说明退房须先将帐目结清并退还钥匙；若客人是因事耽搁而无法在中午12：00前回酒店退房，可视情形承诺其延时退房；与客人约定离店时刻，超时加收租金;若客人未按约定时刻结帐，通知收银处作挂帐处理。
　68、发觉客人单独在房内不断饮酒，如何办?
　　答：客房服务员专门留意该客人动态;适当情形下能够借入房服务观看客人，但注意必须由两名服务员一起入房，切忌单独入房;通知大堂副理，由大堂副理了解情形，并劝说客人。
　69、发觉客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，如何办?
　　答：告诉客人酒店客房内都备有擦鞋器或提供擦鞋服务;明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的 号码;客人弄脏的面巾或床单，尽量洗洁净，若无法洗洁净，应按酒店规定要求向客人索赔。
　70、发觉客人在房内争吵、打架，如何办?
　　答：赶忙报告大堂副理和保安部；将双方客人劝离现场，紧密注意事态进展，在适当的时候检查客房。如发觉设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。
　71、客人要求在房内摆放鲜花，如何办?
　　答：了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时刻，问清客人禁忌的花卉;了解客人摆放鲜花的缘故，进一步做好细致的服务，假如是客

人的生日，则应向客人表示祝贺;告之所需的费用并酌情请客人付费或酒店签免;按客人要求进行摆放。
　72、遇到客人醉酒，如何办?
　　答：通知领班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发觉客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助降服。紧密注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有专门情形，与大副一起入房检查。
　73、在清理房间时，客人回来了，如何办?
　　答：第一礼貌请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间;问客人是否稍候再整理房间，如能够连续清理，应尽快清理完，以便客人休息。
　74、总机通知某房有外线， 挂不到里面去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着“请勿打搅”牌，如何办?
　　答：如房门上挂有“请勿打搅”牌，即使外线再急，也不能打搅客人。应及时将此情形通知总机，由总机给客人做留言服务。
　75、预备洗涤客人时，发觉客衣有破旧中钮扣丢失时，如何办?
　　答：由洗衣房填写一份客衣专门问题通知单送给客人;请客人认可签名后进行洗涤;如客人不在房内，又是特快洗衣，则经大堂副理批准后进行洗涤，但事先仍须送份通知单给客人;注意处理这类问题，即不要耽搁客人时刻，也不造成与客人争议。
餐饮部篇
　76、遇到伤残人进餐厅吃饭时，如何办?
　　答：及时带客人到离门口较近、方便入座或隐藏的位子;提供必要的关心，如关心推车、拿物品等；不要议论或投以奇特的眼光；不论客人就座或离席，都要小心协助客人移动椅子。
　77、客人来就餐但餐厅差不多客满，如何办?
　　答：礼貌地客人餐厅已客满，征询客人是否情愿稍候，告诉客人需等候的时候，并经常给客人以问候；迎宾员要做好候餐客人登记，并酌情提供茶水服务；一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座；假如客人不愿等候，建议客人在本酒店内的其他餐厅用餐。
　78、客人问的菜式，服务员不明白时，如何办?
　　答：服务员不明白，应诚恳地向客人说：“对不起”，并请客人稍等一下，然后请教同事或厨师，及时地向客人做解答，不可回答客人说：“不明白”。
79、用餐的客人急于赶时刻，如何办?
　　答：将客人安排在靠近餐厅门口的地点，以方便客人离开;介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注意情形，要求厨房、传菜配合，请厨师先做；在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘;预先预备好帐单，缩短客人结帐时刻。
　80、客人因等菜时刻太长，要求取消食物时，如何办?
　　答：先检查点菜单，看看是不漏写，如漏写，先赶忙口头通知厨房取消;假如不是点菜的问题，到威望了解是否在烹饪。若正在烹饪，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时刻;若未烹饪，通知厨师停止烹饪，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜;向客人介绍菜式时，应提及烹饪时刻较长的菜式，以幸免客人等待时刻过长而投诉。
　81、服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，如何办?
　　答：应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这一道菜;若客人坚持不要，不可将就客人，通知厨师优先做出客人想要的那道菜;客人点完菜，服务员应向客人复述一启遍，以幸免此类情形的发生。
　82、客人把食物吃完后才投诉，如何办?
　　答：耐心听取客人的意见，然后把具体情形汇报餐厅经理，经了解客人投诉的情形属实，向客人道歉，然后免费赠送果盘或饮品来补偿;若客人是以此手段有意赖帐，则汇报大堂副理，由大副出面处理。
　83、客人点了菜，又因有急事不要了，如何办?
　　答：赶忙检查该菜单是否已送到厨房，如该菜单尚未开始做，赶忙取消;若已做好，迅速用食品盒打包给客人;或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。
　84、餐厅立即收档，但还有客人在用餐时，如何办?
　　答：到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声;不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式督促客人，应留下专人为客人服务。
　85、用餐时客人发生争吵或打架，如何办?
　　答：赶忙上前禁止，隔离客人，把桌上的餐具、酒具移开，以防受到缺失，报告上司、保安部和大堂副理。
　86、服务过程中不小心打翻托盘，将酒水洒到客人衣服上，如何办?
　　答：诚恳地向客人道歉，用洁净地毛巾为客人擦干衣服，征求客人的意见，为其免费清洗;若客人仍十分恼火，应临时回避，请上级出面处理。
　87、来宾在宴会期间发表讲话，如何办?
　　答：在来宾讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁(姿势要端正)，保持宴会厅的安静;与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。
　88、按规定的份量为客人斟饮品、酒水时，如何办?
　　答：斟软饮料、啤酒，应2/3至3/4满;红葡萄酒类一样斟1/2满;白兰地、威士忌类的酒，一样斟1盎司;香槟酒斟2/3满;中国红、白酒斟8分满。
　89、两台客人同时需要你服务时，如何办?
　　答：要做到既要热情、周到、又要忙而不乱;服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在通过他们的桌子时应打个招呼：“我赶忙就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”，如此会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。
　90、客人喝醉酒时，如何办?
　　答：客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌拒绝给客人再添加酒水;给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料、如咖啡、热茶等;如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照;如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告大堂副理和保安部，以便及时处理。
　91、开餐时，小孩在餐厅乱跑，如何办?
　　答：开餐时，厨房出来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处跑，应赶忙禁止;带小孩回到大人的周围，提醒大人要照管好小孩;若有可能，给小孩预备一点小玩具，稳固其情绪。
　92、在服务工作中显现小差错时，如何办?
　　答：在为客人服务过程中，要抱着认真负责的态度，将工作做得完善妥贴，幸免显现差错事故;当显现小差错时，若客人在场，第一要表示歉意，然后及时采取补救的方法;事后要认真查找缘故，吸取体会教训，幸免类似的差错发生;凡是显现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要赶忙请示上级，以免酿成大的事故。
消防安全篇
　93、为幸免安全方面的问题发生，如何办?
　　答：随时发觉潜在的问题和危险(设备、设施);报告任何不正常的情形(疑人、疑事、疑物);做好事故突发事件的预防工作。
　94、发觉客人携带武器入店时，如何办?
　　答：紧密监控，摸清情形(房号、人数);向公安机关报告;如有可能，应予以操纵并暂扣所携带的武器，对当事人进行调查，通知公安部门前来处理;注意行踪，发觉有危险迹象，应迅速采取有效措施，尽量减少危险和损害;配合、协助公安部门行动，但不可莽撞或冒险行事，以防造成不必要的危险或伤亡。
　95、发觉在酒店过夜的车辆的窗或门未关时，如何办?
　　答：通知大堂副理，与保安人员共同检查车内物品;清点车内的物品，做好登记，能关上的，尽量替其关上、锁好窗。无法关、锁的，应将车内物品暂收留、保管。对该车辆留意监护，待司机显现，对其说明情形，请其领回物品(注意查明核实，防止窃车);如车内载有违禁危险物品，应赶忙报公安部门处理。
　96、当发生灾难或突发事故时，如何办?
　　答：赶忙向保安报警、向上级报告;由酒店总经理临时工时成立紧急指挥小组;组织“抢救、抢险、抢修”突击队，分工指派工作;安定客人情绪，尽可能提供服务，疏散、引导客人，做好对客人的说明工作;与外界保持联系，随时要求援助(公安、消防、医院、其它酒店等)。
　97、当遇到客人发生人身事故或病危时，如何办?
　　答：大堂副理应赶忙与最近的医院取得联系;在急救车与医务人员未赶到之前，职员中受过训练的急救员应依照病人或伤者的情形采取简易的医疗措施。例如：对大出血、中毒、触电、窒息或其他导致呼吸、心跳困难的症状，应采取简易的包扎、止血、人工呼吸、心肺复原抢救术等;不可随便使用药物;当医务人员到场后，由他们担负起抢救的责任，酒店应提供一切方便。
　98、发觉浓烟或明火时，如何办?
　　答：任何人发觉浓烟或明火时都应赶忙向酒店 总机或保安值班室报警;如生命安全不受威逼，报警人员应坚守现场，利用现场的灭火器材尽力扑救，防止火灾蔓延扩大，直到酒店消防队员到达;总机或保安消防中心接到报警，应赶忙按程序通知有关人员;酒店消防队员接到报警，应赶忙赶到“消防中心”，穿戴好消防服，随身携带防毒面具及有关器材，徒步或乘坐消防电梯赶到火场;利用一切消防器材、设备，尽力扑救初起火灾;酒店有关领导接到火灾报告，按程序分别到现场和“消防中心”指挥灭火行动;所有人员按既定的预案到位，组织人员增援现场，疏散工作队待命，安定客人与职员情绪。